Мы продолжаем разговор о технологии продаж. В прошлой статье речь шла о способах установления контакта с потенциальным клиентом. Контакт нужен для того, чтобы переключить внимание человека и настроить его на общение с вами.
Когда контакт установился, и между вами завязалась беседа, то можно переходить ко второму этапу – выявлению потребностей и нужд клиента. Проще говоря, здесь важно узнать истинные желания и предпочтения человека, чтобы сделать ему соответствующее предложение.
Узнать, что хочет ваш клиент можно легко с помощью утюга техники вопросов. Почему это так важно? Дело в том, что в мире осталась всего лишь одна ниша, где почти нет конкуренции. Это космические путешествия, где всего за каких 50 млн. $ вы можете подняться выше атмосферы, чтобы посетить международную космическую станцию.
Но в скором будущем и сюда придет конкуренция. Именно по причине большого количества конкурентных предложений, которые «атакуют» человека каждый день, важно уметь предлагать ему что-то настолько «вкусное» и подходящее, чтобы он не смог отказаться.
А для этой цели крайне важно научиться задавать правильные вопросы, с помощью которых можно «вытащить» из клиента все его явные и даже тайные желания. Но прежде чем перейти к сути техники вопросов хочу рассказать о типовых ошибках, которые порой допускают неопытные «продажники».
Типовые ошибки продавцов, которые забыли о важном правиле второго этапа продаж, что сначала спрашиваем и только потом предлагаем
Однажды я торопился на праздник и по пути заскочил в магазин напитков, чтобы купить апельсиновый сок. Основная продукция магазина на 90% состояла из алкогольных напитков. Но мне нужен был просто сок.
Продавец, приятно улыбаясь, сразу стала мне предлагать узнать о новинках алкогольной продукции, которую только что завезли в магазин. Она не спросила меня о моих вкусах, о желаниях. На какое мероприятие я иду и что мне вообще нужно. А просто с порога стала что-то предлагать, не задав мне ни одного вопроса.
Сок я, конечно, купил, но отметил грубейшую ошибку продавца, который проигнорировал второй этап продаж, перейдя сразу к презентации ненужного мне товара. Почему ненужного? Потому что сначала спрашиваем, а потом предлагаем то, что нужно. И вот вам еще несколько типовых ошибок продавцов.
Я лучше знаю, что вам подойдет
Бывает так, что продавец делает упор и акценты на тех свойствах товара, которые по его собственному мнению кажутся значимыми для клиента. Т.е. продавец проецирует собственный вкус и мнение на потребности покупателя.
Но это ошибка, т.к. вкусы и мнение продавца могут не совпадать с реальными желаниями клиента, которые нужно было выспросить, чтобы потом правильно презентовать.
Как это может выглядеть в реальной ситуации?
Представьте магазин бытовой техники, в котором продавец общается с пожилой парой на предмет продажи телевизора. С пеной у рта «опытный» продажник рассказывает о диагонали экрана, функциях «картинка в картинке» и тактовой частоте чудо телевизора, загоняя “несчастных” пенсионеров в глубокий транс техническими терминами.
Вместо того чтобы сначала задать всего несколько простых вопросов и выявить реальные потребности: “Какой телевизор вам нужен?”, “Что для вас главное в этой покупке”, и “Какие у вас требования или пожелания к работе телевизора”. Только на основании ответов покупателей можно что-то предлагать, ориентируясь именно на их потребности, а не на свои вкусы.
Обобщение или неправильное использование потребностей внутри одной целевой группы
Несмотря на то, что потребности целевой группы могут быть схожи, их нельзя обобщать и применять одну и ту же тактику ведения беседы с каждым покупателем этой группы. Сейчас расшифрую эту сложную формулировку на простом примере.
Представьте ситуацию: семья (муж и жена, возраст обоих 30-35 лет) пришла в автосалон, чтобы приобрести автомобиль. С одной стороны, у супругов есть общая потребность в приобретении автомобиля, но у каждого из них есть свои индивидуальные требования, которые могут друг от друга кардинально отличаться.
Например, для мужа главное – функциональные возможности автомобиля (скорость, тип коробки передач, подвеска и т.д.). Для супруги важен цвет машины, удобство внутри салона, наличие большого багажника, в которой должна легко помещаться детская коляска.
Улавливаете различия в потребностях? Нельзя супруге рассказывать о том, какие у автомобиля ведущие колеса и про систему впрыска топлива. Это не ее потребности. А как узнать, что ее волнует в автомобиле? Правильно. Задать хорошие вопросы обоим супругам.
И на основании их ответов подобрать машину, которая максимально удовлетворяла бы потребности, как мужа, так и жены. Или хотя бы того, кто принимает в семье решение о покупке. А это вполне может быть супруга, несмотря на то, что муж является основным добытчиком финансов.
Всех интересует одно и то же
Иногда продавец, ориентируясь на собственный опыт, приходит к выводу, что всех его покупателей интересует одно и то же. И он, вместо того чтобы расспрашивать каждого клиента, сразу переходит к презентации, ориентируясь на основании собственного заблуждения.
К примеру, как раз я стал свидетелем работы продавца в парфюмерном магазине, когда искал подарок супруге на день рождение. Нужно заметить, что магазин находился в шаговой доступности от многих рабочих офисов и очевидно продавец знал некоторых клиентов в лицо.
Так вот, я услышал, как продавец сказал одной даме следующее: “Эти духи – тренд сезона. Их все берут. Вот только пять минут назад ваши коллеги из соседнего офиса купили у меня точно такие же”. После этой фразы дама развернулась и ушла.
Вы спросите, почему? Зачем ей пахнуть точно так же, как и ее коллеги. Женщина искала что-то особенное. То, что будет ее выгодно отличать от других, а не объединять с другими женщинами.
На какую сумму вы рассчитываете?
Даже если продавец понимает, что сначала нужно поспрашивать клиента, то и здесь встречаются типовые ошибки. Например, “На какую сумму вы рассчитываете?”, кажется неплохим вопросом. Но, получив ответ, продавец автоматически получает ценовую планку, выше которой на этапе презентации он просто не будет ничего предлагать.
А теперь вспомните, были ли у вас ситуации, когда вы планировали потратить одну сумму, а потратили больше? Уверен, что такое встречалось в вашей жизни неоднократно. Почему так происходило?
Потому что ценность того, что вы получали, была намного выше цены, которую вы уплатили. Поэтому разговор о цене ведется только после обсуждения ценности товара или услуги. Задав в начале беседы бюджетный вопрос клиенту, продавец сам себе делает «харакири».
И уже не сможет мотивировать клиента на более дорогую покупку, обрезая тем самым себе возможный процент с продаж и премию. А оно вам надо?
Это были лишь несколько типовых ошибок, которые допускают продавцы на втором этапе. На самом деле ошибок больше, но тогда это получится уже не статья, а целый лонгрид. Поэтому пора переходить к самой технике вопросов. Ибо здесь тоже есть «подводные камни», о которых я не могу молчать.
И, если вы думаете, что задавать вопросы – это легко, то послушайте историю одного следователя, который лишился карьеры, задав всего один неправильный вопрос
Это было громкое дело, которое вы наверняка слышали. Помните историю любовно казуса бывшего президента США Билла Клинтона с Моникой Левински? Думаю, слышали. Так вот, следователь спросил: «Правда ли, что у вас, господин президент, была любовная связь с некой Моникой Левински в течение десяти месяцев?».
«Нет, это неправда» – с чистой совестью ответил тогда президент США. Однако, как мы все знаем, что расследование доказало наличие любовной связи. И тогда президенту сказали: «Как вы могли солгать под присягой, ведь факт любовной связи был доказан?».
«Я сказал чистую правду» – заявил Клинтон. «Так как утверждение о любовной связи в течение десяти месяцев не является истиной. Мой роман длился целый год». Эта оплошность в вопросе стоило тому следователю целой карьеры.
В чем же была ошибка следователя, и как нужно было правильно задать вопрос, чтобы не лишиться своего места разберем прямо сейчас.
Типология вопросов
Все вопросы можно разделить на три группы: закрытые, открытые и альтернативные вопросы. Чем каждый тип вопросов отличается друг от друга? Закрытые вопросы всегда предполагают ответ «да» или «нет». Вы сегодня ужинали? Нет! А хотите поесть? Да!
Минус закрытых вопросов состоит в том, что вы не получаете детального ответа. Что скрывается за этим «да» или за этим «нет»? Можно гадать до самой японской пасхи. Кстати, знаете, когда японская пасха? Да, никогда!
В этом и была главная ошибка следователя. Он задал закрытый вопрос и получил честный, но не вскрывающий истину ответ. А нужно было воспользоваться открытым типом вопросов. Открытые вопросы отличаются от закрытых тем, что всегда начинаются с вопросительного слова: как, что, сколько, когда, зачем, почему, какой, для чего, где и т.д.
Следователь должен быть спросить президента США: «Сколько месяцев длилась ваша любовная связь?». И уже в этом ответе Клинтон не смог бы выкрутиться. Основной плюс вопросов открытого типа в том, что они дают развернутый ответ.
Это очень хорошие вопросы, которые заставляют думать человека. Правда, далеко не все любят думать, особенно развернуто. Но суть в том, что, общаясь с клиентом о его потребностях, старайтесь задавать больше открытых вопросов.
Это не значит, что закрытые вопросы не нужно задавать вообще. Задавайте, но помните, что они могут создавать у человека ощущение допроса. Закрытые вопросы хороши на этапе закрытие сделки. Когда мы доберемся до последнего этапа, то там они будут к месту.
«Красную или синюю таблетку» – спросил Морфеус у Нео, приоткрываем секреты альтернативных вопросов
Третий тип вопросов – альтернативные. Они отличаются от двух предыдущих типов тем, что всегда содержать в себе союз «или». Оплачивать будете наличными или по карте? Альтернативные вопросы хорошо использовать в нескольких ситуациях.
Во-первых, когда клиент сомневается, что ответить, что выбрать. А такой вопрос подсказывает человеку выбор из двух и более альтернатив.
Во-вторых, эти вопросы, так же как и закрытые можно использовать не только вовремя выявления потребностей клиента, но и при закрытии сделки на последнем этапе продаж. Я знаю замечательный вопрос, задав который, можно увеличить средней чек покупки сразу на семьдесят пять процентов.
Жаждите узнать, что это за вопрос? Ищите ответ в последней статье из этой серии. А на сегодня, думаю, информации о выявлении потребностей достаточно. И, как сказала голограмма в одном голливудском фильме “Я робот” с Виллом Смитом в главной роли: Я в ответах ограничен, правильно задавай вопросы, детектив».
Тренируйтесь, а захотите узнать больше, приходите в наш тренинг – центр «Игрокс». Ваш бизнес наставник Александр Петрищев.
И на мой взгляд самый важный из всех (понятно что без других то же никак).
Для чего нужно выявлять потребности?
Во многих компаниях учат продавай по потребностям! Но не так часто объясняют для чего. С одной стороны все просто, человек решил купить телевизор — его потребность телевизор, я и буду рассказывать про телевизор. НЕТ его потребность удобство и комфорт в получении информации которую телевизор передает (фильмы, программы, сериалы, ток шоу, спортивные игры и т.п.). А если углубить ещё сильнее, то из этих всех передач он хочет развлечение, эмоции, новые знания. То есть его мотивация намного глубже чем кажется. И я вам как потребитель скажу что для просмотра новостей и для просмотра футбола, нужны абсолютно разные телевизоры. Именно для того чтобы помочь правильно выбрать товар, продавец и должен использовать выявление потребностей клиента.
Это если смотреть с одной стороны. Но по мимо этого каждый человек индивидуален в плане предпочтений в жизни, один все деньги тратит на модные вещи и дорогие телефоны, другой копит и откладывает. И если одним движит новизна и престиж, то другим экономия. И будет глупо предлагать им один и тот же товар.
Потребность и потребности клиентов
Перед тем как вникать в технику выявления потребностей клиента , давайте разберемся что такое потребность? Какие они бывают? На помощь приходит википедия: Потребность , нужда - внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов. мне в данном определении нравиться два словосочетания: «ощущения недостаточности» и «проявляется в зависимости от ситуационных факторов». Потребность это всего навсего — ощущение, то есть величина не постоянная и потребности меняются в зависимости от ситуации. К примеру один мой друг путешествовал по Китаю. Во время посещения провинций он ощущал себя миллионером смотря на ту бедность которая там царит. Но приехав в Шанхай он сам почувствовал себя бедняком увидев очень высокий уровень жизни (небоскребы, дорогие автомобили и т.п.). То есть у одного и того же человека потребности могут меняться. И если в первом случае потребности в деньгах он не испытывал так как был намного богаче своего окружения, то во втором случае он чувствовал нехватку своих финансов относительно общества.
Для нас с вами все выше сказанное значит что на потребности мы можем влиять. Более того мы их можем формировать!
Какие бывают потребности
Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю . Выглядит она так:
С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из . Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.
Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:
- безопасность
- комфорт
- престиж
- надежность
- новизна
Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.
Как выявить потребности клиента
Это с одной стороны очень просто. Спроси он сам расскажет, с другой стороны вам далеко не все люди так просто раскроются и расскажут все что вам необходимо. Вопросы бывают разные:
- открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето?
- закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск?
- альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?
Естественно некоторый клиенты и на закрытый вопрос могут дать развернутый ответ. Но это скорей исключение. При выявлении потребностей эффективно задавать открытые вопросы, так как клиент выдаст вам больше информации.
Для того чтобы составить нужные вопросы вы должны понимать продукт и что от него нужно клиенту. Необходимо задавать вопросы на подобии » … для каких целей будете использовать?», «… чем пользовались ранее?», «…чтобы вы хотели видеть?», «… опишите?» и т.п. Если есть сложности спросите на нашем , там помогут.
Есть отличное видео про умение задавать вопросы. Настоятельно рекомендую к просмотру.
Клиент должен выговорится
Почему нам легче становиться у психолога? Потому что он нас слушает! В отличии от жены, босса или детей. Продавец это психолог, он дает клиент выговориться и внимательно его слушает, кивает и поддакивает, это называется . Когда клиент выговориться он вам будет намного больше доверять и с удовольствием выслушает вашу презентацию.
Частые ошибки при выявлении потребностей клиента
- задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться.
- не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5-7 открытых вопросов и несколько уточняющих.
- прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов.
- перебивать клиента. Это вообще запрещено.
- Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь», это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.
Техника резюмирования потребностей
Итак пожалуй все на сегодня. На сайте вы сможете найти ещё статьи по этой тематике так как обширны и в одной статье их не ужать. Дальше мы познакомимся с следующим этапом — .
В завершении, рекомендую посмотреть небольшое видео про выявление потребностей.
Этап выявления потребностей клиента похож на интервью, а работу менеджера по продажам на этом этапе можно сравнить с работой журналиста или телеведущего. Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать с ним разговор.
Что нам даст умение задавать вопросы?
Умение правильно задавать вопросы даст нам возможность избежать споров, убережет от пустой болтовни, позволит понять, что же в действительности нужно вашему клиенту и как это получить, разложит все мысли собеседника «по полочкам», даст возможность вложить в голову собеседника нужную нам идею, сделав ее идеей клиента, выявить уязвимые места собеседника и одновременно поможет ему почувствовать собственную значимость. Самое главное, это нам позволит грамотно выявить потребности клиента и провести , соответствующую его потребностям.
Если мы сумеем правильно выявить потребность, наша презентация попадет точно в цель и мы не будем тратить время демонстрируя ненужные клиенту функции.
Очень важно уметь задавать вопросы.
Задавая клиенту различные вопросы мы сможем понять, каким факторам и особенностям товара наш покупатель придает особое значение, так как очень часто мотивы покупки у клиента не поддаются никакой логике и . Только разговорив клиента мы сможем определить, какими эмоциями он руководствуется принимая решение покупать или нет.
Задавая вопросы мы контролируем беседу, определяем ответы собеседника и ведем процесс продажи к нужной нам развязке. Для этого очень важно уметь различать типы вопросов и использовать их в процессе продажи.
Типы вопросов в русском языке
Вообще, в нашем языке существует 3 основных типа вопросов:
- Устанавливающие вопросы. Вопросы именительного падежа (кто?, что?). Эти вопросы соответсвуют предмету разговора, товару, собеседнику, рекламе.
- Описательные вопросы. Вопросы, которые позволяют выявить особенности предмета разговора, товара (где?, когда?, куда?, как?).
- Причинные вопросы (почему?, зачем?, как часто?, в чем отличия?). Они дают возможность понять мотивацию клиента, узнать то, что не видимо, скрыто, мысли и эмоции клиента.
Уже затем все эти вопросы по развернутости ответа делят на открытые и закрытые .
- Открытые вопросы предполагают такой же развернутый ответ и заставляют собеседника рассказать то, что он думает по нужной тематике. Они помогают лучше понять человека, выявить его потребности и скрытые мотивы. Один открытый вопрос позволяет «выудить» намного больше информации, причем более точной, чем десяток закрытых вопросов. Плюс ко всему, собеседник отвечает на открытый вопрос довольно долго, и у вас остается время обдумать следующий. Когда же идет череда закрытых вопросов, у вас практически нет времени на размышление.
- Закрытые вопросы, предполагающие в этот раз однозначный ответ либо «да» либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника три «да»).
На тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям предлагают угадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы.
Типы вопросов в продажах
На тех же тренингах по продажам для менеджеров и консультантов, работающих в розничной сети, выделяют 3 типа вопросов, которые следует применять во время продажи — это открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
Альтернативные вопросы дают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».
Существуют и другие виды вопросов:
- Информационные вопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования;
- Контрольные вопросы (Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?) задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью. По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.
- Вопросы для ориентации (Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?)дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.
- Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем «технику трех «да» (или технику Сократа) — нам необходимо, чтобы наш собеседник ответил положительно на два — три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что… ? «Да» 2. Вы согласны с тем, что …? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции «Да»).
- Ознакомительные или ситуационные вопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим и они должны выражать ваш искренний интерес и ассоциироваться с допросом.
- Встречные вопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов как на этапе выявления потребностей, так и на протяжении всей продажи следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.
- Однополюсные вопросы — это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющий его или вносящий комментарии. (Носите ли вы костюм? — Вы спрашиваете, ношу ли я костюм?) Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.
- Направляющие вопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?)
- Провокационные вопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, как как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).
- Проблемные вопросы помогают узнать о сложностях и , с которыми столкнулся клиент, а также понять в чем причина его недовольства. (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности». Также нужно помнить, что прежде, чем продавать товар, нужно сформулировать три проблемы клиента, которые может решить продаваемый вами товар.
- Извлекающие вопросы задают с целью раздуть ценность товара в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличит ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы. (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.
- Заключающие вопросы помогают завершить продажу. Обычно для этого задают альтернативные или открытые вопросы (Какую предоплату будете вносить? На какой день вам оформить доставку — на завтра или послезавтра?).
Тренинг по типам вопросов вы можете посмотреть здесь.
Выявление потребностей
После доброжелательного приветствия следует дать покупателю немного времени для адаптации, чтобы осмотреться в торговом зале. Клиент немного осмотрелся, освоился, так что переходим ко второму этапу. Обратите на себя внимание и дайте понять покупателю, что вы всегда готовы помочь.
Для начала давайте четко уясним одно правило – покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. Нужно почувствовать, когда покупатель нуждается в помощи. Обращайте внимание на такие детали, как зафиксировавшийся взгляд на определенном товаре, или покупатель взял продукцию в руки. Это самый оптимальный момент для того, чтобы подойти к клиенту.
Почему выявление потребности важно? Все просто, если мы не выявим потребностей, то просто не сможем их правильно удовлетворить. К сожалению, зачастую клиенты либо не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить, что им нужно. Поэтому на этом шаге нам просто необходимо задавать вопросы. Главное задавать их правильно.
Давайте сразу разграничим ситуации: есть вариант, когда клиент приходит сразу за конкретным товаром. А если случаи, когда посетитель выбирает на месте или же вообще зашёл посмотреть, что есть интересненького.
Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, подходить и предлагать что-либо нужно крайне аккуратно. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть», то есть увидеть новинки, приценится или просто помечтать. У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно дать возможность познакомится с продукцией самостоятельно прежде демонстрировать и презентовать соответствующие образцы.
Старайтесь сделать беседу живой. Если вы видите растерянный взгляд клиента, помогите ему сориентироваться в многообразии товара. Проведите мини экскурсию по торговому залу, показывая, где и какой товар есть. Добродушность и ненавязчивость – это первый залог успеха. Помните, что только от вас зависит, уйдет ли клиент с покупкой сейчас и вернется ли снова к вам в магазин.
Основная ошибка, с которой мы сталкиваемся на этом этапе – это принятие решения за покупателя.
Рассмотрим пример:
В магазин вошел мужчина среднего возраста и подошел к полке с мастурбаторами и стал один из них рассматривать. В голове тут же загорается лампочка: ага, он пришел за мастурбатором и ему нравится вот этот. Следовательно, нужно подойти и продемонстрировать товар, на который он смотрит. И это ошибка. Вы сами сделали вывод, не поинтересовавшись у человека, а что ему нужно. Вполне возможно, он пришел совершенно за другой продукцией, а данная полка всего лишь попалась ему на глаза и вызвала любопытство. Или он стесняется подойти к той продукции, которая ему нужна.
Будьте внимательны, вед навязчивая фраза «Что Вас интересует?», заданная требовательно и с неприветливыми интонациями в голосе, отпугнет людей от вашего магазина надолго. Лучше обратиться: «Вас что-то заинтересовало, спрашивайте, я готова Вас проконсультировать».
Давайте рассмотрим, какие есть варианты вопросов, которые можно задавать покупателю.
1. Открытые вопросы. Формулировать вопросы необходимо так, чтобы покупателю хотелось на них отвечать.
Цели:
- Получит от клиента дополнительные сведения.
- Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта.
- Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Пример:
«Вы для себя выбираете или в подарок?»
«Подскажите, какой товар Вас больше интересует?»
«Вас что-то заинтересовало из данной категории?»
2. Уточняющие вопросы. Этот тип вопросов предполагает короткие лаконичные ответы.
Цели:
- Получить конкретную информацию.
- Уточнить потребность клиента.
- Приблизить клиента к покупке.
Пример:
«У Вас есть какие-то пожелания по функционалу, размеру, цвету?»
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что- то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо, скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
3. Наводящие вопросы . Вопросы, заведомо построенные так, чтобы клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом – консультантом.
Цели:
- Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делают попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
- Подвести итоги разговора.
- Вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом.
- Убедить нерешительного клиента.
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
— Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Примеры:
«Вы, конечно, согласитесь, что качественный лубрикант, гораздо лучше скользит?»
«Вы наверняка не хотите, чтобы партнерша ощущала дискомфорт?»
4. Альтернативные вопросы (так называемый выбор без выбора). Они предполагают несколько, обычно два, возможных варианта ответа, каждый из которых подойдет вам.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребность.
Цели:
- При подведении промежуточных итогов.
- Для стимуляции нерешительных клиентов к принятию решения.
- Для успокоения клиента и возможность выбрать оптимальный вариант.
Пример:
«Вам интересна вибрация или ротация?»
Задавая альтернативные вопросы, вы можете сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчит процесс выбора.
При формировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
5. Закрытые вопросы. Данный тип вопросов должен быть построен таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов.
Закрытые вопросы – это вопросы повышенного риска, Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Цели:
- Необходимость получить короткий однозначный ответ.
- Вы хотите быстро проверить отношение клиента к чему либо.
- Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
- Если покупатель очень сдержан и не поддерживает беседу.
- Получить необходимую информацию.
Пример:
«Вас устраивает? Вам подходит? Вам нравится?»
«Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
Закрытые вопросы можно использовать также для стимуляции положительных ответов клиента, апеллируя общепризнанными ценностям. Например:
«Качество для Вас важно, не так ли?»
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Получаемое таким образом согласие смягчает его установку.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец – консультант спрашивает:
«Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
6. Хвостатый вопрос. Ведущий вопрос (разновидность закрытых вопросов). Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении. Этот вопрос состоит из двух частей:
— первая часть включает в себя утверждение, с которой любой нормальный человек согласится.
— вторая часть – это различные виды вопросительной связки.
Цель:
- подтолкнуть клиента совершить правильный выбор.
Пример:
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
Отметим еще один важный момент: не достаточно задавать вопросы, нужно слышать, что он на них отвечает. Именно слышать, а не просто слушать. Это большая сложность, так как зачастую нам не интересно, что там у других людей, особенно посторонних. И слушаем мы исключительно, как дань вежливости, при этом, совершенно не вникая в суть слов. А ведь вам нужна эта информация для формирования понимания, что же нужно клиенту.
Золотое правило каждого продавца: не перебиваем и не додумываем! Не надо останавливать речь человека, как только у вас появилось предположение. Для начала точно убедитесь, что вы в нем не ошиблись. И, конечно, перебивать нельзя ни в коем случае. Это лишь вызовет негатив и глухое раздражение.
Очень важно, когда вы слушаете клиента, отмечать для себя слова и интонации, которые при рассказе использует клиент. Это понадобится нам в следующем этапе.
В этой статье я бы хотела обратить особое внимание на важность этапа выявления потребностей в любой продаже. На тренингах всегда уделяется внимание иным этапам, например, работа с возражениями или презентация . Однако именно внимание к клиенту поможет продавцу сделать убедительную презентацию и предотвратить нежелательные возражения.
Выгоды выявления потребностей клиента
1. Вы узнаете больше о его предпочтениях
Не решайте за клиента, не предлагайте ему то, что «все берут», или просто самое дешевое или дорогое. Лучше спросите, какие свойства ему принципиальны в товаре и вы сможете подобрать самый подходящий вариант. Таким образом вам будем проще подобрать вариант и он будет максимально полезным для вашего клиента.
2. У вас будут аргументы для работы с возражениями
Если возражения все-таки возникли, вы сможете работать с ними не только при помощи стандартных аргументов о сочетании цены и качества, но сможете аргументировать тем, что именно этот товар подходит вашему клиенту.
3. Вы будете выглядеть профессионально
Продавец, который ничего не спрашивая, предлагает товар покупателю не производит впечатления опытного и внимательного сотрудника. Задавая вопросы, вы дадите понять человеку, что вы знаете о товаре все и сможете подобрать ему наилучший вариант.
4. Клиент ощутит ваше внимание и заботу
Еще Дейл Карнеги говорил о том, что более всего человек любит говорить о самом себе. И в этом случае правило работает на все 100%. Проявляя интерес к желаниям вашего клиента, вы создаете комфортную обстановку, в которой он может чувствовать себя уверенно и расслабленно. Клиент начинает вам больше доверять и больше прислушиваться к вашему мнению.
5. Вы вовлекаете клиента в активный диалог
Когда вы активно обсуждаете желания клиента, вы можете быстрее выбрать товар и определиться с его моделью. Продажа не затягивается, вы экономите свое время и время вашего покупателя.
Задавайте больше вопросов покупателю
Старайтесь задавать больше открытых вопросов, чтобы получить максимальное количество информации. Внимательно слушайте ответы и запоминайте их. Не перебивайте клиента и не договаривайте за него.
При этом важно помнить и о золотой середине: количество вопросов должно быть уместным, но не чрезмерным. Не превращайте продажу в допрос, старайтесь достичь ощущения активного диалога с клиентом. Таким образом, выявление потребностей поможет вам установить прочный эмоциональный контакт с клиентом и подготовить хорошую почву для презентации товаров.
Также хотелось бы отметить, что выявление потребностей полезно в любой сфере, которая связана с продажами. Сюда относятся и оптовые и розничные продажи, активные продажи, продажи в сфере услуг, сфере общественного питания, словом, в любой области, где есть продающий и покупающий. Проявляйте внимание к клиентам и ваши продажи будут увеличиваться.
Полезно
Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать
На нем мы разбираем все тонкости установления контакта с клиентом и выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.