Проблемы с детьми, с родителями, ссоры в семье, низкая самооценка, трудности в принятии решений, частые увольнения, невозможность создать семью - с какими проблемами чаще всего обращаются к психологу? Что больше всего тревожит и беспокоит людей? Существует ли какая-нибудь закономерность? Об этом мы спросили наших профессиональных психологов
Мария Верал
Психолог, арт-терапевт, бизнес-тренер, вебинар-тренер. Работаю индивидуально со взрослыми людьми и семейными, супружескими парами, консультирую по вопросу детско-родительских отношений. Психологические консультации провожу очно в городе Кинешма или по скайпу.
Так как я семейный психолог, то наиболее часто ко мне обращаются с вопросами супружеских отношений или с проблемами в контакте с ребенком.
Если говорить более детально, то обращается часто один из супругов, который хочет повлиять на другого, чтобы тот изменился, и тем самым сохранилась бы семья.
Либо бывает, что клиент не может сделать выбор - оставаться в семье или уйти к другому партнеру.
А в детско-родительских запросах преобладает проблема непослушания детей, особенно подростков. И все начинается со слов: он себя так плохо стал вести, раньше был тихим и спокойным, а теперь грубит, на вопросы не отвечает, обманывает. Что мне с ним делать? Как наладить с ним связь и общение?
Ну и множество других, конечно, тем, которые волнуют родителей и супругов в личных взаимоотношениях.
Овсяник Людмила Михайловна
Практический психолог
Интересная замечена мною закономерность запросов.
Какими- то волнами приходят клиенты с подобными запросами, например, целая череда семейных пар для разрешения конфликтных вопросов.
В другое время - поток родителей с детьми младших классов.
В какое - то время собираются клиенты с индивидуальными запросами, например, женщины исключительно по имени: Ольга.
Часто при подобных запросах - важно вести протоколы, что бы не запутаться в клиентах.
Был однажды такой период, когда приходила мамочки с тяжелыми детками - которых приходилось переправлять в психиатрический детский диспансер.
На данном этапе ко мне приходят мужчины до 40 лет.
Когда -то даже пыталась вести статистику по месяцам - наглядная и удивительная получается эта статистика:).
Смелова Наталья Владимировна
практикующий гештальт-терапевт, женский психолог, ведущая Женского Клуба на Тверской
Наиболее частые запросы клиентов или чему не учат ни в школе, ни в Универе?
Меня порадовала одна из последних клиенток, что получила от меня экспресс-консультацию. Ее запрос звучал уже практически на профеесиональном психологическом жаргоне: "Мне важна сепарация от родителей!". И она, в принципе, права!
В нашей сфере (как и в любой другой профессиональной, связанной с помощью людям), есть два языка: профессиональный и "человеческий". Так вот, если формулировать на профессиональном жаргоне запросы, которые реально лежат под жалобами, темами клиентов их просьбой посоветовать что-то, то они чаще всего сводятся к нескольким, на мой взгляд, вещам (одна из возможных классификаций):
- человеку в первую очередь важен именно "человеческий контакт", констуруктивный, развивающий его личностную зрелость через его осознанность
- каждому важна развивающая обратная связь. Много лет в сфере бизнес, социальной и гештальт-психологии наблюдаю это необходимым компнентом любого процесса (от навыкового тренинга, до полноценной психотерапии)
- каждый интуитивно идет посопротивляться внутренней трансформации, принятию себя, а потом в итоге, все равно морально-психологически "вырает" над самим собою же (запрос - личностно зрелое восприятие жизни и мудрые взвешанные решения осознанные).
Транзактные аналитики наверняка скажут, что человек идет к ним за принятием своего "внутреннего ребенка", пониманием лучшим своего "внутреннего родителя" и взращиванием бережным своего "внутреннего взрослого". Специалиста по инициациям мужской и женской зрелости, упомянут, что челвоек идет за инициациями внутренней зрелости для преодоления кризисов становления личности. Моя приверженность гештальт-подходу в психологии добавит, что человек в первую очередь идет за повышением качества своей жизни (в любой из сфер), через освоение новых механизмов. В случае гештальт-терапии, это механизмы осознанности (4 шага осознанности, индивидульный цикл опыта и личные способы прерывания контакта). От месяца и более потребует на осознанную отработку (еженедельно) одной из тем.
Темы, даже не так важны, они могут звучат от клиента, как отношения с мамой, мужем, детьми (или другими близкими), жалобы на отношения с собою (что-то где-то болит, хромает - почините самооценку), жалобы на окружающий Мир, коллег, работу, социальную реализацию или действительность или тема сепарация от родителей (как же профессионально!).
Все запросы, они же жалобы на жизнь у клиента в итоге это - смесь и беспомощности (отсутствие весьма определенных навыков для построение отношений, семейного лада, социальной реализации или еще чего-то, так как в школе этому никого не учат) плюс реальные способы и уникальные механизмы клиента становиться жертвой той или иной ситуации, вместо того, чтобы быть ее хозяином. Только осознанность делает нас хозяевами себя и своей жизни, бессознательные паттерны поведения делают нас автоматическими личностями.
И эти жалобы льются из клиента, как из рога изобилия, пока специалист мягко не скажет стоп, истории уже не так важны, важно понимание, как вы это делает, ассоциативный ряд (приведет нас в прошлое на которое всегда завязано будущее). Одна встреча - одна тема, даже один месяц - одна тема (я так работаю) - минимум, 4 шага проходим последовательно каждую неделю в течение месяца. Что предстоит осознать в своем запросе клиенту?
Варианты: как он себя делает жертвой обстоятельств и как он это привык делать (устаревшая схема детства), как перекладывается отвественность за качество своей жизни на окружающий Мир. Еще момент: в чем сила наших слабостей и какие схемы и механизмы поведения (паттерны) нас разрушают?
На поверхности у клиента всегда всего 3 жалобы: на себя, на других или на обстоятельства. Засада и иллюзия наша в том.ч то мы по своей природе настолько подвержены автоматизмам (экономят энергию нашего мозга), когда нам кажется, что мы мыслим сознательно, подчас реально же теряем свободу выбора или контакт с окружающей реальностью (в зависимости от нашего способа защищаться от Мира),клиент переходит в бессилие и идет за помощью.
Осознанность и обучение этому процессу возвращает внутренню силу. Жизнь при этом координально не меняется практически нет, просто после обретения этого навыка меняется наше восприятие действительно на качество более спокойное и "мудрое" что-ли. Не побоюсь этого слова. Все мы ищем мудрости, просим мудрости и идем за нею. Мудрость психологии начинается с понимания себя
Абакумова Светлана Юрьевна
сертифицированный аналитически-ориентированный психолог, работаю со взрослыми людьми индивидуально
Когда же клиент решается обратиться за помощью к психологу, ис каким запросом обращаются клиенты чаще всего?
На мой взгляд, для того, чтобы обратиться за помощью, нужно в первую очередь признать внутри себя то, что тебе нужна помощь специалиста. Ведь часто мы до последнего стараемся решить проблему самостоятельно. Признавая свою потребность в помощи, мы признаем свою уязвимость, признаем, что мы не всесильны. А это признать не всегда легко.
Итак, с какими же запросами приходят клиенты ко мне?
Чаще всего это женщины, которые очень хотят быть счастливыми во всех сферах - внутри себя, в семье, в отношениях. Им хочется чувствовать счастье, но есть что-то, что не позволяет им это самое счастье почувствовать. И это первая группа клиентов - в процессе работы мы учимся понимать себя, отвечать на вопрос что же такое счастье конкретно для меня и как я могу к нему прийти.
К следующей группе я бы отнесла людей, которые запутались. Вокруг них что-то происходит, но они не могут в точности объяснить от чего именно им некомфортно. Они бы с удовольствием что-то изменили в своей жизни, но не могут понять, что именно нужно поменять, чтобы стало хорошо. Как правило, таким клиентом бывает сложно сформулировать запрос на терапию.
Бывают клиенты, которые яростно ненавидят себя и хотят переделать, выбросить из себя «все ненужное». Они считают, что как только они победят в себе все, что им мешает - их жизнь непременно наладится и все станет чудесно. Тут мы работаем с принятием себя, отвечаем на вопрос «кто же я такой». Наша цель - внутренняя гармония.
Иногда приходят «маленькие» клиенты». Не в том смысле, что это дети, такие клиенты могут вполне быть взрослыми мужчинами и женщинами, однако по каким-то причинам внутренне они не смогли повзрослеть. Обычно они очень наивны и имеют детское представление о мире, а потому взрослый мир кажется им очень трудным и малопонятным. Запрос связан как раз с этим - научиться адаптироваться в мире людей.
В целом так выходит, что я работаю с разрешением внутренних конфликтов и принятием человеком самого себя. Примерно с такими темами и приходят ко мне клиенты.
Шабшин Илья Иосифович
Индивидуальное и семейное консультирование, работаю со взрослыми людьми
Вот как примерно звучат наиболее частые запросы моих клиентов:
«У нас с мужем всё чаще, всё острее конфликты, ссоры. Мы бы развелись, если бы не дети. Можно ли улучшить ситуацию?»
«Я обнаружила, что у мужа есть любовница. Не знаю, что делать. Развестись? Выгнать его? Простить?»
«Я любовница женатого мужчины. Он не любит свою жену, а любит меня. Но он с ней не разводится, а я хочу семью, детей. Что мне делать?»
«У меня разные недомогания: то боль в области сердца, то мигрень, то живот болит. Я прошла все обследования, врачи говорят, что я здорова и посоветовали пойти к психологу».
«Я одинока; хочу любить, хочу семью, но ничего не получается, любовные отношения не складываются.. Не судьба?»
«Девушки хотят со мной дружить, но не более того. Это очень обидно, я чувствую себя неполноценным. Почему так происходит? Что мне делать?»
«У меня проблемы с эрекцией. Либо её нет вообще, либо она уходит во время секса. Я уже заранее с тревогой жду, а вдруг снова «не смогу». Что делать?»
«У нас с женой угасло влечение друг к другу. Мы хорошо общаемся, но сексуального желания нет. Это поправимо?»
«Я не справляюсь со своими эмоциями. Могу мгновенно «взорваться», наговорить гадостей. Обиду переживаю тяжело и долго, прокручиваю по тысяче раз в голове сцены из прошлого. Сама себя виню и стыжусь. Наверное, я себя не люблю. С этим можно что-то сделать?»
«Я не умею отстаивать свою точку зрения, свои интересы... Я не уверена в себе. Это поправимо?»
Халикова Мария Николаевна
Практический психолог, ведущая тренингов личностного роста, экзистенциальный психотерапевт, танцевально- двигательный терапевт, мультимодальная терапия творчеством.. Работаю со взрослыми, так и в группе. Возможна работа с родителями и детьми
В моей практике превалируют запросы от клиентов, связанные с темой отношений. Прежде всего- это отношения в паре, отношения с детьми, отношения с роителями, есть и запросы об отношениях на работе с коллегами. Думаю, тема отношений красной нитью проходит через всю нашу жизнь. Через контакт с другими мы лучше узнаем и понимаем себя. И вот когда это становится сложно сделать самому, есть потребность отнести эту тему на психологическую консультацию или психотерапию.
Радует то, что на сегодня картина понимания сути психологической помощи у большинства людей изменилась. Все меньше клиентов приходят, которые хотят получить совет или "рецепт счастья", и все больше стало людей, которые хотят сами прийти к осознанности, понять себя и других, обнаружить свои смыслы и важные потребности. Это все помогает им лучше понять, как развернуть ковер своей жизни наиболее желаемым для себя образом. И это меня, как психотерапевта, не может не радовать, потому что не возможно прожить жизнь другого и понять что лучше для него. Возможно лишь помочь ему самому осознать, что для него главое и каких отношений он ищет.
Среди самых сложных тем в работе с отношениями, наверное, это тема близости и тема чувств. Как встречаться с близостью, быть в ней, как обнаружить и выразить свои чувства, как обойтись с чувствами другого в контакте- это все непростые и глубокие задачи, с которыми клиенты встречаются в терапии отношений, и пройти через них бывает невсегда просто. И здесь я вижу свою основную работу- давать клиенту этот опыт, быть с ним в присутствии и принятии, чтобы затем человек смог это взять в свою реальную жизнь.
Среди обращений по поводу психологической помощи детям, у клиентов тоже стало много осознанности. Теперь родители, приводя ребенка на консультацию, все чаще спрашивают "что со мной? как нам стоит изменить наши взаимоотношения с ребенком, чтобы ему стало лечге?". И все меньше становится тех, что приходит с посылом "мой ребенок плохой, а со мной все в порядке, поэтому я смог это обнаружить" или " у меня сломался ребенок, почините его, пожалуйста, вы же специалист". Родители осознают, что возможно, они как-то не так выстроили отношения со своим ребенком, или неверно простроили стратегию его воспитания. Но пока им все еще сложно делить с ребенком отвественность за их совместные отношения, нет понимания как родитель может действительно "помочь ребенку стать взрослым", постепенно помогая ему расти психологически и все больше и больше обращаться к своим собственным опорам. И пока еще родителям сложно понять, что зачастую психологические проблемы ребенка- это отражение проблем всей семейной системы. И ребенок может много чего из семьи брать на себя и помогать таким образом семье переживать это.
Среди запросов от родителей- это сложности подросткового возраста, потеря у ребенка интереса к школе, к учебе, к жизни, сложности во взаимоотношениях с братьями и сестрами, помощь ребенку проживания развода родителей. И что особенно вдохновлят, что стали появляться запросы, связанные с симптомами. Это говорит о том, что у большинства родителей меняется отношение к болезням, приходит понимание, что психика и тело - это не две отдельно существующие субстанции, а тесно связанные между собой природные данности, и лечение души помогает ицелению тела и наоборот.
Борисенкова Полина Александровна
Психолог-консультант, коуч, работаю со взрослыми людьми, возможны как очные, так и он-лайн консультации, провожу коучинговые игры
Чаще всего клиенты начинают разговор со слов: "Мне сложно сформулировать, чего я хочу" или "Мне сложно понять, в чем мои трудности". Так как я работаю в сфере профессионального самоопределения, то моя цель помочь от этих формулировок перейти к обсуждению конкретных задач: смена работы, поиск новых видов деятельности, варианты самореализации, возможности карьерного роста и т.д. Но изначально люди могут приходить с такими запросами как:
1. Не знаю, в каком направлении двигаться дальше
2. Не получаю удовольствия от того, чем занимаюсь
3. Понимаю, что на этом месте не развиваюсь, хотя объективные условия устраивают
4. Хочу сменить деятельность
5. Чувствую, что я делаю что-то не то
6. Всю жизнь плыву по течению
Логинова Ольга Иосифовна
Семейный психолог, специалист по эриксоновскому гипнозу и эриксоновской терапии, арт-терапевт. Автор книги: Логинова О.И. Арт-терапия. Терапевтический рисунок (2019). Автор метафорических карт: "Метафорические фотокарты в семейном консультировании. Руководство" (2015) и "Волшебный мир ассоциаций. Метафорические карты. Руководство" (2017)
"Как часто возникают страхи перед первым обращением к психологу.
"Не буду ли я выглядеть смешно, глупо перед психологом или психотерапевтом? Неужели со мной что-то не так, если я не могу справиться со своей проблемой?" Вот такие мысли часто бывают у людей, впервые обратившиеся к психологу.
И, конечно же, просто так люди не обращаются к психологу.
На первой консультации бывают, казалось бы, очень простые запросы. Это как бы проверка себя, психолога. Определение для себя нравится или не нравится психолог. Можно ли ему довериться или нет, может ли психолог понять, сочувствует ли он и т.д. И по мере возникновения доверия, вопросы становятся более откровенными, а запросы более глубокими. И уж только тогда начинается истинная глубинная работа.
С какими вопросами приходят к психологу. Могу только опираться на собственный опыт практикующего семейного психолога.
На первом плане стоят вопросы, связанные с семейными отношениями (измена партнера/партнерши ). И вопрос звучит так: "Почему он так сделал? Как я смогу после этого ему доверять? Я же любила его так сильно, мы уже 10-20 лет вместе".
"У нас завтра развод , помогите сохранить брак". К сожалению, сложно что-то сделать уже в этой ситуации. Единственное, если у супругов есть общие дети, помочь им остаться хотя бы друзьями, а не врагами.
Следующая группа запросов - это постоянные конфликты в семье , проблема с родственниками (свекровь, теща, братья и сестры).
Ревность - вот, пожалуй, частые запросы в моей практике.
Страдает и тот, кто ревнует и кого ревнуют.
Один из частых запросов связан с алкоголизмом кого-то из близких людей.
Здесь можно говорить о созависимых отношениях между человеком, который пришел на консультацию и пьющим человеком.
Частые запросы связаны с одиночеством, потерей смысла жизни, трудности взаимодействия с окружающими людьми, невозможность найти свою половинку.
И очень часто обращаются со своими страхами, тревогой, невозможностью расслабиться
.
Конечно же, есть много и других вопросов, которые приходится обсуждать с клиентами, они могут быть очень необычными, разобраться в своем прошлом, что было в раннем детстве, откуда берут начало психосоматические проявления.
Кто-то хочет побывать в состоянии гипнотического сна и т.д.
Не на все вопросы есть ответы, не все можно разрешить по ряду причин, а иногда приходится отказывать человеку, т.к. я этим, как психолог, не занимаюсь, иногда мне приходится в мягкой форме предложить человеку посетить психиатра.
Но в любом случае, для человека, посетившего психолога, психотерапевта - это уже важный шаг на пути поиска наилучших решений, к поискам своих внутренних ресурсов, -это шаг к личностному росту, это новый виток в собственном развитии.
Афицинский Алексей Михайлович
Психолог, преподаватель психологии.
Современный ритм жизни - это своего рода массовый забег с препятствиями, человеку все время говорят: «надо», и «должен», стандартный набор: успех (карьера), красота (сексуальность), известность - вот поведенческие установки молодежи последних лет, иначе зачем они с таким упорством стремиться стать таковыми?! Все подаются так, словно без этого человек перестает быть полноценным человеком, быть собой, просто самим собой - значить быть не модным, не успешным, не привлекательном! Главная цель - попасть в телевизор, не важно в каком качестве: петь, играть, танцевать - главное попасть, а остальное дело техники. Реальная жизнь, устроена по-другому, тут и начинается трагедия большинства, когда юноша или девушка, вырастает, меняется, тогда как его внутренний мир, остаётся на том же уровне (славу, нарабатывают годами, а не одним днем). В результате, наступает конфликт внутреннего и внешнего, себя можно обманывать, зеркало - никогда! Интерес к тебе постепенно падает, вчерашние поклонники, выросли!
Преображенская Мария Сергеевна
Индивидуальная и групповая работа с зависимыми и созависимыми в ориентированных на решение подходах; нарративный практик, арттерапевт.
И что мне теперь делать?
Кудряшова Алла Альбертовна
Психолог. Аналитической ориентации. Разрешение жизненных проблем. Вопросы психологии. Опора. Адаптация. Депрессивные состояния: хроническая усталость, скука, потеря смысла в жизни; Одиночество и поиск партнёра; Узнав суть своей природы, истину самого себя, мы можем реализовываться.
Вопросы, проблемы, с которыми, обращались и обращаются, ко мне, очень и очень разные. Часто это дискомфорт, непонимание что происходит, несмотря на усилия быть счастливым. Желание найти свое место в жизни, наладить отношения с близкими. Приходят- кому надоели вспышки гнева, бессонница, депрессивные состояния. Приходят - у кого испытания и травмы остались неразделенным грузом. Кто хочет эмоционально повзрослеть. Прожить сепарацию с родителями. Просто, кто чувствует себя несчастным, не смотря на материальный достаток. А еще, пожалуй, ко мне приходят, люди, которые хотят чувствовать себя живыми.
Запрос клиента - то, что клиент хочет получить в результате, его задача, которую он должен сформулировать как цель.
Первое, с чем сталкивается психолог-консультант - это отсутствие запросов. Люди приходят с жалобами, а не с запросами.
Конечно, исключения бывают. Деловые люди, приходящие на коучинг, часто приходят с запросами очень грамотными и продуманными. А вот домохозяйки и молодые девушки с личными вопросами чаще приходят с невнятными жалобами и неадекватными запросами. Им проще переживать, чем думать и точно формулировать свой запрос. "Мне плохо, помогите!" "У меня вот такие проблемы..." и "Что мне делать?" - это не запросы, а разводилово на жалость. Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. "Что у вас плохо, понятно. Что вы не хотите - услышали. А что вы хотите?" - Как правило, звучат общие слова, часто в негативных формулировках (избавиться, прекратить), но и это уже шаг вперед.
Например. "Что я поняла из твоего письма? Проблем у тебя много: ты бываешь одинок, ты сердишься на родителей, при этом ты разумен и бываешь энергичным. Твое письмо большое, но главного в нем я не поняла: что ты хочешь, какие задачи ставишь. Если ты хочешь работать - придумай, догадайся, определи: чего ты хочешь. Напиши мне, пожалуйста, одну, две, три свои цели. И я тебе скажу, с какими из них я буду работать".
На этом этапе главная задача консультанта - перевод жалоб клиента в его цели и задачи.
Не с каждым запросом вам нужно работать. Иногда необходимо убедиться, что клиент пришел к вам именно с тем, что он говорит, а не с какими-то другими, посторонними для психологической консультации целями. Может быть, он просто к вам клеится? Другой нередкий вариант "пустого" запроса - придумывание клиентом проблемы, которой на самом деле не существует.
Часто это разговор о страхах. Обязательно уточните, как часто возникает у нее страх, который ее беспокоит, в чем он конкретно выражается и какие реальные беспокойства он приносит. Если окажется, что это страх высоты, который возникает раз в несколько лет, когда девушка подходит на горе к пропасти, то, видимо, девушке дешевле не подходить к краю пропасти, нежели за деньги работать на эту тему с консультантом.
Кто должен формулировать запрос клиента? - Казалось бы, странный вопрос, поскольку вроде бы очевидно: свой запрос должен определить и сформулировать сам клиент. Это его жизнь, это ему плохо, он и знает, что ему нужно. Однако - не все так просто. Обычная ситуация начала консультации - это отсутствие внятного запроса. Клиент готов раз за разом описывать свою проблему (проблемы за проблемой) и смотреть на консультанта жалобными глазами в надежде, что тот все понял и сам ему скажет, в чем его запрос. Вариант - ожидает лечения... Тут ошибкой может быть как формулирование запроса за клиента, так и отсутствие помощи клиенту в выборе и формулировке его запроса.
Если клиент ленится думать и хочет, чтобы консультант трудился за него: делает несчастные глаза и разыгрывает позицию Жертвы, не стоит за него выполнять работу по формулированию его запроса, не стоит подкреплять его дурную привычку жалеть себя и эксплуатировать других. Тут хорошо настоять, чтобы клиент определил свой запрос сам. Он раз за разом рассказывает о своих проблемах, вы раз за разом спокойно выслушиваете и интересуетесь: "Понятно. А что вы хотите?" Отвечать на вопрос "Что мне делать?", не уяснив, что клиент хочет на самом деле - не стоит. На вопрос "Что мне делать" самый простой ответ - вопросом: "А что вы хотите?"
Иногда можно немного помочь, но формы и размеры помощи здесь разнообразны, от ироничного "Вы хотите об этом поговорить?" "Вы хотите поужасаться вместе со мной?" до более конструктивного: "Вы хотите, чтобы я сделал для вас - что?" или "Что будет для вас настоящим результатом нашей консультации?"
Имейте терпение, не надейтесь всегда получить на это разумные ответы. И пусть вас не вводят в заблуждение формулировки: «Хочу изменить ситуацию, не знаю как». «Есть несколько вариантов решения – не могу выбрать». «Знаю, что хочу сделать, но не могу решиться на первый шаг» - варианты психотерапевтического реагирования.
Не ведитесь: это продолжается разводилово на жалость. Вслушайтесь: это негативные формулировки , тут есть только жалоба на проблему, но нет постановки как либо конкретной цели. И клиент ждет, что вы за него сделаете его работу.
Если же клиент старается, честно ищет решение проблемы, но ему не хватает опыта и квалификации свою ситуацию правильно проанализировать, чтобы грамотно сформулировать проблему и поставить задачу - ему вполне можно помочь, когда-то предложив ему те или иные формулировки его возможных целей, а когда-то полностью решив за него, какая у него проблема, к чему теперь ему нужно стремиться, какие задачи ставить и что конкретно теперь следует делать. Такие вопросы опытный консультант решает самостоятельно.
Частая ситуация, когда клиент сам не знает, на что жаловаться, потому что жаловаться готов на все подряд. Еще тяжелее, если это семейное консультирование, и супруги вываливают на консультанта проблему одну за другой. В этой ситуации, если клиент дает, по сути, несколько проблем нам на выбор, право консультанта самому определить, чем следует заниматься. Ориентиры для выбора: с чем справится консультант (не беритесь за задачки, которые не знаете как решать), с чем справится клиент (берите самую простую для клиента задачу), где результат будет более очевидным (близким и наблюдаемым, который можно проконтролировать и на факт которого можно позже опираться).
Нужно учесть, что во многих случаях клиент формулирует своей запрос и цель, исходя из мифов популярной психологической литературы: в случае плохих отношений в коллективе он может быть убежден, что все дело в манипуляциях окружающих, соответственно ставит задачу научиться противостоять манипуляциям, не замечая, насколько конфликтно его собственное общение. Или, в другой ситуации за ситуацией неуверенности девушка сразу видит проблему нехватку родительской любви в своем детстве и просит научить ее любить себя, раз уж не ей не хватило в детстве родительской любви. В этих случаях идти по пути клиентского запроса - неконструктивно, в таких случаях задачу консультации формулирует консультант, как человек более компетентный в подобного рода ситуациях.
Так же, как врач решает, как вас лечить правильно. Если у вас болит живот, то или иное направление лечения после обследования должен определять специалист: он специалист, ему виднее.
Как правило, тупиковыми оказываются запросы типа: "Мне важно понять, чего я хочу", "Почему со мной это постоянно происходит?", "Я просто хочу разобраться в ситуации", или "Мне не понятно, почему он так поступает!" Более продуктивными оказываются формулировки не понимательные, не феноменологические, а действенные, поведенческие: "Помогите мне определиться, в какой институт поступать", "Хочу научиться строить долгосрочные отношения с достойными мужчинами", "Хочу сделать выводы, как на будущее мне себя вести в такой-то ситуации", "Какую позицию мне занять в отношении моего молодого человека, если у меня на него такие-то планы, а он занял позицию следующую..."
Как и при формулировки любой цели, самыми важными моментами в формулировке запроса обычно оказывается позитивность формулировки, конкретность и ответственность. Чем быстрее консультант переведет клиента из позиции Жертвы в позицию Автора , поможет так или иначе сформулировать конкретную задачу консультации, тем успешнее пойдет все дело дальше.
Фирменный стиль компании состоит из множества деталей. Здесь очень важно обращать внимание именно на мелочи, которые порой играют большую роль в формировании имиджа компании, положительной оценки со стороны клиентов и потребителей. Выбивающиеся из общей стилистики элементы чрезвычайно режут глаз и заставляют клиентов задуматься, а действительно ли эта компания профессиональна и квалифицированна в своей области, раз позволяет себе такого рода непозволительные оплошности?
Календарь или гаджет?
Существует большое количество разновидностей корпоративной сувенирной продукции. Это могут быть футболки и кепки, посуда и украшения и многое-многое другое. Но наиболее функциональными сувенирами можно назвать именно календари. Еще совсем недавно корпорации заказывали полный набор корпоративной сувенирной продукции.
Основную ее часть составляли календари всех видов: настенные, настольные, отрывные, квартальные, карманные. Они могли удовлетворить запросы любого клиента. Разработка концепции календаря – придумать для каждого отдела и направления деятельности свой уникальный дизайн. Для бухгалтерского отдела – квартальные, для занятых офисных менеджеров – настольные и перекидные, для клиентов – милый сувенир в виде карманного календарика.
Теперь же руководители стараются не включать подобного рода полиграфию в статьи расходов компании. В большинстве случаев печатается только одна или две разновидности календарей. И объясняется это тем, что календари как таковые уже не в моде. Что у каждого теперь при себе электронный гаджет, в котором гораздо удобнее найти нужную дату или оставить напоминание о важном событии.
Календари с логотипом все еще на гребне волны!
Но это далеко не так. Корпоративные календари до сих пор остаются одними из наиболее востребованных разновидностей сувенирной продукции. Качественный и продуманный до мелочей календарь будет замечательно смотреться на стене в офисе ваших деловых партнеров. Наряду с другими сувенирами он послужит отличным украшением для вашего стенда на различных профессиональных выставках, не говоря уж о том, что подобный сувенир поможет завоевать симпатию клиентов. Никто не сможет устоять перед шармом продуманных мелочей, целью которых является завоевание доверия и создания положительного имиджа компании.
В качестве фрилансера у каждого из нас есть отношения любви или ненависти с нашими клиентами. Безусловно, без них мы бы остались без единой копейки, но временами они могут сделать нашу работу невыносимо трудной.
Как справляться с клиентами, которые не платят нам, занимают все свое время и делают нашу работу более трудной, чем она должна быть?
Большинство клиентов фрилансеров весьма дружелюбные люди, однако, рано или поздно наступает тот момент, когда вам приходится столкнуться с тем самым клиентом, который легко может навредить вашему бизнесу, если вы это ему позволите. Знание того, как справиться с этими неуправляемыми клиентами, поможет вам избежать потенциально опасных ситуаций.
Вот список из шести наиболее опасных для вашего бизнеса клиентов. А вы работали с кем-то из них?
1. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Нерешительные клиенты постоянно меняют свое мнение о проекте и задачи. Непредвиденные клиенты меняют свое сознание частично через проект. Они добавляют новые функции и ожидают, что вы как дрессированная собачонка будете прыгать через огненные обручи, чтобы выполнить эту работу. Такой клиент ожидает, что вы откажетесь от того, что вы уже успели сделать, и начните делать проект с самого начала, придерживаясь изначально установленных сроков дедлайна. Вернетесь к наброскам и созданию новых концепций.
Вот как защитить себя:
- Поставьте с самого начала свои собственные временные рамки выполнения проекта, особенно учитывая время для дополнительных задач или возможных изменений. Помните, что на деле, очень часто на выполнение проекта уходит больше времени, чем вы предполагали изначально.
- Перед началом проекта проработайте каждую деталь. Создайте соглашение, в котором указывается, что именно клиент может ожидать от дополнительного времени, за которое он платит.
- В вашем договоре укажите количество исправлений и дополнительную плату за любую срочность, отмену или дополнительные запросы от клиента.
2. ОЖИДАЮЩИЙ КЛИЕНТ
Вы когда-нибудь работали с клиентом, который хотел получить Bugatti Veyron с бюджетом LADA Kalina?
Мы фрилансеры, а не дочерняя компания Романа Абрамовича!
Пожалуй, каждому нравится в пределах бюджета, а главное, чтобы цена была целесообразной для обеих сторон, как для клиента, так и для исполнителя. Но, если клиент ожидает от вас «песни и танцы» за относительно небольшие деньги, вы можете сказать «Нет». Вы должны сказать «Нет». Если вы не планируете таким образом рекламировать свои услуги, чтобы получить больше отдачи или завязать новые связи, или же не собираетесь внести своего рода благотворительный вклад в развитие какой-то организации, то ваши услуги должны быть оплачены, так или иначе.
Совет: В первую очередь обсудите с клиентом бюджет и соглашение об оплате. Если вы позволите развиваться вашему сотрудничеству, прежде чем поговорите о бюджете, то вы будете более склонны выполнять работу по ставке значительно ниже, чем хотели бы получить. Остерегайтесь клиентов, которые открыто не обсуждают ставки.
3. НЕСНОСНЫЙ КЛИЕНТ
Это клиент, который прошел один курс веб-дизайна еще в университете и думает, что как дизайнер вы не делаете работу правильно. Или это клиент, который никогда не будет доволен вашей работой, потому что он хочет, чтобы результаты были, как у компании с миллионными доходами, и это при своем весьма скудном бюджете.
Как вам справиться с этими клиентами? Будьте терпеливы и не принимайте это лично. Иногда люди не уверены в себе и им надо раздуть свое эго, чтобы почувствовать себя лучше, поднять самомнение. Делайте лучше свою работу и постарайтесь огородить себя от их негатива, как только завершите проект.
Совет: Если вы не уверены в качестве своих услуг, то ваши клиенты будут в них не уверены так же. Вы не обязаны находиться на вершине ТОПа в своей сфере, чтобы предоставить клиенту отличный и качественный продукт. Будьте уверены в уровне своих знаний, и вы будете привлекать более дорогих клиентов, которые будут ценить вас, и платить соответственно.
4. НАСТОЙЧИВЫЙ КЛИЕНТ
В начале моей фрилансерской карьеры у меня был клиент, который хотел, чтобы я работала над его контентом, даже несмотря на то, что проект находился за пределами моей зоны комфорта. Изучив тему работы, я решила, что проект не подходит для меня, поскольку не владела знаниями в данной сфере деятельности, а клиенту нужен был эксперт в этом вопросе. Более того, он настаивал на том, чтобы я работала с ним, поэтому пришлось все же согласиться. В итоге, я провела часы за переговорами, собирая все детали проекта воедино, а затем, исследуя отрасль, чтобы я мог ознакомиться, с чем мне придется работать. Как только проект начался, я поняла, что клиент передумал, и он больше не хотел, чтобы я писала для него.
Вот несколько полезных уроков, которые можно извлечь из работы с таким клиентом:
- Если вы чувствуете, что работа находится за пределами ваших навыков – не соглашайтесь ни в коем случае на нее. Никакие деньги не стоят этого: недовольный клиент в итоге создаст вам кучу проблем в конце, а также изрядно потреплет нервы.
- Вы являетесь фрилансером - частным предпринимателем, неработающим в какой-то компании, поэтому всегда имеете право отказаться от работы, если она не соответствует вашим потребностям.
СОВЕТЫ
- Всегда берите предоплату, особенно если речь идет об обширных исследованиях. А ее процент пускай всецело зависит от самого проекта: чем больше проект и необходимого времени для исследований, тем выше процент предоплаты.
- Соберите как можно больше деталей о проекте заранее. Пусть ваши клиенты заполняют вопросники и подписывают соглашение, чтобы обе стороны знали, что требуется сделать, прежде чем вы начнете.
- Если вы увидели привлекательный проект (в плане бюджета), не позволяйте денежным знакам влиять на ваше решение. Раз уж вы не можете предоставить клиенту качественную работу, лучше оставить ее для другого, чем нажить себе проблемы и плохие отзывы.
- Наладьте связи со специалистами из разных областей, к которым вы сможете переправить клиента в том случае, когда проект выходит за рамки ваших знаний. Поверьте, люди также отправят вам своего клиента, когда проект будет лучше подходить для кого-то с вашим набором навыков.
5. ОБЩИТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
Этот клиент будет вам писать письма на электронную почту в утренние часы, а во время переговоров по проекту, расскажет обо всем, начиная с имени своей собаки и заканчивая тем, где планирует провести отпуск с семьей.
Безусловно, некоторые проекты требуют больше общения с клиентами, чем другие, но очень важно установить временные рамки вашего общения перед началом проекта.
- Добавьте свое время в гонорар. Вы не обязаны тратить рабочее время на обсуждение того, что не имеет значение для проекта. Это время вы можете посвятить работе над проектами.
- Если вы почувствуете, что клиент уже в процессе работы начинает отнимать у вас ценное время, не стесняйтесь компенсировать это, повысив стоимость проекта.
- Ограничьте связь временными рамками или пропишите в договоре дополнительную стоимость за час работы вне рамок бюджета. В конце концов, обсуждение проекта и общение с клиентом – это тоже работа.
Возможно, вы имеете другое мнение по поводу свободного общения с клиентами, считая, что это помогает им чувствовать себя более комфортно и лучше располагает по отношению к вам. И все же, если вы чувствуете, что клиенты занимают больше времени, не стесняйтесь сказать о том, что вы заняты, и вернетесь к обсуждению, как только освободитесь. Научите своих клиентов уважать ваше расписание так же, как вы уважаете их.
6. ВОЛШЕБНЫЙ КЛИЕНТ
Иначе, как «волшебником» такого клиента не назовешь, ибо он исчезает, как только дело доходит до оплаты. Нет связи! Нет переписки! Нет просьб о дальнейшей работе или изменениях! Нет никаких объяснений!
Вы тратите часы на разработку сайта клиента или написание контента, и общение проходит отлично. Но как только вы запросите оплату...
- Клиент отсутствует и недоступен
- Клиент говорит о семейных проблемах и пытается оттянуть оплату работы
- Клиент начинает оправдываться или отмазываться, надеясь, что в итоге вы устанете требовать оплату
У меня был один клиент, который заплатил за часть услуг и задолжал еще некоторую сумму. Я отправила письмо по электронной почте, и получила обещание, что в течение недели все будет оплачено. Прошла неделя, но я так ничего и не получила. После многочисленных писем клиент стал рассказывать о трудностях, с которыми он столкнулся на данный момент. Я посочувствовала и сказала, что буду ожидать оплаты. По прошествии более длительного времени я пригрозила предпринять дальнейшие действия, изрядно подпортив репутацию. В итоге спустя пару дней я все же получила свои деньги.
Даже при наличии контракта трудно бороться с вопросами оплаты. Большинство клиентов находятся вне страны вашего проживания, и всяческие попытки «выбить» из них свои деньги приносят больше головной боли, чем того стоит, особенно если вы имеете дело с небольшой суммой денег. Если ситуация выходит из-под контроля, угрожайте пожаловаться на их бизнес, будь то в социальных сетях или в любом другом медиа-пространстве, но делайте это только в крайних случаях.
Все необходимо оценивать на индивидуальной основе. К примеру, у вас есть клиент, с которым вы давно и плодотворно работаете, но в какой-то момент у него возникли трудности и он не может оплатить вам работу на данный момент. Не обостряйте ситуацию и не нагнетайте: клиент в скором времени уладит свои проблемы и заплатит, а вы можете лишиться стабильных и хороших деловых отношений.
Вот несколько советов:
- Поддерживайте постоянную связь на протяжении всего проекта
- По возможности общайтесь голосом: клиентам сложнее говорить «нет» в живом общении
- Всегда берите предоплату
ПОДГОТОВЬТЕСЬ К ХУДШЕМУ
Лучший способ предотвратить работу с такими клиентами - учиться на своих ошибках и подготовиться к трудным клиентам в рамках ваших договоров.
Ваш контракт должен включать:
- Объемы проекта
- Сроки и требования
- Подробное описание ваших услуг
- Количество изменений и оплату за дополнительную работу
- Условия, которые включают авансовые платежи, оплату за аннулирование проекта и т. д.
Не бойтесь отказаться от проекта, если что-то не так. Со временем у вас разовьется инстинкт в отношении клиентов, и вы начнете понимать, кто перед вами, еще до того как заключите контракт. Помните, что вы тоже «нанимаете» клиента. Вначале вам могут понадобиться деньги, и вы будете соглашаться на любые проекты, но как только вы начнете развиваться и расти, начнете выбирать своих клиентов так же, как они выбирали вас.
Ваш клиент - ваш покупатель, и ваша цель - порадовать его. Сделайте все, что в ваших силах, чтобы дать им лучшую работу. Если вы чувствуете, что проект терпит неудачу, сообщите клиенту, что ваши рабочие отношения не выгодны для обеих сторон. Возможно, вы не заработаете денег, но зато убережете свою нервную систему от негатива.
Многие гостиницы стремятся удивить и порадовать постоянных клиентов, например, поселяя их в номер более высокого класса без дополнительной платы. Согласитесь, приятно оказаться в больших апартаментах вместо забронированного стандартного номера. Так гостиницы поощряют преданных клиентов и повышают их лояльность.
Ваши лучшие клиенты заслуживают такого же отношения. Возможно, у вашей компании есть программы лояльности. Если вы добавите к ней емейл-кампанию, в которой поблагодарите ценных клиентов, то получите сразу два значительных преимущества.
- У вас появится возможность легко использовать данные и автоматизацию, чтобы сообщить клиентам, что вы их цените и благодарны за преданность.
- Это, в свою очередь, поможет удержать клиентов и часто сделает их ещё более ценными.
Как находить и поощрять лучших клиентов
Емейл-кампания для лучших клиентов обычно включает три элемента:
- Параметры, по которым вы определяете ценных клиентов.
- Искреннее письмо с благодарностью, в котором вы дарите клиенту нечто ценное.
- Интегрированная автоматизированная система, отправляющая сообщения, если клиент соответствует заданным параметрам.
Один из подходов ― постоянное использование модели RFM (Давность, Частота, Деньги) в режиме реального времени. RFM поможет вам выявить лучших клиентов на основании данных о том, как давно и как часто они делали покупки, а также сколько денег потратили за определённый период. Интегрируйте эту модель в свою емейл-программу, чтобы автоматически находить ценных клиентов.
Благодарить можно по-разному
Многие компании радуют своих лучших клиентов более ценными бонусами, чем в приветственной, поздравительной или реактивационной кампании.
Например, одна фирма отправляет клиентам код на скидку в 50 долларов при любой покупке на сумму выше 50 долларов. Такие подарки кажутся довольно дорогими. Но в то же время они стимулируют продажи более дорогих продуктов.
Однако сообщения с благодарностью не обязательно должны содержать скидки. Что ценят ваши клиенты? Некоторые емейлы могут стимулировать продажи, но кто же откажется от подарков. Вот несколько идей:
- Возможность раньше других приобрести спортивное снаряжение и другие сезонные товары.
- Ранняя продажа билетов, VIP доступ или бесплатные места более высокого класса.
- Доступ к бета-тестированию новых программ или видеоигр.
- Эксклюзивный или ранний доступ к премиум-контенту.
- Личные встречи с первыми лицами компании.
- Достаточное количество бонусов, чтобы повысить уровень клиента в вашей программе лояльности.
- Подписанная книга основного лектора на вашем вебинаре.
- Добавьте в тему письма благодарность. Упомяните о подарке. Проведите тестирование, чтобы выяснить, какая стратегия увеличит конверсию: прямо объявить о подарке или только намекнуть о нём.
- Сделайте письмо личным и непринуждённым. Обращайтесь к клиенту по имени, а в конце поставьте подпись одного из руководителей компании. Если это уместно, добавьте фото руководителя. Пишите, как будто обращаетесь к другу, используйте слова «я», «мы», «ты».
- Демонстрируйте бренд. Письмо должно отражать вашу корпоративную культуру с помощью уместного юмора, языка и изображений.
- Экспериментируйте с дизайном. Пусть письмо напоминает открытку с благодарностью, а не ваше обычное сообщение. Протестируйте разные варианты, чтобы выбрать лучший.
- Используйте динамический контент. Добавьте динамические модули, которые предлагают клиенту продукты на основании его недавних или типичных покупок.
Эти советы помогут вам запустить собственную программу, которая удивит и порадует клиентов и обеспечит их лояльность на годы вперёд.