सेवा डेस्क- हे काय आहे?आमचे वाचक कदाचित विचारतील. आज आम्ही हेल्पडेस्क म्हणजे काय, ते कसे निवडायचे आणि आम्ही देऊ केलेली प्रणाली तुम्हाला कशी मदत करू शकते याबद्दल बोलू.

जे लोक प्रथम स्वयंचलित तिकीट प्रक्रिया प्रणालीबद्दल ऐकतात ते सहसा प्रश्न विचारतात - सेवा डेस्क- हे काय आहेआणि ते का आवश्यक आहे. तसेच, अनेक व्यवस्थापकांना तांत्रिक सहाय्य कर्मचार्‍यांची तणाव पातळी कशी कमी करावी आणि त्यांची कार्यक्षमता कशी वाढवायची याबद्दल स्वारस्य आहे. सर्व येणारे अनुप्रयोग स्वयंचलित करणे हा आदर्श पर्याय असेल. थोडक्यात, हे सर्व्हिस डेस्क सिस्टमचे पहिले तत्व आहे.

सेवा डेस्क. हे काय आहे?

मदत कक्षप्रणालीकर्मचार्‍यांचे काम मोठ्या प्रमाणात सुलभ करते तांत्रिक समर्थनकोणत्याही प्रकारची सेवा प्रदान करणाऱ्या कोणत्याही संस्थेतील ग्राहक. ग्राहकांच्या विनंत्यांची प्रक्रिया स्वयंचलित करण्याची क्षमता प्रदान करणे हे त्याच्या कार्याचे मुख्य तत्त्व आहे. हे रहस्य नाही की ग्राहक समर्थन एजंट प्रतिसाद त्यांच्या वैयक्तिक ईमेलवर पाठवण्यास प्राधान्य देतात आणि सर्वात अधीर व्यक्ती थेट वेबसाइटवर प्रतिसाद प्राप्त करू इच्छितात. म्हणूनच आज बहुतेक हेल्पडेस्क ऑनलाइन आहेत किंवा वेब यूजर इंटरफेस प्रदान करतात. सुरुवातीला, हेल्पडेस्क केवळ विनंत्या, तिकिटे, ग्राहकांकडून येणार्‍या घटना ("इश्यू ट्रॅकर") व्यवस्थापित करण्यावर केंद्रित होते आणि आज हेल्पडेस्कचे मुख्य कार्य आहे, तरीही ते इतर अनेक कार्ये करतात. आजचा प्रश्न काय झालेमदत कक्ष आपण या प्रकारे उत्तर देऊ शकता: हा एक प्रोग्राम आहे जो केवळ ग्राहकांच्या विनंत्या स्वयंचलित करत नाही तर कंपन्यांमध्ये संप्रेषण देखील प्रदान करतो, डेटाबेस आणि आकडेवारी संग्रहित करतो, तांत्रिक समर्थन ऑपरेटरऐवजी ग्राहकांशी “संवाद” करतो.

सेवा डेस्क निवड तत्त्वे. हे वापरकर्त्याला काय देते?

एका आवाजाने, वापरलेल्या प्रत्येकाने सेवा डेस्कहे काय आहेबद्दलसॉफ्टवेअरची निवड हुशारीने आणि प्रकरणाच्या ज्ञानाने करणे आवश्यक आहे. एडी डेव्हलपर्सना स्वतःला माहित आहे काय झालेमदत कक्ष- मानक (ITIL लायब्ररी आवृत्तीनुसार) आणि उत्पादनाची गुणवत्ता आणि सिस्टम वैशिष्ट्यांसाठी कोणत्या आवश्यकता पूर्ण केल्या पाहिजेत. म्हणून, एडी उत्पादन खरेदी करताना, आपण खात्री बाळगू शकता की आपण विश्वसनीय आणि उच्च-गुणवत्तेच्या सॉफ्टवेअरवर अवलंबून आहात. या मदत कक्षप्रणाली तणावात तुम्हाला निराश करणार नाही कामाची वेळ, स्वतंत्रपणे अनुप्रयोगांना प्राधान्य देईल, सर्व आवश्यक सांख्यिकीय डेटा जतन करेल.

हेल्पडेस्क कसा निवडायचा?

बरेच वापरकर्ते दुसर्‍या समस्येबद्दल देखील चिंतित आहेत - इतकेच नाही « सेवा डेस्कहे काय आहे",पण ते कसे निवडायचे. यासाठी अनेक अटळ तत्त्वेही आहेत. उदाहरणार्थ, हेल्पडेस्कने कंपनीच्या गरजांशी सहज जुळवून घेतले पाहिजे, इतर संसाधनांसह एकत्रित केले पाहिजे, त्याचा स्वतःचा डेटाबेस असावा आणि सिरिलिक एन्कोडिंगला समर्थन द्यावे. यासह, तसे, ते बरेच महाग आहे. रशियन मजकूर अज्ञात मार्गाने वाचला जातो किंवा अगदी वाचता येत नाही या वस्तुस्थितीमुळे डिझाइननुसार उच्च दर्जाचे बरेच हेल्पडेक बाजारात “बर्न आउट” झाले आहेत. असे घडते कारण हेल्पडेस्क - "मुले" बहुतेक परदेशी विकसक असतात. आमचे उत्पादन आधीच मोठ्या संख्येने आयटी प्रणालींमध्ये लागू केले गेले आहे आणि प्रत्येक वापरकर्ता समाधानी आहे. योग्य संघटनाएडीच्या मदतीने कामगार समर्थन विभाग ही यशाची पहिली पायरी आहे. म्हणून जर तुम्हाला विचारले असेल -सेवा डेस्क - ते काय आहे?आमचा ब्रँड या प्रश्नाचे सर्वात परिपूर्ण उत्तर असेल.

इन्फ्रा मॅनेजर, सर्व्हिस डेस्क सिस्टम म्हणून - तांत्रिक समर्थन सेवेला कॉल व्यवस्थापित करण्यासाठी एक उपाय, आयटी व्यावसायिकांना कामाला प्राधान्य देण्यास, पूर्ण करण्यासाठी आणि वापरकर्त्याच्या सर्व विनंत्यांकडे दुर्लक्ष न करण्याची परवानगी देते.
सेवा विभागातील ऑर्डर - आधार उच्च गुणवत्तावापरकर्ता सेवा.

वेळ वाचवाग्राहक समर्थन वर

इन्फ्रा मॅनेजरवापरकर्ता स्वयं-सेवा, व्यवसाय प्रक्रिया ऑटोमेशन, नॉलेज बेस यासारख्या वेळ-बचत साधनांच्या वापराद्वारे तांत्रिक समर्थनाचे कार्य ऑप्टिमाइझ करण्यात मदत करते. समन्वयासाठी आता कागदपत्रे आणि मेमो घेऊन धावण्याची गरज नाही. अनुप्रयोग आणि कार्ये, त्यांची स्थिती आणि बर्निंग डेडलाइनवरील सर्व माहिती एकाच ठिकाणी एकत्रित केली जाते - आयटी तज्ञाचे वैयक्तिक खाते.

विभाग सापडला नाही.

• 100% कॉलसाठी (घटना, सेवा विनंत्या, बदल विनंत्या, सल्लामसलत करण्याच्या विनंत्यांसह);
• अनुप्रयोगांची नोंदणी करण्याची क्षमता असलेल्या वापरकर्त्यांसाठी स्वयं-सेवा पोर्टल, पूर्वी नोंदणीकृत अनुप्रयोगांवर प्रक्रिया करण्याच्या स्थितीबद्दल आणि इतिहासाबद्दल माहिती प्राप्त करणे;
• आयटी सेवेतील जबाबदारीच्या क्षेत्रांच्या वितरणासह आयटी सेवांचा एकल कॅटलॉग;
• आयटी कर्मचार्‍यांसाठी अर्जांमधून कामाचे स्वयं-सबमिशन आणि विविध प्रकारच्या कार्यांसाठी श्रम खर्च प्रविष्ट करण्याची क्षमता - प्रकल्प, तांत्रिक कार्य इ.
• आयटी व्यवस्थापकासाठी अधीनस्थांच्या टाइम शीटचे विश्लेषण करण्यासाठी, त्यावर सहमती देण्यासाठी आणि मंजूर करण्यासाठी एकत्रित वेळापत्रक. कोणत्याही अहवालाशिवाय कर्मचार्‍यांवर कामाच्या ताणाचे संपूर्ण चित्र.

आपल्या विल्हेवाटीवर समाप्त साधनसमर्थन सेवेचे कार्य आयोजित आणि नियंत्रित करण्यासाठी

खेळाचे नियम सेट करा- वापरकर्त्यांच्या कोणत्या श्रेणी म्हणून सेवा दिली जाते. सेवा कॅटलॉग आणि SLA IT विभागामध्ये आणि ग्राहकांसमोर कशासाठी जबाबदार आहे हे समजण्यास सुलभ करेल.

प्रक्रिया ऑटोमेशनसाठी नियम सेट कराप्रोग्रामिंगशिवाय सेवा. ग्राफिकल बिझनेस प्रोसेस एडिटर तयार करण्यात आला आहे जेणेकरून तुम्ही तुमच्या कार्यांसाठी सहज सानुकूलित आणि पुनर्बांधणी करू शकता.

अहवाल नियम सेट कराआणि सर्वात महत्वाच्या निर्देशकांचे विश्लेषण करा: ग्राहकांचे समाधान, आयटी तज्ञांचे कार्यभार, गंभीर सेवांची स्थिती.

आचरणात आणाआयटी तज्ञांच्या कामाचे तास विचारात घ्या आणि कामाचा ताण आणि कामाची गुणवत्ता तपासा. तुम्ही आयटी कर्मचार्‍यांसाठी योग्य कामाची परिस्थिती आणि बोनस सुनिश्चित कराल.

वापरकर्ते द्या स्वतःची मदत करा

एटी इन्फ्रा मॅनेजरसेवा कॅटलॉग वापरकर्त्याला त्यांची गरज किंवा समस्या योग्यरित्या व्यक्त करण्यात मदत करण्यासाठी जबाबदार आहे. एक साधा शोध आणि आपल्या आवडत्या सेवा सेट करण्याची क्षमता अद्वितीय आणि समान अनुप्रयोग तयार करणे सुलभ करेल. एटी वैयक्तिक खातेग्राहक त्यांच्या विनंत्यांबाबत काय घडत आहे हे पाहण्यास नेहमीच सक्षम असतील आणि अनावश्यक प्रश्नांसह आयटी तज्ञांचे लक्ष विचलित करणार नाहीत.

कोणी नाहीतिकीट हरवले किंवा चुकले

पुनरावलोकन कराग्राहक

सुशिन अलेक्झांडर याकोव्हलेविच

साठी उपव्यवस्थापकीय संचालक माहिती तंत्रज्ञान JSC "रेडक्टर-पीएम":

“आतापर्यंत, आम्ही आमच्या केवळ मूलभूत गरजा पूर्ण करू शकलो आहोत, परंतु आम्हाला आमच्या गौरवांवर विश्रांती न घेण्यात रस आहे. 2017 मध्ये, आम्ही सिक्स सिग्मा पद्धतींवर तयार केलेल्या इन्फ्रा मॅनेजर कंपनीच्या कार्यपद्धतीचा वापर करून आकडेवारी व्यवस्थापित करण्याच्या समस्येचा गांभीर्याने अभ्यास करण्याची योजना आखत आहोत. आमच्या योजनांमध्ये, वास्तववादी डेटाच्या आधारे, इष्टतम SLA पॅरामीटर्स तयार करण्यासाठी - केवळ साध्य करण्यायोग्यच नाही तर JSC "रेडक्टर-पीएम" च्या व्यवस्थापनाच्या आवश्यकतांनुसार देखील.
प्रोजेक्ट डेव्हलपमेंटची दुसरी दिशा आयटी प्रक्रियेचे ऑटोमेशन असावी, जी वापरकर्त्याच्या विनंत्यांवर प्रक्रिया करण्याचा वेग आणि गुणवत्ता निर्धारित करते: विशिष्ट सेवा विनंत्यांचे ऑटोमेशन (प्रामुख्याने विविध आयटी संसाधनांमध्ये प्रवेश प्रदान करण्याशी संबंधित), आयटी सेवांचे व्यवस्थापन बदलणे इ. d इन्फ्रा मॅनेजर प्रकल्प कार्यसंघासह, आम्ही आमची कार्ये जलद आणि अधिक कार्यक्षमतेने अंमलात आणू शकतो. त्यांच्या पद्धती आणि अनुभव आम्हाला संपूर्ण चित्र पाहण्यास आणि विकास आणि निर्णय घेण्यामध्ये कारण-आणि-परिणाम संबंध निर्माण करण्यास अनुमती देतात.

इन्फ्रा मॅनेजर सर्व्हिस डेस्क -
साठी इष्टतम उपाय

आयटी विभाग
क्रमांकन

15 पासून

आयटी विभाग
ज्यामध्ये

2 पासून

समर्थन ओळी

संख्या असलेल्या कंपन्या
वापरकर्ते

500 पासून

आपले अपग्रेड करा ग्राहक सेवा

तुमच्याकडे अर्जांची प्रक्रिया वेळ कमी करण्यासाठी अतिरिक्त संधी आहेत. कसे मिळवायचे ते आमच्याकडून शोधा

आयटी मालमत्तेबद्दल संपूर्ण माहितीवापरकर्त्याच्या विनंतीवर प्रक्रिया करताना

बाह्य प्रणालींसह एकत्रीकरण(AD, HR)

टेलिफोनी सह एकत्रीकरण(Asterisk, Panasonic, इ.)

इन्फ्रा मॅनेजर: फायदेशीर गुंतवणूक
IT च्या भविष्यात

InfraManager ITSM प्रणालीवर आधारित ऑटोमेशन प्रकल्प आयटी आणि व्यवसायासाठी महत्त्वपूर्ण फायदे प्रदान करतो:

• आयटी प्रक्रिया, आयटी कर्मचार्‍यांच्या समर्थन आणि व्यवस्थापनासाठी ऑपरेशनल खर्चात कपात
• हेल्प डेस्कच्या विकासासाठी जाणीवपूर्वक निर्णय घेणे आणि मुख्य क्रियाकलापांमध्ये काय हस्तक्षेप करते, खरोखर काय बदलणे आवश्यक आहे हे समजून घेणे.
• घटना आणि सेवा विनंत्यांसाठी अंदाजे टर्नअराउंड वेळा
• वेगवेगळ्या सेवांसाठी हमी प्राप्त करण्यायोग्य SLA पॅरामीटर्सची गणना करण्यासाठी प्रक्रियेचे सांख्यिकीय विश्लेषण

सर्व्हिस डेस्कमध्ये ऑर्डर करा- हेच महत्वाचे आहे

• पावतीच्या सर्व चॅनेलसाठी 100% विनंत्यांची नोंदणी
• जबाबदार एक्झिक्युटर्सना तिकिटांचे पूर्णपणे स्वयंचलित वितरण
• स्वयंचलित वर्तन आणि तिकिटांचे मार्ग आणि कार्ये त्यांच्या प्रकारानुसार, विषय क्षेत्र
• वापरकर्ते, कलाकार, व्यवस्थापक यांच्या ऍप्लिकेशन्सच्या स्थितीची स्वयंचलित सूचना देणारी प्रणाली
• तिकिटाच्या प्रकारावर, विनंती केलेल्या सेवेवर अवलंबून जबाबदारीच्या क्षेत्रांनुसार समन्वयासाठी नियमांची व्याख्या आणि अंमलबजावणी
• तज्ञांच्या कामाच्या वेळेचा लेखाजोखा
• ग्राहक सेवा प्रक्रियांची योजना आणि ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी सर्वसमावेशक अंतर्दृष्टी
• सर्व्हिस डेस्क सिस्टमच्या पुढील समर्थनासाठी कागदपत्रांचे संपूर्ण पॅकेज

सर्व्हिस डेस्क ही एक प्रकारची डिस्पॅचिंग सेवा आहे जी ग्राहकांना किंवा वापरकर्त्यांशी सहमत असलेल्या सेवांच्या तरतुदीसाठी पूर्णपणे जबाबदार आहे, सर्व तक्रारी आणि सूचना प्राप्त करण्यासाठी केंद्र आहे, सेवांच्या सद्य स्थितीवर लक्ष ठेवते आणि दूर करण्यासाठी आदेश जारी करण्याचा अधिकार आहे. संभाव्य अपयश, तसेच समस्यानिवारण प्रक्रिया नियंत्रित करण्यासाठी. अगदी मध्ये सामान्य दृश्यती संस्था आणि त्याच्या वैयक्तिक युनिटद्वारे प्रदान केलेल्या सर्व (केवळ आयटी-संबंधित नाही) सेवांच्या संबंधात सूचीबद्ध कार्ये करू शकते. तथापि, भविष्यात आम्ही केवळ आयटी सेवांना समर्थन देण्याच्या पैलूचा विचार करू.

अशा व्याख्येवरून, अशा सेवेची आवश्यकता पूर्णपणे स्पष्ट नाही. चला यावर अधिक तपशीलवार राहूया. वापरल्या जाणार्‍या आयटी सेवांच्या सततच्या गुंतागुंतीच्या संदर्भात आणि त्यांच्यासाठी वाढत्या आवश्यकतांच्या संदर्भात, आयटी पायाभूत सुविधांच्या सामान्य कार्याचा मुद्दा व्यवसायाच्या यशाच्या समस्येच्या समतुल्य आहे. संस्थेची व्यावसायिक उद्दिष्टे साध्य करण्यासाठी वापरलेले कार्यक्रम आणि उपकरणे यांची प्रभावी देखभाल करणे महत्त्वाचे आहे.

जेव्हा वापरकर्ता किंवा क्लायंटला एखादी समस्या येते (खराब, अपयश, फक्त अक्षमता), तेव्हा त्याने खरेदी केलेल्या सेवा किंवा उत्पादनासह कार्य करण्यासाठी पात्र सहाय्य मिळण्याची अपेक्षा करतो. त्याच वेळी, त्याला शक्य तितक्या लवकर समस्येचे निराकरण करण्यात स्वारस्य आहे. एखाद्या विशिष्ट संस्थेला योग्य व्यक्ती शोधण्यासाठी वारंवार कॉल करण्यापेक्षा काही गोष्टी जास्त त्रासदायक असतात - विशेषत: जेव्हा तुम्हाला खरोखर कोणाची गरज आहे हे माहित नसते.

याव्यतिरिक्त, जरी असा कर्मचारी सापडला असला तरीही, तो इतर काही व्यवसायात व्यस्त असू शकतो (उदाहरणार्थ, दुसर्या क्लायंटची समस्या सोडवणे). अशा परिस्थितीत कसे असावे? सेवेच्या क्रमावर प्राधान्य आणि निर्णय कोणी घ्यावा? कोणत्या आधारावर? पण ते ऑफ-अवर्स दरम्यान घडल्यास काय? असे अनेक प्रश्न विचारले जाऊ शकतात. त्यांची उत्तरे कशी शोधायची?

या आणि इतर अनेक समस्या दूर करण्यासाठी, सर्व्हिस डेस्क सुरू केला आहे. ही संज्ञा सामान्यतः स्वीकारली जात नाही; अशा संरचनेचा उल्लेख "हॉट लाइन" (ग्राहक हॉट लाइन), "मेसेजिंग सेंटर" (कॉल सेंटर), "तांत्रिक सहाय्य केंद्र" (तांत्रिक सहाय्य केंद्र), "ग्राहकांना मदत पाठवा" (मदत डेस्क), किंवा इतर कोणत्याही प्रकारे. नियमानुसार, नावातील फरक कार्यक्षमतेमध्ये काही फरक लपवतो.

या टप्प्यावर पोहोचल्यानंतर, दुर्मिळ वाचक स्वतःला विचारणार नाहीत: सर्व्हिस डेस्क माझ्या व्यवसायास कशी मदत करू शकेल? जर मी अशी सेवा तयार करण्यासाठी वेळ आणि पैसा खर्च केला तर मला नक्की काय मिळेल? आधीच अवघड असलेल्या आयटी इन्फ्रास्ट्रक्चरमध्ये तो आणखी एक “फ्रीलोडर” ठरेल का?

सर्व्हिस डेस्क वापरकर्ते, ग्राहक, IT कर्मचारी, IT सेवा आणि संभाव्य "बाहेरील" संस्थांसाठी संपर्क एकच बिंदू प्रदान करते जे कोणत्याही सहायक सेवा प्रदान करतात (उदा. वीज, बाह्य संप्रेषण इ.). क्लायंटसाठी, हे आयटी विभागाचे सर्वात महत्वाचे (रणनीतीदृष्ट्या) कार्य आहे. खरंच, क्लायंट, नियमानुसार, आयटी विभागाच्या कर्मचार्‍यांच्या मदतीशिवाय सेवा वापरतो, केवळ विशेष प्रकरणांमध्ये त्यांच्याशी संपर्क साधतो (उदाहरणार्थ, एखादी घटना घडल्यास किंवा आपण प्राप्त झालेल्या सेवांच्या संरचनेत बदल करू इच्छित असल्यास. ) आणि त्याच वेळी सर्व्हिस डेस्क ऑपरेटरशी संवाद साधत आहे. या बदल्यात, आयटी विभागामध्ये, हे सर्व्हिस डेस्क आहे जे उर्वरित कर्मचार्‍यांसमोर क्लायंटच्या हिताचे रक्षण करते.

सेवा डेस्क नंतर घटनेचे निराकरण करण्यासाठी जबाबदार आहे. जरी कार्य इतर विभागांच्या कर्मचार्‍यांनी ("बाह्य" भागीदारांसह) केले असले तरीही, घटना दूर करण्यासाठी वेळेचा संपूर्ण लेखाजोखा, निर्मूलन प्रक्रियेवर नियंत्रण, वापरकर्त्याला समस्येच्या स्थितीबद्दल माहिती देणे, व्यवस्थापनास माहिती देणे. निर्मूलनास विलंब, त्यांची कारणे - ही सर्व कर्तव्ये सेवा डेस्क सेवा आहेत. मागील प्रमाणे, हे कार्य ग्राहक आणि त्याला प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेवर अधिक केंद्रित आहे. त्याच वेळी, आम्ही हे विसरू नये की सर्व्हिस डेस्क सेवेला योग्य अधिकार दिले पाहिजेत.

याव्यतिरिक्त, सेवा डेस्क संसाधन वापर पातळीसह विविध व्यवस्थापन माहिती व्युत्पन्न करते; प्रदान केलेल्या सेवांची उत्पादकता आणि कार्यक्षमता; ग्राहक प्रशिक्षणाची आवश्यकता; सेवांची एकूण किंमत; सेवांचा अभाव इ.

आयटी पायाभूत सुविधांच्या मालकीची किंमत कमी करून संसाधनांच्या वापराची कार्यक्षमता सुधारून, वितरित व्यवसाय वातावरणात IT पायाभूत सुविधा आणि प्रक्रियांमधील बदल व्यवस्थापित करून, गुंतवणूक सुलभ करून आणि व्यवसाय समर्थन कार्ये व्यवस्थापित करून, व्यवसायाच्या संधी ओळखून, ग्राहकांचे समाधान सुनिश्चित करण्यात आणि टिकवून ठेवण्यास मदत करून, सर्व्हिस डेस्क अधिशेष मूल्याच्या निर्मितीमध्ये भाग घेते.

असे समजू नका की सेवा डेस्क फक्त मोठ्या संस्थांमध्ये आवश्यक आहे लक्षणीय संख्यावापरकर्ते आणि सेवा. अनुभव दर्शविल्याप्रमाणे, लहान संरचनांमध्ये, संसाधनांचे व्यवस्थापन, तंत्रज्ञान आणि आवश्यक प्रक्रिया आणि निर्णयांच्या दस्तऐवजीकरणाची पातळी कमी महत्त्वाची असू शकत नाही.

पारंपारिक धारणाच्या तुलनेत, सर्व्हिस डेस्क ऑपरेटरच्या भूमिकेची समज बदलली आहे. पूर्वी, त्यांनी अनेकदा अडथळा म्हणून काम केले जे ग्राहकांच्या अनाहूत मागण्यांपासून संरक्षण करते आणि कर्मचार्‍यांना जास्त बोलका वापरकर्त्यांपासून संरक्षण करते. आधुनिक संकल्पनेत, ऑपरेटरला क्लायंटला प्रदान केलेल्या IT सेवांबद्दलच्या सर्व भावना खऱ्या म्हणून स्वीकारणे आणि त्याद्वारे क्लायंटच्या बाजूने कार्य करणे, आयटी कर्मचार्‍यांकडून या क्लायंटच्या समस्यांचे निराकरण करणे आवश्यक आहे. याव्यतिरिक्त, वापरून आधुनिक तंत्रज्ञानग्राहकांशी संपर्क सुनिश्चित करण्यासाठी नवीन संधी आहेत: विनंत्या केवळ फोनद्वारेच नव्हे तर ई-मेल, फॅक्स, वेब साइट इत्यादीद्वारे देखील प्राप्त केल्या जाऊ शकतात. मुख्यतः गैर-व्यवसाय-गंभीर सेवा आणि/किंवा गंभीर नसलेल्या घटनांसाठी अतिरिक्त संप्रेषणांना प्राधान्य दिले जाते.

म्हणून, सेवा डेस्क बांधणे विविध प्रकारच्या संस्थांना खरे फायदे मिळवून देऊ शकते.

सेवा डेस्क तयार करण्याचे नियम

सेवेच्या अंमलबजावणीकडे कसे जायचे? कोणतेही सार्वत्रिक उत्तर नाही, आणि असू शकत नाही, कारण वास्तविक परिस्थिती खूप भिन्न आहे. मानक उपाय ऑफर करण्याचे सर्व प्रयत्न अयशस्वी ठरतात. च्या साठी प्रभावी कामसर्व लहान गोष्टी विचारात घेणे आवश्यक आहे, मूलभूत घटकांचा उल्लेख न करणे, ज्यामध्ये जागतिक व्यवसाय उद्दिष्टे, माहिती प्रणाली विकास धोरणे इत्यादींचा समावेश आहे. त्याच वेळी, ITIL पॅरामीटर्सच्या एका विशिष्ट गटाची शिफारस करते जे अयशस्वी न होता लक्षात घेतले पाहिजे.

सेवा डेस्कची कार्ये आणि प्रक्रिया

खरोखर उपयुक्त सेवा तयार करण्यासाठी आणि त्याच्या ऑपरेशनचा जास्तीत जास्त परिणाम मिळविण्यासाठी, सुरुवातीला त्याला नियुक्त केलेल्या जबाबदाऱ्या निश्चित करणे, ती करत असलेली कार्ये स्थापित करणे आणि अंमलबजावणी केल्या जाणार्‍या प्रक्रियांना औपचारिक करणे आवश्यक आहे. आम्ही मुख्य कार्यांची खालील यादी देऊ शकतो:

आदर्शपणे, ही सर्व कार्ये सर्व्हिस डेस्कला नियुक्त केली जावीत. प्रत्यक्षात, हे विविध घटकांद्वारे अडथळा आणू शकते: तंत्रज्ञानाची अपुरी मात्रा (किंवा गुणवत्ता), कर्मचारी मर्यादा, या सेवेसाठी विशिष्ट कर्तव्ये नियुक्त करण्याची अशक्यता. कॉर्पोरेट धोरणइ. तथापि, आंशिक अंमलबजावणी देखील सकारात्मक परिणाम देईल, जरी कमी स्वरूपात; तथापि, पूर्ण-प्रमाण प्रणालीच्या अंमलबजावणीचा हा प्रारंभिक टप्पा असू शकतो. सर्वसाधारण बाबतीत, अगदी सुरुवातीपासूनच सेवेला नियुक्त केलेली कार्ये निर्धारित करण्याची शिफारस केली जाते, त्यापैकी कोणते आणि कोणत्या प्रमाणात पहिल्या टप्प्यावर लागू केले जातील आणि भविष्यात कोणते.

कर्मचाऱ्यांची निवड आणि पात्रता

एटी आधुनिक परिस्थितीसेवा डेस्क कर्मचार्‍यांसाठी, केवळ तांत्रिक ज्ञान असणे पुरेसे नाही. अनेकदा, यशस्वी सेवा विभागांनी त्यांच्या कर्मचार्‍यांची थेट बिझनेस युनिट्स किंवा तत्सम सेवा-केंद्रित संस्थांमधून नियुक्ती केली आणि त्यानंतर भरती कर्मचार्‍यांना प्रदान केलेल्या तंत्रज्ञान आणि सेवांमध्ये प्रशिक्षण दिले. आजचा खरा सर्व्हिस डेस्क प्रोफेशनल हा विविध क्षेत्रांतील तज्ञ आहे आणि आणखी ज्ञान मिळवण्याचा प्रयत्न करतो. त्याने केलंच पाहिजे:

• क्लायंटवर लक्ष केंद्रित करा;
• आपले विचार स्पष्टपणे आणि पद्धतशीरपणे व्यक्त करा;
• परस्पर संवाद कौशल्ये आहेत;
• आवश्यक असल्यास, अनेक भाषा बोला;
• व्यवसायाची उद्दिष्टे समजून घेणे;
• लक्षात ठेवा: ग्राहक समस्या व्यवसायासाठी महत्त्वपूर्ण आहेत; ग्राहकांशिवाय, सर्व्हिस डेस्कची गरज भासणार नाही; ग्राहक त्यांच्या क्रियाकलापांमध्ये तज्ञ आहेत;
• प्रथम श्रेणी सेवा प्रदान करण्याचा प्रयत्न करा.

जर आपण सेवा आणि वर्कलोड्सच्या आवश्यकतांचे विश्लेषण केले नाही तर सर्व्हिस डेस्क कर्मचार्यांची आवश्यक संख्या निश्चित करण्याची प्रक्रिया अत्यंत कठीण होईल. सर्वसाधारणपणे, सेवा डेस्कमध्ये नियुक्त कर्मचार्‍यांची संख्या व्यवसायाच्या गरजांवर अवलंबून असते आणि खालील वैशिष्ट्यांच्या विश्लेषणाच्या आधारे निर्धारित केली जाते:

• उपलब्ध/आवश्यक बजेट;
• ग्राहकांकडून अपेक्षित सेवेच्या गुणवत्तेची पातळी: सेवेच्या उपलब्धतेची वेळ (म्हणजे सेवा चालू असतानाचा कालावधी); प्रतिसाद गती (पाठविलेल्या विनंतीला प्रतिसाद देण्यासाठी जास्तीत जास्त स्वीकार्य प्रतीक्षा वेळ); प्रदान केलेल्या संधींची व्याप्ती (वापरकर्त्याच्या कार्यासाठी आवश्यक असलेल्या विविध कार्यात्मक मॉड्यूलची संख्या); इतर पॅरामीटर्स जे ग्राहकाद्वारे वापरलेल्या अटींमध्ये तयार करण्याची शिफारस केली जाते;
• आकार, वय, आर्किटेक्चर, आयटी पायाभूत सुविधा आणि सेवा कॅटलॉगची जटिलता (उदाहरणार्थ, हार्डवेअर आणि सॉफ्टवेअर घटनांची संख्या, मानकीकरणाची पातळी किंवा वर्कस्टेशन्सची विशिष्टता इ.);
• समर्थित वापरकर्त्यांची संख्या आणि संबंधित विविध वैशिष्ट्ये (घटनांचे प्रकार, विविध प्रकारच्या घटना दाखल करण्यासाठी लागणारा कालावधी: साधे प्रश्न, अनुप्रयोगांबद्दल विशेष प्रश्न इ.);
• घटनांची संख्या;
• सेवा डेस्कसाठी आवश्यक वेळ;
• नेहमीच्या कामाचे प्रमाण (दररोज, महिन्याच्या शेवटी इ.);
• सामान्य माहिती SLA च्या रचनेवर;
• सेवा डेस्कसह संप्रेषणाचे प्रकार (फोन, ई-मेल इ.);
• कर्मचारी प्रशिक्षण आवश्यक पातळी;
• उपलब्ध सहाय्यक तंत्रज्ञान (टेलिफोन प्रणाली, कार्यक्रम...);
• अंमलात आणलेल्या प्रक्रिया आणि कार्यपद्धती.

कर्मचाऱ्यांच्या संख्येवर निर्णय घेण्यापूर्वी या सर्व पॅरामीटर्सचा काळजीपूर्वक विचार करणे आवश्यक आहे. याव्यतिरिक्त, त्यांची संख्या घटनांच्या दस्तऐवजीकरणाच्या स्तरांच्या आवश्यकतांवर अवलंबून असू शकते. त्याच वेळी, हे लक्षात ठेवण्यासारखे आहे: सेवा जितकी चांगली कार्य करते तितक्या वेळा ते त्याच्या सेवा वापरतात.

नियमानुसार, सर्व्हिस डेस्क ऑपरेटर्समध्ये उच्च उलाढाल आहे, म्हणून हे सर्व गणनांमध्ये लक्षात ठेवले पाहिजे. नियोजन करण्याची शिफारस केली जाते नियतकालिक प्रशिक्षणआणि अतिरिक्त प्रशिक्षणकर्मचारी

सर्व्हिस डेस्कच्या कामासाठी परिस्थिती निर्माण करणे

सेवा डेस्क तयार करण्याचा निर्णय घेतल्यानंतर, संस्थेच्या व्यवस्थापनास हे माहित असणे आवश्यक आहे की ऑपरेटर तयार करणे आवश्यक आहे काही अटीसामान्य कामासाठी: टेबल आणि टेलिफोन स्थापित करण्यासाठी स्वतःला मर्यादित करणे स्पष्टपणे पुरेसे नाही. ग्राहक सेवा डेस्कला भेट देणे शक्य आहे अशा प्रकरणांमध्ये समस्या अधिक तातडीची बनते. अनेक संस्था त्यांच्या सेवांचा दर्जा प्रदर्शित करण्यासाठी आणि संपूर्ण संस्थेमध्ये सकारात्मक ग्राहक अनुभव निर्माण करण्यासाठी सर्व्हिस डेस्क स्पेसचा वापर करतात. सेवा डेस्क तयार करताना, आम्ही शिफारस करतो:

• शक्य असल्यास, ऑपरेटरना उर्वरित सहाय्यक कर्मचार्‍यांपासून वेगळ्या खोलीत ठेवा, जेथे ग्राहक आणि ऑपरेटरसाठी सोयीस्कर ठिकाणे प्रदान केली गेली आहेत, आवाज पातळी कमी आहे, वाटाघाटींची गुप्तता सुनिश्चित करणे शक्य आहे;
• क्लायंटद्वारे वापरल्या जाणार्‍या सर्व सोल्यूशन्स, डिव्हाइसेस आणि प्रोग्राम्सवर कागदपत्रे आहेत;
• प्रदान केलेल्या सेवांचा अद्ययावत कॅटलॉग तयार करणे आणि देखरेख करणे;
• कॉन्फरन्स कॉल आयोजित करण्याची शक्यता प्रदान करते, ऑपरेटरसाठी हात मोकळी ठेवणारी उपकरणे आणि इतर तांत्रिक साधने.

कागदपत्रांची उपलब्धता आणि त्याची प्रासंगिकता यावर विशेष लक्ष दिले पाहिजे. त्यात स्वयंचलित प्रवेशाची शक्यता क्लायंटशी संवादाचा वेळ कमी करेल.

सेवा कार्य: नियम, अहवाल, नियंत्रण

ओळखल्या गेलेल्या प्रत्येक सेवा डेस्क कार्यासाठी, त्या कार्यासाठी जबाबदार असलेल्या प्रक्रियेचे वर्णन करणे आवश्यक आहे. क्रियाकलापांचा क्रम स्पष्टपणे ओळखणे आवश्यक आहे, ज्याच्या अंमलबजावणीमुळे हे कार्य लागू केले गेले आहे हे घोषित करणे शक्य होईल. औपचारिक आणि सामान्य असल्याने, प्रक्रिया या प्रश्नाचे उत्तर देत नाहीत: प्रत्येक वैयक्तिक कलाकाराने विशिष्ट परिस्थितीत नेमके काय करावे. अशा कॉंक्रिटीकरणासाठी, कार्यपद्धती वापरल्या जातात - प्रत्येक केस आणि प्रत्येक लागू केलेल्या तांत्रिक समाधानाशी जुळवून घेतलेल्या कर्मचार्‍यांच्या क्रियांचे तपशीलवार संच. प्रक्रिया काळजीपूर्वक दस्तऐवजीकरण केल्या पाहिजेत आणि सर्व संभाव्य परिस्थितींचा समावेश करा. प्रक्रियेचे दस्तऐवजीकरण कर्मचार्यांच्या क्रियाकलापांसाठी आधार म्हणून कार्य करते. या दस्तऐवजाच्या आधारे कर्मचार्‍यांना प्रशिक्षित केले पाहिजे आणि त्यानुसार कार्य केले पाहिजे.

सेवेच्या कामकाजाचे नियमित निरीक्षण करणे आवश्यक आहे. नियंत्रण प्रक्रियेमध्ये त्याच्या कामकाजाच्या गुणवत्तेबद्दल विविध मूल्यमापन माहितीचे संकलन आणि कर्मचार्‍यांच्या सज्जतेच्या पातळीचे नियंत्रण आणि विशेष प्रशिक्षित "सुपरयुझर" वापरून संपूर्ण सेवा या दोन्ही गोष्टींचा समावेश असू शकतो जे सेवा डेस्कशी वेळोवेळी संपर्क साधतात आणि पूर्व-तयार प्रश्न विचारतात. आणि घटनांचे अनुकरण करणे.

सर्वसाधारणपणे, सर्व्हिस डेस्क सर्वात वैविध्यपूर्ण उपयुक्त स्त्रोत आहे व्यवस्थापन माहितीराज्यानुसार, सेवा आणि वैयक्तिक प्रणालींची उपलब्धता, कर्मचारी आणि वापरकर्त्यांच्या सज्जतेचे स्तर, सिस्टमच्या वर्कलोडची डिग्री, वैयक्तिक विभागांमधील परस्परसंवादाची गुणवत्ता इ. ही माहिती नियमितपणे संरचित अहवालांच्या स्वरूपात सादर केली जावी. अहवालांच्या विविध आवृत्त्यांसाठी सबमिशनची वारंवारता, पूर्णता आणि गुणवत्ता आधीच निर्धारित करणे आवश्यक आहे. अशा अहवालांचा उपयोग उदयोन्मुख समस्यांच्या पुढील विश्लेषणासाठी, त्यांची कारणे ओळखण्यासाठी, सिस्टममधील बदलांची आवश्यकता निश्चित करण्यासाठी - ITIL शब्दांमध्ये "समस्या व्यवस्थापन" म्हणून संदर्भित केलेल्या प्रत्येक गोष्टीसाठी आधार म्हणून केला जाऊ शकतो.

सेवा डेस्क संगणकीकरण

अनेक हेल्प डेस्क नियमित पेपर लेजरसह सुरू झाले, प्रत्येक केससाठी वैयक्तिक नोंदी, तपशील आणि उपायांवरील टिपांसह. तथापि, अशा प्रकारे केवळ घटना आणि त्यांच्या निर्मूलनाची वस्तुस्थिती रेकॉर्ड करणे शक्य आहे. उत्तम संधीसंगणकीकृत सोल्यूशन्सद्वारे प्रदान केले जातात जे अचूकता आणि अचूकता आणताना, एकाच वेळी भूतकाळातील परिस्थिती, ज्ञात त्रुटी, क्लायंटच्या विनंतीचा इतिहास आणि इतर व्यवस्थापन माहितीचे रेकॉर्ड द्रुतपणे शोधण्याची आणि प्रवेश करण्याची क्षमता प्रदान करतात. सर्वात मोठा फायदा पूर्वीच्या व्यावहारिकदृष्ट्या दुर्गम माहितीवर सहज प्रवेश करण्याच्या शक्यतेतून अचूकपणे प्राप्त केला जातो.

सर्व्हिस डेस्कच्या संगणकीकृत अंमलबजावणीचे मुख्य फायदे:

• सर्व समर्थन कर्मचार्‍यांना घटनेची माहिती उपलब्धता;
• घटना सेवा कालावधी कमी करणे;
• घटनांचा मागोवा घेणे, वाढवणे आणि कार्य करणे यासाठी सुधारित प्रक्रिया;
• उत्तम माहितीची ऑनलाइन उपलब्धता (ज्ञात बग, रिझोल्यूशन आणि विनंती इतिहासासह), आणि बाह्य स्रोतमाहिती;
• व्यवस्थापन माहितीची अधिक उपलब्धता आणि अचूकता;
• नुकसान दूर करणे, "विस्मरण" आणि माहितीचे डुप्लिकेशन;
• पात्र कर्मचार्‍यांचा चांगला वापर;
• एकूण समस्या आणि गणनांचे निराकरण सुलभ करणे.

आधुनिक सेवा डेस्क सिस्टम सेवा विनंत्या, करार अनुपालन, मानवी संसाधने आणि कार्यप्रवाह व्यवस्थापित, निरीक्षण आणि ट्रॅक करण्यास सक्षम आहेत. या प्रणाली एकूण IT मालमत्ता व्यवस्थापन प्रणालीच्या उर्वरित महत्त्वाच्या घटकांसह (ITIL - चेंज मॅनेजमेंट, कॉन्फिगरेशन आणि अॅसेट अकाउंटिंग, कॉस्ट मॅनेजमेंट, बिझनेस कंटिन्युटी, कॅपेबिलिटी प्लॅनिंग, नेटवर्क मॅनेजमेंट, इ.) ने शिफारस केलेल्या घटकांसह एकत्रित होतात.

2000 च्या मध्यापर्यंत, मेटा ग्रुपचे विश्लेषक मध्यम आणि मोठ्या आकाराच्या संस्थांमध्ये सर्व्हिस डेस्कच्या अंमलबजावणीसाठी डिझाइन केलेल्या सर्वात विकसित प्रणालींसाठी खालील पाच संदर्भ देतात:

• सीए प्रगत मदत डेस्क;
• एचपी ओपनव्ह्यू सर्व्हिस डेस्क;
• पेरेग्रीन सर्व्हिस सेंटर;
• उपाय कृती विनंती प्रणाली;
• टिवोली सर्व्हिस डेस्क.

या सर्व सिस्टीम विविध प्रकारच्या आयटी आर्किटेक्चरसाठी उच्च दर्जाची कार्यक्षमता, स्केलेबिलिटी, व्यवस्थापनक्षमता आणि उपयुक्तता प्रदान करतात. या परिस्थितीत, निवडीतील निर्णायक घटक हे आहेत: आयटी पायाभूत सुविधांच्या (नेटवर्क, सर्व्हर, वर्कस्टेशन ऍप्लिकेशन्स इ.) चे विविध घटक व्यवस्थापित करण्यासाठी इतर उपायांसह समाकलित करण्याची क्षमता; प्रदान केलेल्या समर्थनाच्या अटी (त्याची पूर्णता आणि उपलब्धता तसेच या प्रणालींच्या अंमलबजावणीमध्ये तज्ञ असलेल्या कंपन्यांकडून सल्लागारांना आकर्षित करण्याची शक्यता). निवडताना, आपल्याला आगामी खर्चाच्या संपूर्ण श्रेणीकडे लक्ष देणे आवश्यक आहे. अनेकदा ची किंमत सॉफ्टवेअरकर्मचारी प्रशिक्षण आणि अंमलबजावणी प्रक्रियेच्या खर्चापेक्षा लक्षणीय कमी. सिस्टमच्या पुढील विकासाची शक्यता विचारात घेणे आवश्यक आहे.

सर्व्हिस डेस्क सेवेची अंमलबजावणी सहसा प्रकल्पाच्या स्वरूपात केली जाते, ज्यामध्ये प्राथमिक सल्लामसलत सूचित होते. अशा प्रकल्पाची उच्च-गुणवत्तेची अंमलबजावणी केवळ अंमलबजावणीमध्ये गुंतलेल्या तज्ञांच्या पुरेशा पात्रतेसह शक्य आहे. बहुतेक उत्पादक सॉफ्टवेअर उत्पादनेसर्व्हिस डेस्क सारख्या सेवांच्या अंमलबजावणीसाठी अभिमुख, जर कलाकारांकडे त्यांच्या पात्रतेची हमी देणारे प्रमाणपत्रे नसतील तर उपाय लागू करण्याची शिफारस करू नका.

साहित्य

1. झेड. आलेखिन. ITIL हा IT सेवा व्यवस्थापनाच्या संकल्पनेचा आधार आहे. " खुल्या प्रणाली", 2001, क्रमांक 3
2.CCTA. सेवा समर्थनासाठी सर्वोत्तम सराव. लंडन: द स्टेशनरी ऑफिस, 2000

झौरबेक आलेखिन ([ईमेल संरक्षित]) - i-Teco येथे प्रकल्प व्यवस्थापक

सेवा डेस्कसाठी सामान्य वापर प्रकरणे

परिस्थिती 1: अनेक भिन्न समर्थन सेवा

एक मोठी कंपनी एक विषम माहिती प्रणालीसह सशस्त्र आहे जी विविध उत्पादकांकडून (आरआयएससी सर्व्हर, पीसी सर्व्हर, मेनफ्रेम), विशेष डेटा वेअरहाऊस आणि सुमारे एक हजार वापरकर्ता वर्कस्टेशन्सचे विविध प्रकारचे अनेक डझन सर्व्हर एकत्र करते. त्याच वेळी, माहिती प्रणाली स्वतः विकसित होत आहे: वापरलेली तंत्रज्ञान सुधारली जात आहे, नवीन सादर केली जात आहे. सॉफ्टवेअर प्रणाली. प्रणालीवरील भार सतत वाढत आहे.

एवढ्या मोठ्या सिस्टीममध्ये, उपभोग्य वस्तू बदलणे आणि हार्डवेअर बिघाड दूर करणे, कनेक्शन समस्या (जसे की हरवलेला पासवर्ड) आणि विशिष्ट ऍप्लिकेशन कसे वापरायचे ते शिकण्यापर्यंत, वापरकर्त्यांना विविध प्रकारच्या विनंत्या कराव्या लागतात. जेव्हा एखादी विनंती उद्भवते, तेव्हा वापरकर्ते स्वतंत्रपणे ठरवतात की कोणाशी संपर्क साधावा: आर्थिक सेवेसाठी (प्रिंटरमध्ये नवीन काडतूस स्थापित करा), इलेक्ट्रिशियन (नेटवर्क हबची कार्यक्षमता तपासण्यासाठी, अन्यथा "काही कारणास्तव त्यावरील दिवे चमकणे थांबले" ), ऍप्लिकेशन सिस्टम प्रशासकाकडे ("काय - ते खूप हळू काम करते"), इ.

येथे उच्च शिक्षितवापरकर्ता आणि योग्य निवडतज्ञांद्वारे समस्येचे त्वरीत निराकरण केले जाईल. परंतु सर्व वापरकर्ते खरे कारण ठरवू शकत नाहीत; कधीकधी कोणीही ते पटकन करू शकत नाही. या प्रकरणात, समस्यानिवारण वेळ नाटकीयरित्या वाढतो, वापरकर्ता प्रत्येकास सलग कॉल करण्यास प्रारंभ करतो आणि व्यवसायापासून सतत विचलित असलेले अभियंते त्याच्या कॉलकडे लक्ष देणे थांबवतात. चित्र उदास आहे.

समस्येचे कारण म्हणजे संपर्काचा एकच बिंदू नसणे. सर्व्हिस डेस्कची अंमलबजावणी करताना, वापरकर्त्याला विशिष्ट समस्या दूर करण्यासाठी जबाबदार व्यक्ती स्वतंत्रपणे शोधण्याची आवश्यकता नाही: एक ऑपरेटर त्याच्यासाठी हे करेल, जो संदेश स्वीकारेल, त्याची नोंदणी करेल आणि त्यानुसार स्थापित ऑर्डरएक कार्यकारी नियुक्त करा. हे केवळ वापरकर्त्यासाठीच नाही तर अनावश्यक संपर्कांपासून मुक्त झालेल्या कलाकारांसाठी देखील वेळ वाचवते.

परिस्थिती 2: हेल्प डेस्कची खराब कामगिरी

शिफारशींनुसार, संस्थेने हेल्प डेस्कची पुनर्रचना केली आणि आता, जेव्हा एखादी घटना घडते तेव्हा वापरकर्त्यांनी एका ऑपरेटरला त्याची तक्रार करणे आवश्यक आहे. शिफारशींच्या अनुषंगाने, ऑपरेटर वापरकर्त्याबद्दल आणि उद्भवलेल्या समस्येच्या स्वरूपाची माहिती नोंदवतो, ज्यासाठी एक सामान्य पेपर लॉग वापरला जातो. पुढे, ऑपरेटर समस्या कोणत्या क्षेत्राशी संबंधित असू शकते हे अंदाजे ठरवतो आणि एक्झिक्युटरची नियुक्ती करतो. कलाकार, ज्या प्रकारे केवळ त्यालाच ओळखले जाते, समस्या दूर करते, आणि स्वतंत्रपणे निर्णय घेते की त्याला नेमके कधी सामोरे जावे.

तत्वतः, सर्वकाही कार्य करते. परंतु वापरकर्ते म्हणतात की समर्थन सेवा व्यावहारिकदृष्ट्या दुर्गम आहे: फोन व्यस्त आहे, ऑपरेटर चिंताग्रस्त आहे, कधीकधी समस्येचे सार समजून घेण्याची कमतरता आणि कंत्राटदार निश्चित करण्यात अडचण येते. अभियंते समस्यांचे निराकरण करण्याचा अहवाल देत नाहीत, म्हणून तुम्हाला सिस्टमने काम केले की नाही हे पुन्हा पुन्हा तपासावे लागेल. जरी तीच समस्या वारंवार उद्भवली तरीही, ती सोडवण्याची वेळ कमी होत नाही आणि कर्तव्यावर असलेल्या विशिष्ट अभियंत्यावर अवलंबून असते: काही त्वरीत हाताळतात, तर काहींना खूप वेळ लागतो.

कारण स्वयंचलित घटना नोंदणी प्रणालीचा अभाव आहे जी वापरकर्ता डेटा एंट्री वाढवते (सतत वापरकर्त्यांच्या सूचीमधून निवडून), घटनांचे वर्गीकरण सुलभ करते (पुन्हा, पूर्वनिर्धारित श्रेणींमधून निवडून), आणि तुम्हाला जलद आणि निःसंदिग्धपणे अनुमती देते. प्रस्थापित नियमांनुसार कलाकार निवडा. . त्याच वेळी, एक्झिक्युटर्सची जबाबदारी ओळखली जाते, ऑपरेटरकडून नव्हे तर सिस्टमकडून सूचना प्राप्त केल्या जातात, त्याच वेळी एक एक्झिक्यूटरची नियुक्ती केली जाते जो समस्येचे प्राधान्य आणि त्याचे निर्मूलन करण्याची अंतिम मुदत ठरवतो. सिस्टीमला कंत्राटदाराने कामाच्या शेवटी वस्तुस्थिती आणि त्याचे निर्मूलन करण्याच्या पद्धतींचा अहवाल देणे आवश्यक आहे. पुढील वेळी ही समस्या उद्भवल्यास, सिस्टम सूचित करेल ही माहिती, जे त्याच्या निर्मूलनाची वेळ कमी करेल. याव्यतिरिक्त, ऑपरेटरकडे वापरकर्त्यांना घटनेच्या सद्य स्थितीबद्दल माहिती देण्यासाठी अतिरिक्त वेळ आहे.

परिस्थिती 3: संचित डेटाचा खराब वापर

शिफारशींनुसार कार्य करून, संस्थेने आवश्यक कार्यक्षमतेसह स्वयंचलित प्रणाली लागू केली. तथापि, वापरकर्त्यांच्या विनंतीची संख्या कमी झालेली नाही. शिवाय, कधीकधी कामकाजाविषयी माहितीची स्पष्ट कमतरता असते विविध प्रणालीआणि अनुप्रयोग.

याचे कारण म्हणजे संचित माहितीचे विश्लेषण करण्यासाठी आणि त्याच्या आधारावर वापरल्या जाणार्‍या माहिती प्रणाली आणि कार्यपद्धती ऑप्टिमाइझ करण्यासाठी यंत्रणेचा अभाव. अतिरिक्त वापरकर्ता प्रशिक्षणाची गरज ओळखल्यानंतर, सेवेने योग्य शिफारसी दिल्या पाहिजेत. अर्जाच्या खराब गुणवत्तेचा सामना करावा लागतो, जे बर्याच वेळा प्राप्त झालेल्या तक्रारींमध्ये दिसून येते, सेवेने या अनुप्रयोगात सुधारणा करण्याची शिफारस केली पाहिजे. आयटी नेत्यांना विभागांच्या चांगल्या व्यवस्थापनासाठी वेगवेगळ्या घटनांची नोंद करण्याच्या ट्रेंडचा सारांश मिळणे आवश्यक आहे. जमा केलेली माहिती मृत वजन नसावी, परंतु विविध स्तरांवर निर्णय घेण्याचा आधार म्हणून काम करते.

अर्थात, सर्व्हिस डेस्क सेवा आयटी इन्फ्रास्ट्रक्चरच्या योग्य व्यवस्थापनासाठी आवश्यक असलेल्या सर्व प्रक्रिया बदलू शकत नाही. त्याच वेळी, सामान्य सराव आणि आमचा स्वतःचा अनुभव या दोन्ही गोष्टी सूचित करतात की, क्लायंटसमोरील एकमेव सेवा असल्याने, ती विविध प्रकारच्या माहिती प्रणालींचे प्रभावी कार्य आयोजित करण्यात मुख्य भूमिका बजावते.

सेवा डेस्क वर्गीकरण

संदेश केंद्र (कॉल सेंटर)

या प्रकारच्या सेवेमध्ये मोठ्या संख्येने दूरध्वनी संदेशांचे स्वागत आयोजित करण्यावर मुख्य लक्ष केंद्रित केले जाते. इनकमिंग कॉलची नोंदणी स्थापित नियमांनुसार केली जाते आणि आवश्यक असल्यास, योग्य तज्ञाकडे पुनर्निर्देशन केले जाते.

ग्राहकांना मदत पाठवणे (हेल्प डेस्क)

मागील परिच्छेदाव्यतिरिक्त, उद्भवलेल्या समस्येच्या निर्मूलनावर नियंत्रण केले जाते. शक्य तितक्या लवकर घटनांचे निराकरण करणे हे मुख्य ध्येय आहे. कमी कालावधीआणि घटनेबद्दल सर्व उपलब्ध माहितीची सुरक्षितता सुनिश्चित करणे. शक्य असल्यास, क्लायंटशी सल्लामसलत करून ऑपरेटरद्वारे समस्या थेट दूर केली जाते.

सेवा नियंत्रण कक्ष (सर्व्हिस डेस्क)

या प्रकरणात, संपूर्णपणे व्यवसायावर प्रदान केलेल्या सेवांचा प्रभाव लक्षात घेऊन, केवळ घटनाच नव्हे तर ग्राहकांच्या इतर कोणत्याही विनंत्या आणि इच्छा देखील विचारात घेऊन, कराराच्या अनुपालनावर लक्ष ठेवून, आधीच सूचीबद्ध केलेली कार्ये पूरक आहेत. सेवांची वर्तमान स्थिती आणि बरेच काही.

हे वर्गीकरण सामान्यतः स्वीकारले जात नाही. उदाहरणार्थ, साइटवर, वरील सर्व "संदेश केंद्र" चे प्रकार म्हणून संदर्भित आहेत.

सर्व्हिस डेस्कची किंमत कमी करणे

Ceteris paribus, ही सेवा चालविण्याच्या खर्चाचा आधार म्हणजे ऑपरेटरचा मोबदला. सर्वसाधारणपणे, कर्मचार्‍यांची संसाधने बर्‍याचदा प्रथम क्रमांकाची समस्या बनतात. पारंपारिकपणे, ऑपरेटर्समध्ये खूप उच्च उलाढाल असते, म्हणून तुम्हाला सतत नवीन ऑपरेटर्सना प्रशिक्षण द्यावे लागते. कोणत्याही क्षणी त्यांचा मूड खूप मोठी भूमिका बजावते. वापरकर्ता आणि सेवा ऑपरेटर यांच्यात मानसिक असंगतता असू शकते. ऑपरेटर दिवसाच्या कोणत्याही वेळी तितकेच चांगले काम करू शकत नाहीत.

यापैकी अनेक समस्या तथाकथित "सेल्फ-सर्व्हिस सिस्टम" - परस्परसंवादी परिचयाद्वारे सोडवल्या जाऊ शकतात स्वयंचलित प्रणाली, वापरकर्त्याला विनंती करण्यास, प्रतिसाद प्राप्त करण्यास आणि ऑपरेटरच्या मदतीशिवाय वापरल्या जाणार्‍या सेवांमध्ये सुधारणा करण्यास अनुमती देते. ऑपरेटरद्वारे अशा दृष्टिकोनाची उदाहरणे दिली जातात सेल्युलर संप्रेषणखात्यांच्या स्थितीचे स्वतंत्र नियंत्रण, विशिष्ट सेवा जोडणे किंवा निष्क्रिय करणे, दुसर्‍या नंबरवर कॉल फॉरवर्ड करणे इ. अर्थात, कशासाठीही काहीही दिले जात नाही: अशा प्रणाली काळजीपूर्वक आणि अतिशय विचारपूर्वक तयार केल्या पाहिजेत (शेवटी, मशीन स्वतःहून काहीतरी विचार करू शकणार नाही), आणि नंतर त्याच काळजीने अद्ययावत ठेवली पाहिजे. परंतु सराव दर्शविल्याप्रमाणे, या अटी पूर्ण झाल्यास, "स्व-सेवा प्रणाली" खर्चात लक्षणीय घट करू शकते आणि वापरकर्त्याच्या गरजा पूर्ण करू शकते.

सांख्यिकी मिरर मध्ये कॉल सेंटर

• 1999 मध्ये, युरोपमध्ये सुमारे 12,750 विविध संदेश केंद्रे होती; त्यांची संख्या 2006 मध्ये 28,300 पर्यंत वाढण्याचा अंदाज आहे. युनायटेड स्टेट्समध्ये, 1999 मध्ये 69,500 होते आणि 2003 पर्यंत सुमारे 78,000 अपेक्षित आहेत.
• 1999 ते 2003 दरम्यान अशा सेवा लागू करणार्‍या प्रणालींसाठी युरोपियन बाजारपेठेची क्षमता $3.6 अब्ज वरून $9 अब्ज होईल. यापैकी सुमारे 80% प्रणाली यूके, फ्रान्स, जर्मनी आणि नेदरलँड्समध्ये असतील.
• अशा सेवांच्या निर्मितीसाठी जागतिक बाजारपेठेची क्षमता 1998 मध्ये 23 अब्ज डॉलर्स इतकी होती. 2003 साठी अंदाज $58.6 अब्ज आहे. सल्ला सेवा, एकत्रीकरण आणि आउटसोर्सिंग विचारात घेतले गेले, जे अग्रगण्य स्थान व्यापलेले आहे (1998 मध्ये $17 अब्ज ते 2003 मध्ये $42 अब्ज).

कधीकधी दिलेल्या अंदाजांमध्ये महत्त्वपूर्ण फरक व्याख्यांमधील फरकांमुळे उद्भवतो. परंतु हे लक्षात घेऊनही, हे स्पष्ट आहे की त्यांच्या स्वत: च्या सेवा विकसित करण्याची गरज जगभरातील वाढत्या संख्येने संस्थांनी समजून घेतली आणि स्वीकारली.

हे कंपनीच्या सेवा विभागाचे सामान्यीकृत नाव आहे, दुसऱ्या शब्दांत, आयटी विभाग, अंतर्गत वापरकर्त्यांसाठी तांत्रिक समर्थन विभाग. सर्व्हिस डेस्क सॉफ्टवेअर आणि हार्डवेअरचे सुरळीत ऑपरेशन सुनिश्चित करते आणि व्यवसायाला प्रदान केलेल्या सेवांच्या उपलब्धतेसाठी जबाबदार आहे.

सर्व्हिस डेस्क सिस्टम

हे असे सॉफ्टवेअर आहे जे सेवा विभागाचे काम स्वयंचलित करण्यासाठी डिझाइन केलेले आहे. सेवा डेस्क सिस्टमचे मुख्य कार्य म्हणजे सेवा विनंत्या किंवा कंपनीच्या विशिष्ट सिस्टम किंवा सेवांच्या ऑपरेशन दरम्यान झालेल्या घटनांवर प्रक्रिया करणे. या वर्गाच्या सॉफ्टवेअरची कार्ये तुम्हाला विनंती तयार करताना खालील पॅरामीटर्स सेट करण्याची परवानगी देतात:

• सेवा ही एक सेवा आणि वैशिष्ट्यांचा संच आहे जी सेवा डेस्क व्यवसायाला प्रदान करते.
• सेवा स्तर (SLA) हा प्रतिसाद आणि निर्णय मेट्रिक्सचा एक संच आहे, व्यवसाय तासांचे वेळापत्रक ज्या दरम्यान सेवा डेस्क व्यवसायाला सेवा प्रदान करते.
• जबाबदार व्यक्ती किंवा गट ही एक व्यक्ती किंवा लोकांचा समूह आहे जो, सेवा कर्मचारी म्हणून, या सेवेच्या ऑपरेशनसाठी जबाबदार आहेत आणि समस्यानिवारण कार्य करू शकतात किंवा या घटनेला इच्छित स्तरावर वाढवू शकतात.
• निरीक्षक म्हणजे एक व्यक्ती किंवा व्यक्तींचा समूह जो कंपनीचे कर्मचारी असल्याने, कार्याच्या प्रगतीवर लक्ष ठेवू शकतो आणि टिप्पण्या देऊ शकतो किंवा कार्य सोडवण्यात भाग घेऊ शकतो.
• मंजूरकर्ता - ही अशी व्यक्ती आहे जी कंपनीचे कर्मचारी असल्याने, कामाला संमती देणे आवश्यक आहे, विशिष्ट विनंतीच्या शुद्धतेची पुष्टी करणे किंवा नाकारणे आवश्यक आहे. सहसा, मंजूरकर्ता एखाद्या सेवा किंवा सेवेसाठी नियुक्त केला जातो.
• CIs हे जेनेरिक घटक आहेत ज्यात मालमत्ता, सॉफ्टवेअर, हार्डवेअर आणि इतर कोणत्याही जटिल घटकांचा समावेश असू शकतो. CIs एखादी घटना किंवा विनंती एका विशिष्ट उपकरणाशी जोडण्याची आणि या उपकरणाच्या संदर्भात अहवाल प्राप्त करण्याची संधी प्रदान करतात.

बहुतेकदा, बहुतेकांमध्ये मोठ्या कंपन्या, प्रणाली सेवा डेस्क Microsoft Active Directory निर्देशिका सेवेशी घट्टपणे समाकलित करणे आवश्यक आहे. हे तुम्हाला कंपनीच्या सेवा आणि सेवा डेस्क सिस्टममध्ये एकल अधिकृतता वापरण्याची परवानगी देते. कोणत्याही मध्ये अखंड अधिकृतता कॉर्पोरेट प्रणाली, सक्रिय निर्देशिका खात्यांवर आधारित, तुम्हाला मोठ्या नेटवर्क कॉन्फिगरेशनवर सर्व्हिस डेस्क सिस्टम लागू करण्यासाठी वेळ कमी करण्यास अनुमती देते.

सेवा डेस्ककंपनीमधील अर्ज स्वीकृत करण्यासाठी स्वयंचलित प्रणाली अंतर्गत सर्व्हर सुविधांवर स्थापित केल्या जातात आणि सेवा विभागाद्वारे प्रशासित केल्या जातात. या कॉन्फिगरेशनमध्ये AD आणि अंतर्गत मेल सेवांसह समाकलित करणे सोयीचे आहे.

मला खूप दिवसांपासून एक दीर्घ समीक्षा लिहायची होती विद्यमान प्रणालीवापरकर्ता समर्थन (ते हेल्पडेस्क आहेत), आणि आता, हा प्रश्न एका सामान्य गटात पाहिल्यानंतर, मी संकोच न करता उत्तर दिले - OTRS. पण नंतर मला वाटले की पुढच्या वेळी मी लोकप्रिय सशुल्क आणि विनामूल्य वापरकर्ता समर्थन प्रणालीच्या वर्णनासह माझ्या उत्तराचा तर्क केला पाहिजे.

अग्रलेख

एका छोट्या ISP ने CISCO ची खूप जुनी आणि महाग प्रणाली वापरकर्त्यांना आधार देण्यासाठी वापरली. या प्रणालीमध्ये बर्याच त्रुटी होत्या, ते फक्त IE च्या जुन्या आवृत्त्यांमध्ये कार्य करते जुनी आवृत्तीजावा पॅकेज, काही अक्षरे सापडली नाहीत किंवा फक्त वाचली जाऊ शकली नाहीत, संलग्नक जवळजवळ नेहमीच तुटलेले होते आणि निर्मात्याने स्वतः ही प्रणाली नाकारली, "त्याच्या मुलाला नशिबाच्या दयेवर सोडले." थोडक्यात, ग्राहक आणि कर्मचारी दोघांनाही तो त्रासदायक होता. उशिरा का होईना ते बदलणे आवश्यक आहे हे प्रत्येकाला समजले, परंतु नोकरशाहीमुळे काहीतरी करणे कठीण होते. यावेळी, मी, एका दिशेने काम करत, देण्यामध्ये गुंतलो होतो तांत्रिक क्षमताआम्ही (सहकाऱ्यांनी) निवडलेली मोफत वापरकर्ता समर्थन प्रणाली स्थापित करण्यासाठी - OTRS. पुढे, मी चाचणी मेलबॉक्सेसवर ही प्रणाली सेट केली, त्यानंतर मला या प्रणालीसह काम करताना खूप आनंद आणि गैरसोयीचा एक छोटासा भाग अनुभवला. स्थापनेनंतर, आम्ही वाट पाहिली, मंजुरीची वाट पाहिली, परंतु नंतर आम्ही जुन्या प्रणालीच्या अंतिम मृत्यूची वाट पाहिली..

3-5 दिवस गोंधळ सुरू होता, काय करावे हे कोणालाच कळत नव्हते, प्रत्येकजण जुनी प्रणाली पुनर्संचयित करण्याचा प्रयत्न करीत होता आणि नवीन OTRS लढाईसाठी तयार असल्याचे कोणालाच आठवत नव्हते, कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षण देण्यात आले होते आणि दरम्यानच्या काळात पत्रे जमा होत होती. मेलबॉक्स आणि त्यांची संख्या आधीच सुमारे 500 तुकडे होते ..

सिस्टम ऑपरेशनचा पहिला तास

आणि मग एका चांगल्या क्षणी आम्ही OTRS मध्ये लढाऊ मेल हस्तांतरित करण्याचा आणि क्लायंटसह काम करण्यास सुरुवात करण्याचा निर्णय घेतला आणि वरून मंजुरीची वाट न पाहता आम्ही ते केले. त्या क्षणी, घसरण एमएस आउटलुक आणि नोटिफिकेशन्समधील कर्मचाऱ्यांनी बरेच सकारात्मक वितरीत केले!

पण वस्तुनिष्ठ होऊ या, मला ओटीआरएस आवडते या वस्तुस्थिती असूनही, यॅन्डेक्सला ते आवडते आणि इतर अनेक कंपन्या, तरीही मला इतर अर्जदारांचा विचार करायचा आहे. आम्ही त्यांचा "वर्णन / फायदे / तोटे" या स्वरूपात विचार करू आणि वाचक, आपण स्वत: साठी निष्कर्ष काढू शकता. बर्‍याच मनोरंजक प्रणालींचा विचार केला जाईल, परंतु तपशीलवार, दुसर्‍या पुनरावलोकनात, आपण टिप्पण्यांमध्ये काय लिहित आहात याचा विचार केला जाईल.

विनामूल्य हेल्पडेस्क सिस्टमचे विहंगावलोकन

फ्री सिस्टममध्ये काही तोटे असू शकतात हे असूनही, मी त्यांना प्राधान्य देतो. मी सहमत आहे की ज्या कंपनीकडे पैसे आहेत त्यांना खरेदी करणे आणि समर्थनासाठी पैसे देणे सोपे आहे, परंतु मला असे वाटते की हे खर्च दुसर्‍या कशासाठी तरी खर्च करणे चांगले आहे, जरी ते न्याय करणे माझ्यासाठी नाही ..

OTRS

ओपन तिकीट विनंती प्रणाली ही अनेक डीबीएमएसच्या समर्थनासह पर्लमध्ये लिहिलेली एक विनामूल्य हेल्पडेस्क प्रणाली आहे. OTRS चा वापर Yandex, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER आणि इतर अनेक दिग्गजांकडून केला जातो.

OTRS बद्दल काय चांगले आहे?

• ही प्रणाली विंडोज आणि लिनक्स या दोन्ही प्रणालींवर स्थापित केली जाऊ शकते
• LDAP सह समाकलित करण्याची क्षमता
• विभाग तयार करण्याची क्षमता (कॉल रांग)
• केस वाढवणे
• वापरकर्त्यांसाठी वैयक्तिक खाते
• वापरकर्ता अधिकारांची लवचिक सेटिंग
• साधे टेम्पलेट इंजिन (विशेषत: आवृत्ती 4 मध्ये)
• "अमर्याद" शोध
• रशियन स्थानिकीकरण (खरं तर, 34 भाषा उपलब्ध आहेत)
• ITIL समर्थन, ITSM आवृत्ती देखील आहे
• क्लायंटसाठी "वैयक्तिक खाते", जिथे तुम्ही कॉलचा संपूर्ण इतिहास पाहू शकता
• लवचिक अहवाल प्रणाली आणि बरेच काही.
• अतिशय सोयीस्कर दस्तऐवजीकरण आणि रशियन समुदाय आहे

मला आतापर्यंत कोणतेही बाधक आढळले नाहीत. आपल्याकडे याबद्दल काही सांगायचे असल्यास - टिप्पण्यांमध्ये लिहा.

GLPI

जीएलपीआय ही एक हेल्पडेस्क प्रणाली नाही, तर विनंत्या आणि घटनांसह कार्य करण्यासाठी एक प्रणाली आहे, संगणक हार्डवेअर आणि सॉफ्टवेअरची यादी तयार करण्यासाठी एक प्रणाली आहे. प्रणाली स्वतः PHP मध्ये लिहिलेली आहे.

तिला काय माहित आहे:

• इन्व्हेंटरी OCS इंटरफेस किंवा FusionInventory द्वारे संगणक, पेरिफेरल्स, नेटवर्क उपकरणे, परंपरागत प्रिंटर आणि संबंधित घटकांची यादी
• कार्य असाइनमेंट, शेड्यूलिंग इ.
• परवाना व्यवस्थापन
• वापरकर्ते आणि गटांना भौगोलिक प्रदेशानुसार उपकरणे नियुक्त करणे
• व्यवसाय आणि आर्थिक माहिती व्यवस्थापन
• उपकरणे स्थिती व्यवस्थापन.
  सर्व प्रकारच्या उपकरणांसाठी सहाय्यासाठी विनंतीचे व्यवस्थापन
• अनेक इंटरफेसचा वापर जे वापरकर्त्यास समर्थन सेवेला विनंती पाठविण्याची परवानगी देतात (वेब, ई-मेल)
• दस्तऐवज, करार आणि संबंधित इन्व्हेंटरी आयटमचे व्यवस्थापन
• उपकरणे रिडंडंसी
• वारंवार विचारले जाणारे प्रश्न "FAQ" आणि "नॉलेज बेस" तयार करणे
• अहवाल जनरेटर: हार्डवेअर, नेटवर्क, तंत्रज्ञान. समर्थन इ.
• अतिरिक्त कार्यक्षमता जोडण्यासाठी GLPI मध्ये अनेक प्लगइन आहेत

तसे, मला GitHub वरून समजल्याप्रमाणे, हा प्रकल्प काहीतरी नवीन आणि सशुल्क झाला आहे.

वाईट नाही विनामूल्य प्रणाली php मध्ये लिहिलेली वापरकर्ता समर्थन संस्था. या प्रणालीमध्ये रशियन-भाषी समुदाय देखील आहे (http://osticket.ru/), जरी असे गृहित धरले जाते की ते थोडेसे सोडले गेले आहे.

तिला खालील गोष्टी माहित आहेत:

• विनंत्या ईमेल, ऑनलाइन फॉर्म किंवा फोनद्वारे तयार केल्या जाऊ शकतात (कर्मचार्‍यांनी व्युत्पन्न केलेले). लवचिक कॉन्फिगरेशन आणि प्रदर्शन.
• नवीन तिकीट उघडल्यावर किंवा संदेश प्राप्त झाल्यावर स्वयंचलितपणे संदेश पाठवा. सानुकूल करण्यायोग्य ईमेल टेम्पलेट्स.
• वारंवार विचारल्या जाणार्‍या प्रश्नांसाठी तयार उत्तरे.
• स्टाफ तिकिटांमध्ये अंतर्गत संदेश जोडणे
• वेब तिकिटांसाठी थीम सेट करा.
• लवचिक सूचना प्रणाली
• प्रवेश सेटिंग्जची लवचिक प्रणाली
• कर्मचारी किंवा विभागाला तिकिटे नियुक्त करा.
• वापरकर्ता नोंदणीची आवश्यकता नाही (लॉगिन करण्यासाठी आयडी/ईमेल वापरला जातो).
• सर्व विनंत्या आणि प्रतिसाद जतन केले आहेत.
• अनेक भाषा पॅक आणि प्लगइन
• सानुकूल अतिरिक्त फील्ड
• येणार्‍या विनंत्या राउटिंगचे लवचिक कॉन्फिगरेशन
• अहवाल प्रणाली

तसेच, या प्रणालीमध्ये सशुल्क SAAS आवृत्ती आहे. अधिक तपशील येथे आढळू शकतात: http://osticket.com/

स्पाइसवर्क्स ही एक सोयीस्कर आणि शक्तिशाली प्रणाली आहे जी तुम्हाला तुमच्या नेटवर्कबद्दल माहिती संकलित आणि संरचित करण्यास अनुमती देते: हार्डवेअर रचना, स्थापित सॉफ्टवेअर, इव्हेंट लॉग, इन्व्हेंटरी नेटवर्क उपकरणे, नेटवर्क प्रिंटरमध्ये काडतुसेचा वापर आणि बरेच काही. आणि हे केवळ इन्व्हेंटरी सिस्टम आणि MDM (मोबाइल डिव्हाइस व्यवस्थापक) नाही तर हेल्पडेस्क देखील आहे. हे फक्त खिडक्यांवर काम करते.

ती काय कर शकते?

• सर्व प्रथम, ही नेटवर्क उपकरणांची देखरेख आणि यादी तयार करण्यासाठी एक प्रणाली आहे
• दुसरे म्हणजे, या प्रणालीचे स्वतःचे हेल्पडेस्क प्लॅटफॉर्म आहे
• रशियन स्थानिकीकरण आहे
• ही प्रणाली फक्त Windows वर स्थापित केलेली असल्याने, ती AD सह समाकलित होऊ शकते
• सर्व लॉग एकाच ठिकाणी, तुमच्या गंभीर गरजांसाठी सानुकूल करण्यायोग्य घडामोडी

तसे, या प्रणालीचे वजा ब्रेकिंग वेब इंटरफेस आहे.

तपशील: http://www.spiceworks.com/downloads/

रिक्वेस्ट ट्रॅकर ही एक ओपन सोर्स एंटरप्राइझ-स्तरीय तिकीट आणि ट्रॅकिंग सिस्टीम आहे जी तुम्हाला वापरकर्त्यांकडून कार्ये, समस्या आणि बाह्य विनंत्या व्यवस्थापित करण्यास अनुमती देते. प्रणाली ऑब्जेक्ट ओरिएंटेड भाषा Perl मध्ये लिहिलेली आहे.

ही प्रणाली 1996 पासून विकसित केली गेली आहे, त्यात रशियन भाषा आहे, वेळ ट्रॅकिंगसाठी समर्थन आहे. ती पण:

• मोबाइल उपकरणांसाठी अनुकूल इंटरफेस आहे
• डॅशबोर्ड आणि सानुकूल चार्ट आहेत
• PGP समर्थन आहे
• लवचिक सानुकूल करण्यायोग्य अहवाल आणि SLA आहे
• इतर वापरकर्ता अधिकृतता प्रणालीसह एकत्रित केले जाऊ शकते
• एक स्वयं-सेवा इंटरफेस आहे
• स्वतःचे ज्ञान आधार आहे
• शक्तिशाली वापरकर्ता अधिकार प्रणाली

आश्चर्याची गोष्ट म्हणजे, SaaS आवृत्ती ऑफर केलेली नाही, परंतु RT इंस्टॉलेशनसह होस्टिंग सेवा ऑफर केली जाते.

या प्रणालीबद्दल सर्व तपशील येथे आढळू शकतात: https://www.bestpractical.com/rt/

हेस्क मदत डेस्क

PHP मध्ये लिहिलेल्या वापरकर्त्याच्या समर्थनासाठी ही एक विनामूल्य हेल्पडेस्क प्रणाली आहे.

खालील माहीत आहे:

• क्लायंटकडून विनंत्या वेब इंटरफेस, ई-मेल किंवा फोनद्वारे येऊ शकतात
• एक ऍप्लिकेशन ट्रॅकर आहे, प्राधान्यक्रम सेट करणे शक्य आहे
• अपील श्रेणींची लवचिक प्रणाली
• वापरकर्त्यांसाठी अंगभूत ज्ञान बेस
• तिकिटांवर वेळ घालवला
• लवचिक सूचना प्रणाली
• स्पॅम संरक्षण
• अहवाल देत आहे
• SaaS आवृत्ती उपलब्ध

तपशील: http://www.hesk.com/

हा एक रशियन विकास आहे, ज्यामध्ये निर्बंधांशिवाय सशुल्क आवृत्ती आणि निर्बंधांसह विनामूल्य आवृत्ती आहे. Yii फ्रेमवर्क वापरून सिस्टम स्वतः PHP मध्ये लिहिलेली आहे.

ती काय कर शकते?

• सोयीस्कर अनुप्रयोग व्यवस्थापन प्रणाली
• सेवा आणि सेवा स्तर व्यवस्थापन (SLA)
• मालमत्ता आधार आणि CU
• पायाभूत माहिती
• रशियन आणि इंग्रजी स्थानिकीकरण
• अनुप्रयोगांवरील सूचना आणि टिप्पण्या
• एसएमएस सूचना (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• स्वयंचलित तिकीट प्रक्रिया आणि निरीक्षक असाइनमेंट (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• समस्या व्यवस्थापन (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• आकडेवारी आणि अहवाल (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• अधिसूचना टेम्पलेट्स, संपादन स्थिती आणि श्रेणी (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• कलाकारांना पुन्हा नियुक्त करणे (केवळ सशुल्क आवृत्ती)
• ई-मेलद्वारे अर्ज प्राप्त करा (फक्त सशुल्क आवृत्ती)
• CSV वरून आयात करा (केवळ सशुल्क आवृत्ती)
• अनुप्रयोगातील मुख्य पॅनेल आणि अतिरिक्त फील्डचे स्वरूप सानुकूलित करणे (केवळ सशुल्क आवृत्ती)
• अधिकार आणि भूमिका व्यवस्थापन आणि सक्रिय निर्देशिका सह एकत्रीकरण (केवळ सशुल्क आवृत्ती)
• बॅकअप, रिमोट इंस्टॉलेशन, सानुकूल करण्यायोग्य (केवळ सशुल्क आवृत्ती)

आपण या पत्त्यावर vsDesk बद्दल अधिक जाणून घेऊ शकता: http://vsdesk.ru/

तसे, या प्रणालीचे एक उत्कृष्ट पुनरावलोकन आधीच Habré वर लिहिले गेले आहे!

PHP मध्ये लिहिलेली ही सर्वात सोपी विनामूल्य वर्कस्पेस समर्थन प्रणाली आहे. त्यात कोणतेही विभाग नाहीत, जेव्हा एखादा क्लायंट संपर्क साधतो तेव्हा त्याचा अर्ज एखाद्या विशिष्ट कर्मचाऱ्याला नियुक्त केला जातो.

तपशील: http://sitracker.org/

itop - ITSM आणि CMDB ओपनसोर्स

ही खरोखर हेल्पडेस्क प्रणाली नाही, तर संस्थेच्या IT व्यवस्थापित करण्यासाठी ITIL उपाय आहे. तसे, ती प्रणाली सक्रियपणे विकसित केली जात आहे आणि सध्या आहे:

• घटना आणि सेवा विनंती व्यवस्थापन, समस्या व्यवस्थापन, बदल आणि ज्ञान व्यवस्थापन आयोजित करेल,
• तुम्हाला मालमत्ता आणि कॉन्फिगरेशन व्यवस्थापन आणि सेवा स्तर व्यवस्थापन आयोजित करण्यास अनुमती देते
• लवचिक तिकीट प्रणाली आहे: विनंत्या, घटना, समस्या, बदल
• एक स्वयंचलित प्रभाव विश्लेषण आहे
• एक सानुकूल डेटा मॉडेल आहे
• CMDB कॉन्फिगरेशन व्यवस्थापन डेटाबेस आहे

तुम्ही याबद्दल अधिक जाणून घेऊ शकता: http://www.combodo.com/itop

रशियन भाषिक समुदाय देखील आहे: http://www.itop-itsm.ru/

इंटिग्रिया IMS

ही एक क्रॉस-प्लॅटफॉर्म सिस्टम आहे ज्यामध्ये टास्क मॅनेजर, प्रोजेक्ट मॅनेजमेंट सिस्टम आणि हेल्पडेस्क सिस्टम असते. तसेच या प्रणालीमध्ये सीएमडीबी, सीआरएम, नॉलेज बेस आहे.

तसेच, या प्रणालीमध्ये मोबाइल उपकरणांसाठी एक अनुप्रयोग आहे.

त्याबद्दल अधिक माहिती येथे मिळू शकते: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

सशुल्क हेल्पडेस्क सिस्टमचे विहंगावलोकन

आता अशा कंपन्यांसाठी सशुल्क प्रणालींचा विचार करा ज्यांना फक्त पैसे भरायचे आहेत आणि उत्पादन मिळवायचे आहे अशा सोल्यूशन्सच्या स्थापनेला सामोरे जाण्यासाठी वेळ नाही.

बिट्रिक्स

खरं तर, हे बिट्रिक्स सिस्टमसाठी एक मॉड्यूल आहे. हे मॉड्यूल तांत्रिक समर्थन सेवा आयोजित करण्यासाठी आणि साइटवर आणि ई-मेलद्वारे वापरकर्त्यांचा सल्ला घेण्यासाठी डिझाइन केलेले आहे. वापरकर्ता साइटवर एक विशेष फॉर्म भरून, ई-मेल संदेश पाठवून, फोनद्वारे कॉल करून तांत्रिक समर्थन सेवेशी संपर्क साधू शकतो किंवा क्लायंटच्या संदेशांमधून थेट अपील तयार करू शकतो आणि संदेशांना वेगवेगळ्या स्वरूपाच्या फायली संलग्न करू शकतो.

हे मॉड्यूल काय करू शकते?

• विनंती प्रक्रिया — वेबसाइटद्वारे वापरकर्त्याच्या विनंत्या स्वीकारा, मेल मॉड्यूलद्वारे ई-मेल करा, फोरमद्वारे, फोनद्वारे, श्रेणीनुसार विनंत्या वर्गीकृत करा, ई-मेलद्वारे प्राप्त झालेल्या संदेशांना स्पॅम म्हणून चिन्हांकित करा, विनंती स्थितीची आवश्यक संख्या सेट करा, प्रतिसाद रेटिंग कॉन्फिगर करा, विनंतीचे गंभीरतेचे स्तर कॉन्फिगर करा, एक सामान्य (टेम्प्लेट) उत्तर निवडा
  • जबाबदार व्यक्तीची नियुक्ती
  • प्रतिसाद स्कोअर
  • कॉल इतिहास
  • समर्थन स्तर (SLA)
  • सहयोग - तुम्ही तांत्रिक सहाय्य कर्मचार्‍यांमध्ये छुपे संदेशांची देवाणघेवाण करू शकता
  • तांत्रिक समर्थन मॉड्यूलमध्ये प्रवेश अधिकारांचे लवचिक वितरण
  • समर्थन सेवेचे लवचिक नियंत्रण

येथे तपशील: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk हे वेब-आधारित ऍप्लिकेशन आहे जे तुम्हाला कोणत्याही माध्यमातून प्रभावीपणे ग्राहक समर्थन प्रदान करण्यास अनुमती देते सोयीस्कर मार्गकनेक्शन: ईमेल, फोन, चॅट, वेब पृष्ठे आणि सामाजिक नेटवर्क.

• सामान्य तिकीट प्रणाली
• पायाभूत माहिती
• अहवाल
• व्यवसाय नियम (ऑटोमेशन)
• मोबाइल डिव्हाइस समर्थन
• इतर उत्पादनांमध्ये एकत्रीकरणाची शक्यता

किंमतीबद्दल अधिक तपशील येथे आढळू शकतात: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

इंट्रासर्व्हिस ही वेब इंटरफेस असलेली सर्व्हिस डेस्क सिस्टम आहे. रशियन विकास. एक SaaS आवृत्ती आहे.

ही प्रणाली पुढील गोष्टी करू शकते:

• सेवा डेस्क
  • ईमेलद्वारे अर्ज स्वीकारत आहे
  • तुमच्या साइटद्वारे अर्ज स्वीकारत आहे
  • फोनद्वारे अर्ज स्वीकारणे
  • सक्रिय निर्देशिका सह एकत्रीकरण
  • सानुकूल करण्यायोग्य ईमेल/एसएमएस सूचना
  • लवचिक शक्ती प्रणाली
  • बहुभाषिक इंटरफेस
  • वृक्षांची रचना
  • Excel वरून वापरकर्ते आयात करा
• दावे आणि घटना
  • अनुप्रयोगांची सोयीस्कर यादी
  • अर्ज कार्ड
  • अर्ज प्राधान्यक्रम
  • अर्ज श्रेणी
  • कलाकारांची नियुक्ती
  • फाइल्स आणि स्क्रीनशॉट संलग्न करत आहे
  • अंमलबजावणीचा कालावधी
  • अनुप्रयोग स्वयंचलितपणे बंद करणे
  • सानुकूल व्यवसाय प्रक्रिया
  • अर्ज स्थिती
  • गाळणे, वर्गीकरण करणे
  • जतन केलेले फिल्टर
  • निरीक्षकांची नियुक्ती
  • खर्च लेखा, बीजक
  • मालमत्ता लिंक करणे
  • एक्सेलमध्ये निर्यात करा
  • बदलांचा इतिहास
• सेवा स्तर व्यवस्थापन
  • सेवा मॉडेल
  • सेवा वापरकर्ते
  • सेवा वर्ग
  • कामाचे वेळापत्रक
  • मुदत संपण्याच्या सूचना
  • तिकीट वाढवणे
  • अहवाल
  • सेवांसाठी विभाग नियुक्त करणे
• पायाभूत माहिती
  • झाडाची रचना
  • विभागांना सेवांशी जोडणे
  • HTML दस्तऐवज स्वरूपन
  • संपूर्ण मजकूर शोध
  • नॉलेज बेसवर विनंत्या निर्यात करा
  • प्रतिमांसाठी वॉटरमार्क
• मालमत्ता लेखा
  • सानुकूल मालमत्ता प्रकार
    सेवांशी मालमत्ता जोडणे
    मालमत्तेनुसार अर्ज पाहणे

किंमतीबद्दल तपशील येथे आढळू शकतात: http://intraservice.ru/buy/

कायको सोडवा

ही एक मल्टीफंक्शनल यूजर सपोर्ट सिस्टम आहे. अनुप्रयोगांबद्दल सर्व काही, तिला सर्व काही माहित आहे. एक टास्क मॅनेजर, नॉलेज बेस, वेब पोर्टल, एसएमएस नोटिफिकेशन्स, इंटिग्रेशनसाठी संपूर्ण API, SLA आणि बरेच काही आहे. या उत्पादनास मजबूत समर्थन आणि सक्रिय विकास आहे, एक SaaS आवृत्ती देखील आहे, स्त्रोत कोड खुला आहे.

तपशील: http://www.kayako.com/

हेल्पडेस्क ही एक प्रणाली आहे, ज्याचे मुख्य वैशिष्ट्य म्हणजे प्रत्येक कर्मचार्‍यासाठी कार्यस्थळाचे लवचिक कॉन्फिगरेशन, तसेच संस्थेच्या कार्यप्रवाहासाठी स्वतः सिस्टमचे कॉन्फिगरेशन.

प्रणाली समर्थन देते:

• तिकिटांसह कार्य करण्यासाठी सर्व मानक वैशिष्ट्ये
• भिन्न अहवाल
• वेळ ट्रॅकिंग
• पायाभूत माहिती
• JSON द्वारे API
• RSS सूचना
• मुक्त स्रोत
• अनेक विस्तार

आपण या प्रणालीबद्दल अधिक जाणून घेऊ शकता: http://www.cerberusweb.com/

इंजिन सर्व्हिसडेस्क प्लस व्यवस्थापित करा

सर्विसडेस्क प्लस हे वेब-आधारित हेल्प डेस्क आणि मालमत्ता व्यवस्थापन अनुप्रयोग आहे. सिस्टीममध्ये अनेक ब्लॉक्स्चा एकत्रितपणे एक संपूर्ण समावेश होतो: अॅप्लिकेशन प्रोसेसिंग, अॅसेट ट्रॅकिंग, प्रोक्योरमेंट, कॉन्ट्रॅक्ट मॅनेजमेंट, सेल्फ-सर्व्हिस पोर्टल आणि नॉलेज बेस.

ती काय कर शकते?

• हेल्प डेस्क मॉड्यूल जे ग्राहक तक्रार साधन, तिकीट प्रक्रिया साधन आणि घटना प्रतिसाद साधन प्रदान करते
• सेल्फ-सर्व्हिस पोर्टल आणि यूजर नॉलेज बेस
• कर्मचाऱ्यांसाठी ज्ञानाचा आधार
• लवचिक अहवाल प्रणाली
• वितरित कार्यक्षमता
• आयटी मालमत्ता आणि यादी व्यवस्थापन
• सॉफ्टवेअर परवाना ट्रॅकिंग
• ऑर्डर ट्रॅकिंग
• उत्पादन कॅटलॉग
• करार व्यवस्थापन
• OpManager सह एकत्रीकरण
• ITIL अपघात व्यवस्थापन, समस्या व्यवस्थापन, बदल व्यवस्थापन आणि CMDB

उत्पादन आणि किंमतीबद्दल अधिक माहिती येथे आढळू शकते: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

आणि पुन्हा, ही एक अशी प्रणाली आहे ज्याला क्वचितच "हेल्पडेस्क सिस्टम" म्हटले जाऊ शकते. SysAid साठी विनंत्यांची प्रक्रिया स्वयंचलित करणे सोपे करते देखभाल, हार्डवेअर/सॉफ्टवेअर व्यवस्थापित करा आणि त्याच्या स्थितीचे निरीक्षण करा. प्रोग्राम स्वतः Java मध्ये लिहिलेला आहे आणि त्याचा स्त्रोत कोड बंद आहे.

SysAid मध्ये कोणती वैशिष्ट्ये आहेत?

• हेल्पडेस्क तिकीट प्रणाली
• संसाधन व्यवस्थापन
• रिमोट कंट्रोल
• एंड यूजर वेब पोर्टल
• माझा डेस्कटॉप
• पायाभूत माहिती
• मोबाइल अॅप
• अहवाल आणि विश्लेषण
• व्यवस्थापकाचा आयटी डॅशबोर्ड
• नियंत्रण
• ऑनलाइन गप्पा
• कॅलेंडर आणि नियोजन
• कार्ये आणि प्रकल्प
• संकेतशब्द प्रवेश सेवा
• SLA व्यवस्थापन
• ITIL कॉन्फिगरेशन मॅनेजमेंट डेटाबेस (CMDB)
• ITIL चेंज मॅनेजमेंट
• ITIL समस्या व्यवस्थापन
• API आणि प्रगत सेटिंग्ज

तुम्ही याबद्दल अधिक जाणून घेऊ शकता: https://www.sysaid.com
तसे, त्यांच्याकडे साइटची चाचणी रशियन आवृत्ती आहे: http://test-ru.sysaid.com/

थेट एजंट (मल्टी-चॅनल हेल्पडेस्क)

थेट संप्रेषणाद्वारे समर्थन आयोजित करण्यासाठी ही एक हेल्पडेस्क प्रणाली आहे (जरी मेल वगळलेले नाही). एक SaaS आवृत्ती देखील आहे.

या प्रणालीमध्ये काय आहे?

• सुरुवातीच्यासाठी, ही एक ऑनलाइन चॅट आहे.
• हेल्पडेस्क सपोर्ट मॉड्यूल देखील आहे
• पायाभूत माहिती
• तिकीट प्रणाली "ऑल इन वन" (सोशल नेटवर्कसह देखील कनेक्ट केलेले)
• मोठ्या संख्येने अतिरिक्त मॉड्यूल

अधिक तपशील येथे आढळू शकतात: https://www.ladesk.com/

हे साधारणपणे PHP मध्ये लिहिलेल्या ओपन सोर्स यूजर सपोर्ट मॉड्यूलसह ​​एक आभासी होस्टिंग पॅनेल आहे.

मदत डेस्क पायलट

ही एक समर्थन सेवा आयोजित करण्यासाठी डिझाइन केलेली प्रणाली आहे. या प्रणालीचा एक सुखद इंटरफेस आहे, विविध लोकॅलायझेशनसाठी समर्थन आहे आणि एक SaaS आवृत्ती देखील आहे (ते फक्त वेगळ्या नावाने जगते: https://www.happyfox.com).

सिस्टमबद्दल अधिक माहिती येथे आढळू शकते: http://helpdeskpilot.com

निष्कर्ष

या सर्व सिस्टीम नाहीत ज्या मी येथे सूचीबद्ध केल्या आहेत, बरेच आहेत, बरेच आहेत, परंतु आपल्याकडे या पुनरावलोकनात जोडण्यासाठी काही असल्यास, टिप्पण्यांमध्ये लिहा, मी नक्कीच पाहीन आणि जोडेन.

तसे, मला या सूचीमध्ये UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine किंवा JIRA सारख्या प्रणाली जोडण्याची इच्छा होती, परंतु, उदाहरणार्थ, JIRA हे विनंत्या आणि कार्ये नियंत्रित करण्याची प्रक्रिया आयोजित करण्यासाठी डिझाइन केलेले उत्पादन आहे, Salesforce सामान्यतः सीआरएम प्रणाली, आणि हेल्पडेस्क प्रणाली नाही, आणि हा एक पूर्णपणे भिन्न लेखाचा विषय आहे जो मी लिहीन.