Қонақ үй өнеркәсібі кәсіпорындарының дистрибьюторлық логистикасының мазмұны қонақ үй қызметтерін көрсетумен байланысты кәсіпкерлік қызметтің осы түрінің ерекшеліктерімен анықталады – қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде, мектеп және студенттер жатақханаларында қысқа мерзімді тұруды ақыға ұйымдастыру, келушілерге арналған үйлер және т.б. (бұл әрекет мейрамхана қызметтерін де қамтиды). Бөлу логистикасының негізгі объектісі қонақтар ағыны болып табылады, сондықтан оны реттеу табиғи түрде ДСҰ сарапшылары әзірлеген Туристерді орналастыру объектілерінің Стандартты классификациясы болып табылады. Бұл жіктеу бойынша барлық орналастыру орындары екі санатқа бөлінеді: ұжымдық және жеке.
Ұжымдық орналастыру – туристерді бір бөлмеде немесе басқа үй-жайларда түнеумен тұрақты немесе оқтын-оқтын қамтамасыз ететін, бірақ ондағы нөмірлердің саны әр ел дербес белгілейтін белгілі бір минимумнан асатын кез келген нысанды білдіреді (мысалы, Ресейде – бұл 10 бөлме, Италия - 7 бөлме және т.б.). Туристерді ұжымдық орналастыру объектілеріне мыналар жатады: қонақ үйлер және ұқсас орналастыру орындары, мамандандырылған мекемелер және басқа орналастыру кәсіпорындары.
Жеке орналастыру объектілеріне сіздің жеке үйлеріңіз – пәтерлер, виллалар, зәулім үйлер, резидент келушілер пайдаланатын коттедждер (соның ішінде таймшерлік пәтерлер), жеке тұлғалардан немесе агенттіктерден жалға алынған бөлмелер, туыстары мен достары тегін берген үй-жайлар жатады.
Орналастыру объектілерінің бір немесе басқа санатына жататындығы әр елдің заңнамасымен және ережелерімен анықталады. Мысалы, Италияда «Туризмді дамыту мен жетілдірудің негізгі заңы» қонақ үй шаруашылығын туристерді қабылдауға арналған кәсіпорындар – қонақ үйлер, мотельдер, ауылдық туристік кешендер мен пансионаттар, жастарға арналған базалар мен демалыс лагерлері, туристік ауылдар, ауылдық жерлерге жатқызады. үйлер, үйлер мен жиһаздалған пәтерлер, демалыс үйлері, жастар үйлері, альпі баспаналары. Даниядағы орналастыру бизнесіне қонақ үйлер, мотельдер, кемпингтер, туристік орталықтар, қонақ үйлер, интернаттар, мүліктер және т.б. Ресейде қонақ үй түсінігі қызмет көрсетуге арналған мүліктік кешен (ғимарат, ғимараттың бөлігі, жабдықтар және басқа мүлік) ретінде анықталады.
Бөлу логистикасын ұйымдастыру қонақ үй индустриясының бірқатар қызметтеріне жүктелуі тиіс.
Қонақ үй қызметіндегі негізгі функция сату қызметінің құзыретіне жатады. Сауда менеджері көбінесе сауда өкілі деп аталады, дегенмен қонақ үй индустриясында сату өкілі ұғымы әлдеқайда кеңірек түсіндіріледі, оны қонақ үй индустриясында қолданылатын сату позицияларының жіктелуіне негізделген бағалауға болады:
- жеткізуші - оның міндеттері ең алдымен өнімді жеткізуден тұрады, мысалы, мейрамханаға тамақ немесе қонақ үйге төсеніш жеткізу;
- тапсырыс қабылдау - ішкі тапсырысты қабылдау, мысалы, үстелді брондау немесе жылдам қызмет көрсету немесе сыртқы тапсырысты қабылдау, мысалы, мейрамхана жеткізушісінен аспазға бару;
- миссионерлік - достық қарым-қатынас орнату немесе нақты немесе әлеуетті тұтынушыларды өз өнімдерімен таныстыру. Авиакомпаниялар, туристік агенттіктер, сауда көрмелері және басқа да қоғаммен байланыс қызметінің сату өкілдері негізінен миссионерлер болып табылады;
- техник – техникалық білімді жүзеге асыру, мысалы, өндірісті басқару бойынша сату өкілі авиакомпаниялар сияқты клиенттік компанияларға кеңес береді;
- сұраныс жасаушы – нақты және әлі жасалмаған өнімді шығармашылықпен сату. Позициялар сатудың көптен аз креативті түрлеріне қарай ауытқиды: біріншісі қызметтерді және тапсырыстарды қабылдауды қамтиды, ал екіншісі тұтынушыларды белгілі бір өнімді сатып алуға көндіру және іздеуді қамтиды.
Жоғарыда келтірілген жіктеуден сауда өкілінің лауазымы тек тарату саласына ғана емес, сонымен қатар сатып алу логистикасына да қатысты екені анық. Дегенмен, қарастырылып отырған логистикалық функцияның контекстінде сауда өкілі қонақ үй қызметтері бойынша сату менеджері қызметін атқаруы керек.
Сауда өкілдері әдетте келесі логистикалық әрекеттерді жүзеге асырады:
- іздеу - жаңа клиенттерді табу және дамыту;
- коммуникация – компанияның өнімдері мен қызметтері туралы ақпаратты тарату;
- сауда өнерін меңгеру, яғни. сатып алушыға жақындау, өнімді көрсету, ескертулерге жауап беру, қарсылықтарды азайту, сатып алушыны сатып алу туралы шешім қабылдауға жетелеу;
- қызметтер - клиенттерге әртүрлі қызметтерді көрсету: олардың мәселелеріне байланысты кеңес беру, техникалық көмек көрсету, қаржыландыруды ұйымдастыру және жеткізу;
- ақпарат жинау - маркетингтік зерттеулер жүргізу және ақпарат жинау, тапсырыстар бойынша есептерді толтыру;
- тарату - олар тапшылық кезінде қандай тұтынушыларға тауар сату керектігін шешеді.
Қонақ үй кәсіпорнындағы сату қызметі әдетте бөлім ретінде құрылады. Сату тобының құрылымы ұйымның мәдениетіне, көлеміне, нарықтың сипатына және қонақ үй түріне байланысты. Әкімшілік басқарудың жалпы принциптері сату персоналының мамандануының келесі формаларын алдын ала анықтайды.
● Аумақтық негізде ұйымдастырылған сату персоналы. Қарапайым нұсқаларда әрбір сауда өкіліне кәсіпорынның уәкілетті өкілі ретінде әрекет ететін белгілі бір аумақ бөлінеді.
● Өнім бойынша ұйымдастырылған сату персоналы. Өнімнің мамандануы кәсіпорын ерекше сұранысқа ие емес немесе керісінше өте көп күрделі өнімдермен айналысқанда барынша негізделген.
● Нарық сегменттеріне сәйкес ұйымдастырылған сату персоналы. Өнеркәсіптің әртүрлі түрлеріне – конференциялар/кеңестер ұйымдастыру, саяхаттау және басқа да негізгі сегменттерге бөлу негізінде сату персоналының түрлері белгіленуі мүмкін.
● Нарық арналары принципі бойынша ұйымдастырылған сату персоналы. Қонақжайлылық индустриясы үшін көтерме сатып алушылар, туроператорлар, туристік агенттіктер және ойын-сауық провайдерлері сияқты нарықтық делдалдардың маңыздылығы арнаға бағытталған сату күшінің құрылымын құруға әсер етті. Әлемдік тәжірибеде авиакомпаниялар тапсырыстардың 90%-ын туристік агенттіктер, автокөліктерді жалға беру компаниялары – 50%, қонақ үйлер – шамамен 25% алады.
● Сату қызметкерлері клиенттік принцип бойынша ұйымдастырылған. Қонақ үй шағын тұтынушылардың үлкен санымен жұмыс істегенде, аумақтық негізде ұйымдастырылған сауда тобын пайдаланады. Дегенмен, ірі тұтынушылар (басқаша түрде басым тұтынушылар немесе негізгі тұтынушылар деп аталады) жиі ерекше назар аударады және күтім жасайды. Егер мұндай клиент елдің көптеген бөліктерінде жұмыс істейтін және әртүрлі сатып алу әсерлеріне ұшырайтын көптеген бөлімшелері бар ірі компания болса, оның басым клиент ретінде қарастырылуы және компанияның арнайы өкілі немесе сату бөлімі тағайындалуы әбден мүмкін. команда.
Қонақ үйлер мен қонақ үй желілерінің сату өкілдері тарату жүйелерін құрайды. Бұл желілер корпоративтік деп аталады (әлемдік тәжірибеде олар CDS жүйелері - «Corporait Distribution Systems» деп аталады), өйткені олар әдетте жабық сипатқа ие, яғни олар өздерінің қонақ үйлерін толтыруға бағытталған. Дегенмен, клиенттерді кеңейту үшін корпоративтік жүйелер қонақ үй индустриясының ақпараттық логистикалық жүйесінің мәні - компьютерлік брондау жүйесін пайдалана отырып жұмыс істейтін жаһандық тарату және тарату жүйелеріне (GDS - Global Distribution Systems) көбірек тартылуда. Компьютерлік жүйелер туристік агенттіктерге және қонақжайлылық индустриясындағы қызметтерді тарату мен маркетингке қатысушыларға арналған туристік өнімдер каталогына негізделген. Бастапқыда бұл жүйелер тұрақты рейстердің деректер базасына енген авиакомпаниялардың сатуын ынталандыру үшін әзірленді. Ең танымал жүйелер: Apollo (United Airlines), Saber (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines және Northwest Airlines) және т.б.
Жоғарыда айтылғандарды қорытындылай келе, сату қызметінің сыртқы қызметі дистрибьюторлық логистикаға қатысты екенін атап өтуге болады. Негізінде бұл қызмет қонақ үй индустриясының барлық негізгі функционалдық бағыттары бойынша логистикалық қызметтің мазмұнын анықтайды. Бұл идеяны түсіндіру үшін біз келесі қызметтерді сипаттаймыз.
Қабылдау және орналастыру қызметі – оның функционалды мақсаты қонақтарды өз бөлмелерінде қабылдау және орналастыру. Бұл қызметтің жұмысын өндірістік кәсіпорынның қоймалық логистикалық қызметінің жұмысымен шамамен салыстыруға болады, өйткені соңғысы өндіріске материалдық-техникалық ресурс ретінде келетін және кейіннен өнім ретінде пайдаланылатын тауарларды қабылдаумен, сұрыптаумен және орналастырумен айналысады. өңдеу немесе пайдалану объектісі. Қонақүйде қабылдау қызметі қонақпен осындай жолмен айналысады – қонақ келген жерден, мысалы, әуежайдан қабылданады, тіркеледі және оның бөлмесіне орналасады. Орналастырудан кейін ағымдағы жөндеу жұмыстары өндірістік логистикалық қызметке ұқсас бөлмелерге қызмет көрсету бөліміне, тамақтандыру қызметіне және т.б.
Қабылдау және орналастыру қызметі көлікпен тығыз байланыста жұмыс істейді, әсіресе ұйымдастырылған туристерді орналастыруға қатысты. Қонақ үй индустриясындағы қоймалық логистиканың аналогы бола отырып, бұл қызмет көліктік логистика қызметімен байланыста жұмыс істеуі керек. Қонақ үй кәсіпорындарының логистикалық ағындарының синхронизациясына қол жеткізудің ең нәзік нүктесі осында жатыр, өйткені қонақ үй қызметтері тұтынушылардың орналастыру орындарының орналасқан жерлеріне қозғалысын қамтиды. Көліктің ерекше рөлі оның кіріс ағынын қамтамасыз етуінде көрінеді, бірақ қонақ үйдің өзінің көлік қызметі болуы керек пе, жоқ па деген сұрақ екіұшты түрде шешіледі. Экономикалық тұрғыдан алғанда, ол қонақүй кәсіпорнының қызметін кәсіпкерліктің аралас салаларына әртараптандырудың қажеттілігі мен орындылығын негіздеуге дейін барады. Осыған байланысты, опция ретінде оны тұжырымдау және шешу аутсорсинг принциптерін қолдану арқылы жүзеге асырылуы мүмкін екенін атап өтуге болады. Дегенмен, тәжірибе көрсеткендей, туристерге көліктік қызметтерді көбінесе туристік фирмалар көрсетеді. Туристік агенттіктердің қызметтерін пайдаланбайтын жеке туристер көлік құралдарын жалға алу мүмкіндігіне ие - сәйкес қызмет әуежайларда, теңіз жолаушылар порттарында және т.б.
Қонақ үйлер көбінесе туристік топтармен және жеке туристермен жұмыс істейді. Бірінші нұсқа қонақ үй мен қызметтерді тұтынушылар арасындағы жанама өзара әрекеттесу жағдайында қалыптасатын қонақтардың ұйымдастырылған ағынын қамтиды. Делдалдық рөлін турагенттер мен туроператорлар, туристік клубтар мен кәсіби бірлестіктер, жеке бастамашылық делдалдар атқарады. Қонақ үй олармен келісім-шарт негізінде қарым-қатынас жасайды. Алынған брондау үшін делдалдарға комиссиялық қызметтердің немесе тапсырыс берілген қызметтердің сомасынан 10-12,5% дейін комиссия төленеді.
Кейбір сарапшылардың деректері бойынша туристік агенттерге қонақүйлерді таңдаудың маңызды факторлары мыналар болып табылады: жылдам брондау растау беделі; тұтынушыларға жақсы қызмет көрсету беделі; комиссияларды алудың қарапайымдылығы; бөлме бағасы; алдыңғы брондау сәтті; брондау процедурасының тиімділігі; комиссия сомасы; арнайы қонақ үй ұсыныстары, соның ішінде тарифтер; компьютерлендірілген брондау мүмкіндігі; қонақ үй сату өкілімен ерекше қарым-қатынас; жиі бару үшін бағаны төмендету бағдарламасы және т.б.
Қонақ үй шаруашылығындағы маркетинг қызметінің қызметі орындалатын операциялар бойынша өндірістегі аттас қызметке ұқсас. Оның мақсаты – тұтынушы сұранысына ие болатын қызметті нарыққа жылжыту.
Қонақ үй компаниясында нарық талдауын жүргізуге, маркетингтік қызметті жоспарлауға, оларды жүзеге асыруға және бақылауға қабілетті мамандардан тұратын маркетинг қызметі болуы керек. Заманауи қонақүйлердегі маркетингтік іс-әрекеттер әртүрлі тәсілдермен ұйымдастырылған. Ең кең тараған нысаны функционалдық ұйым болып табылады, онда маркетингтің әртүрлі салаларын қызметтің белгілі бір түрлері бойынша мамандар - жарнама менеджерлері, маркетингтік зерттеулердің сарапшылары, сапа менеджерлері және қызметтің жаңа түрлері басқарады. Ұлттық және халықаралық деңгейде сатылатын қонақ үй желілері көбінесе белгілі бір елдерге, аймақтарға және аймақтарға тағайындалған сату және маркетинг қызметкерлері бар географиялық ұйымды пайдаланады.
Қазіргі уақытта көбірек қонақ үйлер ұйымдық құрылымын өзгертіп, оны бөлімдерге емес, негізгі процестерге бағыттайды. Бөлімшелер бойынша ұйымдастыру қосымша қызмет көрсету, тұтынушыларды тарту және ұстау, бөлмелерді брондау туралы сұраныстарды өңдеу, жаппай келу қызметтерін ұйымдастыру, конференциялар өткізу сияқты негізгі міндеттерді орындауға айтарлықтай кедергі келтіреді. Осы мақсаттар үшін қонақүйдің басқа бөлімдерінде үнемі жұмыс істейтін қызметкерлер арасынан аралас командалар немесе жедел әрекет ету топтары жиі құрылуда. Бұл жұмысты неғұрлым негізделген стратегиялық негізде ұйымдастыру менеджментке жүйелік-логистикалық тәсілді енгізу арқылы жүзеге асырылуы мүмкін. Бұл, атап айтқанда, қонақ үй индустриясының интеграцияланған логистикасының элементі ретінде және функционалдық басқару саласы ретінде дистрибьюторлық логистика логистикалық қызмет көрсету процесінде маркетинг, қызмет көрсету сапасын басқару және сату функцияларын үйлестіруі керек дегенді білдіреді.
КІРІСПЕ 3
1-тарау. ҚОНХЕЛДЕР КЕҢЕСІНДЕГІ ЛОГИСТИКАЛЫҚ ЖҮЙЕЛЕРДІ ҚАЛЫПТАСТЫРУДЫҢ САЛА НЕГІЗДЕРІ
Қызмет көрсету түріндегі нарықтық экономика жағдайында қонақ үй қызметтерін басқару жүйелерінің мақсатқа бағдарлануының басымдықтары 9
Қонақ үй индустриясындағы маркетинг және сапа менеджменті 30
Қонақ үй қызметін басқаруды ұйымдастыру тәсілі 45
2-тарау. ҚОНХЕЛДЕР ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
Ресейдегі қонақ үй индустриясы мен қонақ үй қызметінің жағдайын талдау 55
Ресей Федерациясында қонақ үй қызметтері саласындағы логистикалық операцияларды жүзеге асыру үшін нормативтік-құқықтық база 73
Тарифтерді құрылымдау және сұранысты саралау жағдайында қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының тарифтік саясатын реттеу 89
ҚОНХЕЛДЕР ҚЫЗМЕТІН ЛОГИСТИКАСЫН ҰЙЫМДАСТЫРУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ САПАСЫН ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУДІ 3-тарау.
Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының қызмет көрсету сапасы жүйесінде дистрибьюторлық логистиканы ұйымдастыру ерекшеліктері 97
Логистикалық қонақ үй қызметтерінде мамандандыру және әртараптандыру қағидатын іске асыру 117
Логистиканы құрудағы ынтымақтастықтың ұйымдастырушылық формалары
қонақ үй желілері 124
ҚОРЫТЫНДЫ 138
БИБЛИОГРАФИЯ 147
ҚОЛДАНЫЛУЛАР 157
Жұмыспен таныстыру
Қазіргі жағдайда біздің елдегі қонақ үй бизнесі экономиканың ең дамып келе жатқан салаларының біріне айналып, шетел тәжірибесі бойынша қонақжайлылық индустриясына айналуда. Ресми статистикаға сәйкес, жақында ғана, 1999 жылдан 2001 жылға дейінгі кезеңде қонақүйлерде орналастырылған адамдар саны 15021,1-ден 17088,9 мың адамға дейін өсті, яғни. 1,14 есеге, оның ішінде Ресей азаматтары – 12441,5-тен 13874,1 мың адамға дейін, яғни. 1,12 есеге, шетел азаматтары – 2579,6-дан 3214,7-ге дейін, яғни. 1,25 есеге, бұл қонақүйлер мен ұқсас орналастыру орындарының (мотельдер, кемпингтер, келушілерге арналған жатақханалар) санының осы кезеңде 4224-тен 4120-ға дейін, ал олардың біржолғы сыйымдылығы 357,6-дан 338,4 мың орынға дейін азайғанына қарамастан. Осыған байланысты ұсынылған сандар қатары қонақ үй қызметтерінің қарқындылығының жоғарылауынан басқа ештеңені сипаттамайды.
Қонақ үй бизнесінің даму тенденциясы, біздің ойымызша, екі негізгі себеппен анықталады.
Біріншісі, жалпы бизнестің жандануынан көрінеді. Оның салдары: фирмааралық өзара әрекеттесу ауқымының кеңеюі; экономикалық қатынастарды дайындау және жүзеге асыру кезінде кейбір артықшылықтарды қолдану арқылы төмендемейтін тікелей байланыстың байланыс желілерін дамыту; заманауи техникалық құралдар; өкілдік және басқа да ресми функцияларды орындау есебінен көші-қон ағындарының ұлғаюы; басқару бойынша кеңес беру және тәжірибе алмасу және т.б. Сонымен қатар, бизнес құрылымдарының жаһандануы жағдайында, мысалы, трансұлттық, аймақаралық корпорацияларды құру, аумақтық орналастыру аймақтарын кеңейту арқылы еншілес компанияларды, корпорациялар филиалдарын құру, бұл фактор ішкі шаруашылықты ұйымдастыруда да маңызды болады. компанияның өзара әрекеттесуі.
Екінші себеп туризмнің дамуында – өмір сүру деңгейінің жоғарылау жағдайында көрінеді: халық – бұл әдіс ретінде сұраныстың артуы; әлеуметтік-психологиялық және физикалық оңалтуды, денсаулықты нығайтуды және бос уақытты қамтамасыз ету. Халыққа ақылы қызмет көрсету құрылымында оның үлесі шамамен 1,7-1,8%-ды құрайды.
Жақында бірінші екі себепке формальды түрде жақын тағы бір себеп ашылды - іскерлік туризм деп аталатын даму, атап айтқанда; агротуризм. Ол халықтың жекелеген санаттарының экономикалық, кәсіби мүдделерін және сонымен бірге мүдделерін қанағаттандыру қажеттілігінен туады. әлеуметтік; түрінде көрсетілген; аграрлық өркениетті түсінуге ұмтылу; ауыл мәдениеті мен белсенді демалыс.
Осы себептердің фонында қонақ үй кәсіпорындарының қызметтеріне сұраныстың айтарлықтай диверсификациясы байқалады, бұл менеджментте барабар өзгерістерді жүзеге асыру қажеттілігін тудырады; қызмет көрсету ерекшеліктерін ескере отырып қызмет көрсету: қызметтің материалдық емес нысаны бар, ол сақталуға жатпайды; тұтыну сәті өндіру сәтімен сәйкес келетін өнім. Осыған сүйене отырып, осы зерттеудің мақсаты тұжырымдалған - дистрибьюторлық логистиканы пайдалана отырып, қонақ үйді басқаруды жүйелі ұйымдастырудың ғылыми-әдістемелік негіздерін әзірлеу. Зерттеу объектісі – қонақ үй бизнесі кәсіпорындары, оның пәні – жеке және корпоративтік клиенттерге қызмет көрсетуді басқару кезінде туындайтын ұйымдық-экономикалық қатынастар:
Бұл зерттеудің мақсатты және объектілік бағдары логистика және оның «дәл уақытында» негізгі принципі менеджменттің жоғарыда аталған өнім ерекшелігіне байланысты қызмет көрсету секторында қолдануға жарамды априори екендігін ескере отырып анықталды. объект, бұл жағдайда; Қонақ үй мүмкіндіктерін барынша толық пайдалануға қол жеткізу үшін уақыт бойынша үздіксіз қызмет көрсету ағынына айналуы керек.
қонақ үй қызметтеріне сараланған сұранысты барынша толық қанағаттандыру үшін құрамы мен сапасы бойынша біртекті. Дәл осы аргумент менеджменттің дистрибьюторлық логистиканы пайдалануға басымдылық бағдарын негіздейді - қызмет көрсету саласында ол бір уақытта өндіріс пен дистрибьюторлық логистиканың элементтерін жинақтайды және тиісті ұйыммен басқарудың маркетингтік тұжырымдамасын іске асыруға қызмет ете алады. сапа менеджменті жүйесі. Бұл жағдайда сатып алу логистикасы дистрибьюторлық логистика функцияларын жүзеге асырудың маңызды шартына айналады және «түпкілікті нәтиже үшін» басқару жүйесінің жұмысын ұйымдастыру кезінде ол қонақ үй кәсіпорындарының біріктірілген логистикасының бөлігі болуы керек. Сатып алу және тарату логистикасы бірге осы кәсіпорындардың қызметтерді тұтынушылармен және іскер серіктестермен өзара әрекеттесуін қамтамасыз етуі керек, оның ішінде қонақ үй бизнесінің желілік құрылымын құрудың негізі ретінде жеткізу тізбегін ұйымдастыру арқылы.
Мақсатқа, таңдалған объектіге және пәнге сәйкес келесілер қалыптасады ғылыми және практикалық мәселелер жиынтығы,шешілуге тиіс:
қонақ үй кәсіпорындарындағы дистрибьюторлық логистиканың пәндік-мазмұндық және функционалдық ерекшеліктерін зерттеу;
отандық және шетелдік тәжірибені талдау және жалпылау негізінде маркетингті басқару концепциясын жүзеге асыруға логистикалық тәсілдің талаптарына сәйкес келетін қонақ үй қызметтерінің ұйымдастырушылық нысандарын зерделеу;
қонақ үй бизнесінде логистикалық басқарудың адаптивті жүйелерін құру және пайдалану бойынша ұйымдастырушылық-экономикалық шешімдерді жобалауды негіздеу;
қонақ үй қызметтеріне сұранысты саралау жағдайында қызмет көрсету сапасын басқару жүйесінде жаңа өнімді жасау және коммерцияландыру идеясын іске асыру кезінде дистрибьюторлық логистика әдістерін қолдану мүмкіндіктерін ашу;
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негізін логистиканың жалпы түсінігі, сонымен қатар логистиканы басқаруды ұйымдастыру бойынша іргелі және қолданбалы жұмыстардың нәтижелері құрайды. Ерекшелігі: объект қызмет көрсету экономикасы, маркетинг және қызметтерді бөлу, қызмет көрсету сапасын басқару тұжырымдамасының негізгі ережелері шеңберінде зерттеледі. Ғылыми-тәжірибелік мәселелерді шешуде экономика және қонақ үй кәсіпорындарын ұйымдастыру бойынша ғалымдар мен мамандардың еңбектері пайдаланылады. Аналитикалық қорытындылар ресми статистикалық мәліметтерді, алғашқы есепке алу және есеп беру материалдарын өңдеуге негізделген. Практикалық ұсыныстарды негіздеу кезінде қолданыстағы нормативтік құқықтық актілер ескеріледі.
Зерттеу әдістемесі жалпы ғылыми және арнайы әдістерді – жүйелік талдау және жобалау, құрылымдық сипаттау, графикалық модельдеу, әлеуметтік-экономикалық құбылыстар мен процестерді зерттеудің статистикалық және сараптамалық әдістерін қолдану арқылы құрастырылған.
Ғылыми жаңалық; Зерттеуде алынған нәтижелер сұранысты саралау жағдайында қонақ үй қызметтерін ұйымдастыруға жүйелік-логистикалық тәсілді жүзеге асырумен анықталады. Ол диссертацияның ережелерімен анықталады, оның мазмұны:
Қолданылатын логистиканың негізгі принциптерін түсіндіру
қонақ үй қызмет көрсету секторы үшін арнайы; ерекшеліктері негізделген
тарату объектісі ретінде қызмет көрсету ағынын қалыптастыру
жеке және корпоративтік клиенттердің қажеттіліктерін қалыптастыратын сапа сипаттамаларын, аумақтық және уақыттық факторларды ескере отырып, қонақ үй қызметтеріне сараланған сұраныс параметрлеріне қызмет көрсету ұсыныстарының сәйкестігіне қол жеткізу талабымен айқындалатын қонақ үй индустриясы кәсіпорындарының гистикасы;
маркетинг концепциясын және қызмет көрсету сапасын басқару тұжырымдамасын жүзеге асыруда стратегиялық және операциялық мәселелерді шешетін кері байланысы бар адаптивті басқару жүйесі ретінде қонақ үй индустриясының логистикалық жүйесін ұйымдастырудың іргелі принциптері анықталды; жаңа нарықтық өнімді құру және коммерцияландыру кезінде тарифтік саясатты негіздеу үшін тарифтік құрылымдау өлшемдері ұсынылды;
сәйкес қызмет көрсету сапасын арттыру және тұтынушыларға қызмет көрсету шығындарын оңтайландыру бойынша бизнес-жобаларды үйлестіруге шоғырланудың бәсекелестік стратегиясын жүзеге асыратын қонақүйді басқарудың қосалқы жүйесі ретінде логистикалық қызмет көрсету жүйесін қалыптастыру бойынша ғылыми-әдістемелік ұсыныстар әзірленді. сұраныс дифференциациясымен;
Саяхат кезінде туристерге қызмет көрсетуге халықаралық туристік бизнестің құрамдас бөліктері болып табылатын әртүрлі кәсіпорындар мен ұйымдар қатысады. Туристік тәжірибеде оларды жеткізушілер деп атаймыз.
Ең маңызды жеткізушілердің бірі қонақ үйлер, мотельдер, кемпингтер, туристік орталықтар, пансионаттар, туристік хостелдер, ата-аналық қонақ үйлер, қайықтар, флоттар және т.б. кіретін орналастыру секторы болып табылады. Халықаралық класс стандарттарына сәйкес барлық орналастыру орындары екіге бөлінеді. санаттар: ұжымдық (жоғарыда келтірілген) және жеке (пәтерлер, виллалар, жеке тұлғалардан жалға алынған пәтерлер). Орналастыру құралдарының классикалық түрі қонақ үйлер болып табылады. Олардың басты ерекшеліктерінің бірі - бөлмелердің ең аз саны (Италияда - 7, Украинада - 10). Қонақ үйлер міндетті қызметтер кешенін (төсек жинау, бөлмелер мен жуынатын бөлмелерді жинау) және инвестицияларды (кондиционер, дыбыс өткізбеу, балаларды күту, нөмірлерге қызмет көрсету, фитнес-орталық, сұлулық салоны, балабақша, массаж, сыйлық дүкені, бассейн, мейрамхана, бар, кір жуу, казино, эстрадалық шоу, жағажай, автотұрақ, автокөлік пен велосипедті жалға алу, мини-маркет, туристік агенттік және т.б.). Қазір әлемде 26 миллион қонақүй төсек-орындары, 350 мыңнан астам жайлы қонақ үйлер бар. Оның үстіне соңғы 20 жылда дүниежүзілік қонақ үй индустриясында нөмірлер саны жыл сайын орта есеппен үштен 4 пайызға дейін өсті. Бөлмелердің ең көп саны еуропалық аймақ (45% немесе 10 миллионнан астам орын), атап айтқанда:. Италия (2 миллионнан астам орын). Германия,. Франция,. Испания,. Ұлыбритания (әр елде 1 миллионнан астам). Бірақ қонақ үй қорының өсу қарқыны бойынша (жылына 2-2,5%). Еуропа басқа аймақтардан төмен. Екінші орында Америка аймағы (37% немесе 9 млн орын), атап айтқанда:. АҚШ (3,5 млн орын). Мексика, аралдар. Кариб теңізі. Оңтүстік-Шығыс. Азия және. Тынық мұхиты аймағы үшінші орында (3 млн төсек, немесе 11%), бірақ қонақ үй индустриясының даму қарқыны жоғары (жылына 10-12% – әлемдік орташа көрсеткіштен үш есе жоғары).
Бүгінгі таңда жаһандық қонақ үйлер желісі кез келген талғамды қанағаттандыра алады. Мысалы, әлемдегі ең үлкен қонақүй MGM Grand. Лас-Вегас (АҚШ) төрт 30 қабатты мұнарадан тұрады, 5005 бөлмеден тұрады және жалпы ауданы 45,32 2 га. «Эверест көрінісі» таулы қонақ үйі. Непал (начме ауылы) теңіз деңгейінен жоғары орналасқан, әлемдегі басқа қымбат нөмірлер - Royal Towers қонақ үйіндегі 10 бөлмелі пәтерлер (Атланта, Багам аралдары) - күніне 25 мың АҚШ доллары. Ең үлкен бөлме (Hotel Excelsior, Рим) ауданы 1100 м2, екі жатын бөлме, алты қонақ бөлмесі, оқу бөлмесі, күмбез тәрізді төбесі бар қонақ бөлмесі, id real, үш жабық террассалар, спорт залы, бассейн, сауна, кинотеатр, шарап қоймасы. Лас-Вегаста (АҚШ) 16 «тақырыптық» қонақ үй бар, олардың сыртқы түрі мен интерьері ортағасырлық «қазына аралындағы» әртүрлі дәуірлер мен орындарды бейнелейді. Венеция. Ең сәнді және қымбат қонақ үйлердің бірі - Jumeirah Beach Hotel. Дубай, әсіресе 56 акр кеңістігі, 202 бөлмесі бар Бурдж Эль-Араб (Араб мұнарасы немесе желкені) (ең қымбаты тәулігіне 19 мың АҚШ доллары, ең арзаны - күніне 1000 АҚШ доллары). Бұл суперотельдің негізгі кіреберісі 200 м биіктікте орналасқан, кейбір залдар мен мейрамханалар шығанақтың су бетінің астында орналасқан. Ағаштардың басында орналасқан (су деңгейінің көтерілуінен, сондай-ақ қауіпті жабайы жануарлардан қорғайтын) "Erian. Jungle Tower" (Бразилия) қонақ үйі - осы елдегі ең танымал қонақ үйлердің бірі. Туристер арасында әсіресе «Императорлық бөлме» (ең үлкен және ең сәнді) және «Тарзан үйі» (биіктігі 35 м) танымал. Бұл ретте қонақүйлер қызметтердің стандартты жиынтығын ұсынады: ваннасы бар бөлмелер, кондиционер, екі бассейн (жерден биіктігі 4 м), гидтер - бірнеше қызметтердің аудармашылары: ваннасы бар бөлмелер, кондиционер, екі жүзу бассейндер (жерден биіктігі 4 м), гидтер - көптеген тілдерден аудармалар.
Амстердамда (Голландия) теңіз саяхатының елесін тудыратын пирстер арасында өтетін әлемдегі ең биік қалқымалы қонақ үй (бес қабаты бар кеме) бар. Бахрейнде су астындағы қонақүй салынды. Парсы шығанағы: оның бастапқы өткелдермен байланыстырылған алты ғимараты бар; Арнайы мөлдір лифттердің көмегімен ішке кіруге болады. Порт-оф-Спейнде (Тринидад және Тобаго) іздеген трилл іздеушілерге арналған шағын қонақ үй бар - ол шыңыраудың үстіндегі жартаста ілінеді, туристер мұндай қонақүйге дада арқылы кіреді.
Қонақ үй классификациясының әртүрлі елдерде әртүрлі жүйелері бар (30-дан астам). Қонақ үй шаруашылығының теориясы мен практикасында қонақ үйлер тұрмыстық қолайлығы мен қызмет көрсету ауқымына байланысты топтарға бөлінеді. Бұл жіктеу кластары қонақ үй категориясының қабылданған қызмет көрсету стандарттарына сәйкестігін белгілейді. Әрбір қонақ үйді сертификаттау нәтижелері бойынша ғимараттың, бөлмелердің, инфрақұрылымның, тіршілікті қамтамасыз ету жүйесінің сандық және сапалық сипаттамаларына, сондай-ақ жайлылық деңгейіне, негізгі, қосымша және байланысты ассортиментіне байланысты белгілі бір санат алады. қызметтер, персоналдың біліктілігі, мәдени қызмет көрсету. Қонақ үй категориясы оның беделінен, клиенттерінен және бағасынан көрінеді. Қонақ үй қызметінің деңгейі туристке және туроператорлық компанияға туристік нарықта еркін жүруге мүмкіндік береді: қызмет көрсету сапасы мен құнын салыстыра отырып, олар қолайлы қонақүйді таңдай алады. Еуропа елдерінің көпшілігінде қонақ үйлердің классификациясы мемлекеттік органдардың құзыретіне жатады (Францияда – орталық, Испания мен Италияда – жергілікті) және арнайы заңнаманың пәні болып табылады. Басқа елдерде (мысалы, Швейцария) мұндай жіктеу ресми емес және қонақ үй бизнесі өкілдерінің бастамасымен енгізілген.
1) қажетті жол белгілері, реттелген және жарықтандырылған алаңы, асфальтталған алаңы, атауы мен санаты бар белгілермен ыңғайлы кірме жолдардың болуы;
2) қонақ үйдің сәулет-жоспарлау және құрылыс құрамдас бөліктерінің және оның техникалық жабдықталуының құрылыс нормалары мен ережелеріне сәйкестігі;
3) туристердің қауіпсіздігі мен денсаулығын және олардың мүлкінің сақталуын қонақүйде апаттық шығу, баспалдақтар және олардың еркін жүруіне, оның ішінде төтенше жағдайларда, ақпараттық белгілердің болуы арқылы қамтамасыз ету.
4) тұрғын үйлер мен қонақ үйлердiң өрт қауiпсiздiгi ережелерiнде көзделген өртке қарсы жүйелердiң, ақпараттық және өртке қарсы құралдардың болуы;
5) үй-жайлардың тазалығы, санитарлық-техникалық жабдықтардың жай-күйі, қалдықтарды кәдеге жарату және жәндіктер мен кеміргіштерден тиімді қорғау бойынша санитарлық-эпидемиологиялық қадағалау органдары белгілеген санитарлық-гигиеналық нормалар мен ережелерді сақтау.
6) ыстық және суық сумен (тәулігіне 24 сағат), канализациямен, жылумен, желдетумен, радио және теледидар хабарларын таратумен, телефон байланысымен, бөлмелермен және дәліздермен (тәулігіне 24 сағат) қамтамасыз ететін инженерлік жүйелермен және жабдықтармен жабдықтау.
Әлемде қонақүйлердің мұндай классификациялары бар. Оларды толығырақ қарастырайық
1. Еуропалық (жұлдыздық жүйе), жылы қабылданған. Франция,. Австрия,. Венгрия. Египет. Түркияда, Украинада және осы классификациясы бар кейбір басқа елдерде барлық қонақ үйлер жайлылығына байланысты санаттарға бөлінеді; олар шартты түрде жұлдыздар ретінде белгіленеді; екі жоғары санаттағы қонақ үйлер өздерінің жұлдыздық рейтингін ақтайды: олардың кең нөмірлері және кең ауқымды қызметтері бар. . Сонымен қатар, 5 жұлдызды қонақ үй 4 жұлдызды қонақүйден қосымша мәліметтермен және жоғары қызмет көрсету деңгейімен ерекшеленеді. Бірақ кейде 3 жұлдызды қонақүй 4 жұлдызды қонақүйге қарағанда жақсы жабдықталған (мысалы, бассейн бар). Египетте қонақүйді бағалау критерийлері еуропалық жүйемен салыстырғанда бір немесе екі жұлдызға артық бағаланады.
2. Қытайда қонақ үйлердің еуропалық классификациясынан басқа, өз шкаласы бар, оған сәйкес жатақханалар (студенттер жатақханаларына ұқсас) және саяхатшыларға арналған үйлер кіретін «қонақ аулалары» («жаодаису») жіктеледі. примитив ретінде. Қонақ үйлер («бингуан») – 2-3 жұлдызды қонақүйлер – қолайлырақ. Беделділердің қатарында туристік қонақ үйлер (С-4 жұлдызды) және «монша үйлері» («Джиндиан») – 4-5-ове. Бұл ретте Қытай стандарты еуропалықтан кем түспейді Қытай стандарты еуропалықтан кем түспейді.
3. Грецияда барлық қонақ үйлер әріптермен жіктеледі. А,. IN,. C, D. Санаттар. Ал төртеуі сәйкес келеді -,. Сағат үште -,. C - екі жұлдыз. Жоғары санаттағы қонақ үйлер - «люкс» Бірақ бұл бөлінуіне қарамастан, осы елде бірдей санатқа ие орналастыру объектілері дизайн бойынша айтарлықтай ерекшеленуі мүмкін.
4. Британдық қонақ үйлердің классификациясы біршама күрделі:
1) тәж жүйесі қолданылады (еуропалық жіктеу бойынша 1 тәж минус бір жұлдызға тең). Мысалы, лондондық "Royal. Norfolk. Wanted" төрт тәжі бар немесе. «Еуропалық» жұлдыздармен;
2) жеке классификация бар. БТА (British Travel Authority, Great Britain Туристік Әкімшілігі), ол мыналарды анықтайды: а) бюджеттік қонақ үйлер (1 жұлдызды) - ең аз қолайлылығы бар б) туристік деңгейдегі қонақ үйлер (2 жұлдызды) - мейрамханасы мен бары бар б) орта ассортименттегі қонақ үйлер класы (3 жұлдызды) - қызмет көрсету деңгейі жоғары г) бірінші дәрежелі қонақ үйлер (4 жұлдызды) - орналастыру және қызмет көрсету сапасы жоғары e) жоғары санаттағы қонақ үйлер (5 жұлдызды) - қосымша сынып деңгейі. Сонымен бірге ағылшын қонақ үйлерінің бірқатар ерекшеліктері бар: олар негізінен жеке тұлғаларға, акционерлік қоғамдарға, компанияларға (бір иесі бар танымал қонақ үйлер) тиесілі; Оларды жергілікті менеджерлер басқарғанымен, олардың көпшілігі ірі халықаралық қонақ үй желілеріне жатады.
5. V. Италия. Испания. Израиль қонақ үй категорияларының жүйесін пайдаланады. Сонымен қатар, итальяндық қонақ үйлердің классификациясы біршама шатастырады. Украиналық турист қонақ үй есігінің үстінде таныс жұлдыздарды көретін болса да, ресми жұлдыздар шкаласында. Италия жоқ. Итальяндық стандарттар бойынша қонақүйлер үш санатқа бөлінеді: біріншісі төрт жұлдызды, екіншісі үш жұлдызды және үшіншісі екі жұлдызды). Сонымен қатар, әрбір санаттың ішінде өз ерікті градациясы бар. Итальяндық қонақүйлердің ерекшеліктеріне олардың шағын өлшемдері (50-60 нөмір) жатады және мұндай шағын қонақ үйлер жоғары санатты көрсетпейді (әдетте, олар 2 жұлдызды), бірақ Альпі курорттарында шағын қонақ үйлер жақсырақ. жабдық пен қызмет көрсету деңгейі.
Израильде жұлдызды жіктеу 7-8 жыл бұрын қолданылған, бірақ қазір жойылған. Оның орнына олар қонақүйлерді үш санатқа бөлуді енгізді. Осыған қарамастан, туристік агенттіктер клиенттерге ыңғайлы болу үшін қонақүйлерді жұлдызды шкала бойынша бағалауды жалғастыруда.
Испанияда орналастыру орындарының өзіндік градациясы бар: а) қонақ үйлер (зейнетақылар) – 3 жұлдызды.Сонымен қатар туристерді қабылдайтын көптеген кәсіпорындар (парадокстар) Экономика министрлігіне тікелей бағынады, туризмге жауапты.Олар көркем аймақтарда орналасқан. ежелгі бекіністерде, құлыптарда, сарайларда, оларда басқа орналастыру орындары дерлік жоқ және сәнді қонақ үйлер ретінде жабдықталған.
Халықаралық қонақ үй желілерінің қонақ үй классификациясына өзіндік көзқарасы бар. Әдетте, олар санаттарды емес, белгілі бір тізбектің барлық қонақ үйлеріне қолданылатын брендтерді анықтайды. Мысалы, ең ірі еуропалық кабельдік желі «AKOR» (Франция) әртүрлі ыңғайлылық пен бағалар жиынтығы бар бірнеше кәсіпорындар брендтерін ұсынады:
- «Софитель», «Новотель», «Меркурий» (жайлылығы мен бағасына қарай олар тағы үш топқа бөлінеді);
- «Release Inn» - қолайлы бағадағы стандартты нөмірлер;
- Меркурий «қонақ үйі» - жоғары деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсету, жайлы тұру;
- «Trand Hotel» – қонақ үйдің ең жақсы орналасуы, керемет жайлылық және тәулік бойы қызмет көрсетудің жоғары деңгейі;
- «Сонда», «Итал», «Формула 1» - спортшылар мен олардың жанкүйерлеріне арналған қонақ үйлер
Демек, әр елде қонақ үйлердің өзіндік классификациясы бар, тіпті әртүрлі елдерде орналасқан бір санаттағы қонақ үйлер де біршама ерекшеленеді, бірақ олар бірдей дерлік жайлылық деңгейін және қызметтер жиынтығын ұсынады. Мысалы, қызмет көрсету деңгейі жоғары қонақүйлерде жақсы реттелген нөмірлерден басқа, әдетте кең залдар, барлар, мейрамханалар, эстрадалық шоулар, дискотекалар, сауналар, бассейндер, конференц-залдар болады. Қонақ үйлерді классификациялау кезінде кәсіпорынның материалдық базасы мен оның жұмыс жағдайына қойылатын талаптар жиынтығы негізінде қызмет көрсету сапасы мен мәдениеті бірдей ескеріледі. Келушілерді қабылдау қаншалықты жақсы ұйымдастырылса, орналастыру орнының санаты соғұрлым жоғары болады. Туристік каталогтардағы қонақ үйлердің жіктелуіндегі айырмашылықтарға байланысты туристерге ыңғайлы болу үшін арнайы белгілер жүйесі қолданылады - белгілі бір қызмет түрін көрсететін пиктограммалар, содан кейін екі немесе үш тілде қысқаша түсіндірмелер, кейде басқа классификация беріледі, мысалы, жұлдыздар жүйесі бойынша.
Соңғы 15-20 жылда эконом-класты қонақүйлердің жаңа санаты пайда болды. Мұндай қымбат емес, бірақ жайлы қонақ үйлер елдердің туристік нарығында танымал. Ең алдымен Батыс. АҚШ,. Ұлыбритания,. Франция. Олар заманауи, функционалды түрде жобаланған бөлмелерде қолайлы бағамен жайлы тұруға кепілдік бере отырып, қызмет көрсетудің жоғары стандартын қамтамасыз етеді. Оларда тұрудың төмен құны дизайнның жоқтығымен, қызметтердің шектеулілігімен және қонақүйдің өте тиімді емес орналасуымен (орталықта емес) түсіндіріледі.
Қонақ үйлердің тағы бір жаңа түрі «курорттық» класс (ағылшынша resort – resort) – бұл теңіз жағалауының көркем жерлерінде және тропикалық бақтар мен саябақтардың маңында орналасқан қонақ үйлер – «жұмақтық оазистер» осындай қонақүйлердің коммерциялық жетістігі. енгізілген «барлық» жүйесін қолданумен қамтамасыз етілген«Оларға ұқсас SPA-қонақ үйлердің санаты бар, яғни минералды су көздеріне жақын қонақ үй-курорттар (ағылш. SPA - минералды сулардағы курорт, Lat Sanilas Per Aqua - «су арқылы денсаулық», Минералды бұлақтарды, теңіз суын, ауаны, сондай-ақ басқа да табиғи су қоймаларының өнімдерін – балдырларды, лайларды, балшықтарды және тіпті тастарды пайдалана отырып, адам денсаулығына арналған процедуралар кешені). қонақ үйлер.
СПА-курорты – бірегей табиғи су көздері бар туристік аймақ: тұщы немесе тұзды, ыстық немесе суық, химиялық құрамы әртүрлі. Сонымен, классикалық СПА курорттарына мыналар жатады: үнсіз Эцки. Баден-Баден, француздық «Вичь», чехиялық «Карловы Вары», украиндық «Трускавецаинский» «Трускавец».
SPA қонақ үйі – бұл кәдімгі қонақ үй кешені, қосымша қызметтер тізіміне жабдықталған СПА орталығы кіреді, минералды немесе теңіз суы бар бассейн, гидромассаж жабдықтары бар ванналар, кем дегенде бір сауна немесе монша, массаж бөлмесі, солярий болуы керек. . Қызметтердің ең аз жиынтығына әртүрлі маскалар, массаждар, орауыштар, пилинг, ароматерапия кіреді. Негізгі СПА процедураларының арасында талаотерапия (теңіз өнімдерін пайдалану - су, тұздар, балшық, балдырлар және т.б.) және бальнеология (табиғи және жасанды минералды сулармен). Қосымша опцияларға тас терапиясы (жылы массаж және бір таспен зал), псамотерапия (құммен емдеу) және ароматерапия кіреді. Біріктірілген SPA бағдарламалары да бар (81 кестені қараңыз). Бір қызығы, SPA курортының прототипі болды. Киев 19 ғасырда «Минерашка» деген атпен Бұл авторлар 1834 жылы жабық жерде ашылған жасанды минералды суларды құру негізінде құрылған. 1819 жылы өртенген Патша сарайы (бұрынғы Александр руы), оның қанатынан қонақ үй тұрғызылды, жөндеуден өткен сарай кешенінде құрсаал болды, ол банкеттер, баллар, кештер, концерттер мен салтанатты кештер өткізетін зал ретінде де пайдаланылды. кездесулер. Бірінші Киев SPA-курортының толық сипаттамасы. М.Сементовский «Әрине, емдеу курсы мамыр айының ортасында басталады және тамыз айының соңына дейін жалғасады; жалпы алғанда, олар теңіз тұзы мен темір, содан кейін бумен ванналарды пайдаланады. Эмс, күкірт, Струвска, азырақ. Теплицкая, одан да азырақ. Елизаветинская. Дайындалатын және сатылатын сулар: Калебадский, Мариен-Бадский, Ненндорфский, Киссингенский, Эмский, Егрский, ВИШИ. Мұндай ванналар мен бөтелкедегі сулардың құны шамамен 4700 рубль күмістен тұрады.»1 1860 жылдардың соңында, мекеме жанында жасанды минералды сулар орналасты. Владимирский түрмесі Мен Володимирскийді аламын.
Халықаралық туристік бизнесте қонақ үйлер қонақ үй иесі мен оның менеджменті арасындағы қарым-қатынас сипаты бойынша да ерекшеленеді, соған сәйкес тәуелсіз қонақ үйлер мен халықаралық қонақ үй тізбегіне кіретін қонақ үйлер ажыратылады. Тәуелсіз қонақ үйлер қонақүйді өз бетінше немесе жалданған мамандардың (немесе мамандандырылған) көмегімен басқаратын меншік иесінің иелігінде болады, иелік етеді және пайдаланады.
басқарушы компания). Тәуелсіз компаниялар мүлікке билік етуде және қонақүйді басқаруда үлкен еркіндікке ие. Олар жеткілікті қаржылық тұрақты болуы керек, бұл олардың тәуелсіз болуына мүмкіндік береді; тәуелсіз қонақ үйлер негізінен шағын қалалар мен курорттық ауылдарда орналасады, мұнда қонақ үй желілерінің бәсекелестігі аз; олардың айналымы әдетте 5 миллион доллардан аспайды, ал олардың сыйымдылығы 300 адамды құрайды. ремерів саны.
Бәсекеге қабілеттілікті арттыру мақсатында тәуелсіз қонақ үйлер кірісті арттыру, персоналды іріктеу және оқыту бойынша маркетингтік қызметті бірлесіп жүзеге асыратын консорциумдарға біріктіріледі. Ынтымақтастықтың осы формасының арқасында тәуелсіз қонақ үйлер де бірлескен орталықтандырылған сатып алулар кезінде шығындарды айтарлықтай азайтады. Консорциумның мысалы ретінде әлемнің 137 еліндегі 6,5 мың қонақүйді біріктіретін Jupitel International (Ұлыбритания) болып табылады.
Бірақ әлемдегі қонақ үй кәсіпорындарының көпшілігі белгілі бір халықаралық қонақ үй желілерінің бөлігі болып табылады. Халықаралық қонақ үйлер желісінің мәні ұжымдық қызметті жүзеге асыратын және желі басшылығының тікелей бақылауымен жүзеге асырылатын қонақ үйлер тобы ретінде анықталады. Қонақ үй желілері әлемдік нарықта қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын дамытуға, сонымен қатар туристерге қонақүй қызметтерін қолдауға ықпал етеді. Өзге елдегі таныс корпорацияның қонақ үйінде болған турист өзін үйде, кәдімгі жайлы ортада дерлік сезінеді. Бүгінгі таңда 300-ден астам қонақ үй желісі бар, олар нөмірлер санының 90% және әлемдік қонақ үй бизнесі кірісінің 9-8% иелік етеді. Әлемнің көптеген елдерін қамтитын сол желілер. Мысалы, «Basho Hotel» 98 елде, «Best Western» - 84 елде, «AKOR» - 81 елде, «Starwood Hotel» - 80 елде қонақ үйлері бар. Қонақ үй желісінің ең көп саны тиесілі. АҚШ, атап айтқанда люкс класы («База», «Хилтон», «Вест Инн»), орта класс («Мериотт», «Шератон», «Рамада», «АКОР» және «Клуб. Жерорта теңізі» (Франция), « Transturs. Forte" (Ұлыбритания), "Group. Sol" (Испания). Желіге кіру шарттарына қарай "Club. Méditerein" (Франция), "Transturs. Forte" (Ұлыбритания), "Group" бар. Тұз» (Испания).. Мынаны есте ұстаған жөн:
а) қонақ үйлер меншік иелерінің ортақ мүлкін біріктіретін желінің толыққанды мүшелері болып табылады, бұл ретте желі басшылығы бизнестің табыстылығы үшін толық жауапкершілікте болады және пайда алуға құқылы;
б) желінің ассоциацияланған мүшелері болып табылатын және франчайзингтік қатынастар негізінде бизнеске қатысатын қонақ үйлер және бұл форма ең көп таралған. АҚШ және қонақүй қызметтері нарығының 90%-ына тән. Ең ірі франчайзингтік қонақ үй желілеріне American Holiday Inn, Mariot, Teas International V кіреді. Еуропада франчайзинг стратегиясы жетекші емес, көптеген қонақ үйлер тәуелсіз статусын сақтайды және тәуелсіз мәртебесін сақтайды;
в) халықаралық желiлер мен қонақ үйлер иелерiнен осындай қызметi үшiн сыйақы алатын кәсiпқой қонақ үй компанияларының басқаруы жағдайында халықаралық желiлердiң құрамына кiретiн қонақ үйлер. Келісімшарт бойынша басқаруды жүзеге асыратын кәсіпорын кәсіпорынның мүлкіне ешқандай құқық алмайды, әдетте, шектеулі қаржылық жауапкершілікте болады және барлық жағдайда қонақүйдің пайдасынан түсетін кіріс алады.
Сәнді және орташа санатты қонақүйлерді иеленетін компаниялар кәсіби басқарушы компаниялармен басқару келісім-шарттарын жасайды. Мысалы, әлемдегі ең ірі «Holiday & Inn» қонақ үй корпорациясы келісім-шарттар бойынша 1600-ден астам қонақ үй мекемелерін басқарады. АҚШ,. Канада, елдер. Еуропа,. Азия және. Оңтүстік. Америка. Hilton Hotels Corporation 220-дан астам қаладағы 271 қонақүйді басқарады. АҚШ. Сондай-ақ Украинада бірқатар халықаралық қонақ үй желілері бар: «Radisson-VAB» (Киев қаласындағы Ярославов Вал көшесіндегі төрт жұлдызды қонақ үй, 2005 жылы ашылған), «Хаятт» (бес жұлдызды «Hyatt. Regency» «Әулие София», . Киев) тон» (Киевте фирмалық қонақ үй құрылысы басталды) және от;,. Киев), «Hilton» (Киевте фирмалық қонақ үй құрылысы басталды) және жылы.
6. Логистикалық қонақ үйді басқару жүйесі
кәсіпорын
6.1. Логистикалық менеджменттің функциялары
Ақпарат ағынының үздіксіз ұлғаюы жағдайында басқару нысандары мен әдістерінің әртүрлілігі, қонақ үй бизнесіндегі есеп айырысу және қаржылық операциялардың күрделілігі логистикалық тәсілді қолдану қажеттілігін анықтайды.
Логистикаматериалдық және қызмет ағындарын, сондай-ақ ақпарат пен қаржы қорларының ілеспе ағындарын тиімді басқару арқылы стратегиялық, тактикалық және жедел бизнес мақсаттарына қол жеткізуге ықпал ететін басқарудың ажырамас құралы болып табылады. Логистикалық жүйе- Бұл материалдық және ілеспе ағындарды басқарудың біртұтас процесінде өзара байланысты элемент-байланыстардан тұратын күрделі құрылымдық экономикалық жүйе.
^ Қонақжайлылық логистикасы аясында қонақ үй қызметтерін көрсету кезінде шығындарды азайту және тұтынушылардың сұраныстарын қанағаттандыру мақсатында ақпарат пен қаржылық ағындарды басқарудың ажырамас құралы ретінде түсініледі. Қонақ үй логистикасын басқару жүйесі сервистік, қаржылық және ақпараттық ағындарды басқарудың біртұтас процесінде өзара байланысты элемент-байланыстардан тұрады. Қонақ үй логистикалық менеджмент жүйесінің ұйымдық құрылымы және логистикалық менеджменттің функциялары суретте көрсетілген. 12.
Қонақ үйдегі ағындық процестерді басқару және үйлестіру үшін логистикалық басқару функциялары анықталды, оларды төрт негізгі ішкі жүйеге топтастыруға болады: брондау процедураларын басқару және қонақ үй қызметтерін жылжыту; логистикалық ақпаратты жинау, өңдеу, сақтау және тарату; қонақ үй кәсіпорнының өндірістік қорын басқару және шығару формаларын генерациялау.
ішінде логистикалық қызмет қонақ үй қызметтерін жылжыту және брондау процедураларын басқарунарыққа қызметтерді жылжыту және тапсырыстарды қалыптастыру процесінде қонақ үй кәсіпорнының тұтынушылармен тікелей өзара әрекеттесуін, қонақ үй қызметтерін жылжыту құралдарын пайдалану процесінде бар ресурстарды оңтайландыруды (промо-микс) - жарнама, PR, сатуды ынталандыру құралдары және тікелей маркетинг. Ақпараттық логистикалық құралдар мұнда сату арналарын басқару және қызметтерді брондау кезінде құжаттама мен ақпарат ағынын ұйымдастыру үшін қолданылады.
^ Қонақ үй логистикалық жүйесінің сыртқы ортасы
Ұйымдастырылған
тұтынушылар
(компания)
Қонақ үй клиенттері
Бәсекелестер
Банк
Логистикалық делдалдар
(туристік агенттіктер, операторлар, халықаралық брондау жүйелері).
Қонақ үй логистикалық жүйесінің ішкі ортасы
Логистикалық ақпаратты жинау, өңдеу, сақтау және тарату
Қонақ үй қызметтерін жылжыту және брондау процедураларын басқару
Қонақ үй кәсіпорнының өндірістік қорын басқару
Шығарылатын пішіндер мен есептерді жасау
Ақпарат ағындары; қаржылық ағындар; қызмет ағындары.
Күріш. 12. Қонақ үй кәсіпорнының логистикалық менеджмент жүйесінің ұйымдық құрылымы
Брондау процедураларын басқару және қонақ үй қызметтерін жылжыту процесінде логистикалық менеджменттің негізгі функциялары:
Қонақ үй қызметтерін брондау үшін байланыс арналарын таңдауда (факс, телефон, Интернет, E-mail, тікелей тапсырыстар);
Қонақ үй қызметтерін брондау үшін құжат айналымын өңдеу және тіркеу жүйесін оңтайландыру;
Қызмет көрсетуді сату тізбегіндегі делдалдардың (сілтемелердің) санын оңтайландыру;
Тікелей маркетинг арқылы клиенттерге әсер ету үшін ресурстар ағынының қозғалысын ұйымдастыру;
Қонақ үйдегі тұтынушыларға қонақүйішілік жарнаманың әсер етуінің негізгі нүктелерін анықтау;
Жарнамалық және көрмелік қызметте, қонақүйді танымал ету процесінде ақпарат ағындарының ағынын оңтайландыру;
Әртүрлі бизнес қатысушыларын қаржылық ынталандыру саясаты мен схемаларын әзірлеу (базалық тарифтен жеңілдіктер, комиссиялар, бонустар);
Қаржылық схемаларды әзірлеу және қызметтерге ақы төлеуге байланысты ақша ағындарының қозғалысын бақылау.
Процедурада логистикалық процестерді басқару логистикалық ақпаратты жинау, өңдеу, талдау, сақтау және таратуБірыңғай автоматтандырылған басқару жүйесін (АБЖ) қолдауымен жүзеге асырған жөн, өйткені ақпарат көздерінің сенімділігіне, ақпаратты алудың уақтылылығына, беру тиімділігіне, көлемінің жеткіліктілігіне және үнемділігіне қойылатын талаптар бар. Ақпарат ағыны мыналармен сипатталатынын ескеріңіз:
Шығу көзі;
Қозғалыс бағыты;
Беру және қабылдау жылдамдығы;
Қарқындылық.
Логистикалық менеджмент сыртқы және ішкі ақпарат ағындарын басқару кезінде логистикалық ақпаратты жинау, өңдеу, талдау, сақтау және тарату үшін мамандарды, жабдықтарды және процедураларды біріктіреді. Басқару функциялары мыналардан тұрады:
Маркетингтік ақпаратты жинау арналарын таңдауда;
Қабылданған шешімдерді жақсарту үшін қызмет көрсету нәтижелері бойынша «қонақ үй клиент-менеджменті» жүйесінде кері байланысты құру әдістері мен құралдарын таңдау;
Болашақ кезеңдерге арналған қонақүй ағынының параметрлерін болжау;
Қонақ үй кәсіпорнының бизнес-процесіне ақпараттық технологияның интеграциялану дәрежесін анықтау;
Сыртқы және ішкі ресурстар ағындарын басқарудың автоматтандырылған басқару жүйесінің функционалдық сипаттамаларын таңдауды оңтайландыру;
Клиенттердің, логистикалық делдалдардың және т.б. электрондық деректер базасын құру, жүргізу және жаңарту;
Қызмет көрсету стандарттарын қолдау үшін қызметтерді ақпараттық үйлестіруді арттыру;
Ішкі құжат айналымын оңтайландыру (формалар, нұсқаулар және т.б.);
Басқару шешімдерін қабылдау үшін қызмет менеджерлеріне нақты және уақтылы деректерді беру.
Ішінде қонақ үй кәсіпорнының өндірістік қорын басқаруқонақүйдің ішкі ресурстарының параметрлеріне тікелей әсер етеді - еңбек (персонал), басқарушылық, техникалық (материалдық-техникалық құралдар), қаржылық және уақытша. Мұнда қарастырылып отырған ішкі жүйенің қонақ үй кәсіпорнының ішкі ортасының басқа элементтерімен толыққанды ақпарат алмасуы өте маңызды. Осылайша, ағымдағы тапсырыстардың параметрлері және алғашқы екі ішкі жүйенің болжамды деректері туралы ақпарат негізінде мұнда баға механизмдерін, персоналды ынталандыру, МТБ объектілерін пайдалану кестелері және ротация схемалары арқылы болашақ ресурстарға қажеттілік жоспарланады.
Ішкі жүйені логистикалық басқару мыналарға бағытталған:
Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың оңтайлы ұйымдық құрылымын құру;
Жүйелік жоспарлау және сервистік желіні кеңейту (қызметтердің ауқымы және т.б.);
Баға және баға саясаты;
Төмен және кезеңдерде қонақ үй ресурстарын пайдалануды оңтайландыру
асығыс сұраныс;
Кадрларды ротациялау схемасын, өндірістік қуатты арттыру үшін ауыспалы кәсіптерді оқыту жүйесін әзірлеуге қатысу;
Қонақ үй ресурстарын пайдалануды жоспарлау (еңбек, қаржылық, материалдық, уақыт, ақпарат және т.б.);
Қонақ үй қорының сыйымдылығын есепке алу және басқару;
Ішкі әрлеу жұмыстарын жоспарлау және қызмет көрсететін жабдықты жөндеу.
үшін логистикалық қызметтің бөлігі ретінде шығыс пішіндері мен есептерін жасауЖоғарыда қарастырылған барлық ішкі жүйелерден келетін деректер ішкі және сыртқы пайдаланушылар үшін есептер түрінде түсіндіріледі, өңделеді және таратылады.
Логистикалық басқарудың ішкі жүйесінің функциялары мыналардан тұрады:
Есеп беру үшін мәліметтерді жинақтауда;
Қаржылық және басқарушылық есеп ұйымдары;
Құжаттарды уақтылы дайындау (сертификаттар, бланкілер, есептер және т.б.);
Қонақүйдің қаржылық-шаруашылық қызметін талдау нәтижелерін дайындау және түсіндіру;
Бәсекелестердің қонақ үйлерінің көрсеткіштері бойынша есептерді дайындау;
Халыққа қызмет көрсету деңгейі бойынша есептер құрастыру;
Түгендеу есебін дайындау;
Жұмыстағы ерекше жағдайлар (сәтсіздіктер) туралы есептерді дайындау.
Қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың қолданыстағы ұйымдық құрылымдарын талдау қонақүйлерде логистикалық функцияларды жүзеге асыру тапсырыс ағындарын басқарумен (брондау бөлімі, сату бөлімі), сату арналарымен жұмыс істеумен және нарықтағы қызметтерді жылжытумен (сату және маркетинг бөлімі) шектелетінін көрсетті. , логистикалық қонақ үй базаларын (материалдық-техникалық қамтамасыз ету қызметі, қойма) және өндірістік қорларды (азық-түлік қоймасы) толықтыруды және жаңартуды ұйымдастыру. Логистикалық функцияларды жүзеге асыратын қызметтердің әрекетіндегі жүйеліліктің болмауы, функцияларды пайдаланудағы жүйеліліктің болмауы қонақүйдегі жалпы процестердің тежелуіне, ақпаратты беру тиімділігінің төмендеуіне, есеп айырысулардың кешігуіне ықпал етеді.
Кез келген жеке логистикалық функцияны жетілдіру де қалаған нәтижеге әкелмейді. Мысалы, жеткізу тізбегіндегі буындар санын оңтайландырусыз қонақ үй қызметтерін сату кезінде делдалдарды қаржылық ынталандыру функциясын жүзеге асыру (жеңілдіктер, комиссиялар беру) қаржылық ағынның қайта бөлінуіне, бір адамға орташа бағаның төмендеуіне әкеледі. ұзақ мерзімді перспективада бөлме және жалпы табыстылық. Жеткізу жылдамдығы мен сенімділігін арттырмай, өнімді қонақүйдің азық-түлік қоймасына жеткізу құнын азайту мейрамханаларда дайындалған тағамдар сапасының нашарлауына және қонақтарға қызмет көрсету тиімділігінің төмендеуіне әкелуі мүмкін.
Осының негізінде оңтайлы нәтижеге жету үшін қонақ үйдің барлық логистикалық функциялары мен бөлімдерінің өзара әрекеттесу нұсқаларын әзірлеу қажет.
^ 6.2. Ресурстың құрылымы, қасиеттері және сипаттамалары
қонақ үй компаниясында ағындар
Қонақ үй кәсіпорнындағы ақпараттың, қаржылық және қызмет көрсету ағындарының қозғалысы нәтижесінде қонақ үй шаруашылығын басқарудың негізгі ресурстары шоғырланған аймақтар қалыптасады. Барлық ресурстар ағындары өзара байланысты және бір-бірінің сипаттамаларына әсер етеді, сондықтан ең тиімдісі осы аймақтардағы ағындарды басқару болады, мұнда бір басқару әсері бірден бірнеше ресурстар ағынының параметрлерін өзгертуге бағытталуы мүмкін.
Ресурс ағындарының шоғырлану аймақтарының параметрлері мен орналасуы қонақ үйге қызмет көрсету ережелері, есептеу нысандары мен әдістері, компаниялар мен қонақ үй арасындағы, қонақтар мен қызметкерлер арасындағы ақпарат ағынының сипаты, сондай-ақ ішкі қызмет көрсету процесіндегі қызметтер. Ресурс ағындарының қиылысу аймақтары тұрақты басқару ықпалына ашық.
Ресурс ағындарының шоғырлануының негізгі бағыттарының мазмұнын, құрылымын, қасиеттерін және сипаттамаларын қарастырайық.
^ 1. Қонақ үй төлемдері бойынша банктік және кассалық қызмет көрсету саласы. Оны қалыптастыру кәсіпорында есеп айырысу-бухгалтерлік операцияларды жүргізу үшін қажет. Қонақ үй кәсіпорнының әкімшілік желісінде аймақ банкпен байланыс орнатуға, қызметтерді тұтынушылармен, мердігерлермен қолма-қол ақшасыз есеп айырысуларды ұйымдастыруға, қонақүйдегі ақша қозғалысының есебін жүргізуге жауапты бухгалтериямен байланысты.
Бұл аймақтың құрылымы ағынның екі түрімен қалыптасады: сыртқы және ішкі. TO сыртқыақпарат ағындарына сәйкес сыртқы қаржылық ағындарға қызмет көрсететін шарттар, шоттар, төлем құжаттары жатады. TO ішкіАғындарға қонақүйдің басқа қызметтеріне ақпараттық қолдау көрсететін кіріс және шығыс құжаттамалары (сертификаттар, есептер, бухгалтерлік есеп нысандары) кіреді.
Ағынның екі түрінің болуы осы аумақтың аралас түрін анықтайды. Сонымен қатар, құрылымы мен ағымдағы параметрлері қонақ үй клиенттеріне ақпараттық қызмет көрсету саласына және қолма-қол ақшаны төлеу бойынша кассалық қызмет көрсету саласына тікелей әсер етеді, ал жанама түрде қонақ үй мен оның ресурстарын жоспарлау саласына әсер етеді. Мысалы, корпоративтік клиенттің дебиторлық берешегінің бар-жоғы туралы ақпарат ағыны брондау бөліміне және сату бөліміне тапсырыс беру өтінімдерін және келісім-шартқа қызмет көрсетуді тоқтата тұру туралы тікелей ақпарат ағындарын құра алады. Бұл өз кезегінде қаржылық көрсеткіштер мен жоспарлардың параметрлеріне әсер етеді.
2. ^ Қонақ үй тұтынушыларына қызмет көрсету аймағы (брондау, қабылдау бөлімі), сондай-ақ қолма-қол ақшаны төлеуге арналған кассалық қызмет(қабылдау бөлімдері, мейрамханалар мен барлар). Кіріс және шығыс ресурс ағындарының шығу тегі мұнда тиісті қонақүй қызметтерінің тұтынушылармен тікелей байланысымен анықталады.
Қонақтар мен қонақүйдің ішкі қызметтері арасындағы ақпараттық делдал ақпарат орталығының қызметін атқаратын қабылдау қызметі (кейде мейрамхана және бар қызметімен бірге) болып табылады. Аймақтың құрылымы өңделетін және қонақ үйдің әртүрлі бөлімшелеріне берілетін қонақтардан түсетін ақпарат ағындарынан тұрады. Клиенттерден түсетін қаржы ағындары (қолма-қол ақша және несиелік карталар) да ақпараттық ағындарға (шот-фактуралар, электронды жүйедегі ақпарат) түрлендіріліп, кейін өңделеді.
Бұл аймақ аралас. Бұл қонақ үй төлемдері бойынша банктік және кассалық қызмет көрсету саласына, ауданға тікелей әсер етеді қонақүйдің клиенттік базасын қалыптастыру және жанама – қонақ үй қызметін және оның ресурстарын жоспарлау саласы бойынша. Мысалы, брондауға қабылданған қонақтар тобын қабылдау сұрауы аймаққа ақпарат ағындарын жасайды маркетинг жоспарын қалыптастыру (топтың саны, келу күндері көрсетілген мерзімде қонақүйдің мүмкіндіктерін талдау және бағасын анықтау), сондай-ақ қонақ үйлермен есеп айырысуға банктік және кассалық қызмет көрсету саласында топқа қызмет көрсету бойынша есеп айырысу операцияларын ұйымдастыру.
3. ^ Ол қалыптасқан аймақ қонақүйдің тұтынушылар базасы, қызметтерді көрсетуге арналған шарттар дайындалады, жасалады және жүргізіледі, әзірленеді және бекітіледі тарифтік жоспар, маркетинг жоспары.Аймақтың болуы қонақ үй нарығының басқа қатысушыларымен – компаниялармен, агенттермен, бәсекелестермен өзара әрекеттесу қажеттілігімен түсіндіріледі. Әкімшілік торда ол сату және маркетинг бөліміне байланысты. Аймақтың құрылымы нарықтың жай-күйі, даму динамикасы мен перспективалары, бәсекелестік параметрлері туралы ұйымдасқан тұтынушылардан түсетін сыртқы ақпараттық ағындардан, сондай-ақ жұмыс нәтижелері туралы ішкі ағындардан тұрады.
Бұл компоненттер өзара байланысты. Оның үстіне біреуін жүзеге асыру мүмкіндігі екіншісін жүзеге асырудың толықтығымен анықталады. Қонақ үй желілерінің желілік ұйымдастырылуы осы жағдайда қалыптасқан әсер етуші тізбектердің көбірек санын біріктіру мүмкіндіктерін кеңейтеді. Соңғысының функционалдық процесінің кеңеюіне байланысты әртүрлі технологияларды қолдану мүмкіндігі артады. Бұл бірқатар әсерлерді шығаруға мүмкіндік береді Рябков К.О. Қонақ үй бизнесі жүйесіндегі инновациялық адам ресурстарын басқару мәселелері // Федеративті қатынастар және аймақтық әлеуметтік-экономикалық саясат. 2008. № 1. – 88-91 б.
бәсекелестік артықшылықтарды, оның ішінде бағаны қалыптастыру (масштаб үнемдеу). Яғни, логистикалық ұйым қонақ үй қызметтерін өндіру және көрсету процесін ұйымдастыру тұрғысынан логистиканы пайдалану үшін кеңірек мүмкіндіктер терезесін ашады. Бұл бірін-бірі толықтыру және өзара тәуелділік ұйымның логистикасы мен қызметтің логистикасы тығыз функционалды ұтымды институционалдық-процесстік байланыста болатын заманауи логистикалық қызмет көрсету жүйелерінің маңызды синергетикалық сапасын құрайды.
Бұл жағдайда біз кездейсоқ емес екі процесті логистикалық аспектімен (қонақ үй бизнесін ұйымдастыру және қызмет көрсету процесінің өзін ұйымдастыру) бір мезгілде белгілейміз. Мұны екінші процестен бастап түсіндірейік.
Біріншіден, біз осы зерттеуде көрсететініміздей, бүгінгі күні бәсекелестіктің күшеюі жағдайында логистика негізінде қамтамасыз етілуі мүмкін қонақ үй бизнесінде қызмет көрсету деңгейін арттыру мәселесінің тым шиеленісуі байқалады.
Екіншіден, тиімді – логистика – өндірістік процесті ұйымдастыру және қонақ үй қызметтерін көрсету тек осы процестің синергетикасын көбейте отырып, бірқатар әсерлерді бір уақытта пайдалануға мүмкіндік беретін желілік бизнес ұйымының шеңберінде ғана мүмкін болады.
Осы перспективаларды осы мәселені қарастырудың бір бағытына біріктіру қонақ үй бизнесін бір мезгілде логистикалық ұйымдастыру және сервистік логистиканы пайдалану оның прогрессивті ұйымдық эволюциясы үшін күшті алғышарттар жасайды деп айтуға мүмкіндік береді.
Речь идет о появлении и развитии в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез, которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения, как в России, так и в мире жалпы.
Диссертациялық жұмыстың аясында біз отандық қонақ үй нарығын және оның эволюциясының нарықтық ерекшеліктерін қарастырамыз, оның айрықша белгілері диссертацияның аналитикалық бөлімінде көрсетілгендей:
- қонақ үй қызметтері нарығының бөлшектенуі;
ресейлік және шетелдік қонақ үй желілері үшін тең емес даму мүмкіндіктерін анықтайтын тенденциялар жүйесімен, сондай-ақ қонақ үй нарығының тауашалық сегменттерінің автономды өмір сүруінің және көпжылдамды дамуының репродуктивті үлгісімен сақталған нарықтың екілік құрылымы;
Ресейдегі бизнестің макроэкономикалық жағдайларының тұрақсыздығына, сондай-ақ несие ресурстарының жоғары құны бар жобаларды өтеу кезеңінің ұзақтығына байланысты қонақ үй нарығының инвестициялық тартымдылығы деңгейінің төмендеуі;
3.3 Қонақ үй нарығының іскерлік туризм сегментінде логистикалық қызмет көрсету жүйелерін ағынды-процесті ұйымдастыру және дамыту Бұл тарауда біз қонақ үй нарығының іскерлік туризм сегментіндегі логистикалық қызмет көрсету жүйесінің заманауи синтезінің макроэкономикалық аспектісін жаңарттық, ұлғайту. оның тиімділігі қонақ үй бизнесіндегі қызметтерді ағынды-процесті ұйымдастыру саласындағы басқару құзыреттілігін синтездеу мүмкіндіктерімен анықталады.
Қонақ үй бизнесінің жоғары бәсекелестік жағдайында заманауи жұмыс істеуі қонақ үй басшылығын оны оңтайландырудың жаңа тәсілдері мен құралдарын іздеуге мәжбүр етеді.
Ғылым тұрғысынан бұл мәселені тиімді шешу мәселеге оны құрайтын факторлар мен процестерді барынша адекватты пайымдаумен қараған жағдайда ғана мүмкін болады.
Бүгінгі таңда заманауи нарық жағдайында логистика мен маркетинг бизнесті ұйымдастыру мен басқарудың әмбебап философиясы ретінде олардың функционалдық және пәндік мамандануын күшейту бағытында қайта құрылуда.
Сонымен қатар, дәл осы құралдарды қолданудағы мамандандыру және салалық тәжірибені қалыптастыру құралдардың тиімділігін арттыруды қамтамасыз етеді. Қазіргі заманғы логистиканы өндірістік және коммерциялық цикл кезеңдерінің түрлері бойынша іс жүзінде талап етілген саралау жалғыз емес екенін ескеріңіз. Осылайша, қызмет көрсету саласындағы бизнес-процестерді оңтайландыру қызмет көрсету секторында және материалдық өндірісте логистиканы пайдаланудағы айырмашылықтардың пайда болуын ынталандырды. Қонақ үй индустриясының жұмысын жақсарту құралдарын кеңейту үшін осы айырмашылықтарды анықтау принципті маңызды болып табылады. Өндірістегі және саудадағы логистика белгілі бір сыныптың мәселелерін шешуге мүмкіндік беретін белгілі бір концептуалды және аналитикалық аппаратты жасады. Сонымен қатар, маркетингтік бағалау және қызмет көрсету саласындағы жекелеген қызметтердің параметрлерін есепке алу ондағы логистика ережелері қызметтің өзі параметрлері нысанын ала отырып, айтарлықтай өзгертілген деген қорытынды жасауға мүмкіндік береді:
Жеке қызмет көрсету параметрлері бойынша логистикалық ережелер Логистика ережелері Жүкке (қажетті тауарлар) қатысты ережелердің мәні Қызметтің тұтынушы сұранысына сәйкестігі 2. Саны Қызметке барлық қажетті элементтердің қосылуы, 3. Сапа Қызмет көрсетудің жоғары деңгейі. комбинациясы 4. Орын Тұтынушы таңдаған жерде қызмет көрсету 5. Минималды шығындар Шығындардың рұқсат етілген деңгейі және сәйкесінше, қонақ үй қызметтерін логистикалық оңтайландырудың ерекшеліктерін сипаттай отырып, біз оның мүмкіндігімен анықталатынын айта аламыз. еңбек бөлінісінен бизнесті бөлуге реинжинирингтік көшу Т.Скоробогатова Сервистік логистика: терминологиялық өріс және шындық / ТӘУЕКЕЛ.
2008.№2. – С.32-34.
процестер белгілі бір клиентке бағытталған операциялардың жиынтығы ретінде.
Яғни, қонақ үй қызметінің негізгі құрамдас бөліктерінің ағындық-процесстік мәні корпоративтік басқару құрамдастарының өздерін түбегейлі басқаша саралау негізінде шешім қабылдаудың жаңа стратегиясын әзірлеуге мүмкіндік береді. Сервистік логистиканың нақты терминологиялық саласын теориялық тұрғыдан тарылта отырып, оның жаңа концептуалды аппаратын синтездеу шарттарын эмпирикалық түрде жаңарту осы логистикалық саланың даму тенденцияларының аналитикалық есебіне негізделеді деген қорытынды жасауға болады.
Біріншіден, сервистік логистика саласында материалдық өндіріс сферасының логистикасынан айырмашылығы материалдық ағымға емес, адамдық ағымға басымдық беріледі. Сондықтан осы ағынды басқарудың тиімді операциялық құралдары мен тәсілдерін әзірлеу оны сауатты саралауды және болжауды талап етеді.
Дифференциацияға келетін болсақ, олар бір жағынан табиғи игіліктер мен қашықтықтан берілмейтін қызметтерді көрсету орындарына ауысатынын атап өтеміз. Екінші жағынан, қозғалысты әлеуетті өндірушілер – жұмыс күші қалыптастырады, олар жұмыс орнына немесе жұмыс үшін қозғалатын бақыланатын объект болып табылады. Бұл трафикпен жұмыс істеу ерекшелігі шектеулі дәрежеде қызметкерлердің жеке қажеттіліктерін және көбінесе жұмыс берушілердің міндеттерін қанағаттандыратын фрагментті қызмет болып табылады.
Осылайша, қазіргі заманғы экономикада логистикалық қызмет көрсету жүйелерін құру тәжірибесі осы жүйелерде басқару объектісі немен, яғни туристік қозғалыс құрылымымен айтарлықтай анықталады деп болжауға болады.Ресейдің оңтүстігінде бүгінгі күні бұл көрсеткіш қаладағы 2014 жылғы Олимпиадаға дайындықпен анықталады.Сочи, оның барысында олардың класы (жұлдыздық рейтингі) мен жайлылық деңгейін ескере отырып, орналастыру орындарының тапшылығын жою мәселесі шешіледі. Бұл нарықтық тенденцияны алып тастасақ, қонақ үй бизнесінің дамуының негізгі ынталандыруы қалалардың өсуі болып табылады. Логистиканы қалай жетілдірсек те, қонақүйдің өзі оны өз пайдасына қайта бөлуді жасай алмайды. Мұндай қайта бөлу нарық сыйымдылығы жеткілікті болған жағдайда мүмкін болады.
Қонақ үй секторының дамуы мен оңтүстік қалалардың жалпы экономикалық жағдайы арасындағы тұрақты корреляция Қара теңіз жағалауындағы курорттық емес қалалардың облыс орталықтарында туризмнің негізгі түрі болып табылатынын атап өту принципті маңызды. іскерлік туризм болып табылады. Тиісінше, қонақ үй бизнесінің экономикасында қатаң бір бағытты цикл қалыптасады: «бизнесті дамыту – тұрақты туристік ағынды қалыптастыру – қонақүйлерді салу».
жоғары деңгейдегі халықаралық брендтерді қоспағанда, барлық дерлік сегменттердегі қонақ үй нөмірлері. Қонақ үй нарығы теңгерімді, ұсыныс өсу динамикасы туристік ағынның минималды өсуімен сұранысты қанағаттандыруға жеткілікті.
Осылайша, Оңтүстік федералды округтің қонақ үй шаруашылығындағы логистикалық сервистік жүйелер синтезінің заманауи ерекшеліктері сұраныс динамикасымен және оның болашақтағы ауысу ықтималдығымен анықталады деп қорытынды жасауға болады. «Қазіргі уақытта Ростов-на-Дону, Краснодар және Волгоградта сапалы қонақүйлердің айтарлықтай саны салынып, жоспарлануда. Көптеген жобаларды іске асыру 2013-2016 жылдары аяқталады. Егер барлық жарияланған жобалардың құрылысы аяқталса, қонақүйлердің жылжымайтын мүлік нарығында толып кету мүмкін.»30
Ханова В., Шаповалова Л. Шетелдіктер қабылдауда қысылып жүр // Сарапшы Оңтүстік. 2013.
№ 11-12. – С.26-29.
Яғни, аймақтағы инфрақұрылымды қамтамасыз етудің өсуі нарықтың бірте-бірте толып кетуіне әкеледі, бұл априори қонақ үй бизнесі сегментінде бәсекелестіктің күшеюін ынталандырады. Сервистік логистика тұрғысынан бұл қонақүйді басқаруды белгілі бір түзетуді талап етеді, ол бір уақытта екі бағытта жүруі керек:
- қызмет көрсету тиімділігін арттыру;