Клиенттерге назар аудару, шын мәнінде, дағдарысқа қарсы менеджмент элементтерінің бірі болып табылады, ол Холдингке қосымша мүмкіндіктер береді, әсіресе көлік нарығында клиент үшін күресу қажет болғанда, трафик көлемінің төмендеуі жағдайында.
«Ресей темір жолында» бір жылдан астам уақыттан бері тұтынушылардың назарын дамыту мәселелері пысықталуда.
2010 жылы «Тұтынушыға көңіл бөлу» тұжырымдамасы компания брендінің негізгі құндылықтарының бірі ретінде Ресей темір жолдарының «5K+L» корпоративтік құзыреттілік моделінде бекітілген.
Холдингтің 2030 жылға дейінгі даму стратегиясында да Компанияның негізгі құндылықтарының бірі тұтынушыларға бағдарлану, тұтынушылармен өзара тиімді ұзақ мерзімді серіктестік, тұтынушылардың мүддесі үшін өнімдер мен қызметтер портфелін үздіксіз дамыту болып табылады.
Портфолиосында 30-дан астам бизнес түрі бар Холдинг үшін – жүк және жолаушылар тасымалы, логистика, құрылыс, дизайн, IT және тіпті денсаулық сақтау қызметтерінен бастап, барлық ресурстар мен процестерді клиентке түбегейлі бұру бірегей міндет болып табылады. , жоспарлаудан бастап тасымалдауды тікелей жүзеге асыруға және оны ресурстық қамтамасыз етуге дейінгі барлық процестерді қамтиды.
Біз үшін акционер – мемлекет белгілеген реттеу шарттары, әлеуметтік жауапкершілік және ел экономикасындағы ерекше рөл оны бұрынғыдан да ерекше етеді.
Бизнестің 90% негізгі теміржол көлігі қызметіне тәуелді, мемлекеттік реттелетін тарифтері бар Ресей темір жолдарының қолданыстағы үлгісі инвестицияның қажетті деңгейіне қаржылық ағынды құра алмайды.
«Ресей темір жолдары» холдингінің 2030 жылға дейінгі кезеңге арналған даму стратегиясында айқындалған жаңа бизнес-модель компанияны тасымалдау компаниясынан көліктік-логистикалық компанияға айналдыруды көздейді, ол негізгі тасымалдау қызметіне қосымша, 3PL, 4PL қызметтерінің ассортиментін кеңейту және жүк сегментінде және жолаушыларды тасымалдауда мультимодальділікте үздіксіз жеткізу тізбегін қалыптастыру арқылы қызметтердің толық спектрін ұсынады.
Клиенттердің назарын аударудың әртүрлі тәсілдерін егжей-тегжейлі талдай отырып, біз Ресей темір жолдары холдингінің жұмыс жағдайлары үшін бұл тұжырымдаманың ең жақын түсіндірмесін компанияның терең түсіну және қанағаттану арқылы қосымша клиенттер ағынын және қосымша пайда құру мүмкіндігі ретінде анықтадық. олардың қажеттіліктерінен.
Тұтынушыға назар аудару:бірнеше анықтамалар
1. қабілет тарту қосымша ағындар клиенттер жәнекелді hбірақ олардың қажеттіліктерін түсіну және қанағаттандыру арқылы
2. баға , қай алады компания сіздің клиентіңізден әрекеттесу нәтижесінде
3. бастама оң әкелетін тұтынушылардағы эмоциялар олардың компания қызметтерін таңдауына және қайта сатып алуларына
4. процесс, бағытталған үстінде өсу өмірлік маңызды цикл өзара әрекеттесулер клиентпен
Табысты компаниялардың жаһандық тәжірибесі тұтынушыларға бағдарлану қағидаттарына толық ауқымды көшу орта және ұзақ мерзімді перспективада бар және жаңа клиенттерден түсетін кірістердің өсуін қамтамасыз ететін негізгі бәсекелестік артықшылықтардың бірі болып табылатынын көрсетеді.
Ірі ресейлік және шетелдік холдингтердегі тұтынушыға бағдарлану дамуының бір кезеңі бақыланады.
Тұтынушыға назар аудару: кезеңдері жүзеге асыру
ТҰТЫНУШЫЛАРҒА БАҒДАРЛАУДЫ ТҮСІНУ
Компания тұтынушыға бағытталған компания болу дегенді білдіретін ортақ, келісілген түсінікке келуі керек
ТӘРБИЕ Тұтынушыға назар аудару
Компания қызметкерлердің санасын қандай да бір жолмен өзгертуге кірісуі керек.
ТҰТЫНУШЫЛАРҒА БАҒЫТТЫ ОҚЫТУ
Клиенттердің назарын күнделікті және жұмыс орнында үйрету керек. Оқытуды тікелей жетекші жүргізуі керек.
СЫЙАҚЫ Тұтынушыға назар аудару
Қызметкерлерге тұтынушыға бағытталған мінез-құлық үшін төлем жасамайынша, оған сене алмайсыз.
Бұл ретте тұтынушыға бағдарланудың 5 негізгі құрамдас бөлігі бөлінеді, олардың дамуы бірге қажетті нәтижеге әкеледі:
Өнім (қызмет);
персонал;
Қызмет және процестер;
Ережелер мен стандарттар;
Клиентпен қарым-қатынас жүйесі.
Клиенттердің назарын дамыту бойынша әдістемелік жұмыстың қажеттілігі сыртқы және ішкі тұтынушылармен жұмысты ұйымдастырудың принциптері мен негіздерін, сондай-ақ оларды Ресей темір жолдары холдингінің қызметі мен ауқымына бейімдеу қажеттілігін анықтады.
Осы мақсатта ірі ресейлік және шетелдік холдингтердің тәжірибесі зерттеліп, сарапталып, тұтынушыларға бағдарлануды дамытудың негізгі қағидалары жан-жақты талданып, оларды жүзеге асырудың қажетті шаралары әзірленді.
Тұтынушыға бағдарланудың негізгі принциптерінің бірі:
«Компанияның тұтынушыға қаншалықты бағдарланғанын тек тапсырыс беруші шеше алады, оны компания басшылығы ешқашан шеше алмайды».
Бұл принципті жүзеге асыру, біз клиенттен қызмет көрсету сапасына объективті және өзекті баға алатын, қалыптасқан кері байланыс арналары болған жағдайда ғана мүмкін болады.
Осы мақсатта «Ресей темір жолдары» сайтында Интернет-қабылдау жұмысы іске қосылды, онда Компанияның тұтынушылары компания Президентіне онлайн режимінде сұрақ қойып, компания көрсететін қызметтердің сапасы бойынша ұсыныстары мен тілектерін қалдыра алады.
Сондай-ақ интернет-қабылдау Холдингтің жолаушылар және жүк кешенінің жұмысына қатысты ең танымал тақырыптарды қоғамдық талқылауға шығаруға, тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын арттыру мақсатында сауалнама жүргізуге бастамашылық жасауға мүмкіндік береді.
Сонымен қатар, Компания келесілерге негізделген тұтынушыға бағытталған қызметтерді сату жүйесін құру бойынша белсенді жұмыс істейді:
есеп менеджерлері институтын дамыту;
«бір терезе» қағидаты бойынша қызмет көрсету, бірыңғай call-орталық құру;
көлік қызметін тұтынушылармен тұрақты «кері байланысты» қамтамасыз ету;
маркетинг және қызметтерді жылжыту орталықтарын қалыптастыру;
клиенттермен өзара әрекеттесу үшін салалық стандарттарды әзірлеу;
мемлекет реттемейтін қызметтерге тариф белгілеудің бәсекеге қабілетті жүйесін қалыптастыру тәсілдерін әзірлеу;
Интернетте ресейлік темір жол холдингінің қызметтерін белсенді жылжыту.
Тұтынушыға назар аудару:
Кім бағалайды?
Компания тұтынушыға қаншалықты бағытталған?тек клиент шешеді - және ешқашан басқарукомпаниялар
Холдингте кері байланыстың жоқтығы және жан-жақтытұтынушылардың қанағаттану деңгейін бағалау тәсілі
Тұтынушылармен кері байланыс механизмдерін құру:
Сауалнама және сауалнама жүйесі
Ұйымдық құрылымды қайта конфигурациялау
ІТ-технологиялар, интернет ресурстары
Тренинг
Тұтынушыға назар аудару:
2. Түсіну мен реттеудің бірлігі
Компанияда тұтынушыға бағдарлану туралы бір ғана идея болуы керек
Тұтынушылармен өзара әрекеттесу ережелері болуы керек реттеледі
Холдингте тұтынушыларға бағытталған біртұтас түсініктің және тиісті ережелердің болмауы
Бизнес блоктар мен құрылымдық бөлімшелерде тұтынушыға бағдарлануды басқару вертикалын қалыптастыру
Холдингтің ішкі және сыртқы тұтынушыға бағдарлануының Бірыңғай саясатын және бизнес түрлері бойынша Тұжырымдамаларын қалыптастыру
Клиенттермен өзара әрекеттесу ережелерінің жүйесін әзірлеу
Клиент менеджерлер институтын дамыту
Қызметтердің бірыңғай каталогын әзірлеу
Тұтынушыға назар аудару:
3. Негізгі клиентті таңдаңыз
Тұтынушыға бағытталған компания талаптарға назар аударуы керек негізгі клиенттер
Негізгі тұтынушылар – бұл компания олардың талаптарына техникалық және технологиялық тұрғыдан жақсырақ бейімделген, сонымен бірге олар пайда табады.
RZD негізгі клиентті таңдау құқығы жоқ
Әрбір бизнес түрінде тұтынушыларды сегменттеу жүйесін құру, әрбір сегмент үшін қажеттіліктерді анықтау және енгізу
Тұтынушылар тобының үлкен саны үшін инфрақұрылымды дамыту – оларды негізгі ретінде анықтау кезінде
Жолаушылар мен жүк тасымалының инфрақұрылымын бөлу
Көлік дәліздерінің дамуы, Темір жол желілерінің классификациясы
Тұтынушыға назар аудару:
4. Инвестиция жасаңыз және пайда табыңыз
Тұтынушыға бағдарлану міндетті түрде пайданы арттыруға әсер етуі керек
Тұтынушыға назар аудару біраз инвестицияны қажет етеді - тұтынушыларға қызмет көрсетуге, қызметкерлерге, бизнес-процестерді реттеуге
Тұтынушыға бағдарлануды және бөлімдердің рөлін енгізуден қаржылық нәтижені бағалау құралдарының болмауы
Клиенттердің назарын арттыру есебінен қаржылық нәтижені бағалау әдістерін қалыптастыру
Бөлімшелердің қызметі және тұтынушылардың назарын аудару деңгейін бағалау үшін қызметтің негізгі көрсеткіштерінің жүйесін құру
Тұтынушыға назар аудару:
5. Ішкі тұтынушы да сондай маңызды.
«Тұтынушы» түсінігі тек өнімнің немесе қызметтің соңғы пайдаланушыларымен шектелмейді. Компания ішкі тұтынушылардың мүдделерін ескеруі керек
Бөлімшелер бір нәтижеге қол жеткізу үшін бір-бірімен тиімді әрекеттесуі керек - соңғы клиенттің қанағаттануы. Тұтынушының ішкі фокусы туралы жалпы түсініктің болмауы
Жұмыс бұйрықтары, ережелер мен келісімдер жүйесін жетілдіру негізінде Холдингтің құрылымдық бөлімшелері мен құрылымдық бөлімшелерінің өзара іс-қимылын үйлестіру.
Бөлімшелер арасындағы өзара әрекеттестіктің корпоративтік мәдениетін қалыптастыру
Тұтынушыға назар аудару:
6. Персоналға тәуелділік
Тұтынушыға бағытталған компания жоқ тұтынушыға бағытталған персоналсыз
Әрбір қызметкер оның жұмысы клиенттің қызмет көрсету сапасын қабылдауына әсер ететінін түсінуі керек және қызметтер – ол «тұтынушы желісінен» қаншалықты алыс болса да. Арнайы оқыту бағдарламаларының және персоналды ынталандыру жүйесінің болмауы
Барлық деңгейдегі оқу бағдарламаларын қайта өңдеу
Тұтынушыға бағдарлану принциптеріне оқыту жүйесін қалыптастыру
Клиентке бағытталған жүйені қалыптастыру қызметкерлерді ынталандыру
Тұтынушыға назар аудару:
7. Монополияға қатыстылығы
Егер монополист тұтынушылардың үмітін ескермесе, онда олар төтеп беруге мәжбүрбар шарттармен, бірақ үнемі күтумен,компания қашан болады бәсекелес . Ол пайда болған кезде - клиент кетеді. Бәсекелестікке немқұрайлылық, тұтынушылардың басқа көлік түрлеріне жаппай кетуі, бәсекелестіктің тең емес шарттары
белсенді маркетингті жүзеге асыру – «клиентке өзіңіз барыңыз»
көлік нарығының бәсекеге қабілетті сегменттерінің мониторингі
end-to-end интеграцияланған қызметтер портфолиосын кеңейту
логистикалық технологияларды дамыту (есіктен есікке дейін, дәл уақытында, соңғы мильге жеткізу)
Нормативтік құқықтық базаны жетілдіру
Тұтынушыға назар аудару:
8. Өз мүмкіндіктеріңізді бағалаңыз
Тұтынушылардың күтуін болжау қауіпті. Бұдан былай клиент жаңа биіктерді талап ететін болады
Бизнес үшін негізгі тәуекел клиенттің үмітін алдау болып табылады
Тұрақты негізде қызмет көрсету сапасын қамтамасыз ету үшін компанияның ресурстары мен мүмкіндіктерін бағалау қажет. Ресурстарды бағалау механизмдерінің жетілмегендігі қызметтердің сапасын үнемі қолдау
өткізу және өндірістік вертикалдар арасындағы өзара әрекеттесуді үйлестіру
жоспарлау жүйесін жетілдіру және қызметтерді ресурстық қамтамасыз етуді экономикалық бағалау
бизнестің барлық түрлерінде көрсетілетін қызметтердің сапа стандарттарын және олардың сақталуын бақылау жүйесін әзірлеу
Осы координаттар жүйесінде Компанияның тұтынушыларға бағдарлану деңгейін бағалаудың негізгі критерийі тек сапа бойынша ғана емес, сонымен қатар қызметтің барлық түрлерінде ұсынылатын қызметтердің қолжетімділігінде тұтынушылардың қанағаттануы болып табылады. Бұл жүк тасымалы тұрғысынан расталған таяу жылдардағы Ресей темір жолдары холдингінің дамуының басты басымдығына айналуда.жаңа логистикалық өнімдерді қалыптастыруда басқа көлік түрлерінен (автомобиль, әуе, су) темір жолға қосымша жүктерді тарту.
Бұл үшін жүк жөнелтушілерге өтінімдерді беру және тапсырыстарды орналастыру, онлайн режимінде тауарлардың орналасқан жері туралы ақпаратты алу, жүктерді уақытында және кестеде жеткізу және т.б. бөлігінде Ресей темір жолдарымен өзара әрекеттесу жеңілдігі қажет. Біз үшін тұтынушылардың назарын аудару шикізат пен компоненттерді жеткізуге де, соңғы өнімді нарықтарға тасымалдауға да тәуелді өнім өндірушілері - әлеуетті тұтынушылармен өзара әрекеттесуді білдіреді. Бұл жерде біз логистикалық қызметтердің барлық спектрін ұйымдастыруға ұмтылуымыз керек.
Жолаушылар тасымалы саласында бұл әрі сараланған билет бағасы, әрі жолаушыларға негізгі тарифтің 10%-дан 50%-ға дейін үнемдеуге мүмкіндік беретін жеңілдіктер жүйесі. Бұған қалааралық тасымалдау сегментінде ағымдағы жолаушыларға адалдық бағдарламасын әзірлеу және теміржол билеттерін интернет арқылы электронды түрде сатып алу мүмкіндігін кеңейту кіреді. Бұл әрі жайлылық пен қозғалыс жылдамдығының артуы, әрі жолаушыларға байланыстың барлық түрлерінде – қалааралық, қала маңындағы, жоғары жылдамдықты, мультимодальды басқа да заманауи қызметтерді ұсыну.
Ресей темір жолдары холдингінің 2030 жылға дейінгі кезеңге арналған даму стратегиясы Ресей темір жолдары
Ұстау құндылықтары: тұтынушыға бағдарлану, тұтынушылармен өзара тиімді ұзақ мерзімді серіктестік, тұтынушылардың мүдделері үшін өнімдер мен қызметтер портфолиосын үздіксіз дамыту
«Ресей темір жолдары» холдингінің тұтынушыға бағдарлануын дамыту мәселесін шешу үшін сөзсіз стратегиялық шаралар қажет – және бүгін біз оларды Ресей темір жолдары холдингінің ішкі және сыртқы тұтынушыға бағдарлануының корпоративтік жүйесін қалыптастыруда көреміз. бірнеше кезеңде жүзеге асырылады.
Бірінші кезең «Ресей темір жолдары» холдингінің Тұтынушылардың бірыңғай бағдарлану саясатын әзірлеу болуы керек, ол темір жол саласы мен «Ресей темір жолдары» холдингінің даму стратегияларын, сондай-ақ Ресей Федерациясының ұзақ мерзімді даму бағдарламаларын іске асыруға бағытталуы тиіс. Холдинг, ішкі және сыртқы тұтынушылардың қажеттіліктері мен үміттерін қанағаттандыру үшін негіз жасау.
Ол басқарудың барлық деңгейлеріндегі Ресей темір жолдарының филиалдары мен еншілес ұйымдарын қоса алғанда, бүкіл Холдингтегі қағидаттардың, тәсілдердің, әдістердің және жүйелік шешімдердің бірлігін бекітеді.
Бұл кезеңді іске асыру қызметтер мен өнімдердің сапасы Холдингтің барлық бөлімшелерінің, құрылымдық бөлімшелерінің және құрылымдық бөлімшелерінің, оның ішінде келісілген қызметімен қамтамасыз етілетін өндірістік процестердің сапасымен ажырамас байланысты екенін нақты түсінуге негізделуі керек. аймақтық деңгейде.
Екінші кезеңде Бірыңғай саясатты іске асыру тұжырымдамасын әзірлеу жоспарлануда, онда мыналар айқындалады: Бірыңғай саясатты іске асыруды басқарудың ұйымдық құрылымы, іске асыру құралдары мен әдістері, сондай-ақ тиімділікті бағалау әдістері мен өнімділік көрсеткіштері.
Тұжырымдаманың негізінде Холдингте оны іске асыру жөніндегі шаралардың орта мерзімді бағдарламасы әзірленетін болады.
Ішкі және сыртқы тұтынушыға бағдарланудың корпоративтік жүйесін қалыптастырудың үшінші кезеңі ішкі және сыртқы принциптерінің даму векторын көрсетуге арналған бизнес түрлері бойынша тұтынушыларға бағдарлануды дамыту тұжырымдамаларының пакетін әзірлеу болуы тиіс. тұтынушылардың назарын аудару, тұтынушылардың қанағаттану деңгейін бағалау құралдарын пайдалану, сонымен қатар клиенттің қажеттіліктеріне бағытталған бизнестің нақты түрлерін дамыту перспективалары. Әрбір Тұжырымдаманы іске асыру жөніндегі іс-шаралар жоспарын және кадрларды даярлаудың мақсатты бағдарламаларын құра отырып әзірлеу, бұл кезеңнің логикалық қорытындысы болады.
«Ресей темір жолдары» холдингінің сыртқы және ішкі тұтынушыға бағдарлануын дамытудың корпоративтік жүйесін қалыптастыру шеңберінде пысықтауды қажет ететін жеке мәселе Ресей темір жолдарының сыртқы және ішкі қызметтерінің бірыңғай каталогын әзірлеу болуы керек. ұстау.
Тұтынушыға бағдарлану принциптеріне сүйене отырып, холдингтік бизнестің барлық түрлеріндегі әрбір қызмет стандартталған және каталогталған болуы керек.
«РЕСЕЙ ТЕМІР ЖОЛДАРЫ».
Кәсіпкерліктің әрбір түрі үшін қызмет көрсету сапасының стандарттарын әзірлеу және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін бағалау жоспарлануда, олар қызметтердің ассортименті, сапасы және тұтынушылық сипаттамаларына қойылатын негізгі бірыңғай талаптарды анықтайды, олардың әрқайсысының ерекшеліктері мен айрықша белгілерін көрсетеді. Ресей темір жолдары холдингінің брендімен көрсетілетін жеке қызмет.
«Ресей темір жолдары» холдингі қызметінің барлық бағыттары бойынша тұтынушыға бағдарлану бүгінгі күні Компанияның нарықтағы табысының және ұзақ мерзімді перспективада оның бәсекеге қабілеттілігін арттырудың негізгі факторы болып табылады.
Компанияны тұтынушыға бағдарлану жолына қою келесі әсерлерді алуға мүмкіндік береді:
өндірістік қызметтің кірістілігі мен тиімділігін, көлік нарығындағы бәсекеге қабілеттілікті арттыру және стратегиялық мақсаттар мен бренд құндылықтарына сәйкес «Ресей темір жолдары» холдингі көрсететін қызметтердің жоғары сапасын қамтамасыз ету;
қызметтерді сату көлемін ұлғайту, сондай-ақ компанияның брендін нығайту және Ресей темір жолдарының барлық бөлімшелері, филиалдары мен еншілес және тәуелді компаниялары үшін біркелкі сапа параметрлері бар тартымды қызметтерді ұсыну арқылы нарықтың жаңа сегменттеріне шығу;
Холдингтің өнім желісін кеңейту және оңтайландыру нарық қажеттіліктерін және тұтынушылардың жеке қажеттіліктерін барынша қанағаттандыру үшін ұсынылатын қызметтердің «портфелі»;
сапа мен тұтынушылық сипаттамаларға қойылатын талаптарды біріздендіру, сондай-ақ сапаны бақылау құралдарын және тұтынушылардың қанағаттану және адалдық деңгейін әзірлеу және қолдану арқылы көрсетілетін қызметтердің сәйкессіз сапасынан болатын шығындарды азайту.
Жақсы жұмысыңызды білім қорына жіберу оңай. Төмендегі пішінді пайдаланыңыз
Білім қорын оқу мен жұмыста пайдаланатын студенттер, аспиранттар, жас ғалымдар сізге шексіз алғысын білдіреді.
Ұқсас құжаттар
«Усадба» қонақ үй кешенінің ұйымдық-экономикалық сипаттамасы. Қонақ үй бизнесінің философиясы. Қонақ үй миссиясын талдау, ұйымның қызмет көрсету сапасына тұтынушылардың қанағаттануы. Қызметтердің (қызметтердің) сапасын арттыру бойынша ұсынымдар.
практикалық есеп, 11/13/2012 қосылды
Қонақ үй қызметінің мәні және оның сапасын анықтау тәсілдері. Қонақ үй қызмет көрсету сапасын талдау «Минск қонақ үйі» РМК. Қонақ үй қызметінің сапасын басқару негізінде бәсекеге қабілеттілікті арттыру моделін енгізудің негізгі жолдары.
диссертация, 15.01.2013 қосылған
Қонақ үй кәсіпорнының сапа менеджменті жүйесін зерттеу. «Өтес» қонақ үйінің қызметін, көрсетілетін қызмет сапасының деңгейін талдау. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасын бағалау. Телефонмен сөйлесу дағдыларын жетілдіру бойынша тренинг өткізу.
курстық жұмыс, 01/02/2017 қосылған
Қонақ үй кәсіпорнының тұтынушыларға қызмет көрсету негіздері мен стильдері. Қонақ үй кешенінің тұтынушыларға қызмет көрсету мәдениеті. Іскерлік қарым-қатынас этикасы және қонақтарға қызмет көрсету стилі. Телефонмен сөйлесудің негізгі ережелері. Қонақ үй бөлмелері.
курстық жұмыс, 25.11.2013 қосылған
Қызмет көрсету саласындағы қақтығыстар: түсінігі, түрлері, себептері және шешу әдістері. Қызмет көрсету саласындағы сапа және бәсекеге қабілеттілік. Жанжалдарды басқару бәсекеге қабілеттілікті арттыру тәсілі ретінде. «Ресей» ҒТК» СОПП ФМУ-дегі ішкі ұйымдық қақтығыстар.
диссертация, 24.07.2012 қосылған
Бәсекелестіктің мәні және ұйымның бәсекеге қабілеттілігі. Бәсекелестікке әсер ететін факторлар. «Паллада» жауапкершілігі шектеулі серіктестігінің қаржылық-шаруашылық қызметін талдау. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін талдау және оның бәсекеге қабілеттілігін арттыру бойынша ұсыныстар.
Диссертация, 27.04.2015 қосылған
Бәсекеге қабілеттілік түсінігі, мәні және әсер ететін факторлары. Жарыстың түрлері мен әдістері. «АвтоВАЗ» АҚ кәсіпорнының қызметінің сипаттамасы және оның нарықтағы жағдайын бағалау. Кәсіпорын мәселелерін талдау. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру жолдары.
курстық жұмыс, 24/12/2015 қосылды
Бүгінгі таңда барлық көлік компаниялары, соның ішінде «Ресей темір жолы» да тұтынушыға бағдарлануға ұмтылады. Кезінде біз Басқарма мүшелерімен компания жұмысының тиімділігі мен сапасын бағалаудың оңтайлы әдісі туралы мазмұнды пікірталас жүргізген едік. Әрине, мұндай бағалау үшін қаржылық, технологиялық және басқа да көрсеткіштердің тұтас спектрі бар, бірақ «Ресей темір жолы» негізінен сервистік компания болғандықтан, біз үшін әділетті басты критерий тұтынушылардың қанағаттануы деп санадық. Және бұл жай ғана сөз емес, компанияның алдағы жылдардағы дамуының қазіргі үрдісі мен басымдығы. Ол немен бейнеленген? Жүк тасымалы бойынша – темір жолға басқа көлік түрлерінен (автомобиль, әуе, су) қосымша жүктерді тартуда. Бұл үшін жүк жөнелтушілерге өтінімдерді беру және тапсырыстарды орналастыру, онлайн режимінде тауарлардың орналасқан жері туралы ақпаратты алу мүмкіндігі, жүктерді қатаң кесте бойынша жеткізу, маршруттық тасымалдауды қалыптастыру және т. Мен қазір жүзеге асырып жатқан нәрселердің толық емес тізімін бердім, бірақ дәл осылар басты назар аударылатын нәрселер. Біз үшін тұтынушыларға назар аудару сонымен қатар шикізат пен компоненттерді жеткізуге, ал болашақта - нарықтарға түпкілікті өнімді тасымалдауға тәуелді әлеуетті тұтынушылармен - өнім өндірушілерімен өзара әрекеттесуді білдіреді. Бұл «Ресей темір жолы» үшін қосымша жүк базасы мен тасымалдауға жоғары рентабельді жүктер жасайтын жаңа кәсіпорындарды ашуға келгенде оларға арнайы тарифтік шарттарды ұсыну дегенді білдіреді.
Жолаушылар тасымалы бойынша тұтынушылардың назары - бұл, ең алдымен, азаматтар үшін теміржол көлігінің қолжетімділігі. Бұл бағытта қандай жұмыстар атқарылуда? Біз билеттің сараланған бағасын және жолаушыларға базалық тарифтің 10%-дан 50%-ға дейін үнемдеуге мүмкіндік беретін жеңілдіктер жүйесін ұсындық. Толық ауқымды жолаушыларға адалдық бағдарламасы енгізілді және қалааралық тасымалдау сегментінде жұмыс істейді. Теміржол билеттерін электронды түрде сатып алу мүмкіндігі кеңейіп келеді – өткен жылы барлық сатып алынған билеттердің төрттен бірі интернет арқылы тапсырыс берілген. Біз бұл технологияны одан әрі дамытуды, сондай-ақ жолаушыларға басқа да заманауи қызметтерді ұсынуды, жолаушылар пойыздарының жайлылығы мен жылдамдығын арттыруды жоспарлап отырмыз. Соңғы мысалдар ретінде Санкт-Петербург-Петрозаводск бағыты бойынша Ласточканың іске қосылуын, Мәскеу-Ярославль күндізгі пойызын, Мәскеу облысында және басқа да бірқатар аймақтарда жүре бастаған заманауи электр пойыздарын атай аламын. Кеше Мәскеу мен Санкт-Петербург арасында түнгі екі қабатты пойыздарды іске қостық. Бұл жайлылық деңгейінің жоғарылауын ғана емес, сонымен қатар купе билетінің құнын 30%-ға төмендетуді білдіреді. Пойыздардың жылдамдығына келетін болсақ (орта есеппен 90 км/сағ), мұндағы жағдай біршама күрделі – біз инфрақұрылымға тиісті инвестиция салғанда ғана оны арттыра аламыз. «Ресей темір жолының» қазіргі инвестициялық бағдарламасы аясында Мәскеу мен Санкт-Петербург арасындағы инфрақұрылымды қазіргі уақытта жақсарту жұмыстары екі астана арасындағы жол жүру уақытын біртіндеп 3,5 сағатқа дейін қысқартады деп ойлаймын. Біздің елімізде қазірдің өзінде басталған VSD дизайны халықтың ұтқырлығын ауқымды түрде арттырады.
Бұл тұрғыда тұтынушылардың мүдделерін ескере отырып қалыптасқан Ресей темір жолдарының қазіргі баға саясаты туралы айту орынды. Тауарлар мен қызметтер бағасының жалпы өсуі аясында біз теміржол тасымалының реттелмейтін сегментінде (купелер мен SV) билеттер бағасын 5%-дан аспайтын арттыруды жоспарлап отырмыз. Реттелетін сегментте өсім 10%-ды құрайды (бұл мемлекет ағымдағы жылғы тарифті біз үшін индекстеген көрсеткіш), бұл 2014 жылы 11,4%-ды құраған инфляция деңгейінен де төмен. Халықаралық жолаушылар тасымалына келетін болсақ, мұнда инфрақұрылымды пайдаланғаны үшін тарифтің төлемін батыс елдері швейцариялық франкпен ұсынады және бұл билеттер құнының рубль бағасының өсуіне айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Осыған қарамастан, біз «Ресей темір жолдарымен» туристік ынтымақтастықты дамытуға мүдделі шетелдік серіктес компаниялармен тарифтерді оңтайландыру бойынша жұмыс істеп жатырмыз. Жақында біз «Мәскеу-Ницца» пойызының іске қосылуының мерейтойын салтанатты түрде атап өттік, бұл өте танымал қызмет болды, оның ішінде ЕО азаматтары үшін де. Бұл пойызбен 5 жыл ішінде 40 мыңнан астам жолаушы тасымалданған. Мерейтойға қарай біз Мәскеу мен Ницца арасында жүретін пойызды Tver Carriage Works және Siemens бірлесіп шығарған жаңа RIC калибрлі вагондармен толықтай жаңарттық. Бұл да тұтынушыға бағытталған және біз мұндай оқиғаларсыз, кейде өте қымбатқа түсетін жолаушы бәсекесінде жеңе алмайтынымызды жақсы түсінеміз.
«Тұтынушы әрқашан дұрыс» - бұл бизнес иелері өз қызметкерлеріне жақсы қызмет көрсетуді үйрету үшін үлгі ретінде қолданатын сөз тіркесі.
«Тапсырыс беруші әрқашан дұрыс» - бұл қызметкерлер жақсы қызмет көрсететініне сеніп, жек көретін сөйлем, ал тұтынушы жай ғана «борзеет». Жақсылық пен жамандықтың арасындағы жіңішке сызық тұтынушыға бағытталған деп аталады.
Алға қарап, мен айта аламын: «Менің компаниямда жақсы қызмет бар, яғни тұтынушыларға назар аудару ең жақсы» деген сөздермен мақаланы оқуды кейінге қалдыруды шешсеңіз, мен сізге бірден асықпауға кеңес беремін.
Сіздің қызметіңіз бәсекелестермен немесе нарықтағы орташа көрсеткіштермен салыстырғанда жақсы болуы мүмкін.
Дегенмен, әлемді аралаған соң мен Ресейде өсуге мүмкіндік бар екенін түсіндім. Бірақ әңгіме сіз туралы.
Сондықтан, сіздің компанияңызда тұтынушыға деген назар жоғары болса да, мен бұл материалды соңына дейін оқып шығуыңызды талап етемін.
Тұтынушының назарын дамыту үшін пайдалылық, чиптер және практикалық тәжірибе - бәрі болады. Онсыз біздің блогта кез келген жолмен.
Ертең, бүгін кеше болады
Негізінде, тұтынушылардың назарын арттыру үшін арнайы құралдарға көшу алдында тұжырымдаманың өзі туралы білу қажет.
Шағын бизнес - қызмет қажет емес
Мен назар аударғым келетін жалғыз нәрсе - тұтынушыға бағытталған.
Яғни, қай компания онымен мақсатты түрде айналысуы керек және кім оны кейінге қалдырып, тұтынушыларды тарта бастағаны дұрыс.
Жауап қарапайым - барлығын масқаралау. Иә, қазір бұл тек бәсекеге қабілетті тауашаларда жұмыс істейтіндерге қажет деген қауесет өте көп.
Бірақ шағын компанияларға, монополистер мен инновациялық стартаптарға мұны қажет етпейді. Бірақ бұл алдау, дәлірек айтсақ, бұл кәсіппен айналыспау үшін сылтау.
Монополистер жаңа бәсекелес пайда болғанға дейін жақсы қызметке «ұпай» ала алады.
Сонда қанағаттанбаған тұтынушылар бірден оған барады. Стартап жақсы қызмет көрсету, сыртқы және ішкі тұтынушыларға назар аударудың арқасында «қуатты бастау» ықтималдығы жоғары.
Ал шағын бизнес саудадан бітпейтіндей күн кешіп қалмас үшін, әр клиентін көздің қарашығындай бағалауы керек, ауыздан-ауызға.
Сондықтан ол әркімге қажет. Бір ғана сұрақ – «Қандай дәрежеде?». Мұнда бәрі икемді.
Тек бір қызметтің үстінен өлтірудің мағынасы жоқ. Бір ғана қызмет көрсететін адам бармайды. Сондықтан, жақсы істеу керек, бірақ мінсіз емес. Өйткені, идеал жолындағы жұмыс бітпейді.
БІЗ 29 000 АСТАМЫЗ.
ҚОСУ
Тәсілдің екі түрі
Біз тәжірибе туралы сөйлесе бастадық деп айтуға болады. Оның негізі үшін біз тұтынушылардың назарын көпшілік біле бермейтін екі түрге бөлуіміз керек.
Шартты түрде оларды сыртқы және ішкі тұтынушыға бағытталған деп сипаттауға болады.
Тұтынушыға бағытталған қызметкер (ішкі)
Тұтынушыға назар аудару - бұл үлкен плюс. Бұл еңбек нарығында өте қымбат тұратын өте құнды қызметкерлер.
Олар клиентпен қарым-қатынас жасаудың барлық ережелерін сақтауымен ғана емес, сонымен қатар компания мен басшылықты емес, тұтынушыны бірінші орынға қоюымен ерекшеленеді.
Біртүрлі естілгенімен. Мысал дүниедегідей ескі, бірақ ол идеяны барынша толық көрсетеді.
Тұтынушыға бағытталған ішкі
«Саған ақшаны менеджер емес, клиент төлейді» деген сөзді ұстанатындар да солар.
Мұндай қызметкерлерді бағалау және көру өте қиын, бірақ, әдетте, олар әріптестерінен әлдеқайда көп сататын жақсы сату менеджерлері. Олардың ең адал және тұрақты тұтынушылары бар.
Тұтынушыға бағытталған компания (сыртқы)
Бұл ең алдымен ұзақ мерзімді жұмысқа және бизнесте ұзақ мерзімді болуға бағытталған компания.
Бұл үшін компания тұтынушылармен бірге барлық ережелерді, ережелерді және қызметкерлерді әзірлейді. Клиентке қай температурада шай құю керектігі де жазылған.
Бірақ қағаздар - бұл қағаз, барлық жағдайды болжау мүмкін емес. Сондықтан компания басшылығы бастапқыда стратегияны анықтап, ережелер жасап қана қоймай, әрбір қызметкердің бойында осы көзқарасты тәрбиелеуі керек.
Өкінішке орай, бұл басты мәселе, өйткені компаниялар қызметкерлермен жұмыс істеуге емес, ақша мен клиенттерге көбірек көңіл бөледі.
Сәтті іске асыру мысалдары
1-мысал Dom.ru интернет-провайдері. Интернетті қосқаннан кейін есіктегі шебер қолдарын тырнап, сұрақ қояды: «Ханым, сізге әлі де бірдеңе жасау керек пе?».
Көпшілігі, әдетте, бас тартады, бірақ кранды жөндеуді немесе қоқысты тастауды сұрайтындар бар. Шебердің мұндай әрекетінен кейін клиенттің адалдығы, әрине, айналады.
2-мысал Zappos интернет-дүкені. Компания қызметкерлердің тұрмыстық мәселелерімен айналысады.
Компанияда қызметкерлерге отбасылық тапсырмаларды орындауға көмектесетін (мысалы, анасын ауруханаға апару) көмектесетін «Игі істер бөлімі» бар.
Осылайша, қызметкерлер жұмысқа көбірек көңіл бөледі, яғни олар клиентке жақсы қарайды, өйткені олар жақсы үлгі көреді.
3-мысалКиім дүкені. Клиентке киім ауыстыратын бөлмеде басқа өлшем қажет болған жағдайда, ол түймені басу жеткілікті, оның белгісі бойынша сатушы келіп, қажетті өлшемді әкеледі.
Әдетте клиент айғайлап немесе одан да жаман, киімдерін киіп, құрмет тізгінін қайталауы керек.
4-мысалБалаларды дамыту орталығы. Компанияның әкімшілері сабақ кезінде баласын күтіп отырған ата-аналарға интернеті бар планшеттер мен ойындар береді.
Осылайша, уақыт байқамай зымырап өтеді, сонымен қатар мұның барлығы ыңғайлы және үлкен орындықтармен қамтамасыз етілген.
5-мысал Starbucks кофеханасы. Тапсырыс берген әрбір стакан кофеге сіздің атыңызды жазады.
Бұл оларға сусынның иесін табуға ғана емес, сонымен қатар клиентпен үнемі аты-жөні бойынша сөйлесуге мүмкіндік береді. Өздеріңіз білетіндей, біз өз атымызды мәңгілікке тыңдауға дайынбыз.
Starbucks-тегі тұтынушыларға назар аудару 6-мысалБіздің компания. Біз әрқашан бізге қоңырау шалмайтын (мысалы, жұмыс уақытынан тыс) барлық клиенттерге қайта қоңырау шалып, ағымдағы жағдай үшін бонус береміз.
Бір жағынан, біз ештеңе беруге міндетті емеспіз, өйткені жұмыссыз уақыттың болуы қалыпты жағдай.
Бірақ екінші жағынан, клиент біздің компанияға өтініш жасады және бұл біз үшін маңызды.
7-мысал«Cartier» зергерлік бұйымдары. Еуропада сақина сатып алғанда, олар менімен ағылшын тілінде сөйлесетініне дайын болдым, бірақ жоқ.
Барлық танымал елдер (соның ішінде Ресей) үшін сайтта ана тілінде сөйлейтіндер ұсынылады. Ал сирек елдер үшін сізге бірнеше сағат аудармашы ұсынылуы мүмкін.
8-мысалАльфа-Банк банкі. Қысқы маусымда банк барлық металл тұтқаларын жұмсақ, барқыт материалмен орап, клиент есікті ашқанда осы компанияның әрбір адамның суық емес, ыстық махаббатын сезінуі үшін.
Альфа-Банктегі тұтынушыларға назар аудару 9-мысалПицца мейрамханасы. Мейрамхана өте танымал болғандықтан, маусымның ағынымен көше бойымен жүретін үстелдерге кезек пайда болады.
Күту 1 сағатқа дейін созылуы мүмкін. Осы уақыт ішінде шаршамау үшін сізге орындықтар мен тегін су беріледі, оны осы аймақтағы даяшы үнемі толықтырып отырады.
10-мысалТакси қызметі. Көлікке тапсырыс беру кезінде сіз «Үнсіз жүргізуші» опциясын таңдай аласыз.
Мұндай бұйрық такси жүргізушісіне бұл көлікті қанша айдап жүргенін және соңғы жолаушы оны 10 рубльге қалай алдағанын айтпай, үнсіз жүру керек екенін түсіндіреді.
Нақты қадамдар
Тұтынушыға бағытталған компания болу үшін қажетті әрекеттер тізімін беру мүмкін емес.
Өйткені мұқият оқысаңыз, барлық критерийлер клиенттің қажеттіліктеріне негізделген.
Бір кәсіпте тұтынушыға жеңіл орындықтардың кезекте тұруы маңызды, ал екіншісінде бұл креслоларға мән бермейді, ең бастысы, барлық құжаттарды өз бетімен толтыра білу, тіпті тұрғанда.
Жоғарыдағы мысалда сіз қарсылық білдіріп: «Бізге орындықтар да, өзін-өзі толтыру да қажет» деп айта аласыз. Бұл дұрыс.
Рас, егер біз шағын және орта бизнес туралы айтатын болсақ, онда барлық нәрсеге ресурстар мен уақыт жоқ.
Сондықтан сіз басымдық бойынша қозғалып, ең маңыздысынан бастауыңыз керек. Жарнамалық арналарды пайдаланудағы сияқты (төмендегі бейнені қараңыз).
Бірақ сізді жалаң қолмен және тұлып басымен жібермеу үшін мен сізге тұтынушыларға назар аударудың негізін қалау үшін дұрыс әрекеттерді қалыптастыруға көмектесетін теориялық және практикалық кеңес беремін.
- Бағытты анықтау.Көбінесе сіз клиентке немесе ақшаға бағытталғансыз. Бұл өте маңызды, өйткені, мысалы, тұтынушылар көбінесе өнімге қанағаттанбайды және айырбастауды, сыйлықты және қайтаруды талап етеді. Заңға сәйкес, кейбір жағдайларда сіз олардан бас тарта аласыз. Бірақ мәселенің мәні мынада, тұтынушыға назар аудару заң емес, сондықтан сіз жағалауда не істеу керектігін шешуіңіз керек.
- Тұтынушының шығынын санау.Клиенттер кетеді (төменде қызықты статистика) және оны болдырмау мүмкін емес. Бірақ егер барлық тұтынушылар кетсе, онда бір нәрсені шұғыл өзгерту керек. Өйткені, тұтынушылардың кетуі сіздің қызмет көрсету көрсеткіштерінің бірі болып табылады. Шығындарды бақылаудың ең оңай жолы - Bitrix24 немесе Megaplan.
- Клиенттердің күтулерінен асып түсу.«Айтуға оңай, бірақ орындау қиын» деп ойлайсың. Бірақ іс жүзінде олай емес. Мысалы, бөлшек сауда дүкенінің барлық қажеттіліктері тұтынушының сатып алуына шоколадты қосу болып табылады. Бұл оны таң қалдырады және сізді бір тиынға құртады.
- Сауалнамаларды пайдаланып кері байланыс жинамаңыз.Ешқашан! Тыңдаңыз, ешқашан! Сауалнама жұмыс істемейді, өйткені позитивті клиенттің өзі толтыруға ерінеді, ал толтырса ренжітпеу үшін тек жақсы нәрселерді жазады.
- Ашуланған/кеткен тұтынушылармен жұмыс жасаңыз.Жоғалған клиентпен кез келген уақытта сөйлесуге дайын болыңыз. Егер мәселені тек қызметкер ғана емес, оның басшысы шешсе, ерекше күшті әсерге қол жеткізіледі. Ал бұл мәселе оң шешімін таппаса, келеңсіздікті нұрландырады.
- Қызметкерлерді ауыстырыңыз.Ең жақсы тұтынушыға бағытталған қызметкерлерге бонустарды енгізіңіз, бұл олар үшін қосымша ынталандыру болады. Сыйлық материалдық және материалдық емес болуы мүмкін, ең бастысы, қызметкер оны алғысы келеді.
Есептеу формуласы
Әр адам тұтынушыға назар аудару туралы көп біледі, бірақ оны қалай өлшеуге болады - барлық факторларды ескеретін бірыңғай формула жоқ.
Бірақ маған Ovum зерттеуі ұнады (бұл үлкен зерттеу орталығы).
Олар өздерінің формулаларын әзірлеп, қайсысы тұтынушыға бағытталғанын көру үшін әртүрлі компанияларды сынап көруді шешті. Нәтижелерге дайынсыз ба?
Тіпті Apple, IBM, General Electric сияқты ірі компаниялар 80 пайыздан жоғары көтеріле алмады. Компаниялардың абсолютті көпшілігі 55%-дан жоғары шекті еңсере алмады.
Бұл Америкадағы компаниялардың көпшілігі жұмыс сапасымен «мазаландырмайтынын» жақсы көрсетеді. Жағдайы әлдеқайда нашар Ресей туралы не айтуға болады.
Өнімге және тұтынушы назарына тікелей қатысы жоқ басқа да техникалық мәселелерге байланысты коэффициентті төмендетпеу үшін қызмет көрсету және қызмет көрсету сапасына қатысты сұрақтарды өткірлеу арқылы ғана.
Жолаушылар тасымалымен айналысатын компания үшін тұрақты бизнесті дамытудың бір ғана жолы бар – оның тұтынушыларға назарын арттыру. Біз өз клиентімізді жақсы біліп, жолаушылардың талаптары мен қалауларына қарай даму жолын таңдауымыз керек. Заманауи жолаушы үшін жолдағы уақыт, сапардың ыңғайлылығы және қызмет көрсету сапасы маңызды, сондықтан біз жылжымалы құрамға, жаңа технологияларға және қызметкерлерімізге инвестиция саламыз.
Бүгінгі таңда «ҚҚК» АҚ инвестициясының негізгі бөлігі (87%-дан астамы) жылжымалы құрамды жаңартуға және жаңғыртуға бағытталған. Бұл нарыққа жылдамдығы мен жайлылығы жақсартылған жаңа жылжымалы құрамды – екі қабатты пойыздарды, Ласточкиді, Стриж жүрдек пойызын шығаруға мүмкіндік береді.
Біз жолаушыларға қосымша ыңғайлылықты қамтамасыз ететін технологияларға да инвестиция салып жатырмыз. Осындай мысалдардың бірі – билеттерді сатып алуға арналған мобильді қосымша жасау жобасы, ол жақын арада толығымен жүзеге асады.
Инновациялық жобаларды жүзеге асыру ҚБК АҚ қызметкерлерінен жаңа білім, дағдылар мен дағдыларды талап етеді. Білікті мамандарсыз бірде-бір техника өнімділікті арттырып, қызмет көрсетудің жоғары сапасын қамтамасыз ете алмайды. Сондықтан компания қызметкерлерінің барлық санаттары біз үшін маңызды. Біреулер инженерлік білімді жетілдіруді, техникалық дағдыларды дамытуды қажет етеді, басқалары тұлғааралық өзара әрекеттесу мәселелерін зерттеп, қызмет көрсету дағдыларын қалыптастыруды қажет етеді, ал басқалары ішкі ортаның тиімділігін, компанияның қызметтері мен бөлімшелерінің өзара әрекеттесуін жақсартуды қажет етеді.
Бүгінгі таңда компания ұжымы 65,5 мың кәсіпқойдан тұрады, олардың 40%-дан астамы клиенттермен өзара әрекеттесудің бірінші желісінің қызметкерлері. Біз үшін барлық персоналдың, компанияның әрбір қызметкерінің заманауи нарық жағдайында жұмыс істеуге дайын болуы маңызды, бұл үшін оларды оқытып қана қоймай, үздіксіз жетілдіру үдерісіне тарту қажет. Бұл үдерісте басты рөлді Корпоративтік кадрларды оқыту-әдістемелік орталығы атқарады, ол бұқаралық кәсіптер бойынша мамандарды даярлаудың және қызметкерлеріміздің кәсіби және корпоративтік құзыреттілігін дамытудың қуатты құралы болып табылады. Орталық компанияның миссиясы мен құндылықтарын ескере отырып, «ҚБК» АҚ даму стратегиясы негізінде оқыту бағдарламаларын жүзеге асырады.
Жыл сайын 20 мыңнан астам адам немесе әрбір үшінші қызметкер мамандандырылған біліктілікті арттыру курстарында, семинарлар мен тренингтерде оқытылады. Жалпы алғанда, компанияның персоналын дамытуға жұмсалатын шығындар жылына 90 миллион рубльді құрайды. Қолданыстағы оқу бағдарламаларын жаңарту және жаңаларын әзірлеу бойынша жұмыс үздіксіз жүргізілуде, сыртқы провайдерлер тартылуда, дәстүрлі оқыту жүйесінен (дәрістер, семинарлар) интерактивті нысандарға көшу жүзеге асырылуда.
Кәсіпорынның адами капиталын дамытуда басшының тұлғасына маңызды рөл беріледі. Ол адамдарды олардың мотивациясы мен біліктілігін ескере отырып тарта білуі, жауапкершілікті бөлуі және өкілеттіктерді беруі, топ мүшелерімен тиімді өзара әрекеттестік құруы, командалық рухты шабыттандыруы және қолдауы керек.
Нарықтық қатынастар жағдайында қызмет көрсету мәдениетіне қойылатын талаптар объективті түрде қатайтылады. Осыған орай, біз қазіргі заманғы технологияны меңгеру және клиенттермен жұмыс істеудің жаңа стандарттарын ұстану оңай болатын, өзін жүзеге асыру мүмкіндіктерін іздейтін жас ұрпаққа ерекше үміт артамыз. Жаңа қызметтерді енгізу арқылы біз өз жұмысымызға жас, білімді және қызығушылық танытатын адамдарды тартуға тырысамыз.
Болашағы зор жас жұмысшыларды іріктеу және оқыту жас менеджерлер резервіне де жүргізілуде. Олардың шетелде тағылымдамадан өтуі жүйелі түрде ұйымдастырылады. 2016 жылы «Экспресс жастар» жобасы іске қосылды, ол жолаушылар пойыздарының басшылары арасында жас менеджерлердің үлесін арттырады.
Біз алдыңғы қатардағы кадрларға ерекше көңіл бөлеміз. Жолаушылар вагондарының кондукторы мен билет сатушы ретінде жұмысқа үміткерлерді іріктеу кезінде біз қызметкерлердің қызмет көрсету менталитетінің дамуына - клиенттерге құрметпен, мейірімді және мұқият болуға мүмкіндік беретін ішкі адами қасиеттер кешеніне баса назар аударамыз. Осы мақсатта компания психологтары сұхбат (құзыреттілік сұхбаты) және тестілеу сияқты құралдарды пайдалана отырып, корпоративтік құзыреттерді бағалайды.
Персоналды мақсатты дамыту үшін компания тұтынушыға бағытталған мінез-құлық дағдыларын дамытуға бағытталған тренингтер сериясын әзірледі. Біз міндетті түрде арнайы әдістердің көмегімен оқытудың тиімділігін бақылаймыз. Нәтижесінде, біздің қызметкерлер жолаушыларға жайлы жағдай жасауды біліп қана қоймай, оны күнделікті жұмысында іс жүзінде көрсетуде. 2016 жылы компания ішкі жаттықтырушы-тәлімгерлерді пойыз бригадаларымен жұмыс істеуге үйрету жобасын бастайды.
Бүгінгі таңда біз дирижердің қызметтік міндеттерін қайта қарауды талап ететін принципті жаңа бейнесін қалыптастырып жатырмыз. Енді кондуктордың басты міндеті – жолаушыларға сапалы қызмет көрсету. Жылжымалы құрамның жұмысына келетін болсақ (тазалау, жылыту, жүріс бөлігін тазалау және т.б.), бұл функция басқа қызметкерлерге беріледі.
Осы шаралардың барлығы бірігіп компанияның жаңа имиджін жасауға, оның тұтынушыларға бағдарлануын күшейтуге және «Жолаушылар жылы» бағдарламасын жүзеге асыру аясында жоспарланған көрсеткіштерге қол жеткізуге мүмкіндік береді.