Маңызды қызметкер немесе ескі адал клиент кенеттен кетіп қалады және сіз неге екенін түсінбейсіз. Сіз түсінбейсіз, өйткені кері байланыс жеткіліксіз - араларыңызда диалог жоқ. Кері байланыспен дұрыс жұмыс жасасаңыз, мұндай жағдайларды болдырмауға болады.

Сізге кері байланыс не үшін қажет?

Кері байланыс қосымша ақпарат береді және тосынсыйлар мен тосын жағдайларды болдырмау үшін бір-бірін жақсы түсінуге көмектеседі. Онсыз бәрі құлайды.

Сіз қызметкер сізді түсінді деп ойладыңыз, бірақ ол дұрыс емес әрекет жасады және оны өзгертуге тура келеді. Біз ертең клиентке хат жазғымыз келді, бірақ ол бүгін жауап сұрады және жанжал шықты. Сіз веб-сайтта өтініш қалдырдыңыз және растауды күтіп отырсыз, бірақ хат спамға кетті және сіздің анаңыз Жаңа жылға сыйлық алмайды.

Кері байланыс - бұл оқиғаға немесе әрекетке кез келген реакция. Ол барлық жерде бар: сіз түймені басқаныңыз - тән шерткен дыбысты естідіңіз, ережелерді бұздыңыз - айыппұл алдыңыз, клиентті ренжіттіңіз - одан айырылдыңыз, мысықты ренжіттіңіз - тәпішкеңізден тосын сый таптыңыз. Сұрақтың жауабы да кері байланыстың мысалы болып табылады. Олар сұрақ қойып, өздеріне қажетті ақпаратты алды, нақтылайтын сұрақ алды немесе дөрекі жауап алды. Опциялардың кез келгені - сіз жұмыс істей алатын кері байланыс. Мақалада біз клиенттермен, бағыныштылармен және басшылықпен жұмыс істеуді қарастырамыз.

Кері байланыс принциптері

Кері байланыс – орындаушы мен басқарушының қолындағы құрал. Егер сіз құралды дұрыс пайдаланбасаңыз, ең жақсы жағдайда ештеңе өзгермейді, бірақ сіз зиян келтіре аласыз. Сондықтан кері байланыс беріп, қабылдамас бұрын онымен жұмыс істеу принциптерін қарастырыңыз. ПайдаКері байланыс мақсатқа негізделеді - нені жақсарту керек. Оны барлық қатысушылар бірдей түсінуі керек. Мақсатсыз сіз уақытыңызды босқа өткізесіз.

Клиент сұрау қалдырды - сұраудың қабылданғанын және өңделетінін көрсетіңіз.

ЕрекшелікҚатысушылар бірдеңені түсінбесе немесе ақпарат тексерілмеген болса, диалог жұмыс істемейді. Сондықтан кері байланыс анық және нақты болуы керек.

Клиент қарапайым сұрақ қойды, ал менеджер техникалық терминдермен және схемалармен жауап береді - ақпарат нақты, бірақ диалог болмайды.

ӨнімділікМақсатты түсіну жеткіліксіз, оған ұмтылу және алаңдататын, кері әсер ететін факторларды жою керек. Олардың екеуі бар: тұлғалық және эмоцияларға ауысу. УақыттылығыЕгер сіз кері байланысқа асығыс немесе кешігіп қалсаңыз, оны құнсыздандыруға болады. Оны қашан беру керектігі туралы жалпы ереже жоқ - бұл жағдайға байланысты, ол үнемі, бірден, алдын ала немесе кейінірек болуы мүмкін.

1. Бағдаршамда жасыл сигналға кері санақ үнемі қажет.
2. Бағдарламаны смартфонда іске қоссаңыз, ол бірден ашылуы керек.
3. Балаңызға ұрлықтың жаман екенін алдын ала түсіндіріңіз, 30 жаста бәрі кеш болады.
4. Қызметкерді жазалауға асықпаңыз - сіз жағдайды түсініп, фактілерді тексеріп, жалғыз қалғанша күтуіңіз керек.

ЖүйелілікЕгер сіз мұны кездейсоқ орындасаңыз, кері байланыс жұмыс істемейді. Ол нәтиже беруі үшін адамдар кері байланыс алу және беру әдетін дамытуы керек.

Тағылымдамадан өтуші он қате жіберді, сіз тек екеуін талқылап, жойдыңыз - сегізі түзетілді.

Марат Ахметзанов техникалық қолдау жөніндегі менеджер

Мен онлайн PBX техникалық қолдауында қарапайым маманнан менеджерге дейін жеттім. Бірінші және екінші қатарда жұмыс істедім, бас маман болдым, соңғы екі жылда бөлімді басқарып келемін. 2015 жылдан бастап мен кандидаттармен жүздеген сұхбат жүргіздім, оқу бағдарламасын құруға қатыстым, сапаны бақылауды құрдым және KPI енгіздім. vk.com/another_generation

Кері байланыс жасаудың бес ережесі

Принциптер «кері байланыс қандай болуы керек» деген сұраққа жауап береді, бұл тарауда біз қалай берудің негізгі ережелерін қарастырамыз. 1. Ақпаратты тексеріңізКері байланыс жасамас бұрын, бастапқы дереккөзден алынған ақпараттың дұрыстығын тексеріңіз, фактілерді тексеріңіз, сандарды қайта есептеңіз. Сенімді табу қиын, жоғалту оңай. 2. Эмоцияларыңызды бақылаңызЭмоцияларыңызды бақылау және жеке болмау, сондай-ақ кімге кері байланыс беретініңізге мән беру маңызды. Баспаңыз және басқаларды ақымақ сезінбеңіз; стресс жағдайында адам ақпаратты қабылдауды тоқтатады. 3. Сұрақтар қойыңызКері байланыс – бұл диалог, әңгімелесушіні әңгімеге тарту керек. Әңгімелесу кезінде үнемі түсіндіріңіз: олар сізді әлі де түсінеді, олар сізбен келіседі, әңгімелесушінің не ойлайтынын. Мүмкін сіз бірдеңені жіберіп алған шығарсыз және қайта оралуыңыз керек. 4. Келесі қадамды ұсыныңызМақсатыңызды және нені жақсартқыңыз келетінін есте сақтаңыз. Сондықтан кері байланыстың нәтижесі келесі әрекетті немесе шешім нұсқаларын тағайындау болып табылады. Бұл жасалмаса, белгісіздік туындайды. 5. ҚорытындылауБарлығына бірдей түсінік болуы үшін қорытындылаңыз: мақсат не болды, не талқыланды, келесі әрекет қандай. Біз оны бірге талқыладық, бірақ оны басқаша түсіндік, соңында қысқаша түйіндеме мұндай жағдайларды болдырмауға көмектеседі. Енді клиент Жанна, қызметкер Игорь және менеджер Анатолий Борисович туралы кері байланыс жасауға машықтанайық. Кері байланыс алған адамның көзқарасы бойынша қарастырайық: олар үшін не маңызды екенін, олар қалай ойлайтынын және не күтетінін қарастырайық.

Тұтынушының кері байланысы

Жанна интернетті жоғалтып алып, провайдеріне хабарласады. Ол салмақ жоғалту бойынша вебинар өткізуі керек, сондықтан Интернетті мүмкіндігінше тез түзету маңызды.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Техникалық қолдау көрсету маманы маршрутизаторды қайта жүктеуге кеңес бермес бұрын, алдымен олардың ақауларын тексеруі керек. Жаннаның уақытын босқа өткізіп, жаттанды сөз тіркестерімен тітіркендірудің қажеті жоқ.

2. Эмоцияларыңызды бақылаңыз

Маршрутизаторды әлі де қайта жүктеу қажет болса, маман мұны қалай істеу керектігін шыдамдылықпен және мұқият түсіндіруі керек. Сізге бір нәрсені бірнеше рет қайталауға тура келуі мүмкін - ренжімеңіз. Жанна салмақ жоғалту туралы бәрін біледі және бұралған жұп кабельдер, таратылатын DHCP сұраулары және маршрутизатордың микробағдарлама нұсқасы туралы ештеңе білмеуі керек.

3. Сұрақтар қойыңыз

Процесс барысында сіз өз әрекеттеріңізді түсіндіріп, сұрақтар қоюыңыз керек. Не істедің, Жанна оның алдында не көріп тұр, электр қуатын өшіргеннен кейін жасыл шам сөнді ме, жоқ па. Бұл мәселені дәйекті түрде шешуге, ештеңені жіберіп алмауға және клиентті циклде ұстауға көмектеседі.

4. Келесі қадамды ұсыныңыз

Жанна үшін оның мәселесі шешіліп жатқаны және әлі де шешілетіні маңызды. Егер маман ақауларды көрмесе, қайта жүктеуді ұсыну керек. Егер ол көмектеспесе, техникті шақыруды ұсыныңыз. Егер мәселені осы жерде және қазір шешу мүмкін болмаса, сізге балама ұсыну керек: көршілеріңізге барыңыз, барыңыз немесе кафе.

5. Қорытындылау

Әңгіменің соңында маман қорытындылауы керек: оны шешу үшін не істегені туралы сөйлесіңіз, неге телефон арқылы оны шешу мүмкін болмады, маманның қашан келетінін және қазір не істеу керектігін еске түсіріңіз. Жанна әлі де көңілі толмаса, ол маманды кінәлай алмайды - ол көмектесуге тырысты, көмектесті және оған қамқорлық жасады.

Қызметкерлерге кері байланыс

Дизайнер Игорь веб-сайттың макетін бренд кітапқа сәйкес емес жасады, оны қайта өңдеу керек. Кешіктірсеңіз, команда жобаны уақытында жеткізе алмай, бонустан айырылады. Менеджер бұл туралы Игорьмен «сөйлесуі» керек.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Әңгімелесу алдында менеджер барлық бренд кітаптарын, стиль нұсқаулығын және интерфейс мәнерлер жиынын екі рет тексеруі керек. Ең маңызды қателерді жазыңыз. Сіз Игорьге нақты мысалдар арқылы түсіндіруіңіз керек, әйтпесе сендіру қиын болады.

2. Эмоцияларыңызды бақылаңыз

Игорь қателіктер жіберсе де, тәжірибелі және құрметті дизайнер. Құнды маманды жоғалтпау үшін оның сезімін алдын ала ойластыру керек. Менеджер онымен оңаша сөйлесуі керек, оның қалай әрекет ететіні белгісіз, әріптестерінің алдында оны сынасаңыз, ол ренжіп, басқа бөлімге немесе компанияға кетіп қалуы мүмкін.

3. Сұрақтар қойыңыз

Кері байланыстың мақсаты - қатенің себептерін түсіну және оларды жою, дизайнерге «бұзушылық жұмысы» үшін сөгіс бермеу. Егер сіз Игорьден себептерін сұрасаңыз, ол жобаларға шамадан тыс жүктелген және бәрін тексеруге уақыты жетпейді. Бұған дейін мұны айтуға супермен синдромы кедергі болған.

4. Келесі қадамды ұсыныңыз

Жағдайды шешу және жобаны уақытында жеткізу үшін көптеген нұсқалар бар: артық жұмыс істеу, басқа дизайнерді жалдау, аутсорсингке тапсырыс беру, басым емес тапсырмалардан бас тарту, клиентпен мерзімдерді қайта келіссөздер. Менеджер мен Игорь қолайлы шешімді таңдап, келесі қадамды келісу керек.

5. Қорытындылау

Қорытындылай келе, менеджер екі мәселені де талқылауы керек - дизайнердің жүктемесі және бренд кітапқа сәйкес емес орналасу. Олардың әрқайсысы үшін шешімдерді қайталаңыз және келесі қадам туралы еске түсіріңіз - дизайнер кеңседен шыққан кезде не істеу керек. Сонымен, Игорьдің алдында екі нұсқа қалды: келісімдерді растау және жұмысқа кірісу немесе оларды қайтадан талқылау.

Менеджерлерге кері байланыс

Директор Анатолий Борисович компанияның төмен көрсеткіштеріне байланысты жылдық сыйақыны алып тастады. Бірақ бір қызметкердің ипотекасы бар және жақында ұлы дүниеге келді, сондықтан ол директорға ерекшелік туралы келіссөздер жүргізу үшін келді.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Анатолий Борисович - тәжірибелі кәсіпкер, ол қызметкерлермен сандар мен фактілер тілінде сөйлеседі. Сондықтан сіз әңгімеге дайындалуыңыз керек: дұрыс уақытты таңдаңыз, бөлім көрсеткіштерін көтеріңіз және компанияның кірісіне қосқан үлесін есептеңіз, артық жұмыс уақытын және қосымша тапсырмаларды есте сақтаңыз.

Дереккөз: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/

Әрбір өзін құрметтейтін басшы үшін бағыныштыларға кері байланыс беруді үйрену өте маңызды. Өйткені, сіз басқаратын компанияның табысы көп жағдайда осы шеберлікке байланысты болады. Бұл шеберлікті өз шәкіртін мақтау, сөгу өнері деп айта аламыз. Бірақ, ең бастысы, ренжітпеу үшін немесе Жапонияда айтқандай, оның бетін сақтап қалу үшін оның жіберген қатесі туралы, жіберген қателігі туралы бағынушыға қалай дұрыс айту керек екеніне назар аударғым келеді?

Алдымен тұжырымдаманы қарастырайық: Кері байланыс дегеніміз не?

Бір сөзбен айтқанда, бұл менеджерден өз қызметкерлеріне, қызметкерлерден әріптестеріне және кері, әртүрлі нұсқаларда және т.б. бірнеше сұрақтардан немесе ұсыныстардан тұратын ақпаратты берудің белгілі бір механизмі. Қалай болғанда да, бұл монологтан гөрі диалог сияқты, дегенмен көптеген менеджерлер мұны қандай да бір себептермен түсінбейді.

Жалпы алғанда, бағыныштыға ақпаратты дұрыс беру, әсіресе кері байланыс түрінде, жай ғана қажет.

Неліктен? Иә, егер бұл әрекеттің уақытылы болуы қызметкеріңізді шығармашылыққа итермелеп, болашақта қателіктер жібермеу үшін алдын алу жұмыстарын жүргізуге итермелесе. Өйткені, дер кезінде әрекет етудің маңыздылығы мен қажеттілігі баршамызға белгілі. Ең бастысы, дұрыс кері байланыс жұмысымызда қалаған нәтижеге жетуге көмектеседі!

Егер сіз қызметкерлерге кері байланыс бергіңіз келсе, мұны істеу керек. ДҰРЫС!Ешбір жағдайда сіз өзіңізді «ЖАМАН» немесе «ЖАҚСЫ» сияқты бағалау санаттарымен шектемеңіз. Бұл адекватты кері байланыс үшін жеткіліксіз болатыны анық, сонымен қатар ұйымдық мәселелерді шешуге қара-ақ тәсілден сіздің компанияңыздың пайдасы, сондай-ақ қызметкерлердің эмоционалдық фоны айтарлықтай зардап шегуі мүмкін. Ұйымда жақсы кері байланыс болмаған жағдайда, компанияда ешқандай өзара әрекеттесулердің болмауына әкелетін «өлі» үнсіздік пайда болады.

Қызметкерлермен кері байланыс орнату үшін жай ғана сұрауға болады үш анық сұрақ:

1) Сіз не істеп жатырсыз?

2) Сіз өз жұмысыңызды қалай көресіз?

3) Бұл жұмысты жақсырақ орындауға болады деп ойлайсыз ба және ол үшін не қажет?

●Маңызды!Бұл блокта негізгі критерий оң болуы керек. Ешқандай сын немесе басқа жағымсыз вербалды немесе вербалды емес көріністер болмауы керек. Сондықтан әрқашан жақсылықтан бастау керек. Ең жақсы жағынан нені атап өтуге болады.

Келесі блок сіздің қызметкеріңіздің өсуін ынталандыру ниеті болуы керек. Бұл оның ойларын шығармашылыққа, қызметін жетілдіруге бағыттау мағынасы бар дегенді білдіреді. Оның қызметін жеделдету және жаңарту үшін оған бағыт беріңіз. Дәл осы жерден сұрақтар қоюға болады: Дәл қазір не істеуге болады? Бұл сіздің қызметкеріңізге дәл қазір белсенді әрекетке дайындалуға мүмкіндік береді.

●Маңызды!Егер сізге түсініктеме беру керек болса, оны конструктивті түрде жасаңыз, негізінен адамның мінез-құлқын өзгертуге тырысыңыз. Ешбір жағдайда оның жеке басын сынамаңыз. Қызметкердің жеке басы сіз үшін, былайша айтқанда, ҚОЛЫМСЫЗ болуы керек!

Біз схеманы пайдалануды ұсына аламыз: «+», «-», «+». Бұл білдіреді: МАҚТАУ (+) = БАЛДАЛУ (КӨРСЕТУ, ҮЗДЕТУ, БАҒЫТ)(-) =ҚАЙДА МАҚТАУ (МАҚТАУ) (+).

Ең қызығы, жай ғана сұрақ қоюдың қажеті жоқ, сіз жоғарыда келтірілген сол немесе ұқсас формада қызметкерлерге кері байланыс бере аласыз. мәлімдемелер:

1) Қызметкерге оның не жақсы істегенін айтыңыз.

2) Оған өз жұмысын орындау барысында одан да жақсырақ не істей алатынын айту (жариялау).

3) Оны дереу орындауға шақырыңыз немесе белгілі бір уақытта процесті жүзеге асыруды ұсыныңыз.

Сонымен, егер сіз өз басшылығыңызда бағыныштылармен ұқсас кері байланыс схемасын қолдансаңыз, онда олар сізді ешбір жағдайда ренжітпейді.

Мұны пайдаланыңыз және нәтиже сізді таң қалдырады!

Сонымен қатар, сіз көшбасшы ретінде сізге қажет бағытта ұйымыңыздың қызметкерлерінің мотивациялық саласында айтарлықтай өзгерістерді байқайсыз.

Мұны пайдаланыңыз және нәтиже сізді таң қалдырады!

Кері байланыс: сигнал дегеніміз не?

Бағалау тұрғысынан кері байланыс (FE) оң (комплимент) немесе теріс (сын) болуы мүмкін. Сын мен мақтау - біз онсыз өмір сүре алмайтын нәрсе. Жоқ, шындап айтқанда, бұл кәсіби өмірдің ең маңызды екі бөлігі. Комплимент өзіне деген сенімділікті арттырады, жанашырлық танытуға мүмкіндік береді және біздің не істегенімізді кім ұнататынын түсінуге мүмкіндік береді. Қаншалықты жағымсыз болса да, сын көбінесе ренжіту немесе кемсіту әрекеті ретінде емес, мінез-құлықты, стилін немесе жұмыс бағытын түзету сигналы ретінде қабылданса, өте дер кезінде және пайдалы болып шығады. Жалпы алғанда, сын мен мақтау қол жеткізген даму деңгейінен төмен түспеуімізге көмектеседі.

Біз бәріміз мезгіл-мезгіл сынды қалай бағалау керектігін білмейміз: ол орынды ма, жоқ па - және одан әрі не істеу керек? Комплименттерге қалай қарау керектігі әрқашан түсініксіз - олар бірдеңе алу үшін немесе шын жүректен мақтайды.

Көбіміз сынды тым жеке қабылдаймыз және өзімізге деген сенімімізді жоғалтамыз, ал мақтау сөздерден біз қалай екенін байқамай, аздап және аздап босаңсуды бастаймыз. Бірақ біз де бір-бірімізді сынап, мақтамай тұра алмаймыз – бұл біздің координаттар жүйесін және өмір мен жұмыс кеңістігіндегі позициямызды үздіксіз жаңартуға мүмкіндік беретін коммуникацияның негізгі трафигінің бірі.

Егер сіз бұл туралы ойласаңыз, кері байланыс алу тақырыбы ең ауыр тақырыптардың бірі болып табылады: уақыт өте келе дұрыс және дұрыс емес реакциялар өмірдің, қарым-қатынастың, мансап пен дамудың ландшафтын қалыптастырады.

Дұрыс және бұрыс нені білдіреді? Адекватты және орынсыз жағдайлар. Яғни, менеджердің міндеті - жағдайға сәйкес кері байланыс беруге үйрену, ал қызметкердің міндеті - кері байланыстың мағынасына еніп, оған нәтижелі жауап беру. Адамдардың табиғи қарым-қатынастарын шамадан тыс басқару және оларды тек схемалар бойынша жұмыс істейтін «пластикалық» ету қаупі бар ма? Фанатизм кез келген қауіп-қатерді мүлде жүзеге асырады, және егер сіз адекваттылықты сақтасаңыз, онда құралдар - диаграммалар, модельдер және матрицалар - жұмыс кері байланысына ұтымдылық пен жалпы семантиканы енгізуге көмектеседі, командадағы қарым-қатынастарды сауықтырады.

Ұйымдағы кері байланыс тек басшының ғана емес, қызметкерлердің де жұмысын жеңілдетеді. Бұл мақалада сарапшылардың бұл туралы не айтатынын біліңіз.

Мақаладан сіз үйренесіз:

Ұйымдағы кері байланыс: жалпы ақпарат

Компанияның кері байланысы - қызметкердің бұрынғы мінез-құлқы туралы ақпарат, ол болашақ мінез-құлқына әсер етеді деген үмітпен оған қазіргі уақытта жеткізіледі. Ол қызметкерлерді дамытудың негізгі құрамдас бөлігі болып табылады, сонымен қатар бағыныштылардың анықталған қателіктерін әдетке айналғанға дейін түзетуге көмектесіп қана қоймайды, сонымен қатар мінез-құлықтың қажетті үлгісін нығайтады. Сарапшылар атап өткендей, бұл кәсіби дамуды ынталандырады және қызметкерлердің өз мақсаттарына жетуіне көмектеседі.

Тақырып бойынша құжаттарды жүктеп алыңыз:

Кері байланыс процесі болашақ өнімділікті жақсартуға көмектеседі, өйткені адамдар қазір олардың қаншалықты тиімді екенін түсінуі керек. Олар күшті және дамуды қажет ететіндер туралы нақты ақпарат қажет. Ұйымдағы кері байланыс - бұл өзіңізді сырттан көруге, дамуды жоспарлауға және прогресті қадағалауға мүмкіндік беретін құрал.

Менеджер үшін кері байланыс мыналарға мүмкіндік беретін құрал болып саналады:

• қызметкерді мойындау және жоғары мотивацияны сақтау;
• күтулерді, сондай-ақ маманның бағалауын және өзін-өзі бағалауды өзгерту;
• еңбек өнімділігі мен өнімділігін арттыру;
• мақсаттарды нақтылау, адамның алдында тұрған міндеттерді нақтылау;
• жағымсыз мінез-құлық себептерін дер кезінде түсіну және оны түзету;
• белгілі бір бағытта дамыту үшін мақсатты мамандар;
• өзара түсіністік пен сенімді дамыту;
• ұжымда және жалпы ұйымда жағымды атмосфераны сақтау;
• үйлесімділік пен ұйымшылдықты дамыту, қалыптастыру командалық тәсілжұмыс істеу;
• қандай процесс немесе құрал қажетті нәтижені бермейтінін анықтау;

Кері байланыс қызметкерді жақсартуға көмектесіп қана қоймайды, сонымен қатар менеджерге тұрақты өсу мен ілгерілеуді қамтамасыз ету үшін жаңғыртуды, өзгертуді немесе дамытуды қажет ететін салаларды анықтауға көмектеседі. Оның үстіне кері байланыс принципі оның түріне тікелей байланысты. Процесс неғұрлым сауатты түрде құрылымдалған болса, менеджерге маңызды ақпаратты жинау және барлық кемшіліктерді дер кезінде жою оңайырақ болады.

Сізді білу қызықты болуы мүмкін:

Оң немесе теріс кері байланыс: түрін анықтаңыз

Ұйымдағы кері байланыс кезінде қызметкерге қаншалықты теріс әсер ету оның жұмысына деген көзқарасына және өзін қалай ұстауына байланысты.

Қарым-қатынас пен мінез-құлықтың төрт түрі бар: белсенді-позитивті, белсенді-теріс, пассивті-теріс және пассивті-позитивті. Әрбір түрдің оң және теріс кері байланысының өзіндік үлесі бар. Осы төрт түрді елестетіп көріңіз бөлім басшылары, әрқайсысының не туралы екенін түсіндіріңіз.

Сонда менеджерлер олардың қандай қызметкер екенін және кері байланысты қалай беру керектігін анықтай алады. Осыған сүйене отырып, олар кері байланыс кезінде бағыныштыға терістің қандай бөлігін беру керектігін түсінеді. Келісіңіз, себебін шын көңілмен ойлайтын адаммен және үнемі кез келген сылтаумен жұмыстан жалтаруға тырысатын адаммен дәл осылай сөйлесу мүмкін емес. Ұйымдағы кері байланыс «сэндвичі» кез келген жағдайда өзгеріссіз қалады. Бірақ тек құрылымында: алдымен оң, содан кейін теріс, содан кейін қайтадан оң. Бірақ «сэндвич» қабаттарының өлшемдері мен олардың арақатынасы әртүрлі болуы керек.

Жұмысқа белсенді және оң көзқарас. Минималды негатив

№1 миф.

Кері байланыстан кейін өнімділік бірден артады

Жоқ, қызметкерлердің тиімділігі бірден көтерілмейді. Біріншіден, қызметкерлерге бөлім басшысымен бірге белгілеген іс-шараларды жүзеге асыру және өз бетімен жұмыс істеу үшін уақыт қажет. Екіншіден, статистика бойынша қызметкерлердің 30%-ы, керісінше, нашар жұмыс істей бастайды. Бұл менеджерлер ұйымға дұрыс емес кері байланыс бергендіктен орын алады.

• 1-қате: бастықтар қарамағындағылардың жұмысқа деген көзқарасының қандай түрін көрсететінін ескермейді. Демек, олар мақалада сипатталған теріс және оң пропорцияға сәйкес келмейді.
• 2-қате: бөлім басшысы жалпы сөйлейді, қызметкердің жұмысына эмоционалды баға береді, оны ренжітеді және оған нақты мақсаттарды көрсетпейді.

Кері байланыскез келген ұйымның әрбір аспектісінде ескерілуі тиіс персоналды басқару және бизнес-процестердің тиімділігін арттыру құралы.Бұл әсер етудің күшті құралы, оның көмегімен менеджер мен бағыныштылар арасында ақпарат алмасу жүзеге асырылады, және басшыға басқару шешімдерінің салдары туралы өзекті ақпаратты алуға және жекелеген қызметкерлер мен тұтас бөлімшелердің жұмысын реттеуге мүмкіндік береді.

Тәжірибелі басшы қарамағындағылардың максималды өзара әрекеттесу тиімділігі мен өнімділігіне қол жеткізу үшін кері байланысты пайдаланады: ол олардың күш-жігерін бағыттайды, сәтсіздіктердің себептерін және қызметкерлердің төмен мотивациясын анықтайды, ынталандырады және шабыттандырады. Кері байланыс қызметкерлерге жұмысты орындау процесінде қажетті түзетулер енгізуге мүмкіндік береді, сонымен қатар жұмыс нәтижелеріне қанағаттанушылықтың көрінуіне ықпал ететін күшті ынталандыру факторы ретінде әрекет етеді.

Тәжірибе көрсеткендей, көптеген менеджерлер бағыныштыларға кері байланысты қалай қамтамасыз ететініне көп мән бермейді, көбінесе оны жылдам жасайды. Көбінесе өз мамандығының жоғары санатты мамандары, бірақ басқарушылық білімі мен дағдылары жоқ, менеджер болады. Мұндай басшыларға бағыныштылармен сауатты қарым-қатынас жасау қиын болуы мүмкін.

Бірақ кері байланыс күнделікті жұмыста табиғи жұмыс құралы болуы керек.

КЕРІ ПІКІРДІҢ МӘНІ

кері байланыс – бұл өзара әрекеттесуші серіктеске оның қызметін басқалардың қабылдауы, оған реакциясы, осы қызметтің нәтижелері мен салдары туралы хабарлау; Бұл әрекет, оқиға немесе процесс туралы бағалаушы немесе түзетуші ақпаратты бастапқы немесе басқару көзіне беру.

Кері байланыс қажеттілігі кез келген адам үшін табиғи нәрсе, ол топ-менеджер болсын, қарапайым қызметкер болсын. Мен компанияға қажет нәрсені істеп жатырмын ба? Дұрыс па, бұрыс па? Менің күш-жігерім мойындалады ма? Кері байланыстың болмауы, сонымен қатар оны қамтамасыз ету ережелерін өрескел бұзу, адамды ұйымдағы нұсқаулардан айырады және оның жұмыс істеуге деген құштарлығын төмендетеді.

Менеджер үшін кері байланыс мыналарға мүмкіндік беретін құрал болып табылады:

Қызметкерді мойындау және оның жоғары мотивациясын қолдау;

Қызметкердің үмітін, бағалауын және өзін-өзі бағалауын өзгерту;

Өнімділік пен өнімділікті арттыру;

Мақсаттарды нақтылау және қызметкердің алдында тұрған міндеттерді нақтылау;

Қызметкердің жағымсыз мінез-құлқының себептерін түсіну;

Жағдайдың мүмкіндіктерін неғұрлым ұтымды пайдалану үшін қызметкерлердің мінез-құлқы мен күтулерін реттеңіз;

Қызметкерді белгілі бір бағытта дамытуға бағыттау;

Өзара түсіністік пен сенімділікті дамыту;

Ұйымда жағымды атмосфераны сақтау;

Жұмысқа командалық көзқарасты қалыптастыра отырып, қызметкерлер арасында ұйымшылдық пен топтық жұмысты дамыту;

Процесс немесе құрал қажетті нәтижені бермейтінін анықтау;

Ұйымның тұрақты өсуі мен ілгерілеуін қамтамасыз ету үшін жаңғыртуды, өзгертуді немесе дамытуды қажет ететін салаларды анықтау;

Қызметкердің компаниядағы немесе ұжымдағы жұмысқа қанағаттану деңгейін анықтаңыз.

Кері байланыс нәтижесінде менеджер туындаған ұйымдық мәселелерді жедел анықтауға және шешуге мүмкіндік беретін тапсырмалардың орындалу барысы туралы ақпарат алады. Ол қол астындағыларды (олардың көңіл-күйін, үмітін, қабілеттерін, мотивациясын, жақын және алыс болашаққа жоспарларын, бағалауларын және т.б.) және олардың басқару стилі мен сапасын, менеджерлердің жеке үлесін, олардың беделі мен ықпалын қалай бағалайтынын бағалай алады. ұйымдастырушылық және іскерлік процестер.

Кері байланысты қолдау үшін менеджерден алынған ақпаратты конструктивті пайдалануда белгілі бір тәжірибе мен дағдылар қажет; тиісті ұйымдастырушылық рәсімдерді енгізу және стандарттарды белгілеу; кері байланыс беруге және оның нәтижелері туралы ойлауға уақыт бөлу; кері байланыс негізінде өзгерістер енгізу.

Жалпы кері байланыс қателері

Кері байланыс жасау кезінде менеджерлер келесі қателерден аулақ болуы керек:

Конструктивтік емес сын.Бағыныштының әрекеттерін дөрекі және агрессивті түрде айыптау, мысқыл, менмендік және құрметтемеушілік түрінде көрінетін шамадан тыс эмоционалдылық қызметкердің өзіне деген сенімін шайқалтып, оның моральдық жағдайын бұзуы мүмкін. Мысалы, егер басшы бағыныштыға есеп жазуды тапсырса және нәтижеге көңілі толмаса, бұл жағдайда тікелей сынның орнына («бұл есепте маған қажетті ақпарат жоқ», «мұны толығымен қайта өңдеу керек») , оның пікірінше, мақсат қандай болды, қызметкер оған қол жеткізе алды ма, нәтижені қалай жақсартуға болады деп сұрау керек. Сын тақырыбына көшпес бұрын, бағыныштының белгілі бір күшті жақтарын, оның оң үлестері мен жетістіктерін мадақтаудан бастап мойындаңыз.

Жеке болу.Басшы бағыныштыларға беретін кері байланыс олардың жеке қасиеттеріне емес, тек олардың әрекеттеріне қатысты болуын қамтамасыз етуі керек. Қызметкердің мінезіне теріс баға берген басшы («Сіз тым қаталсыз» деңіз) сол адамды өзін қорғануға бейім және психикалық жағынан қарама-қайшы сезінеді. Адамның өзін емес, оның әрекетін сынаңыз. «Сен ақылды, ойлайтын адамсың, бірақ көрегендікпен әрекет етпедің» деу бір басқа, «сен ақымақсың, сондай ақымақтық жасадың!» деу бір бөлек.

Жалпы сөз тіркестерін ғана қолданыңыз. Қызметкерге («сіз жақсы басшысыз», «сен байыпты жұмыс атқардыңыз» және т.б.) кері байланыс беретін басшы қажетті нәтижеге жете алмауы мүмкін. Қол астындағы адам мақтау арқылы мақтануы мүмкін, бірақ ол оған нені дұрыс істегені және нені жақсарту керектігі туралы пайдалы ақпарат бермейді.

КЕРІ БЕРУ ЕРЕЖЕЛЕРІ

Кері байланыс тиімді болуы үшін, егер сіз кездесуге дайындалмаған болсаңыз, көңіл-күйіңіз нашар болса немесе бос уақытыңыз болмаса, оған жүгінбеу керек.

Кері байланыс жасамас бұрын, сіз қызметкермен сөйлесуден қандай нәтиже алғыңыз келетінін түсінуіңіз керек. Сонда әңгімені дұрыс құрылымдау әлдеқайда жеңіл болады. Әңгіменің мақсатына қарамастан, келесі ережелерді сақтау пайдалы:

Мәселе туралы барлық ақпаратты зерттеп, келесі алгоритмді пайдаланып кері байланыс беруге дайындалыңыз. 1-кесте.

Кесте 1. Кері байланыс беруге дайындық

Сұрақ	Жауап (қызметкермен кездесуге дейін толтырылады)	Түсініктемелер (жиналыс кезінде және одан кейін толтырылады)
Кері байланыс беру арқылы сіз қандай нәтижеге қол жеткізгіңіз келеді?
Қызметкерлеріңіздің іс-әрекетінде нақты нені жақсартқыңыз келеді?	1…. 2….
Қол астыңыздағы қызметкердің қандай сұрақтарға жауап бергенін қалайсыз?	1….. 2….
Кездесу барысында қандай қиындықтар туындауы мүмкін және олармен қалай күресуге болады?	1….. 2….
Кездесуге қанша уақыт кетеді?

Кері байланыс тиісті жағдайларда, достық ортада және сыртқы кедергісіз қамтамасыз етілуі керек.Егер мүмкін болса,Үзілістерді, телефон қоңырауларын және т.б.

Кері байланыс сындарлы болуы керек. Алдымен ненің жақсы, ненің және неге жаман екенін және оны қалай түзету керектігі туралы сөйлесіңіз. Кері байланыс қызметкердің іс-әрекеті мен мінез-құлқындағы күшті және әлсіз жақтарын - түзетуді қажет ететін жерлерді, қызметкерді жақсарту резервтерін көрсетуді қамтуы керек.Идеалға жақын нәтижеге жету үшін әрекет деңгейінде нені өзгертуге/қосуға болатыны туралы сөйлесіңіз.

Кері байланыс уақтылы және нақты болуы керек.
Қызметкермен талқылаған оқиғадан кейін көп ұзамай кері байланыс беріңіз. Сіз екі-үш ай бұрын «Дебрифинг» өткізбеуіңіз керек, бұл бағыныштының қорғаныс реакциясын тудырады. Белгілі бір оқиға туралы сөйлесіңіз. Мысалы: Сіз бүгін сағат 10:45-те жұмысқа келдіңіз. Бұл бір аптада екінші рет, талқылайық па? Бірақ бұлай емес: Сіз әрқашан он бірге дейін ұйықтайсыз ба және әрқашан кешігесіз бе?

Кері байланыс нақты, анық және әңгімелесушіге түсінікті болуы керек. Онда мінез-құлықтың жалпы үлгілерін сипаттаудан гөрі мінез-құлық мысалдары болуы керек.Жоқжалпы сөз тіркестерін қолданыңыз және кеңестерді қолданбаңыз.

Оқиғалар мен әрекеттерді талқылаңыз. Адам емес.

Оң және теріс бағалау арасындағы тепе-теңдікті сақтаңыз. Сіз «жақсы» бөліктен бастауыңыз керек.

Қызметкерді талқылауға тартыңыз және оған сөйлеуге рұқсат етіңіз.Сіз үшін оның пікірін білу маңызды! Қол астындағы қызметкерден өз ұсыныстарын беруін сұраңыз. Шұғыл тапсырыс бергісі келген, бірақ 9:30-да бізге хабарласа алмаған Тұтынушы не істейді деп ойлайсыз? Мұндай жағдайлардың қайталанбауы үшін не істеу керек?

Қорытындыларыңызды нақты көрсетіңіз және қол жеткізілген келісімді жазбаша түрде жазып алыңыз.

Келісімдердің орындалып жатқанын үнемі тексеріп отырыңыз.

Кез келген оң өзгерістерді дереу қолдаңыз. Оларды қорғаңыз.

Тапсырманың нәтижесі туралы ғана емес, сонымен қатар әрекет кезінде де кері байланыс беруді ұмытпаңыз.

Егер сіз осы ережелерді қолдана бастасаңыз, қызметкерлермен кездесулеріңіз нәтижелі болады.

Сонымен, кері байланыс беру және қабылдау дағдыларын дамыту менеджерге жұмыстағы сындарлы өзгерістерге ықпал ететін өзара сенім мен ашықтық атмосферасын құруға көмектеседі.

Көшбасшы тиімді қарым-қатынас пен тұрақты кері байланыс арқылы бизнес пен адамдарды басқарудың барлық салаларында жақсартудың шексіз әлеуеті бар екенін есте ұстауы керек.