Как продать по телефону – этот вопрос интересует многих. Завершающий этап разговора во время – это продажа продукта. Не всегда удается дойти до этого прекрасного момента, и в то же время особо ответственного. Казалось бы, 80% выполнено и дело осталось за малым. Но, оказывается, не все так просто. Многим менеджерам знакомо то ощущение, когда не знаешь какую фразу сказать, чтобы продать. В этот момент часто накрывало трепетное нерешительное состояние. Такие нюансы значительно уменьшают шансы на заключение сделки. Поэтому завершающий этап холодного звонка необходимо тщательно продумать, чтобы избежать подобных неловких моментов.
Чтобы повысить эффективность предлагаю поработать над завершением разговора. Для начала, поработаем над ошибками.
Как продать по телефону – недопустимые ошибки
- Потеря контроля над разговором. Эта оплошность случается, если менеджер теряет самообладание и уверенность. В телефонном разговоре это очень хорошо слышно. Специалист начинает колебаться и показывает слабину. Достаточно всего несколько секунд, чтобы собеседник сорвался или взял ситуацию в свои руки. Тогда вся проделанная колоссальная работа коту под хвост.
- Вижу цель, не вижу препятствий. Эта ошибка характерна для слишком самоуверенных. Менеджер прет танком, что для многих клиентов с мягким характером действует на «ура». Но даже в таком случае можно спугнуть собеседника. Просто немного пережать, сказать неуклюжую фразу, или недопустимую в данном разговоре. Самое обидное в такой ситуации, что оператор даже не понимает своей ошибки и прибегает к ней снова и снова.
Как перейти к продаже?
При личном разговоре с глазу на глаз намного проще поймать подходящий момент для заключения сделки. Но в все намного сложнее. Особенно, если речь идет о . Как продать по телефону в итоге?
- Постепенно перейти к делу. Не обрывайте той плавной сюжетной линии, по которой вы говорили. Если вы резко перейдете от презентации к продаже, то клиент может воспринять это негативно. Сразу станет заметным ваш личный интерес. А это в недопустимо. Ваша задача плавно привести собеседника к заключению сделки. Для этого необходимо направить его мысли в нужное русло. Что позволит избежать неожиданностей.
- Быть уверенным. Не теряйте контроля над собой и ситуацией до последнего слова. Вы должны вести беседу, направлять клиента к правильным выводам, занимать доминирующую позицию. Будьте уверенны в себе, своих силах. Необходима также уверенность в продукте, который вы продаете, да и в самой компании, которую представляете. Тогда вам удастся передать уверенность клиенту. Если вы уже подошли к продаже, с уверенностью в голосе скажите логичную фразу. Например: «Будете покупать ручку синего или красного цвета?» . То есть, вы уверенны, что клиент будет покупать, иначе и быть не может! Вы не оставляете покупателя без права голоса, предоставляя ему выбор. Выражая уверенность в себе, необходимо проявить уважение к клиенту. Он должен почувствовать важным. Поэтому важно установить баланс.
- Заметить знаки готовности клиента к заключению сделки. Распознать это возможно, только если менеджер очень внимательно слушает клиента. Готовность купить собеседник может проявить даже в начале беседы, во время презентации товара. Поэтому будьте бдительны и не упустите момент. Но он может и вовсе не наступить. Уже с первых минут разговора необходимо изучить клиента. Тогда вам будет легче распознать заинтересованность и проявление потребности. Есть несколько примет, указывающих на готовность покупателя к заключению сделки. С ними вы сможете ознакомиться дальше в тексте.
- Эффективно завершить холодный звонок. Что свидетельствует об успешном окончании беседы с холодным клиентом? Конечно же, продажа! Если все предыдущие рекомендации были выполнены, то у вас есть все шансы завершить разговор заключением сделки.
Знаки, свидетельствующие о желании купить
Как продать по телефону, в какой именно момент сделать предложение? Следите за знаками!
- Клиент углубляется в детали. Если вы слышите, что собеседник переходит от поверхностной информации к более подробной, это значит почти «да!». При этом клиент задает дополнительные вопросы, выражающие личный интерес. Главная задача менеджера – перейти к заключению сделки. Избегайте широких ответов, чтобы не оттягивать тот долгожданный момент.
- Если потенциальный покупатель интерпретирует предлагаемый товар на себя, это громкое заявление о желании купить. Он уже ассоциирует продукт с собой, личными делами, планирует что-то. В таком случае клиент спрашивает о результатах, которые ему удастся достичь. Или уточняет выгоды, которые получит вместе с покупкой. Если слышите подобные вопросы, переходите к заключению сделки.
- Потенциальный покупатель смолк. Если тишина на той стороне раздалась по окончанию презентации, или после возражений, то клиент готов к покупке. За вами осталась завершающая фраза. Этот знак самый распространенный. Как правило, клиент молчит после удачных ответов оператора на возражения. Он задумался. Не отпускайте его мысли на самотек. Не допускайте длительных пауз в такие моменты. Просто ненавязчиво переходите к продаже.
- Клиент задает конкретные вопросы о покупке товара. К примеру, как производится оплата. Или же если уточняет, как сможет получить продукт. Будьте внимательны – вопросы самая коварная вещь. Ведь в них может скрываться возражение. Необходимо быть начеку и давать ответы, которые соответствуют вопросам. Согласитесь, будет глупо, если возражение оператор воспримет, как сигнал о желании купить.
Эффективное завершение холодного звонка
Ответственный момент, когда важно каждое слово, интонация, тон. Всего одна фраза, после которой клиент покупает. Как продать по телефону, что же сказать, чтобы продать?
Есть несколько вариантов. Ниже приведены примеры самых действующих. При выборе формы вопроса, отталкивайтесь от индивидуальных особенностей клиента. Учитывайте, что каждая фраза – это только основа, от которой может отталкиваться менеджер. Подстраивайте фразы под себя, не меняя сути и эффектности.
Продающие фразы:
- Предоставить выбор. Очень эффективная фраза для многих клиентов при холодных звонках. Вопрос, в такой форме как бы оставляет собеседника без выбора, но в то же время и предоставляет его. То есть менеджер не допускает возможности отказа клиента. Он предлагает ему выбрать вариант покупки. Например: «Хотите приобрести телефон в золотой оправе или серебряной?» . Однако такая фраза подойдет мнительным клиентам, или почти согласившимся. Для делового человека лучше использовать следующий вариант.
- Спросить напрямую. Фраза рискованна, потому, что провоцирует такой же прямой ответ: «да» или «нет». Но для некоторых клиентов она идеальна. Если разговор ведется с деловым человеком, который требует конкретики и прямолинейности, то лучше спрашивать в такой форме. Например: «Оформляем покупку?» или «Имя, вы будете покупать?»
- Презентационное завершение. В таком случае вы кратко вкратце повторяете презентацию, акцентируя на выгодах, которые более всего заинтересовали клиента. Такое завершение развеивает возможный страх, добавляет уверенности клиенту и закрепляет потребность. Такой вопрос должен быть правильно сформулирован. Отталкиваться необходимо от интересов покупателя. «Покупаете телефон новой модели, который уже сейчас сделает вас самым крутым человеком на Земле?» . Или в первой половине предложения вы вмещаете краткую презентационную информацию, с необходимыми акцентами. А во второй саму продающую фразу: «Учитывая все эти преимущества, хотите купить телефон уже сейчас?»
- Неотложная покупка. Завершить разговор заключением сделки можно, если добавить срочности предложению. «Осталось всего два товара по старой цене, новые пришли уже вдвое дороже. Хотите купить выгодно сейчас?» . Этот вопрос действует, как мощный стимулятор к покупке. Ведь все люди хотят сэкономить, купить дешевле. Поэтому маркетинговый мир наполнен «скидками» и «специальными предложениями». Пользуйтесь этим.
- Сравнение. Не все, но многие люди смотрят как там обстоят дела у кого-то. Они равняются на кого-то. Или сами стремятся быть примером. Если речь идет о компании, то в этом случае еще проще. Ведь для всех предприятий важна конкурентоспособность. Помогите им в этом. «Такая-то компания тоже сомневалась, пока не попробовала наш продукт на практике. Теперь их показатели повысились на 50%» . Наверняка ваш собеседник не захочет оставаться позади и сам скажет главную завершающую фразу.
- Уточняющая фраза. Используется в случае отрицательного завершения разговора. Этот способ для надеющегося менеджера, как круг для утопающего. Если оператор опровергнул все возражения или вовсе их обошел, уместно задать уточняющий вопрос. «Почему нет?» . Клиент может продолжать упрямство и отвечать негативно. Все же попробуйте добиться логичного ответа. Спросите так: «Имя, для меня очень важно ваше мнение и мне необходимо знать точную причину вашего отказа» . Таким образом, вы проявляете уважение к собеседнику, добавляете ему чести и располагаете его к себе. Стоит попробовать, почему нет?
- Второй звонок. Может один из ваших холодных звонков закончился обнадеживающим «я подумаю» не спешите отчаиваться. Разговор еще не завершен. И у вас есть все шансы закончить его продажей. Перезвоните клиенту с очень важной информацией. Это может быть вдруг появившееся специальное предложение. Или может вы хотите сообщить важные данные, о которых забыли в прошлый раз. В общем, найдите повод. Только реальный и важный. При повторном звонке не вздумайте запартачить сделку вопросами типа «Вы подумали?», «Что вы решили?». Кратко повторите презентацию, вспомните мысли, которые клиент выражал в прошлый раз. Вам будет проще, ведь такого покупателя уже нельзя назвать «холодным». Вы уже знакомы. Используйте ранее разведанную информацию в свою пользу.
Эти рекомендации не дают стопроцентных гарантий на продажу. Однако, значительно увеличивают шансы на эффективное завершение холодного звонка. Надеемся, данная статья помогла Вам стать ближе, к пониманию такого сложного вопроса, как продать по телефону. Удачных продаж!
Телефон, как способ связи с клиентом, используется практически в любом бизнесе.
Я могу представить компании, которые сегодня еще не используют социальные сети для привлечения клиентов, не используют сайт и лендинги, не настраивают директ, не размещают рекламу в СМИ или на местном ТВ. Но я не могу представить, что есть компании, которые не используют телефон для связи с клиентами.
Телефон при правильном использовании превращается в достаточно эффективный канал продаж и привлечения клиентов в любом бизнесе.
Эффективность продаж по телефону достаточно высокая по двум причинам:
- сами затраты на организацию продаж по телефону достаточно скромны: вам нужен лишь телефонный аппарат, сотрудник (который будет делать звонки. А может быть, это Вы сами), хорошая CRM (это необязательно, но крайне желательно, чтобы получить максимальный результат от работы. Причем CRM есть и бесплатные).
- возможность получить быстрый результат сразу после организации работы по этому каналу. В качестве результата могут быть назначенные встречи, оформленные заявки, запись на бесплатные мероприятия, продажа платных продуктов и услуг. Все зависит от специфики бизнеса. Главное преимущество продаж по телефону — быстрые результаты. И заявки. и назначенные встречи — все это можно получить всего за несколько минут разговора с клиентом по телефону.
И вроде бы все красиво, но есть одно НО.
Продажи по телефону станут эффективными в Вашем случае, если Вы правильно организуете работу по этому каналу. Если Вы будете использовать передовые технологии продаж, эффективные скрипты и методы продаж.
В противном случае, продажи по телефону могут с треском провалиться, менеджеры, которым Вы поручите делать звонки, будут увольняться или убеждать Вас, что все клиенты уже с кем-то работают и им ничего не надо.
В этой статье дам 5 советов, которые помогут увеличить продажи по телефону в Вашем бизнесе.
1. Научитесь легко преодолевать секретаря.
Для преодоления секретарей есть множество способов и технологий. На своих тренингах я обычно даю 10-15 приемов, которые гарантированно сработают в любой ситуации. К примеру, мне нравится техника под названием «Передайте, что…»
Суть техники — когда секретарь отвечает на Ваш звонок и начинает проводить «процедуру первичной фильтрации», задавая вопросы типа «А кто его спрашивает?», «А по какому вопросу?» и т.д., просто скажите: «Передайте, пожалуйста, что это [ВАШЕ ИМЯ И ФАМИЛИЯ] из [ВАША КОМПАНИЯ]».
Этот прием настолько прост, что его с легкостью станет применять даже новичок. Причем эффективность этой техники достаточно высока — даже стажеры-практиканты, ни дня не работавшие в продажах, с легкостью преодолевали секретарский барьер с помощью этой фразы.
Обратите внимание, что при таком приеме Вы не объясняете секретарю суть вопроса, Вы просто озвучиваете свое Имя и просите соединить с руководителем. Главное, это делать уверенно и корректно.
2. Уточняйте имя ЛПР до звонка и обращайтесь к нему по имени с самого начала.
С одной стороны, я не хочу, чтобы незнание имени ЛПР Вас останавливало и уменьшало количество Ваших звонков. Если Вы никак не можете узнать имя ЛПР до звонка, то звоните, не зная имени — в этом нет ничего страшного, и Вы легко сможете уточнить имя с помощью простых приемов.
С другой стороны, сейчас в связи с возросшей конкуренцией в области холодных звонков особую важность приобретает качественная подготовка и повышенная персонализация звонка. Именно поэтому я рекомендую Вам перед звонками уточнить имя ЛПР и с первых секунд общения обращаться к руководителю по имени.
Как уточнить имя ЛПР, я рассказал в статье .
3. Используйте технику ПТС, чтобы сделать звонок результативнее
Несколько лет назад, работая над курсом 10 звонков — 10 продаж, я анализировал сотни различных записей звонков (которые делал лично я и мои коллеги) в надежде выработать единый алгоритм успешного телефонного звонка.
Я заметил такую тенденцию — те звонки, которые начинались с обозначения точек соприкосновения с клиентом, всегда заканчивались результативнее, а сам ход разговора был позитивнее и доброжелательнее.
Я придумал технику, которую назвал ПТС (покажите точки соприкосновения).
Суть этой техники в том, что в начале разговора (после представления и уточнения возможности сейчас разговаривать), нужно в первую очередь показать клиенту точки соприкосновения. То есть то, что уже связывает Вас (Ваш бизнес) и бизнес клиента.
Сложность в том, что эти точки не всегда лежат на поверхности, и, чтобы их найти, нужно знать некоторые приемы или подключить фантазию.
Не нужно делать банальных ошибок и говорить следующие фразы:
- я звоню Вам предложить наши услуги…
- я звоню по поводу сотрудничества…
- я звоню рассказать Вам о нашей продукции…
Эти подходы сегодня практически не работают. Начините разговора с обозначения точек соприкосновения. Вариантов много, подключите Вашу фантазию 🙂
Например, Вы можете начать разговора так:
ПТС: пилотный проект с бизнесом клиента
Я звоню Вам, потому что Вы занимаетесь строительным бизнесом в Казани уже с 2000 года, правильно? А у нас в компании как раз сейчас запущен пилотный проект по работе с надежными строительными компаниями региона, который....
ПТС: сайт компании
Иван Иванович, я сейчас нахожусь на сайте Вашей компании и вижу, что Вы активно развиваетесь и у Вас сейчас в разработке интересные проекты. Я как раз хотел обсудить с Вами один из них...
Такое начало разговора располагает гораздо больше к дальнейшему общению, по сравнению с банальными «предложениями о сотрудничестве».
К слову, сотни людей, которые стали применять эту технику св своих звонках, прислали мне свою положительную обратную связь и поделились успехами. Поэтому я могу с уверенностью сказать, что эта техника сработает у Вас и поможет повысить эффективность звонков в Вашей компании.
Что касается самих вариантов ПТС — их может быть достаточно много и, в идеале, они должны подбираться именно под Ваш бизнес, под специфику Ваше ситуации.
4. Организуйте системные продажи по телефону
Системность, на мой взгляд, является важнейшей составляющей успешных продаж по телефону. Если Вы организуете системные продажи по телефону в Вашем бизнесе, то Вы неизбежно получите увеличение продаж.
При этом системность должна быть на разных направлениях: и холодные звонки, и теплые звонки, и входящие звонки.
- Используете ли Вы CRM систему для учета звонков?
- Внедрена ли в Вашем бизнесе воронка продаж?
- Как ведется учет звонков Ваших сотрудников?
- Используете ли Вы записи для последующего анализа эффективности?
- Какая конверсия звонков у Вас или у Ваших сотрудников?
- Как возражения клиентов мешают продавать целевое действие?
- Как Вы формируете базу клиентов для обзвона и определяете целевых клиентов?
Ответьте для себя на эти вопросы и Вы гарантированно увидите зоны дальнейшего развития.
5. Настройте свой голос правильно
Не текст на бумажке или на экране монитора, а именно Ваш голос. От Вашей интонации, темпа речи зависит гораздо больше, чем от продуманных ответов на возражения (хотя это тоже важно).
В последнее время я наблюдаю настоящее помешательство на скриптах продаж по телефону. Такое чувство, что менеджеры и предприниматели уверены — будь у них хороший скрипт — продажи бы сразу взлетели до небес. К сожалению, это не так.
Однажды я разрабатывал скрипты продаж продуктов МСБ для одного банка. Я сам тестировал данный скрипт, общаясь с клиентами, перед тем как передать его сотрудникам сети банка. И скрипт был хорош. Клиенты довольно-таки легко соглашались на встречу.
Когда дело дошло до использования скрипта разными сотрудниками, мы увидели огромную разницу в результативности. Причина такого отклонения лежала на поверхности: низкоэффективные сотрудники говорили невнятно, терялись, голос звучал неуверенно. Другие же, озвучивая те же самые фразы с хорошей интонацией, добивались гораздо большего.
Помните об этом — даже самый продуманный скрипт продаж не позволит «мямлящему» сотруднику эффективно продавать по телефону.
Продавайте красиво и легко!
- Пишите Ваши идеи и советы в комментариях!
- Если материал полезен, поставьте лайк и поделитесь с друзьями!
С уважением, Олег Шевелев
P.s. Самые последние фишки в области продаж по телефону я расскажу на своем . Подробности здесь. Приглашаю Вас прямо сейчас, т.к. набор будет небольшой, а некоторые бонусы пропадут уже в ближайшие дни.
Друзья! Основной тезис этой статьи таков: «Продажа услуг по телефону – это не продажа».
На этом можно закончить и разойтись. Всем спасибо за внимание! ☺
Ну, а кроме шуток, поговорим детальнее о продажах по телефону. Вышесказанного утверждения вполне достаточно, но разберем его вместе поподробнее и докажем его безоговорочную правоту.
Всем нам прекрасно знакомы ситуации, когда приходится “продавать” по телефону свои мега-услуги или мы сами получаем подобные “супер-предложения”.
Назойливые продавцы, работая по замечательнейшему скрипту, глаголят нам свою истину через гарнитуру или трубку телефона и, казалось бы, говорят здравые вещи.
Но это так бесит, не правда ли? ☺
И это основная причина, почему подобные касания покупатель – продавец, уже не работают.
Нам вещают со всех источников, проверенные и надежные доки бизнеса и гуру продаж, что нужно выстраивать воронку, писать ПРОДАЮЩИЕ (причем в самом этом слове как будто творится какая-то неосязаемая магия, что любой текст, назови его так, станет нести “золотые яйца” ☺) скрипты и неустанно следить за менеджерами или за собственной эффективностью в этом процессе.
С одной стороны, в этом есть зерно истины. Ведь оптимизация внутренних процессов компании, отдельно взятого отдела или личной эффективности – дело нужное и правильное.
И нет ничего плохого в подобной автоматизации и оптимизации, более подробно я постарался описать данный процесс и четко ощутимый Profit для менеджера в отдельности и компании в целом, в своей прошлой статье
Но мы ведь здесь для того, чтобы научиться продавать по телефону свои услуги.
К сожалению, в самой формулировке очень серьезная ошибка.
Просто продажа, в современном понимании людей, которые звонят или которым звонят, сильно отличается от той, к которой все привыкли и только только научились использовать себе во благо.
А всё снова поменялось.
Основная мысль, которая действительно вам поможет и которую, я считаю, нужно как можно скорее продвигать в массы, в микро, малый и средние бизнесы – уже не нужно продавать.
Это просто не работает.
Но, друзья, спокойно, всё в порядке.
Даже в это постоянно меняющееся время мы можем быть эффективны и можем получать нужное нам количество клиентов и/или продаж, денег и прочее.
Первое и единственное, что нужно запомнить – в продаже услуг вы не продаёте, а собеседник не покупает.
Ваша задача – наладить партнерское сотрудничество, стать для этого человека не просто продавцом, который гонится за своими комиссионными (а такой стереотип уж очень сильно укрепился в головах людей). Ваша задача – стать тем человеком, который обладает ресурсом, умением и навыками, которые принесут сейчас или будут приносить определённые дивиденды в дальнейшем постоянно.
Ваша задача, в этом первом или уже 10-м разговоре со своим будущим потенциальным партнёром, выстроить именно такие отношения.
И это работает.
В продаже услуг (для простоты понимания всё еще будем использовать этот термин, так как к нему уже привыкли;)) всё сложнее, чем просто в продаже товара, конкретного, осязаемого и видимого товара.
Ты хочешь купить лампочку/диван/стройматериал/станок в цех/машину/чартерный самолет и прочее, приходишь в магазин или в интернет-магазин, выбираешь тот, что подходит тебе по характеристикам, ожиданиям, цене и оформляешь покупку.
Когда человек принимает для себя решение или испытывает явную потребность в услуге, но еще не принял решение или даже не осознал, что ваша услуга ему поможет, ему очень сложно понимать, как действительно исчислять то, что он купит, за что он отдаст кровный, заработанный рубль.
Поэтому возможный клиент старается найти внутренние “колонны”, которые помогут ему всё осознать и принять взвешенное решение. И не всегда эти “колонны” действительно нужны или верно поставлены.
Поэтому задача продавца – уже не побороть противоречия и принять его предложение как единственно верное (а все мы в той или иной мере продавцы, везде и всегда, мы продаем услуги, товары, мысли, решения, свои предложения и т.д.)
Давайте отбросим устаревшие b2b, b2c и даже b2g.
И попробуем воспользоваться, уже в какой-то мере упомянутой другими людьми, но не имеющей популярности в массах (сначала я думал, что это я придумал:), но оказалось, нет, мысли такие уже были) система работы с клиентами по схеме h2h (human 2 human).
Будьте интересным партнёром, найдите точки соприкосновения, когда действительно клиент будет полезен вам, а вы будете полезны ему.
И там работают отличные, приятные люди, и, работая с ними, мы не только все вместе зарабатываем, но и получаем огромное удовольствие от процесса также.
Работа по системе h2h как раз к этому и ведёт.
Вы таким образом не продаёте всем подряд, а находите человека и человек находит вас, с которым вы уже можете обоюдно-выгодно сотрудничать и предоставлять свои услуги.
И это, друзья мои, настоящая магия.
Надеюсь, я смог донести основную мысль, и это поможет вам, чуть по-другому взглянуть на весь процесс.
Просто попробуйте, вы почувствуете, как все в этом процессе начнет работать совсем по-другому.
В следующий раз мы разберём более подробно, какие же наработки за всю историю человечества будут полезны в этом непростом, но очень занимательном процессе.
Я дам более точные инструменты, как работать в таком новом ключе и, самое главное, получать прибыль.
Спасибо за внимание ☺
Если у вас будут вопросы или просто захочется подискутировать на эту тему, с радостью буду ждать писем на
и в телеграм @alexanderiq
Арунас Евгения
1. Когда разговариваете с секретарём, попросите о помощи. Спросите, с кем лучше поговорить по этому вопросу? Когда удобнее звонить? Заведите себе союзника!
2. Перед тем как принять входящий звонок — улыбнитесь, натяните на себя улыбку. Звонящий Вам клиент должен чувствовать, что его звонку действительно рады!
3. Вовлеките клиента в процесс покупки. Например, фраза: «возьмите, пожалуйста, калькулятор и мы с Вами посчитаем выгоду предложения.», работает гораздо лучше чем: «я сейчас посчитаю…»
4. Всегда при разговоре с клиентом назначайте дату следующего звонка — это поможет Вам никогда не терять связи с ним и сделать клиента постоянным.
5. Если Вы напряжены, перед звонком сделайте следующее упражнение:
Уроните голову на грудь и прокатайте её сначала до правого плеча, почти касаясь его, потом — до левого. Повторите несколько раз, немного замедляя темп. Потом выпрямьтесь, потянитесь и зевните от души. После этого Ваш голос будет звучать по-новому!
6. Обязательно записывайте всё, что обещаете клиенту — и всегда исполняйте обещания максимально быстро. Нет ничего хуже в бизнесе, чем игнорирование клиентов.
7. Договариваясь о звонке — возьмите с клиента любое (пусть даже маленькое обещание), например: определиться с моделью товара, или набросать список для заказа.
8. Будьте консультантом! Помогайте клиенту. Вы действительно должны вникать в его проблемы и решать их.
9. В промежутках между звонками пейте тёплый чай — это хорошо влияет на связки.
10. Всегда хвалите себя за крутые результаты — это подтолкнёт Вас к новым победам!
11. Ставьте себе точное время в которое Вы каждый день садитесь за телефон. И каждый день придерживайтесь этого времени. Дисциплина, а особенно самодисциплина, необходима для достижения результата.
12. Не гадайте, когда лучше позвонить, когда у клиента обед, когда он заканчивает работу. Например, многие руководители как раз более лояльны после окончания рабочего дня, когда вокруг нет суеты; многие вполне лояльно разговаривают в обед за чашечкой кофе — в это время как раз нет наплыва звонков. Не гадайте — садитесь и звоните!
13. Если Вы засели для того, что бы написать красивое письмо и отправить е-мэйл — лучше позвоните. Этот способ гораздо быстрее и результативнее.
14. Иногда лучше прямо спросить у клиента «У нас есть шанс, что в этом году мы будем работать с Вами?», а не тратить своё время постоянно перезванивая клиенту, который не может сказать Вам чёткое НЕТ.
15. Все технические моменты такие как: заполнение отчётов, рассылка коммерческих предложений и пр. - выделяйте в отдельный временной блок, а не пытайтесь делать по ходу - вы увидите, как вырастет Ваша продуктивность. Когда звоните в компанию впервые, пытайтесь.
16. Выходите на «главного»! Лучше, если руководитель, или начальник отдела закупок отправит Вас к определённому сотруднику. Тогда Вы можете смело сказать: «Иван Васильевич, Ваш руководитель, просил меня сбросить это предложение Вам…» — это уже залог того, что Ваше предложение рассмотрят.
17. После того как отправите клиенту коммерческое предложение - обязательно перезвоните ему. Спросите всё ли увидел, всё ли ему понятно - это заставит клиента ещё раз вспомнить о Вас, а так же вы будете уверены, что ваше предложение нашло своего адресата.
18. Попробуйте такой заход при звонке: «Мы специализируемся …и опишите выгоды для клиентов (результат, который он получит)». Чтобы понять, подходит ли это для вашего бизнеса, я бы хотел немного узнать о вашей ситуации. Скажите,…и задайте открытый вопрос.»
19. Дайте понять клиенту, что Вы действительно хотите с ним работать. При прочих равных условиях, выигрывает тот, кто с большим энтузиазмом относится к заказу.
20. Любите Ваших клиентов - и они ответят Вам взаимностью!
С учетом большого количества предложений, продать свою услугу бывает достаточно непросто. Даже если продажи будут базироваться на основе рекламной кампании, она должна быть четко спланирована. Помимо этого, реклама в сети на сегодня присутствует в изобилии и сделать свое предложение уникальным потребует изрядной доли креатива. Вместе с тем бывают и такие ситуации, когда продавать нужно срочно и в больших объемах. Причины здесь могут быть разные – зависимость услуг от сезонности, или вами была запущена акция, которую в срочном порядке нужно донести до ваших постоянных клиентов… Причин, из-за которых действовать нужно в срочном порядке, может быть огромное множество. Под такую задачу как нельзя лучше подойдет одна из самых востребованных услуг современных колл-центров – продажи услуг по телефону.
Успешные продажи услуг по телефону совершаются по сценарию
Эффективность продаж по телефону во многом зависит от подготовки операторов, а также от сценария или скрипта продаж услуг по телефону. Заранее подготовленная схема общения готовит оператора к разговору исходя из специфики предлагаемых услуг, целевой аудитории (учета портрета покупателя), нюансов предложения и так далее. Чем больше факторов при написании сценария учитывается – тем выше вероятность того, что услуги будут продаваться. Именно поэтому, при заказе продаж услуг по телефону, очень поможет предоставление собранной вами информации о клиентах и потенциальных покупателях.
Предоставьте максимум информации об услугах
Чтобы клиенты почувствовали интерес в процессе продаж услуг по телефону, их нужно в этот интерес вовлечь или заразить (в приятном смысле этого слова). Чтобы интерес возник, нужно для начала предоставить полное описание всех преимуществ ваших услуг колл-центру . При чем в такой форме, чтобы операторы смогли этим по-настоящему вдохновиться. Например, продавая услуги интернет-провайдера, оператор , помимо всех технических данных, уточнит у человека по ту сторону провода, не напрягает ли его слишком долгое ожидание загрузки фильма или частые сбои в работе нынешнего поставщика услуг. Взамен он будет готов предложить аргументы в пользу своего предложения – к примеру, высокую скорость загрузки, новое оборудование, которое работает без сбоев и так далее. При чем сделает это с полной уверенностью, передавая это же настроение потенциальному покупателю. Таким образом, чтобы продажи услуг по телефону действительно принесли ожидаемую прибыль, потрудиться нужно и заказчику. Это подтверждается и тем фактом, что на современного покупателя давление не действует – действует аргументация и факты. Чем больше информации операторам будет известно об услуге, тем больше ваши шансы на успех.
Помимо единоразовых заказов на продажу услуг по телефону, эту опцию можно заказывать и на длительной основе. А задумываясь над стратегическим планированием, можно воспользоваться и рядом других полезных опций, включая маркетинговое исследование и разработку программ лояльности.