ग्राहक फोकस, खरं तर, संकट-विरोधी व्यवस्थापनाच्या घटकांपैकी एक आहे, ते होल्डिंगला अतिरिक्त संधी देते, विशेषत: रहदारीच्या प्रमाणात घट झाल्याच्या संदर्भात, जेव्हा वाहतूक बाजारपेठेत ग्राहकासाठी संघर्ष करणे आवश्यक असते.

रशियन रेल्वेमध्ये एका वर्षाहून अधिक काळ ग्राहकांच्या लक्ष केंद्रित करण्याच्या मुद्द्यांवर काम केले जात आहे.

2010 मध्ये, "ग्राहक फोकस" ही संकल्पना कंपनीच्या ब्रँडच्या मुख्य मूल्यांपैकी एक म्हणून रशियन रेल्वे "5K+L" च्या कॉर्पोरेट क्षमता मॉडेलमध्ये समाविष्ट केली गेली.

2030 पर्यंत होल्डिंगचे विकास धोरण हे देखील ठरवते की कंपनीच्या मुख्य मूल्यांपैकी एक म्हणजे ग्राहक फोकस, ग्राहकांसोबत परस्पर फायदेशीर दीर्घकालीन भागीदारी, ग्राहकांच्या हितासाठी उत्पादने आणि सेवांच्या पोर्टफोलिओचा सतत विकास.

होल्डिंगसाठी, ज्याच्या पोर्टफोलिओमध्ये 30 पेक्षा जास्त प्रकारचे व्यवसाय आहेत - मालवाहतूक आणि प्रवासी वाहतूक, लॉजिस्टिक, बांधकाम, डिझाइन, आयटी आणि अगदी आरोग्यसेवा सेवांपासून, ग्राहकाकडे सर्व संसाधने आणि प्रक्रियांचे मुख्य वळण हे एक अद्वितीय कार्य आहे. , नियोजनापासून ते वाहतूक आणि त्याच्या संसाधन समर्थनाच्या थेट अंमलबजावणीपर्यंत सर्व प्रक्रियांचा समावेश आहे.

नियामक परिस्थिती, सामाजिक जबाबदारी आणि देशाच्या अर्थव्यवस्थेतील एक विशेष भूमिका, आमच्या भागधारकाने - राज्याने आमच्यासाठी निर्धारित केले आहे, ते आणखी अद्वितीय बनवते.

रशियन रेल्वेचे विद्यमान मॉडेल, जिथे 90% व्यवसाय मूलभूत रेल्वे वाहतूक सेवेवर अवलंबून असतो, राज्य-नियमित दरांसह, आवश्यक स्तरावरील गुंतवणूकीसाठी आर्थिक प्रवाह निर्माण करू शकत नाही.

2030 पर्यंतच्या कालावधीसाठी असलेल्या रशियन रेल्वेच्या विकास धोरणाद्वारे परिभाषित केलेले नवीन व्यवसाय मॉडेल, कंपनीचे परिवहन कंपनीमधून परिवहन आणि लॉजिस्टिक कंपनीमध्ये रूपांतर करण्याची तरतूद करते, जे मूलभूत परिवहन सेवेव्यतिरिक्त, 3PL, 4PL सेवांच्या श्रेणीच्या विस्तारासह आणि मालवाहतूक विभागात एंड-टू-एंड पुरवठा साखळी आणि प्रवासी वाहतुकीमध्ये बहुविधता निर्माण करून सेवांची संपूर्ण श्रेणी प्रदान करते.

ग्राहकांच्या लक्ष केंद्रित करण्याच्या विविध पध्दतींचे तपशीलवार विश्लेषण केल्यावर, आम्ही सखोल समज आणि समाधानाद्वारे ग्राहकांचा अतिरिक्त प्रवाह आणि अतिरिक्त नफा निर्माण करण्याची कंपनीची क्षमता म्हणून रशियन रेल्वेच्या ऑपरेटिंग परिस्थितीसाठी या संकल्पनेचा सर्वात जवळचा अर्थ ओळखला आहे. त्यांच्या गरजा.

ग्राहक फोकस:अनेक व्याख्या

1. क्षमता आकर्षित करणे अतिरिक्त प्रवाह ग्राहक आणिपोहोचले hपण त्यांच्या गरजा समजून घेऊन आणि पूर्ण करून

2. ग्रेड , जे प्राप्त करते कंपनी तुमच्या क्लायंटकडून यांच्याशी संवाद साधण्याच्या परिणामी

3. दीक्षा सकारात्मक ग्राहकांमध्ये भावना, ज्यामुळे त्यांच्या कंपनीच्या सेवा आणि पुनरावृत्ती खरेदीची निवड

4. प्रक्रिया, दिग्दर्शित वर वाढ महत्वाचा सायकल परस्परसंवाद क्लायंटसह

यशस्वी कंपन्यांचा जागतिक अनुभव दर्शवितो की ग्राहक फोकसच्या तत्त्वांवर पूर्ण-प्रमाणात संक्रमण हा मुख्य स्पर्धात्मक फायद्यांपैकी एक आहे जो विद्यमान आणि नवीन ग्राहकांकडून मध्यम आणि दीर्घकालीन महसूल वाढ सुनिश्चित करतो.

मोठ्या रशियन आणि परदेशी होल्डिंग्समध्ये ग्राहक अभिमुखतेच्या विकासाचा एकच टप्पा शोधला जातो.

ग्राहक फोकस: टप्पे अंमलबजावणी

ग्राहक फोकस समजून घेणे

ग्राहकाभिमुख कंपनी असणे म्हणजे काय हे कंपनीने एक सामान्य, सहमत समजून घेतले पाहिजे

संगोपन ग्राहक फोकस

कंपनीने कर्मचार्‍यांची मानसिकता काही प्रकारे बदलण्यास सुरुवात केली पाहिजे.

ग्राहक फोकस प्रशिक्षण

दररोज आणि कामाच्या ठिकाणी - ग्राहक फोकस शिकवणे आवश्यक आहे. प्रशिक्षण तात्काळ पर्यवेक्षकाद्वारे आयोजित केले जावे.

प्रतिफळ भरून पावले ग्राहक फोकस

जोपर्यंत तुम्ही कर्मचार्‍यांना ग्राहक-केंद्रित वर्तनासाठी पैसे देत नाही तोपर्यंत तुम्ही त्यावर विश्वास ठेवू शकत नाही.

त्याच वेळी, ग्राहक फोकसचे 5 प्रमुख घटक वेगळे केले जातात, ज्याचा विकास एकत्रितपणे इच्छित परिणाम आणतो:

उत्पादन (सेवा);

कर्मचारी;

सेवा आणि प्रक्रिया;

नियम आणि मानके;

क्लायंटशी संबंधांची प्रणाली.

ग्राहक फोकस विकसित करण्यासाठी पद्धतशीर कामाची आवश्यकता बाह्य आणि अंतर्गत ग्राहकांसह कार्य आयोजित करण्याच्या तत्त्वे आणि मूलभूत तत्त्वांचा अभ्यास करण्याची आवश्यकता तसेच रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या क्रियाकलाप आणि स्केलशी त्यांचे अनुकूलन यांचा अभ्यास करण्याची आवश्यकता निर्धारित करते.

या उद्देशासाठी, मोठ्या रशियन आणि परदेशी होल्डिंग्सच्या अनुभवाचा अभ्यास आणि विश्लेषण केले गेले, ग्राहक अभिमुखतेच्या विकासासाठी मुख्य तत्त्वांचे तपशीलवार विश्लेषण केले गेले आणि त्यांच्या अंमलबजावणीसाठी आवश्यक उपाययोजना विकसित केल्या गेल्या.

ग्राहक केंद्रित करण्याच्या मुख्य तत्त्वांपैकी एक आहे:

"कंपनी किती ग्राहकाभिमुख आहे हे केवळ ग्राहकच ठरवू शकतात - आणि कंपनीच्या व्यवस्थापनाद्वारे कधीच नाही."

या तत्त्वाची अंमलबजावणी तेव्हाच शक्य आहे जेव्हा तेथे सुस्थापित अभिप्राय चॅनेल असतील ज्याद्वारे आम्हाला आमच्या सेवांच्या गुणवत्तेचे वस्तुनिष्ठ आणि अद्ययावत मूल्यांकन क्लायंटकडून प्राप्त होते.

यासाठी, रशियन रेल्वेच्या वेबसाइटवर इंटरनेट रिसेप्शन सुरू करण्यात आले आहे, जिथे कंपनीचे ग्राहक कंपनीच्या अध्यक्षांना ऑनलाइन प्रश्न विचारू शकतात, कंपनीने पुरवलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल सूचना आणि शुभेच्छा देऊ शकतात.

इंटरनेट रिसेप्शनमुळे होल्डिंगच्या प्रवासी आणि कार्गो कॉम्प्लेक्स या दोघांच्या कामाशी संबंधित सर्वात लोकप्रिय विषय सार्वजनिक चर्चेसाठी सादर करणे, ग्राहक सेवेची गुणवत्ता सुधारण्यासाठी सर्वेक्षण सुरू करणे देखील शक्य होईल.

याव्यतिरिक्त, कंपनी खालील गोष्टींवर आधारित ग्राहकाभिमुख सेवा विक्री प्रणाली तयार करण्यासाठी सक्रियपणे काम करत आहे:

खाते व्यवस्थापकांच्या संस्थेचा विकास;

"एक विंडो" च्या तत्त्वावर सेवांची तरतूद, एकल कॉल-सेंटरची निर्मिती;

वाहतूक सेवांच्या ग्राहकांना सतत "अभिप्राय" प्रदान करणे;

विपणन आणि सेवा प्रोत्साहन केंद्रांची निर्मिती;

ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी उद्योग मानकांचा विकास;

राज्याद्वारे नियमन न केलेल्या सेवांसाठी टॅरिफ सेटिंगची स्पर्धात्मक प्रणाली तयार करण्याच्या दृष्टीकोनांचा विकास;

इंटरनेटवर असलेल्या रशियन रेल्वेच्या सेवांचा सक्रिय प्रचार.

ग्राहक फोकस:

कोण मूल्यांकन करतो?

कंपनी किती ग्राहकाभिमुख आहे?फक्त क्लायंट ठरवतो - आणि व्यवस्थापन कधीच नाहीकंपन्या

होल्डिंग आणि सर्वसमावेशक फीडबॅकचा अभावग्राहकांच्या समाधानाच्या पातळीचे मूल्यांकन करण्याचा दृष्टीकोन

ग्राहक अभिप्राय यंत्रणा तयार करणे:

प्रश्नावली आणि सर्वेक्षण प्रणाली

संघटनात्मक संरचनेची पुनर्रचना

आयटी तंत्रज्ञान, इंटरनेट संसाधने

प्रशिक्षण

ग्राहक फोकस:

2. समज आणि नियमन यांची एकता

कंपनीकडे ग्राहक-केंद्रिततेची एकच कल्पना असावी

ग्राहकांशी संवाद साधण्याचे नियम असावेत नियमन केलेले

होल्डिंगमधील ग्राहक फोकस आणि संबंधित नियमांबद्दल एकत्रित समज नसणे

बिझनेस ब्लॉक्स आणि बिझनेस युनिट्समध्ये उभ्या ग्राहक अभिमुखता व्यवस्थापनाची निर्मिती

व्यवसायाच्या प्रकारांनुसार होल्डिंग आणि संकल्पनांच्या अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहक अभिमुखतेच्या युनिफाइड धोरणाची निर्मिती

ग्राहकांशी संवाद साधण्यासाठी नियमांच्या प्रणालीचा विकास

क्लायंट व्यवस्थापकांच्या संस्थेचा विकास

सेवांच्या एकत्रित कॅटलॉगचा विकास

ग्राहक फोकस:

3. मुख्य क्लायंट निवडा

ग्राहक-केंद्रित कंपनीने आवश्यकतांवर लक्ष केंद्रित केले पाहिजे प्रमुख ग्राहक

मुख्य ग्राहक ते आहेत ज्यांच्या गरजेनुसार कंपनी तांत्रिक आणि तांत्रिकदृष्ट्या अधिक चांगल्या प्रकारे जुळवून घेते, तर ते नफा कमावतात

RZD ला मुख्य क्लायंट निवडण्याचा अधिकार नाही

प्रत्येक प्रकारच्या व्यवसायात ग्राहक विभाजन प्रणाली तयार करणे, प्रत्येक विभागासाठी गरजा ओळखणे आणि अंमलबजावणी करणे

मोठ्या संख्येने ग्राहक गटांसाठी पायाभूत सुविधांचा विकास - त्यांना की म्हणून ओळखताना

प्रवासी आणि मालवाहतुकीसाठी पायाभूत सुविधांचे पृथक्करण

वाहतूक कॉरिडॉरचा विकास, रेल्वे मार्गांचे वर्गीकरण

ग्राहक फोकस:

4. गुंतवणूक करा आणि नफा मिळवा

ग्राहकाभिमुखतेचा नफा वाढवण्याचा प्रभाव असणे आवश्यक आहे

ग्राहक फोकससाठी काही गुंतवणूक आवश्यक आहे - ग्राहक सेवा, कर्मचारी, व्यवसाय प्रक्रिया समायोजन

ग्राहक फोकस आणि विभागांच्या भूमिकेच्या परिचयातून आर्थिक परिणामांचे मूल्यांकन करण्यासाठी साधनांचा अभाव

ग्राहकांचे लक्ष वाढवण्यापासून आर्थिक परिणामांचे मूल्यांकन करण्यासाठी पद्धतींची निर्मिती

विभागांच्या क्रियाकलापांसाठी आणि ग्राहकांच्या फोकसच्या पातळीचे मूल्यांकन करण्यासाठी मुख्य कार्यप्रदर्शन निर्देशकांची एक प्रणाली तयार करणे

ग्राहक फोकस:

5. अंतर्गत ग्राहक तितकाच महत्त्वाचा आहे.

"ग्राहक" ही संकल्पना उत्पादन किंवा सेवेच्या अंतिम वापरकर्त्यांपुरती मर्यादित नाही. कंपनीने अंतर्गत ग्राहकांचे हित लक्षात घेतले पाहिजे

एकच परिणाम साध्य करण्यासाठी विभागांनी एकमेकांशी प्रभावीपणे संवाद साधला पाहिजे - अंतिम क्लायंटचे समाधान. अंतर्गत ग्राहक फोकसची सामान्य समज नसणे

वर्क ऑर्डर, नियम आणि करारांची प्रणाली सुधारण्याच्या आधारावर व्यवसाय ब्लॉक्स आणि होल्डिंगच्या व्यवसाय युनिट्समधील परस्परसंवादाचे समन्वय

विभागांमधील परस्परसंवादाच्या कॉर्पोरेट संस्कृतीची निर्मिती

ग्राहक फोकस:

6. कर्मचाऱ्यांवर अवलंबून राहणे

ग्राहकाभिमुख कंपनी नाही ग्राहक-केंद्रित कर्मचाऱ्यांशिवाय

प्रत्येक कर्मचाऱ्याने हे समजून घेतले पाहिजे की त्याच्या कामाचा ग्राहकाच्या सेवेच्या गुणवत्तेवर परिणाम होतो आणि सेवा - ते "ग्राहक लाईन" पासून कितीही दूर असले तरीही. विशेष प्रशिक्षण कार्यक्रम आणि कर्मचारी प्रेरणा प्रणालीचा अभाव

सर्व स्तरांवर अभ्यासक्रमाची पुनर्रचना

ग्राहक फोकसच्या तत्त्वांमध्ये प्रशिक्षण प्रणालीची निर्मिती

क्लायंट-ओरिएंटेड सिस्टमची निर्मिती कर्मचारी प्रेरणा

ग्राहक फोकस:

7. मक्तेदारीसाठी प्रासंगिकता

मक्तेदाराने ग्राहकांच्या अपेक्षा विचारात घेतल्या नाहीत, तर ते मांडण्यास भाग पाडले जातेविद्यमान परिस्थितींसह, परंतु सतत प्रतीक्षा करणे,जेव्हा कंपनीकडे असेल स्पर्धक . जेव्हा ते दिसते - ग्राहकांची पाने. स्पर्धेकडे दुर्लक्ष, वाहतुकीच्या इतर पद्धतींकडे ग्राहकांचे मोठ्या प्रमाणावर स्थलांतर, स्पर्धेसाठी असमान परिस्थिती

सक्रिय विपणनाची अंमलबजावणी - "स्वतः क्लायंटकडे जा"

वाहतूक बाजारातील स्पर्धात्मक विभागांचे निरीक्षण

एंड-टू-एंड एकात्मिक सेवांच्या पोर्टफोलिओचा विस्तार करणे

लॉजिस्टिक तंत्रज्ञानाचा विकास (डोअर-टू-डोअर, जस्ट-इन-टाइम, लास्ट माईल डिलिव्हरी)

नियामक फ्रेमवर्क सुधारणे

ग्राहक फोकस:

8. तुमच्या क्षमतांचे मूल्यांकन करा

ग्राहकांच्या अपेक्षांची अपेक्षा करणे धोकादायक आहे. आतापासून, क्लायंट प्रत्येक वेळी नवीन उंचीची मागणी करेल

व्यवसायासाठी मुख्य धोका म्हणजे क्लायंटच्या अपेक्षांची फसवणूक करणे

सेवांची गुणवत्ता नियमितपणे सुनिश्चित करण्यासाठी कंपनीच्या संसाधनांचे आणि क्षमतांचे मूल्यांकन करणे आवश्यक आहे. संसाधन अंदाज यंत्रणेची अपूर्णता सेवांची गुणवत्ता सतत राखण्यासाठी

विक्री आणि उत्पादन वर्टिकलमधील परस्परसंवादाचे समन्वय

नियोजन प्रणाली सुधारणे आणि सेवांच्या संसाधन तरतुदीचे आर्थिक मूल्यांकन

सर्व प्रकारच्या व्यवसायातील सेवांसाठी दर्जेदार मानकांचा विकास आणि त्यांचे पालन निरीक्षण करण्यासाठी एक प्रणाली

या समन्वय प्रणालीमध्ये कंपनीच्या ग्राहक फोकसच्या पातळीचे मूल्यांकन करण्यासाठी मुख्य निकष म्हणजे केवळ गुणवत्तेमध्येच नव्हे तर सर्व प्रकारच्या क्रियाकलापांमध्ये ऑफर केलेल्या सेवांच्या उपलब्धतेमध्ये ग्राहकांचे समाधान आहे. आणि येत्या काही वर्षांसाठी रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या विकासासाठी हे मुख्य प्राधान्य बनत आहे, ज्याची पुष्टी मालवाहतुकीच्या संदर्भात आहे - मध्येनवीन लॉजिस्टिक उत्पादनांच्या निर्मितीमध्ये वाहतुकीच्या इतर पद्धती (रस्ता, हवा, पाणी) पासून रेल्वेकडे अतिरिक्त माल आकर्षित करणे.

हे करण्यासाठी, शिपर्सना अर्ज सबमिट करणे आणि ऑर्डर देणे, वस्तूंच्या स्थानाविषयी ऑनलाइन माहिती मिळवण्याची क्षमता, वेळेवर आणि वेळापत्रकानुसार वस्तूंचे वितरण आणि बरेच काही या बाबतीत रशियन रेल्वेशी संवाद साधणे आवश्यक आहे. आमच्यासाठी ग्राहक फोकस म्हणजे संभाव्य ग्राहकांशी संवाद - उत्पादनांचे उत्पादक जे कच्च्या मालाच्या आणि घटकांच्या पुरवठ्यावर आणि त्यांच्या अंतिम उत्पादनाच्या बाजारपेठेत वाहतूक यावर अवलंबून असतात. येथे आपण लॉजिस्टिक सेवांच्या संपूर्ण श्रेणीचे आयोजन करण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे.

प्रवासी वाहतुकीच्या क्षेत्रात, ही एक भिन्न तिकीट किंमत आणि सवलतीची एक प्रणाली आहे जी प्रवाशांना मूळ भाड्याच्या 10% ते 50% पर्यंत बचत करू देते. यामध्ये लांब पल्ल्याच्या वाहतूक विभागातील सध्याच्या प्रवासी निष्ठा कार्यक्रमाचा विकास आणि इंटरनेटद्वारे इलेक्ट्रॉनिक पद्धतीने रेल्वे तिकीट खरेदी करण्याच्या शक्यतेचा विस्तार समाविष्ट आहे. हे आरामात आणि हालचालींच्या गतीमध्ये वाढ आणि सर्व प्रकारच्या संप्रेषणांमध्ये इतर आधुनिक सेवांच्या प्रवाशांना ऑफर आहे - लांब-अंतर, उपनगरीय, उच्च-गती, मल्टीमोडल.

2030 पर्यंतच्या कालावधीसाठी रशियन रेल्वेचे विकासाचे धोरण रशियन रेल्वे

धारण मूल्ये: ग्राहक अभिमुखता, ग्राहकांसोबत परस्पर फायदेशीर दीर्घकालीन भागीदारी, ग्राहकांच्या हितासाठी उत्पादने आणि सेवांच्या पोर्टफोलिओचा सतत विकास

रशियन रेल्वे होल्डिंगचे ग्राहक अभिमुखता विकसित करण्याच्या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी, निश्चितपणे धोरणात्मक उपायांची आवश्यकता आहे - आणि आज आम्ही त्यांना रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहक अभिमुखतेची कॉर्पोरेट प्रणाली तयार करताना पाहतो, जे असे मानले जाते. अनेक टप्प्यात चालते.

पहिला टप्पा रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या युनिफाइड कस्टमर ओरिएंटेशन पॉलिसीचा विकास असावा, जो रेल्वे उद्योग आणि रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या विकास धोरणांच्या अंमलबजावणीवर तसेच दीर्घकालीन विकास कार्यक्रमांवर केंद्रित असावा. धारण करणे, अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहकांच्या गरजा आणि अपेक्षा पूर्ण करण्यासाठी आधार तयार करणे.

हे व्यवस्थापनाच्या सर्व स्तरांवर रशियन रेल्वेच्या शाखा आणि उपकंपन्यांसह संपूर्ण होल्डिंगमध्ये तत्त्वे, दृष्टिकोन, पद्धती आणि सिस्टम सोल्यूशन्सची एकता निश्चित करेल.

या टप्प्याची अंमलबजावणी हे स्पष्ट समजून घेण्यावर आधारित असले पाहिजे की सेवा आणि उत्पादनांची गुणवत्ता उत्पादन प्रक्रियेच्या गुणवत्तेशी अतूटपणे जोडलेली आहे, जी सर्व विभाग, व्यवसाय ब्लॉक्स आणि होल्डिंगच्या व्यवसाय युनिट्सच्या समन्वित क्रियाकलापांद्वारे सुनिश्चित केली जाते. प्रादेशिक स्तरावर.

दुस-या टप्प्यावर, युनिफाइड पॉलिसीच्या अंमलबजावणीसाठी संकल्पना विकसित करण्याचे नियोजित आहे, जे निर्धारित करेल: युनिफाइड पॉलिसीच्या अंमलबजावणीचे व्यवस्थापन करण्यासाठी संस्थात्मक संरचना, साधने आणि अंमलबजावणीच्या पद्धती, तसेच कार्यप्रदर्शन आणि मूल्यांकनाच्या पद्धती. कामगिरी निर्देशक.

संकल्पनेच्या आधारे, होल्डिंगमध्ये त्याच्या अंमलबजावणीसाठी उपायांचा एक मध्यम-मुदतीचा कार्यक्रम विकसित केला जाईल.

अंतर्गत आणि बाह्य ग्राहक फोकसची कॉर्पोरेट प्रणाली तयार करण्याचा तिसरा टप्पा म्हणजे व्यवसायाच्या प्रकारानुसार ग्राहक फोकसच्या विकासासाठी संकल्पनांचे पॅकेज विकसित करणे, अंतर्गत आणि बाह्य तत्त्वांच्या विकासाचे वेक्टर प्रतिबिंबित करण्यासाठी डिझाइन केलेले. ग्राहक फोकस, ग्राहकांच्या समाधानाच्या पातळीचे मूल्यांकन करण्यासाठी साधनांचा वापर तसेच ग्राहकांच्या गरजा लक्षात घेऊन विशिष्ट प्रकारच्या व्यवसायाच्या विकासाच्या शक्यता. प्रत्येक संकल्पनेचा विकास आणि त्याच्या अंमलबजावणीसाठी कृती आराखडा तयार करणे आणि लक्ष्यित कर्मचारी प्रशिक्षण कार्यक्रम, जो या टप्प्याचा तार्किक निष्कर्ष असेल.

रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या बाह्य आणि अंतर्गत ग्राहक-अभिमुखतेच्या विकासासाठी कॉर्पोरेट सिस्टमच्या निर्मितीचा एक भाग म्हणून काम करणे आवश्यक असलेला एक वेगळा मुद्दा म्हणजे रशियन रेल्वेच्या बाह्य आणि अंतर्गत सेवांच्या युनिफाइड कॅटलॉगचा विकास करणे आवश्यक आहे. धारण

ग्राहक फोकसच्या तत्त्वांवर आधारित, सर्व प्रकारच्या होल्डिंग व्यवसायातील प्रत्येक सेवा प्रमाणित आणि कॅटलॉग केलेली असावी.

"रशियन रेल्वे".

प्रत्येक प्रकारच्या व्यवसायासाठी, सेवांच्या गुणवत्तेसाठी मानके विकसित करणे आणि ग्राहकांच्या समाधानाच्या पातळीचे मूल्यांकन करण्याचे नियोजित आहे, जे सेवांच्या श्रेणी, गुणवत्ता आणि ग्राहक वैशिष्ट्यांसाठी मुख्य एकीकृत आवश्यकता निर्धारित करतात, प्रत्येकाची वैशिष्ट्ये आणि विशिष्ट वैशिष्ट्ये प्रतिबिंबित करतात. रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या ब्रँड अंतर्गत प्रदान केलेली वैयक्तिक सेवा.

रशियन रेल्वे होल्डिंगच्या क्रियाकलापांच्या सर्व क्षेत्रांमध्ये ग्राहकाभिमुखता आज कंपनीच्या बाजारपेठेतील यश आणि दीर्घकालीन स्पर्धात्मकता वाढविण्याचा एक महत्त्वाचा घटक आहे.

कंपनीला ग्राहकाभिमुखतेच्या मार्गावर ठेवल्याने खालील परिणाम प्राप्त होऊ शकतात:

उत्पादन क्रियाकलापांची नफा आणि कार्यक्षमता वाढवणे, वाहतूक बाजारपेठेतील स्पर्धात्मकता आणि धोरणात्मक उद्दिष्टे आणि ब्रँड मूल्यांनुसार रशियन रेल्वेने प्रदान केलेल्या सेवांची उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करणे;

सेवांच्या विक्रीच्या प्रमाणात वाढ, तसेच कंपनीचा ब्रँड मजबूत करून आणि सर्व विभाग, शाखा आणि उपकंपन्या आणि रशियन रेल्वेच्या आश्रित कंपन्यांसाठी एकसमान गुणवत्ता पॅरामीटर्ससह आकर्षक सेवा प्रदान करून नवीन बाजार विभागात प्रवेश करणे;

होल्डिंगच्या उत्पादन लाइनचा विस्तार आणि ऑप्टिमायझेशन बाजाराच्या गरजा आणि ग्राहकांच्या वैयक्तिक गरजा उत्तम प्रकारे पूर्ण करण्यासाठी प्रदान केलेल्या सेवांचा "पोर्टफोलिओ";

गुणवत्ता आणि ग्राहक वैशिष्ट्यांसाठी आवश्यकता एकत्रित करून प्रदान केलेल्या सेवांच्या अपर्याप्त गुणवत्तेमुळे होणारे नुकसान कमी करणे, तसेच गुणवत्ता नियंत्रण साधनांचा विकास आणि वापर आणि ग्राहकांचे समाधान आणि निष्ठा यांची पातळी.

ज्ञान बेस मध्ये आपले चांगले काम पाठवा सोपे आहे. खालील फॉर्म वापरा

विद्यार्थी, पदवीधर विद्यार्थी, तरुण शास्त्रज्ञ जे ज्ञानाचा आधार त्यांच्या अभ्यासात आणि कार्यात वापरतात ते तुमचे खूप आभारी असतील.

तत्सम दस्तऐवज

हॉटेल कॉम्प्लेक्स "उसदबा" ची संस्थात्मक आणि आर्थिक वैशिष्ट्ये. हॉटेल व्यवसायाचे तत्वज्ञान. हॉटेलच्या ध्येयाचे विश्लेषण, संस्थेच्या सेवांच्या गुणवत्तेबद्दल ग्राहकांचे समाधान. सेवांचा दर्जा (सेवा) सुधारण्यासाठी शिफारसी.

सराव अहवाल, 11/13/2012 जोडला


हॉटेल सेवेचे सार आणि त्याची गुणवत्ता निश्चित करण्यासाठी दृष्टीकोन. हॉटेल सेवेच्या गुणवत्तेचे विश्लेषण RUE "हॉटेल" मिन्स्क ". हॉटेल सेवेच्या गुणवत्ता व्यवस्थापनावर आधारित वाढत्या स्पर्धात्मकतेचे मॉडेल लागू करण्याचे मुख्य मार्ग.

प्रबंध, जोडले 01/15/2013


हॉटेल एंटरप्राइझच्या गुणवत्ता व्यवस्थापन प्रणालीचा अभ्यास करणे. हॉटेल "Utes" च्या क्रियाकलापांचे विश्लेषण, प्रदान केलेल्या सेवांच्या गुणवत्तेची पातळी. हॉटेलमधील सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन. टेलिफोन संभाषणाची कौशल्ये सुधारण्यासाठी प्रशिक्षण आयोजित करणे.

टर्म पेपर, 01/02/2017 जोडले


हॉटेल एंटरप्राइझच्या ग्राहक सेवेची मूलभूत तत्त्वे आणि शैली. हॉटेल कॉम्प्लेक्सच्या ग्राहक सेवेची संस्कृती. व्यावसायिक संप्रेषणाची नैतिकता आणि अतिथींना सेवा देण्याची शैली. टेलिफोन संभाषण आयोजित करण्यासाठी मूलभूत नियम. हॉटेलच्या खोल्या.

टर्म पेपर, 11/25/2013 जोडले


सेवा क्षेत्रातील संघर्ष: संकल्पना, प्रकार, कारणे आणि निराकरणाच्या पद्धती. सेवा क्षेत्रातील गुणवत्ता आणि स्पर्धात्मकता. स्पर्धात्मकता वाढवण्याचा एक मार्ग म्हणून संघर्ष व्यवस्थापन. SOPP FSUE "STC "रशिया" मधील आंतर-संघटनात्मक संघर्ष.

प्रबंध, 07/24/2012 जोडले


स्पर्धेचे सार आणि संस्थेची स्पर्धात्मकता. स्पर्धेवर परिणाम करणारे घटक. एलएलसी "पल्लाडा" च्या आर्थिक आणि आर्थिक क्रियाकलापांचे विश्लेषण. एंटरप्राइझच्या स्पर्धात्मकतेचे विश्लेषण आणि त्याची स्पर्धात्मकता सुधारण्यासाठी शिफारसी.

प्रबंध, 04/27/2015 जोडले


संकल्पना, सार आणि स्पर्धात्मकतेवर परिणाम करणारे घटक. स्पर्धेचे प्रकार आणि पद्धती. एंटरप्राइझ JSC "AvtoVAZ" च्या क्रियाकलापांची वैशिष्ट्ये आणि बाजारातील त्याच्या स्थितीचे मूल्यांकन. कंपनीच्या समस्यांचे विश्लेषण. एंटरप्राइझची स्पर्धात्मकता सुधारण्याचे मार्ग.

टर्म पेपर, 12/24/2015 जोडले

आज, रशियन रेल्वेसह सर्व वाहतूक कंपन्या ग्राहकाभिमुख होण्याचा प्रयत्न करतात. एकेकाळी, कंपनीच्या कामाची कार्यक्षमता आणि गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्याच्या सर्वोत्तम मार्गाबद्दल आम्ही व्यवस्थापन मंडळाच्या सदस्यांशी ठोस चर्चा केली होती. स्वाभाविकच, या प्रकारच्या मूल्यांकनासाठी आर्थिक, तांत्रिक आणि इतर निर्देशकांची संपूर्ण श्रेणी आहे, परंतु रशियन रेल्वे मूलत: एक सेवा कंपनी असल्याने, आम्ही मानले की आमच्यासाठी मुख्य निकष ग्राहकांचे समाधान आहे. आणि हे केवळ शब्द नाहीत, तर आगामी वर्षांमध्ये कंपनीच्या विकासासाठी सध्याचा कल आणि प्राधान्य आहे. ते कशात व्यक्त केले आहे? मालवाहतुकीच्या दृष्टीने - वाहतुकीच्या इतर साधनांमधून (रस्ता, हवा, पाणी) रेल्वेकडे अतिरिक्त माल आकर्षित करण्यासाठी. हे करण्यासाठी, शिपर्सना अर्ज सबमिट करणे आणि ऑर्डर देणे, वस्तूंच्या स्थानाबद्दल ऑनलाइन माहिती मिळवण्याची क्षमता, वेळापत्रकानुसार वस्तूंचे वितरण काटेकोरपणे करणे, मार्ग वाहतुकीची निर्मिती इत्यादी बाबतीत रशियन रेल्वेशी सुसंवाद साधणे आवश्यक आहे. आम्ही सध्या काय अंमलबजावणी करत आहोत याची मी संपूर्ण यादी दिली आहे, परंतु नेमक्या याच गोष्टींवर मुख्य भर दिला जातो. आमच्यासाठी ग्राहक फोकस म्हणजे संभाव्य ग्राहक - उत्पादन उत्पादक, जे कच्च्या मालाच्या आणि घटकांच्या पुरवठ्यावर अवलंबून असतात आणि भविष्यात - अंतिम उत्पादनाच्या बाजारपेठेत वाहतूक करण्यावर अवलंबून असतात. याचा अर्थ रशियन रेल्वेसाठी अतिरिक्त कार्गो बेस आणि वाहतुकीसाठी अत्यंत फायदेशीर कार्गो तयार करणारे नवीन उपक्रम उघडण्याच्या बाबतीत त्यांना विशेष टॅरिफ अटी ऑफर करणे.

प्रवासी वाहतुकीच्या दृष्टीने ग्राहकांचे लक्ष हे सर्वप्रथम, नागरिकांसाठी रेल्वे वाहतुकीची उपलब्धता आहे. या दिशेने काय केले जात आहे? आम्ही तिकीटांच्या भिन्न किंमती आणि सवलतींची एक प्रणाली ऑफर केली ज्यामुळे प्रवाशांना मूळ भाड्याच्या 10% ते 50% पर्यंत बचत करता येते. एक पूर्ण-प्रवासी निष्ठा कार्यक्रम सुरू करण्यात आला आहे आणि लांब-अंतराच्या वाहतूक विभागात कार्यरत आहे. इलेक्ट्रॉनिक स्वरूपात रेल्वे तिकीट खरेदी करण्याची शक्यता विस्तारत आहे - गेल्या वर्षी खरेदी केलेल्या सर्व तिकिटांपैकी एक चतुर्थांश इंटरनेटद्वारे ऑर्डर करण्यात आली होती. आम्ही हे तंत्रज्ञान आणखी विकसित करण्याचा, तसेच प्रवाशांना इतर आधुनिक सेवा देऊ, प्रवासी गाड्यांचा आराम आणि वेग सुधारण्याचा विचार करत आहोत. अलीकडील उदाहरणे म्हणून, मी सेंट पीटर्सबर्ग-पेट्रोझावोड्स्क मार्गावरील लास्टोचका, मॉस्को-यारोस्लाव्हल डे ट्रेन, मॉस्को प्रदेशात धावण्यास सुरुवात झालेल्या आधुनिक इलेक्ट्रिक ट्रेन आणि इतर अनेक प्रदेशांचे नाव देऊ शकतो. काल आम्ही मॉस्को आणि सेंट पीटर्सबर्ग दरम्यान डबल-डेकर नाईट ट्रेन सुरू केल्या. याचा अर्थ केवळ आरामाची वाढलेली पातळीच नाही तर कंपार्टमेंट तिकिटाच्या किंमतीत 30% कपात देखील आहे. गाड्यांच्या वेगाबद्दल (सरासरी, तो 90 किमी/तास आहे), येथील परिस्थिती थोडी अधिक क्लिष्ट आहे - आपण पायाभूत सुविधांमध्ये योग्य गुंतवणूक केली तरच ती वाढवू शकतो. मला विश्वास आहे की रशियन रेल्वेच्या सध्याच्या गुंतवणूक कार्यक्रमाचा एक भाग म्हणून मॉस्को आणि सेंट पीटर्सबर्ग दरम्यानच्या पायाभूत सुविधांवर सध्या करण्यात येत असलेल्या सुधारणांमुळे दोन्ही राजधान्यांमधील प्रवासाचा कालावधी हळूहळू 3.5 तासांपर्यंत कमी होईल. व्हीएसडीची रचना, जी आपल्या देशात आधीच सुरू झाली आहे, परिमाणांच्या क्रमाने लोकसंख्येची गतिशीलता वाढवेल.

या संदर्भात, रशियन रेल्वेच्या सध्याच्या किंमत धोरणाबद्दल सांगणे योग्य आहे, जे ग्राहकांचे हित लक्षात घेऊन तयार केले गेले आहे. वस्तू आणि सेवांच्या किमतींमध्ये सामान्य वाढीच्या पार्श्वभूमीवर, आम्ही रेल्वे वाहतुकीच्या (कंपार्टमेंट्स आणि SVs) नियमन नसलेल्या विभागातील तिकिटांच्या किमती ५% पेक्षा जास्त वाढवण्याची योजना आखत आहोत. नियमन केलेल्या विभागामध्ये, वाढ 10% असेल (हा आकडा आहे ज्याद्वारे राज्याने आमच्यासाठी चालू वर्षासाठी दर अनुक्रमित केला आहे), जो महागाई दरापेक्षा अगदी कमी आहे, जो 2014 मध्ये 11.4% होता. आंतरराष्ट्रीय प्रवासी रहदारीच्या संदर्भात, येथे पायाभूत सुविधांच्या वापरासाठी टॅरिफचे पेमेंट आम्हाला पाश्चात्य देशांनी स्विस फ्रँक्समध्ये सादर केले आहे आणि यामुळे तिकिटांच्या रूबल किंमतीत वाढ होऊ शकते. असे असले तरी, आम्ही रशियन रेल्वेसोबत पर्यटन सहकार्य विकसित करण्यात स्वारस्य असलेल्या परदेशी भागीदार कंपन्यांसह टॅरिफ इष्टतम करण्यासाठी काम करत आहोत. अलीकडेच, आम्ही मॉस्को-नाइस ट्रेनच्या लॉन्चचा वर्धापन दिन साजरा केला, जी EU नागरिकांसह एक अतिशय लोकप्रिय सेवा ठरली. या ट्रेनने 5 वर्षांपासून 40 हजारांहून अधिक प्रवाशांची वाहतूक केली आहे. वर्धापनदिनानिमित्त, आम्ही Tver Carriage Works आणि Siemens द्वारे संयुक्तपणे निर्मित नवीन RIC गेज कार्ससह मॉस्को आणि नाइस दरम्यान धावणारी ट्रेन पूर्णपणे अपडेट केली आहे. हे देखील ग्राहकाभिमुख आहे, आणि आम्हाला हे चांगले माहित आहे की अशा कार्यक्रमांशिवाय, कधीकधी खूप महाग, आम्ही प्रवाशासाठी स्पर्धेत जिंकू शकत नाही.

"ग्राहक नेहमीच बरोबर असतो" हा वाक्यांश आहे जो व्यवसाय मालक त्यांच्या कर्मचार्‍यांना चांगली सेवा शिकवण्यासाठी उदाहरण म्हणून वापरतात.

“ग्राहक नेहमीच बरोबर असतो” – हे असे वाक्य आहे ज्याचा कर्मचाऱ्यांना तिरस्कार वाटतो, असा विश्वास आहे की ते चांगली सेवा देतात आणि ग्राहक फक्त “बोर्झीट” असतो. चांगले आणि वाईट यातील पातळ रेषेला ग्राहक फोकस म्हणतात.

पुढे पाहताना, मी असे म्हणू शकतो की जर तुम्ही आत्ताच या शब्दांसह लेख वाचण्याचे पुढे ढकलण्याचे ठरवले असेल: “माझ्या कंपनीची चांगली सेवा आहे, याचा अर्थ ग्राहकांचे लक्ष सर्वोत्कृष्ट आहे,” तर मी तुम्हाला त्वरित सल्ला देईन की घाई करू नका.

स्पर्धकांच्या किंवा बाजाराच्या सरासरीच्या तुलनेत तुमची सेवा चांगली असू शकते.

तथापि, जगभरात फिरल्यानंतर, मला जाणवले की रशियामध्ये वाढण्यास जागा आहे. पण संभाषण तुमच्याबद्दल आहे.

त्यामुळे, तुमच्या कंपनीत ग्राहकांचे लक्ष जास्त असले तरी, तुम्ही ही सामग्री शेवटपर्यंत वाचावी असा माझा आग्रह आहे.

ग्राहक फोकसच्या विकासासाठी उपयुक्तता, चिप्स आणि व्यावहारिक अनुभव - सर्वकाही असेल. आमच्या ब्लॉगमध्ये कोणत्याही प्रकारे त्याशिवाय.

उद्या, आज काल होईल

तत्त्वतः, ग्राहकांचे लक्ष वाढवण्यासाठी विशिष्ट साधनांकडे जाण्यापूर्वी तुम्हाला या संकल्पनेबद्दलच माहिती असणे आवश्यक आहे.

लहान व्यवसाय - सेवा आवश्यक नाही

ग्राहकाभिमुख कोण आहे याकडेच मला लक्ष द्यायचे आहे.

म्हणजेच, कोणत्या कंपनीला हे हेतुपुरस्सर हाताळण्याची आवश्यकता आहे आणि कोणाला ते नंतरसाठी पुढे ढकलणे आणि ग्राहकांना आकर्षित करणे चांगले आहे.

उत्तर अपमानित करण्यासाठी सोपे आहे - प्रत्येकजण. होय, आता बर्‍याच अफवा आहेत की हे केवळ त्यांच्यासाठी आवश्यक आहे जे अत्यंत स्पर्धात्मक कोनाड्यांमध्ये काम करतात.

पण छोट्या कंपन्या, मक्तेदार आणि नाविन्यपूर्ण स्टार्ट अप्सना याची गरज नाही. परंतु हा एक भ्रम आहे किंवा हा व्यवसाय न करण्याचे निमित्त आहे.

नवीन स्पर्धक येईपर्यंत मक्तेदार चांगल्या सेवेवर "स्कोअर" करू शकतात.

मग असंतुष्ट ग्राहक लगेच त्याच्याकडे जातील. चांगली सेवा, बाह्य आणि अंतर्गत ग्राहक फोकस यामुळे स्टार्टअपची "शक्तिशाली सुरुवात" होण्याची शक्यता जास्त असते.

आणि लहान व्यवसायाने प्रत्येक क्लायंटला त्याच्या डोळ्याचे सफरचंद म्हणून महत्त्व दिले पाहिजे, जेणेकरून विक्री अविरतपणे पूर्ण होऊ नये आणि तोंडी सुरुवात करावी.

म्हणून, प्रत्येकाला त्याची आवश्यकता आहे. फक्त एक प्रश्न - "किती प्रमाणात?". येथे सर्व काही अधिक लवचिक आहे.

केवळ एका सेवेवर मारण्यात काही अर्थ नाही. एकच सेवेतील लोक जाणार नाहीत. म्हणून, हे असे आहे की, आपल्याला चांगले करणे आवश्यक आहे, परंतु परिपूर्ण नाही. सर्व केल्यानंतर, आदर्श वर काम अंतहीन आहे.

आम्ही आधीच 29,000 पेक्षा जास्त लोक आहोत.
चालू करणे

दृष्टिकोनाचे दोन प्रकार

तुम्ही म्हणू शकता की आम्ही सरावाबद्दल बोलू लागलो. आणि त्याच्या आधारासाठी, आपल्या डोक्यात ग्राहकांचे लक्ष दोन प्रकारांमध्ये विभागणे आवश्यक आहे, ज्याबद्दल अनेकांना माहिती नाही.

पारंपारिकपणे, त्यांचे बाह्य आणि अंतर्गत ग्राहक फोकस म्हणून वर्णन केले जाऊ शकते.

ग्राहकाभिमुख कर्मचारी (अंतर्गत)

ग्राहक फोकस हा एक मोठा प्लस आहे. हे खूप मौल्यवान कर्मचारी आहेत जे श्रमिक बाजारात खूप महाग आहेत.

ते केवळ क्लायंटशी संवाद साधण्यासाठी सर्व नियमांचे पालन करतात इतकेच नाही तर ते कंपनी आणि व्यवस्थापनाला नव्हे तर ग्राहकाला अग्रस्थानी ठेवतात.

हे विचित्र वाटत असले तरी. उदाहरण जगाइतके जुने आहे, परंतु ते कल्पना पूर्णपणे प्रतिबिंबित करते.

ग्राहकाभिमुख अंतर्गत

तेच या म्हणीचे पालन करतात - "क्लायंट तुम्हाला पैसे देतो, व्यवस्थापक नाही."

अशा कर्मचार्‍यांचे मूल्यांकन करणे आणि त्यांना पाहणे खूप कठीण आहे, परंतु, नियमानुसार, ते चांगले विक्री व्यवस्थापक आहेत जे त्यांच्या सहकार्‍यांपेक्षा जास्त विक्री करतात. त्यांच्याकडे सर्वात निष्ठावान आणि नियमित ग्राहक आहेत.

ग्राहकाभिमुख कंपनी (बाह्य)

ही एक कंपनी आहे जी प्रामुख्याने दीर्घकालीन काम आणि व्यवसायात दीर्घकालीन मुक्काम यावर लक्ष केंद्रित करते.

हे करण्यासाठी, कंपनी ग्राहकांसह संपूर्ण नियम, नियम आणि कर्मचारी विकसित करते. जिथे ग्राहकाला चहा किती तापमानात टाकायचा हे देखील लिहिलेले असते.

परंतु कागदपत्रे कागद आहेत, सर्व परिस्थितींचा अंदाज लावणे अशक्य आहे. म्हणून, कंपनीच्या व्यवस्थापनाने सुरुवातीला धोरण निश्चित केले पाहिजे, केवळ नियमच तयार केले नाहीत तर प्रत्येक कर्मचाऱ्यामध्ये ही वृत्ती वाढवली पाहिजे.

दुर्दैवाने, ही मुख्य समस्या आहे, कारण कंपन्या कर्मचार्‍यांसह काम करण्यावर नव्हे तर पैसे आणि ग्राहकांवर अधिक लक्ष केंद्रित करतात.

यशस्वी अंमलबजावणीची उदाहरणे

उदाहरण १ Dom.ru इंटरनेट प्रदाता. इंटरनेट कनेक्ट केल्यानंतर, दारावरील मास्टर, हात खाजवत, प्रश्न विचारतो: "शिक्षिका, तुम्हाला अजूनही घराभोवती काहीतरी करण्याची गरज आहे का?".

बहुतेक, एक नियम म्हणून, नकार देतात, परंतु असे लोक आहेत जे नळ दुरुस्त करण्यास किंवा कचरा बाहेर फेकण्यास सांगतात. मास्टरच्या अशा कृतीनंतर क्लायंटची निष्ठा साहजिकच कमी होते.

उदाहरण २ Zappos ऑनलाइन स्टोअर. कंपनी कर्मचाऱ्यांच्या घरगुती समस्यांची काळजी घेते.

कंपनीकडे "गुड डीड्स डिपार्टमेंट" आहे जे कर्मचार्‍यांना कौटुंबिक कामांमध्ये मदत करते (उदाहरणार्थ, त्यांच्या आईला हॉस्पिटलमध्ये नेणे).

अशा प्रकारे, कर्मचारी कामावर अधिक लक्ष केंद्रित करतात, याचा अर्थ ते क्लायंटशी चांगले वागतात, कारण त्यांना एक चांगले उदाहरण दिसते.

उदाहरण ३कपड्याचे दुकान. एखाद्या क्लायंटला ड्रेसिंग रूममध्ये वेगळ्या आकाराची आवश्यकता असल्यास, त्याला फक्त एक बटण दाबावे लागेल, ज्याच्या सिग्नलवर विक्रेता येईल आणि आवश्यक आकार घेऊन येईल.

सहसा क्लायंटला ओरडावे लागते किंवा वाईट, त्यांच्या कपड्यांमध्ये कपडे घालावे लागतात आणि सन्मानाची मांडीची पुनरावृत्ती करावी लागते.

उदाहरण ४बाल विकास केंद्र. कंपनीचे प्रशासक धड्याच्या वेळी आपल्या मुलाची वाट पाहत असलेल्या पालकांसाठी इंटरनेट आणि गेमसह टॅब्लेट देतात.

अशा प्रकारे, लक्ष न देता वेळ उडतो, याशिवाय, हे सर्व आरामदायक आणि मोठ्या खुर्च्यांद्वारे समर्थित आहे.

उदाहरण 5स्टारबक्स कॉफी शॉप. प्रत्येक ऑर्डर केलेल्या कॉफीच्या ग्लासवर ते तुमचे नाव लिहितात.

हे त्यांना केवळ ड्रिंकचा मालक शोधण्यातच मदत करत नाही तर नावाने ग्राहकाशी सतत संवाद साधणे देखील शक्य करते. आणि तुम्हाला माहिती आहे की, आम्ही आमचे नाव कायमचे ऐकण्यासाठी तयार आहोत.

स्टारबक्स येथे ग्राहक फोकस

उदाहरण 6आमची कंपनी. जे ग्राहक आम्हाला कॉल करत नाहीत त्यांना आम्ही नेहमी कॉल करतो (उदाहरणार्थ, कामाच्या वेळेच्या बाहेर) आणि सध्याच्या परिस्थितीसाठी बोनस देतो.

एकीकडे, आम्ही काहीही देण्यास बांधील नाही, कारण काम नसणे हे सामान्य आहे.

परंतु दुसरीकडे, क्लायंटने आमच्या कंपनीला आवाहन केले आणि हे आमच्यासाठी महत्त्वाचे आहे.

उदाहरण 7दागिने "कार्टियर". युरोपमध्ये अंगठी खरेदी करताना, ते माझ्याशी इंग्रजीत बोलतील या गोष्टीसाठी मी तयार होतो, पण नाही.

सर्व लोकप्रिय देशांसाठी (रशियासह), मूळ स्पीकर्स साइटवर प्रदान केले जातात. आणि दुर्मिळ देशांसाठी, तुम्हाला काही तासांसाठी दुभाषी प्रदान केले जाऊ शकते.

उदाहरण 8बँक अल्फा-बँक. हिवाळ्याच्या हंगामात, बँकेने आपले सर्व धातूचे हँडल मऊ, मखमली सामग्रीने गुंडाळले होते जेणेकरून ग्राहक जेव्हा दार उघडतो तेव्हा त्याला थंडी नाही तर या कंपनीतील प्रत्येक व्यक्तीचे उबदार प्रेम वाटेल.

अल्फा-बँकेमध्ये ग्राहकांचे लक्ष

उदाहरण ९पिझ्झा रेस्टॉरंट. रेस्टॉरंट खूप प्रसिद्ध असल्याने, सीझनच्या ओघाने रस्त्यावर जाणाऱ्या टेबलांच्या रांगा असतात.

प्रतीक्षा 1 तासापर्यंत असू शकते. जेणेकरून या काळात तुम्ही थकलेले नसाल, तुम्हाला खुर्च्या आणि मोफत पाणी दिले जाते, जे या भागातील वेटरद्वारे सतत भरले जाते.

उदाहरण 10टॅक्सी सेवा. कार ऑर्डर करताना, तुम्ही "सायलेंट ड्रायव्हर" पर्याय निवडू शकता.

अशा ऑर्डरमुळे टॅक्सी ड्रायव्हरला हे स्पष्ट होईल की आपल्याला शांतपणे चालविण्याची आवश्यकता आहे आणि तो आधीच ही कार किती चालवतो आणि शेवटच्या प्रवाशाने त्याला 10 रूबलने कसे फसवले हे सांगणार नाही.

ठोस पावले

ग्राहकाभिमुख कंपनी होण्यासाठी आवश्यक कृतींची यादी देणे अशक्य आहे.

कारण जर तुम्ही काळजीपूर्वक वाचले तर सर्व निकष क्लायंटच्या गरजांवर आधारित आहेत.

एका व्यवसायात, ग्राहकांसाठी रांगेत सोप्या खुर्च्या असणे महत्वाचे आहे, आणि दुसर्‍या व्यवसायात, ते या खुर्च्यांबद्दल लक्ष देत नाहीत, मुख्य गोष्ट म्हणजे सर्व कागदपत्रे स्वतःच भरण्यास सक्षम असणे, अगदी उभे असताना.

वरील उदाहरणामध्ये, तुम्ही आक्षेप घेणे सुरू करू शकता आणि म्हणू शकता: "आम्हाला खुर्च्या आणि स्वत: ची भरण दोन्ही आवश्यक आहेत." ते योग्य आहे.

खरे आहे, जर आपण लहान आणि मध्यम आकाराच्या व्यवसायांबद्दल बोलत असाल तर प्रत्येक गोष्टीसाठी संसाधने आणि वेळ नाही.

म्हणून, आपल्याला प्राधान्याने पुढे जाणे आणि सर्वात महत्वाच्या गोष्टींसह प्रारंभ करणे आवश्यक आहे. एक ते एक, जाहिरात चॅनेलच्या वापराप्रमाणे (खालील व्हिडिओ पहा).

परंतु तुम्हाला उघड्या हातांनी आणि भरलेल्या डोक्याने जाऊ देऊ नये म्हणून, मी तुम्हाला काही सैद्धांतिक आणि व्यावहारिक सल्ला देईन जे तुम्हाला ग्राहकांच्या फोकसचा पाया घालण्यासाठी योग्य कृती करण्यास मदत करतील.

1. दिशा ठरवा.अधिक प्रमाणात तुमचे लक्ष्य क्लायंट किंवा पैशावर आहे. हे महत्त्वाचे आहे कारण, उदाहरणार्थ, ग्राहक अनेकदा उत्पादनाबाबत असमाधानी असतात आणि देवाणघेवाण, भेटवस्तू आणि परताव्याची मागणी करतात. कायद्यानुसार, काही प्रकरणांमध्ये, आपण त्यांना नकार देऊ शकता. परंतु वस्तुस्थिती अशी आहे की ग्राहक फोकस हा कायदा नाही, म्हणून आपल्याला काय करावे हे किनाऱ्यावर ठरवावे लागेल.
2. ग्राहक मंथन मोजा.ग्राहक निघून जातात (खाली मनोरंजक आकडेवारी आहेत) आणि हे टाळता येत नाही. परंतु जर सर्व ग्राहक निघून गेले तर काहीतरी तात्काळ बदलणे आवश्यक आहे. शेवटी, ग्राहकांचा बहिर्वाह हा तुमच्या सेवेच्या सूचकांपैकी एक आहे. नुकसानाचा मागोवा घेण्याचा सर्वात सोपा मार्ग म्हणजे Bitrix24 किंवा Megaplan.
3. ग्राहकांच्या अपेक्षांपेक्षा जास्त.“म्हणायला सोपं पण करायला कठीण,” तुम्हाला वाटतं. पण प्रत्यक्षात तसे नाही. उदाहरणार्थ, किरकोळ दुकानात ग्राहकाच्या खरेदीमध्ये चॉकलेट बार समाविष्ट करणे आवश्यक आहे. हे त्याला आश्चर्यचकित करेल आणि केवळ पैशासाठी तुमचा नाश करेल.
4. प्रश्नावली वापरून अभिप्राय गोळा करू नका.कधीही नाही! ऐका, कधीही नाही! प्रश्नावली कार्य करत नाही, कारण एक सकारात्मक क्लायंट देखील ती भरण्यास खूप आळशी आहे आणि जर त्याने ती भरली तर तो फक्त चांगल्या गोष्टी लिहितो जेणेकरून नाराज होऊ नये.
5. नाराज/गेलेल्या ग्राहकांशी व्यवहार करा.हरवलेल्या क्लायंटशी कधीही बोलण्यास तयार रहा. जर समस्येचे निराकरण कर्मचार्यानेच नव्हे तर त्याच्या व्यवस्थापकाद्वारे केले असेल तर विशेषतः शक्तिशाली प्रभाव प्राप्त होतो. आणि जर समस्येचे सकारात्मक निराकरण केले गेले नाही तर हे नकारात्मकतेला उजळेल.
6. कर्मचारी बदला.सर्वोत्तम ग्राहकाभिमुख कर्मचार्‍यांसाठी बोनस लागू करा, त्यांच्यासाठी हे अतिरिक्त प्रोत्साहन असेल. बक्षीस भौतिक आणि गैर-मटेरियल दोन्ही असू शकते, मुख्य गोष्ट अशी आहे की कर्मचार्याला ते प्राप्त करायचे आहे.

गणना सूत्र

प्रत्येकाला ग्राहक फोकसबद्दल बरेच काही माहित आहे, परंतु ते कसे मोजायचे - सर्व घटक विचारात घेणारे कोणतेही एक सूत्र नाही.

पण मला ओव्हम संशोधन आवडले (ते एक मोठे संशोधन केंद्र आहे).

त्यांनी त्यांचे स्वतःचे सूत्र विकसित केले आणि कोणती कंपनी किती ग्राहक-केंद्रित आहे हे पाहण्यासाठी वेगवेगळ्या कंपन्यांची चाचणी घेण्याचे ठरविले. परिणामांसाठी तयार आहात?

Apple, IBM, जनरल इलेक्ट्रिक सारख्या मोठ्या कंपन्या देखील 80% च्या वर जाऊ शकल्या नाहीत. संपूर्ण बहुसंख्य कंपन्यांनी 55% वरील बारवर मात केली नाही.

हे उत्तम प्रकारे दर्शवते की अमेरिकेतील बहुतेक कंपन्या कामाच्या गुणवत्तेबद्दल "त्रास देत नाहीत". रशियाबद्दल आपण काय म्हणू शकतो, जिथे परिस्थिती खूपच वाईट आहे.

उत्पादन आणि ग्राहकांच्या फोकसशी थेट संबंधित नसलेल्या इतर तांत्रिक समस्यांमुळे गुणांक कमी होऊ नये म्हणून केवळ सेवा आणि सेवेच्या गुणवत्तेसाठी प्रश्न धारदार करून.

प्रवासी वाहतूक कंपनीसाठी, शाश्वत व्यवसाय विकसित करण्याचा एकच मार्ग आहे - ग्राहकांचे लक्ष वाढवणे. आम्‍हाला आमच्‍या क्लायंटला नीट जाणून घेण्‍याची आवश्‍यकता आहे आणि प्रवाश्यांच्या आवश्‍यकता आणि प्राधान्यांच्‍या आधारे विकासाचा मार्ग निवडला पाहिजे. आधुनिक प्रवाशासाठी, रस्त्यावर घालवलेला वेळ, सहलीतील आराम आणि सेवेची गुणवत्ता महत्त्वाची आहे, म्हणून आम्ही रोलिंग स्टॉक, नवीन तंत्रज्ञान आणि आमचे कर्मचारी यामध्ये गुंतवणूक करतो.

आज, JSC FPC च्या मोठ्या प्रमाणात गुंतवणूक (87% पेक्षा जास्त) रोलिंग स्टॉकच्या नूतनीकरण आणि आधुनिकीकरणासाठी निर्देशित केली जाते. हे आम्हाला सुधारित वेग आणि आरामदायी वैशिष्ट्यांसह बाजारात नवीन रोलिंग स्टॉक आणण्याची परवानगी देते - डबल-डेकर ट्रेन, लास्टोचकी, हाय-स्पीड ट्रेन स्ट्रिझ.

प्रवाशांना अतिरिक्त सुविधा देणाऱ्या तंत्रज्ञानामध्येही आम्ही गुंतवणूक करत आहोत. असेच एक उदाहरण म्हणजे तिकीट खरेदीसाठी मोबाईल ऍप्लिकेशन तयार करण्याचा प्रकल्प आहे, जो नजीकच्या भविष्यात पूर्णपणे कार्यान्वित होईल.

नाविन्यपूर्ण प्रकल्पांच्या अंमलबजावणीसाठी JSC FPC कर्मचाऱ्यांकडून नवीन ज्ञान, कौशल्ये आणि क्षमतांची आवश्यकता असते. पात्र कर्मचार्‍यांशिवाय कोणतीही उपकरणे उत्पादकता वाढवू शकत नाहीत आणि सेवांची उच्च गुणवत्ता सुनिश्चित करू शकत नाहीत. त्यामुळे कंपनीतील सर्व श्रेणीतील कर्मचारी आमच्यासाठी महत्त्वाचे आहेत. काहींना अभियांत्रिकी ज्ञान सुधारणे, तांत्रिक कौशल्ये विकसित करणे आवश्यक आहे, इतरांना परस्पर संवाद आणि सेवा कौशल्ये तयार करण्याच्या मुद्द्यांचा अभ्यास करणे आवश्यक आहे आणि इतरांना अंतर्गत वातावरणाची कार्यक्षमता, सेवा आणि कंपनीच्या विभागांमधील परस्परसंवाद सुधारणे आवश्यक आहे.

आज कंपनीच्या कर्मचार्‍यांमध्ये 65.5 हजार व्यावसायिक आहेत, ज्यापैकी 40% पेक्षा जास्त ग्राहक ग्राहकांशी संवाद साधण्याच्या पहिल्या ओळीचे कर्मचारी आहेत. आमच्यासाठी हे महत्त्वाचे आहे की सर्व कर्मचारी, कंपनीचे प्रत्येक कर्मचारी, आधुनिक बाजारपेठेच्या परिस्थितीत काम करण्यासाठी तयार असले पाहिजेत आणि यासाठी त्यांना केवळ प्रशिक्षितच नाही तर सतत सुधारण्याच्या प्रक्रियेत सहभागी होण्याची देखील आवश्यकता आहे. या प्रक्रियेतील महत्त्वाची भूमिका कॉर्पोरेट पर्सोनेल ट्रेनिंग अँड मेथोडॉलॉजिकल सेंटरद्वारे बजावली जाते, जे मोठ्या प्रमाणावर तज्ञांना प्रशिक्षण देण्यासाठी आणि आमच्या कर्मचार्‍यांची व्यावसायिक आणि कॉर्पोरेट क्षमता विकसित करण्यासाठी एक शक्तिशाली साधन आहे. कंपनीचे ध्येय आणि मूल्ये लक्षात घेऊन केंद्र JSC FPC च्या विकास धोरणावर आधारित प्रशिक्षण कार्यक्रम राबवते.

दरवर्षी, 20,000 पेक्षा जास्त लोक किंवा प्रत्येक तृतीय कर्मचारी, विशेष प्रगत प्रशिक्षण अभ्यासक्रम, सेमिनार आणि प्रशिक्षणांमध्ये प्रशिक्षित केले जातात. सर्वसाधारणपणे, कंपनीच्या कर्मचार्‍यांच्या विकासासाठी खर्च वार्षिक 90 दशलक्ष रूबल इतका असतो. विद्यमान प्रशिक्षण कार्यक्रम अद्ययावत करण्यासाठी आणि नवीन विकसित करण्यासाठी कार्य सतत केले जात आहे, बाह्य प्रदाते गुंतलेले आहेत आणि पारंपारिक प्रशिक्षण प्रणाली (व्याख्याने, सेमिनार) पासून परस्परसंवादी स्वरूपांमध्ये संक्रमण केले जात आहे.

कंपनीच्या मानवी भांडवलाच्या विकासात महत्त्वपूर्ण भूमिका नेत्याच्या व्यक्तिमत्त्वाला दिली जाते. तो लोकांना आकर्षित करण्यास, त्यांची प्रेरणा आणि पात्रता लक्षात घेऊन, जबाबदाऱ्यांचे वितरण आणि अधिकार सोपवण्यास, कार्यसंघ सदस्यांशी प्रभावी संवाद निर्माण करण्यास, संघ भावनांना प्रेरणा देण्यास आणि टिकवून ठेवण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे.

बाजार संबंधांच्या परिस्थितीत, सेवेच्या संस्कृतीच्या आवश्यकता वस्तुनिष्ठपणे घट्ट केल्या जातात. या संदर्भात, आम्ही तरुण पिढीवर विशेष आशा ठेवतो, जे स्वत: ला ओळखण्यासाठी संधी शोधत आहेत, ज्यांच्यासाठी आधुनिक तंत्रज्ञानावर प्रभुत्व मिळवणे आणि ग्राहकांसोबत काम करण्याच्या नवीन मानकांचे पालन करणे सोपे आहे. नवीन सेवा सादर करून, आम्ही आमच्या कामात तरुण, सुशिक्षित आणि स्वारस्य असलेल्या लोकांना सामील करण्याचा प्रयत्न करतो.

तरुण व्यवस्थापकांच्या आरक्षिततेसाठी आशादायी तरुण कामगारांची निवड आणि प्रशिक्षण देखील केले जाते. परदेशात त्यांची इंटर्नशिप नियमितपणे आयोजित केली जाते. 2016 मध्ये, एक्सप्रेस युवा प्रकल्प लाँच करण्यात आला, ज्यामुळे प्रवासी ट्रेनच्या प्रमुखांमध्ये तरुण व्यवस्थापकांचे प्रमाण वाढेल.

आम्ही आघाडीवर असलेल्या कर्मचाऱ्यांकडे विशेष लक्ष देतो. प्रवासी गाड्यांचे कंडक्टर आणि तिकीट टेलर म्हणून कामासाठी उमेदवारांची निवड करताना, आम्ही कर्मचार्‍यांच्या सेवा मानसिकतेच्या विकासावर भर देतो - त्या अंतर्गत मानवी गुणांच्या जटिलतेवर जे त्यांना ग्राहकांना आदर, मैत्रीपूर्ण आणि लक्ष देण्यास अनुमती देतात. या उद्देशासाठी, कंपनीचे मानसशास्त्रज्ञ मुलाखती (योग्यता मुलाखती) आणि चाचणी यासारख्या साधनांचा वापर करून कॉर्पोरेट कौशल्यांचे मूल्यांकन करतात.

कर्मचार्‍यांच्या उद्देशपूर्ण विकासासाठी, कंपनीने ग्राहकाभिमुख वर्तनाची कौशल्ये विकसित करण्याच्या उद्देशाने प्रशिक्षणांची मालिका विकसित केली आहे. अयशस्वी न होता, आम्ही विशेष पद्धतींच्या मदतीने प्रशिक्षणाची प्रभावीता नियंत्रित करतो. परिणामी, आमच्या कर्मचार्‍यांना केवळ प्रवाशांसाठी आरामदायक परिस्थिती कशी निर्माण करायची हे माहित नाही, तर त्यांच्या दैनंदिन कामात सरावाने देखील ते प्रदर्शित करतात. 2016 मध्ये, कंपनी अंतर्गत प्रशिक्षक-मार्गदर्शकांना ट्रेन क्रूसोबत काम करण्यासाठी प्रशिक्षित करण्यासाठी एक प्रकल्प सुरू करेल.

आज आपण कंडक्टरची मूलभूतपणे नवीन प्रतिमा तयार करत आहोत, ज्यासाठी त्याच्या नोकरीच्या जबाबदाऱ्यांचे पुनरावृत्ती आवश्यक आहे. आता प्रवाशांना दर्जेदार सेवा देणे हे कंडक्टरचे मुख्य काम आहे. रोलिंग स्टॉकच्या ऑपरेशनसाठी (साफ करणे, गरम करणे, चालणारे गियर साफ करणे इ.), ही कार्यक्षमता इतर कर्मचार्यांना हस्तांतरित केली जाते.

हे सर्व उपाय एकत्रितपणे आम्हाला कंपनीची नवीन प्रतिमा तयार करण्यास, ग्राहकांचे लक्ष केंद्रित करण्यास आणि प्रवासी वर्षाच्या कार्यक्रमाच्या अंमलबजावणीचा भाग म्हणून नियोजित लक्ष्ये साध्य करण्यास अनुमती देतील.