Содержание распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства обусловливается спецификой данного вида предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением гостиничных услуг - организацией за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. (к этой деятельности относятся также услуги ресторанов). Основным объектом распределительной логистики является поток гостей, поэтому ее регламентом вполне естественно предстает Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно этой классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.
Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или в каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России - это 10 номеров, в Италии - 7 номеров и т.д.). К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Принадлежность к тем или иным категориям средств размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, в Италии «Основной закон по развитию и совершенствованию туризма» относит к гостиничному хозяйству предприятия по приему туристов - гостиницы, мотели, сельские туристические комплексы и пансионаты, базы и лагеря отдыха для молодежи, туристские деревни, сельские дома, дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи, альпийские приюты. Предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т.д. В России понятием гостиницы определяется имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
Организация распределительной логистики должна состоять в компетенции ряда служб предприятия гостиничного хозяйства.
Ключевая функция в деятельности гостиницы относится к компетенции службы продаж. Менеджер по продажам зачастую именуется торговым представителем, хотя понятие торгового представителя в гостиничном хозяйстве имеет гораздо более широкую трактовку, о чем можно судить на основании классификации торговых позиций, которая применяется в гостиничном хозяйстве:
- доставляющий - его обязанности заключаются преимущественно в доставке продукта, например, поставки продуктов в ресторан или белья в отель;
- принимающий заказ - внутренний прием заказов, например, заказ столика или бы­строго обслуживания, или внешний прием заказов, например, визит поставщика ресторана шеф-повару;
- миссионер - установление доброжелательного отношения или ознакомление со своей продукцией реального или потенциального потребителя. Торговые представители авиалиний, туристических агентств и работающие на выставках-ярмарках, а также осуществляющие другие виды деятельности в рамках связей с общественностью, являются, по сути, миссионерами;
- техник - реализация технических знаний, например, торговый представитель менеджмента по производству консультирует компании клиентов, такие, как авиалинии;
- cоздатель спроса - творческая продажа, как реальных, так и еще не созданных продуктов. Позиции варьируются от более до менее творческих видов продаж: первые связаны с услугами и приемом заказов, а последние предполагают поиск перспектив и убеждение клиентов купить некоторый продукт.
Из приведенной классификации видно, что должность торгового представителя относится не только к сфере распределительной, но также и заготовительной логистики. Однако в контексте рассматриваемой функции логистики торговый представитель должен выступать как менеджер по продажам услуг предприятий гостиничного хозяйства.
Торговые представители, как правило, осуществляют следующие логистические активности:
- поиск - находят и разрабатывают новых клиентов;
- коммуникация - распространяют информацию о продукции и услугах компании;
- владеют искусством торговли, т.е. подходом к покупателю, умением показать продукт, ответить на замечания, смягчить возражения, подвести покупателя к решению о покупке;
- услуги - предоставляют клиентам разнообразные услуги: консультирование в связи с их проблемами, оказание технической помощи, организация финансирования и поставок;
- cбор информации - проводят маркетинговые исследования и осуществляют сбор информации, заполняют отчеты о заказах;
- распределение - решают, каким именно клиентам продавать товары во время дефицита.
Как правило, служба продаж на предприятии гостиничного хозяйства создается в статусе отдела. Структура отдела продаж зависит от культуры организации, размера, природы рынка и типа отеля. Общие принципы административного менеджмента предопределяют следующие формы специализации персонала службы продаж .
● Торговый персонал, организованный по территориальному принципу. В наиболее простых вариантах каждому торговому представителю выделяется определенная территория, на которой он выступает полномочным представителем предприятия.
● Торговый персонал, организованный по принципу продукта. Продуктовая специализация наиболее оправданна, когда предприятие имеет дело со сложными продук­тами, не особенно востребованными или, наоборот, очень многочисленными.
● Торговый персонал, организованный по принципу сегментов рынка. Виды торгового персонала могут устанавливаться по принципу закрепления за различными видами индустрии - организация конференций/встреч, путешествий и других основных сегментов.
● Торговый персонал, организованный по принципу рыночных каналов. Важность рыночных посредников, таких, как оптовые покупатели, туроператоры, туристические агентства и организаторы развлечений для индустрии гостеприимства, повлияла на создание структуры торгового персонала, ориентированной на рыночные каналы. Мировая практика такова, что авиалинии получают 90% заказов через туристические агентства, фирмы по аренде автомобилей - 50%, а гостиницы - около 25%.
● Торговый персонал, организованный по принципу клиентуры. Когда гостиница имеет дело с большим числом мелких клиентов, она использует торговый персонал, организованный по территориальному принципу. Однако крупные клиенты (иначе называемые приоритетными клиентами или ключевыми клиентами) часто удостаиваются особого внимания и обращения. Если таким клиентом оказывается крупная компания со многими подразделениями, работающими во многих частях страны и подверженными различным покупательским влияниям, весьма вероятно, что с ней будут обращаться, как с приоритетным клиентом, и ей будет отведен специальный представитель компании или торговая команда.
Торговые представители гостиниц и гостиничных цепей формируют дистрибьюторские системы. Эти сети именуются корпоративными (в мировой практике они известны как системы CDS - «Corporait Distribution Systems»), поскольку, как правило, носят замкнутый характер, то есть ориентируются на загрузку собственных гостиниц. Однако в целях расширения клиентуры корпоративные системы все больше вовлекаются в глобальные дистрибьюторские системы распределения и сбыта (системы GDS - Global Distribution Systems»), действующие с использованием компьютерной системы бронирования - суть системы информационной логистики гостиничного хозяйства. В основе компьютерных систем лежит каталог туристских продуктов для турагентов и других участников распределения и сбыта услуг в индустрии гостеприимства. Первоначально эти системы были разработаны для стимулирования своих продаж авиакомпаниями, которые внесли в базу данных регулярные рейсы согласно расписанию. Наиболее популярными системами являются: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и др.
Резюмируя вишеизложенное, можно отметить, что внешне деятельность службы продаж относится к распределительной логистике. По существу же, эта служба определяет содержание логистических активностей во всех основных функциональных сферах деятельности предприятия гостиничного хозяйства. В порядке пояснения этой идеи дадим характеристику следующих служб.
Служба приема и размещения - ее функциональное назначение состоит в том, чтобы принимать и устраивать гостей по номерам. Работу этой службы условно можно сравнить с работой службы складской логистики производственного предприятия, учитывая, что последняя занимается приемом, сортировкой и размещением товара, поступающего в качестве материально-технического ресурса производства и используемого в дальнейшем в качестве предмета переработки или эксплуатации. В гостинице служба приема и размещения подобным образом поступает с гостем - гостя доставляют из места прибытия, например, аэропорта, оформляют и устраивают в свой номер. После размещения текущая деятельность по обслуживанию возлагается на отдел обслуживания номерного фонда, службу питания и др., которые предстают аналогом службы производственной логистики.
Служба приема и размещения тесно взаимодействует с транспортом, особенно когда речь идет о размещении организованных туристов. Будучи аналогом складской логистики в гостиничном хозяйстве, эта служба должна работать в контакте со службой транспортной логистики. Здесь кроется едва ли не самый тонкий момент в достижении синхронизации логистических потоков предприятий гостиничного хозяйства, так как гостиничные услуги предполагают движение потребителя к местам дислокации средств размещения. Особая роль транспорта проявляется в том, что он обеспечивает входной поток, однако вопрос о том, иметь или не иметь гостинице собственную транспортную службу, решается неоднозначно. С экономической точки зрения он восходит к обоснованию необходимости и целесообразности диверсификации деятельности предприятия гостиничного хозяйства в смежные области предпринимательства. В этой связи можно отметить, что как вариант его постановка и решение могут быть осуществлены с использованием принципов аутсорсинга. Однако, практика показывает, что транспортные услуги в адрес туристов оказываются чаще всего туристическими агентствами. Индивидуальные туристы, не пользующиеся услугами турагентств, имеют возможность арендовать средства передвижения - соответствующая услуга предлагается в аэропортах, морских пассажирских портах и т.д.
Гостиницы работают чаще всего с туристическими группами и индивидуальными туристами . Первый вариант предполагает организованный поток гостей, который формируется в случае опосредованного взаимодействия гостиницы с потребителями услуг. Роль посреднического звена выполняют при этом турагенты и туроператоры, туристские клубы и профессиональные ассоциации, частные инициативные посредники. Взаимоотношения с ними гостиница строит на договорной основе. За полученное бронирование посредникам выплачивается комиссионное вознаграждение в размере до 10–12,5% суммы комиссионных услуг или заказанного обслуживания.
По некоторым экспертным данным, важнейшими факторами предпочтительности гостиниц для турагентов являются следующие: репутация быстрого подтверждения бронирования; репутация хорошего обслуживания клиента; легкость получения комиссионных; цена номеров; успех предшествующего бронирования; эффективность процедуры бронирования; размер комиссионных; специальные предложения гостиницы, включая тарифы; возможность компьютеризированного бронирования; особые отношения с представителем гостиницы по продажам; программа понижения цен при частых заездах и др.
Деятельность службы маркетинга в гостиничном хозяйстве по выполняемым операциям схожа с одноименной службой на производстве. Ее цель - продвинуть на рынок услугу, которая была бы востребована потребителем.
Гостиничному предприятию необходимо иметь службу маркетинга в составе специалистов, способных проводить анализ рынка, планирование маркетинговых мероприятий, их осуществление и контроль. Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется по-разному. Наиболее распространенной формой является функ­циональная организация, когда во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - менеджеры по рекламе, эксперты по марке­тинговым исследованиям, управляющие по качеству и новым видам услуг. В гостиничных цепях, продающих свои услуги по всей стране и за рубежом, часто используется организация по географическому принципу, при которой за сотрудниками, занимающимися продажами и маркетингом, закреплены определенные страны, регионы и области .
В настоящее время все больше гостиниц изменяют организационную структуру, фиксируя ее на ключевых процессах, а не на отделах. Организация по отделам во многом тормозит выполнение основных задач, таких, как предоставление дополнительного обслуживания, привлечение и удержание клиентов, обработка заявок на бронирование номеров, организация обслуживания в массовый заезд, проведение конференций. Для этих целей все чаще создаются смешанные команды или группы быстрого реагирования из числа сотрудников, постоянно работающих в других подразделениях гостиницы. Постановка этой работы на более обоснованной стратегической основе может быть осуществлена при реализации системно-логистического подхода к управлению . Это означает, в частности, что распределительная логистика как элемент интегрированной логистики предприятия гостиничного хозяйства и как область функционального менеджмента должна осуществлять координационное начало в отношении функции маркетинга, управления качеством обслуживания, продаж в процессе логистического сервиса.

Как понятно из предыдущего подразделения, потоки гостей (клиентов, проживающих), которые есть главным видом потоков в логистике гостиничных услуг и для которых созданы и функционируют гостиницы различных типов, видов и величин, в гостиничном бизнесе отражаются в виде их информационной и финансовой проекций, то есть информационных и финансовых потоков. В этом заключается характерная особенность логистики гостиничных услуг и ее отличие от логистики туризма. Связано это с тем, что ресурсная база отелей для приема гостей строго ограничено (номерным фондом) как в количественном, так и в стоимостном планах. Поэтому главными свойствами потока гостей в отелях становятся его информационные и финансовые показатели, то есть информационные и финансовые потоки, генерируемые в основном потоком гостей. Следовательно, логистическая система управления гостиничным хозяйством - структурированная адаптивная система, в состав которой входят элементы, совмещенные в процессе управления сервисными и сопутствующими им финансовыми и информационными потоками. В гостиничном бизнесе сущность логистики определяют как методы и способы управления информационными и финансовыми потоками, которые нужны для предоставления гостиничных услуг оптимальным образом. Эти вопросы обстоятельно рассмотрены в статьях профессора B. C. Иванова и в руководстве А.Бы. Саака, М.В. Якименко.

Информационные потоки в логистике гостиничных услуг подразделяются на внутренние и внешние. Появление первых вызвано информационным обменом между сотрудниками заведения, вторые - поступают от субъектов рынка. В рамках полевых маркетинговых исследований было выявлено, что крупнейшими и наиболее значимые внешними информационными потоками являются те, что поступают от потребителей (требования по оформлению помещений, персонала, качества обслуживания и т. д). Информация, полученная от потребителей, осуществляет весомое влияние на параметры внутренних потоков гостиницы. Другие внешние информационные потоки имеют корректирующее действие. Среди внутренних информационных потоков различают три вида:

1) "горизонтальный" информационный обмен между руководителями различных подразделений, что предполагает документацию для принятия управленческих решений;

2) "вертикальный" обмен информацией между руководством и сотрудниками, определяет потоки организационно-распорядительной документации;

3) обмен информацией между клиентами и работниками отеля в рамках обслуживания.

К основным характеристикам внешних и внутренних потоков информации относится то, что первые неподконтрольные отеля, они первичны и влияют на свойства внутренних потоков; а вторыми может управлять руководство гостиничного заведения. Во время формирования модели организации управленческих воздействий на информационные потоковые процессы отеля придерживаются следующих положений:

1) внешние информационные потоки влияют на управление внутренними;

2) характеристики всех других потоков ресурсов зависят от информационных;

3) информационные потоки ранжируют и устанавливают способы действия на каждый уровень иерархии с акцентом на потоки от потребителей;

4) адекватная реакция руководства на изменение параметров потоков информации определяет возможности эффективного функционирования предприятия.

Относительно финансовых потоков в логистике гостиничных услуг выделяют следующие особенности входных финансовых потоков:

1) они являются следствием соответствующих входных информационных потоков;

2) они первичны относительно соответствующих сервисных потоков (например, в случае предоплаты).

Еще одна особенность заключается в их ориентированности, по которой различают доходные и расходные потоки. Основу первых составляют платежи от номерного фонда, службы питания и напитков, предоставление дополнительных услуг (доходы от аренды конференц-зала, услуги автотранспорта, бытовых услуг и т. п.). Основой расходных финансовых потоков являются расходы на выплату заработной платы работникам, налоговые отчисления, оплата коммунальных услуг.

Поскольку логистические потоки в гостиничном хозяйстве взаимосвязаны, то для построения логистической системы управления гостиничным заведением необходимо выявить их корреляцию. Соответствующие исследования охватили несколько этапов. На первом определяли связь информационного потока с соответствующими доходными и расходными финансовыми потоками. Во время второго этапа значения доходных и расходных финансовых потоков использовали определение коэффициента соответствующего информационного потока. На третьем согласно значениям коэффициентов выделили следующие виды информационных потоков: а) требования, поступающие от потребителей; б) заказ гостиничных служб; в) другие заказы, между которыми распределяют управленческие ресурсы.

Указанные группы информационных потоков отличаются рядом характеристик. К информационных потоков, полученных от потребителей, относятся требования относительно ценовой политики отеля; профессионализма обслуживающего персонала; соответствия совокупности услуг, которые предоставляются, до показателя класса отеля, интерьера и поддержания порядка в помещениях. Доходы, созданные этими информационными потоками, превышают затраты на их управление. К информационных потоков, обусловленных заказами гостиничных служб, относится взаимодействие между гостями и работниками во время оказания сопутствующих и дополнительных услуг; между отелем и гостями в процессе бронирования; между отелем и посредниками. Другие информационные потоки отражают способы общения отеля с субъектами рынка и средства получения необходимой информации. Ряд таких информационных потоков лишь опосредованно принимает участие в формировании дохода, воздействуя на другой поток. Но они есть необходимыми и связанными с расходными финансовыми потоками (например: информационный поток - налоговые документы, соответствующий затратный финансовый поток - налоговые платежи).

Основываясь на определении информационных, финансовых и сервисных потоков, в отеле формируют организационную структуру логистической системы (рис. 8.4). К ее внутренней среды относятся четыре подсистемы, к внешнему - организованные и неорганизованные потребители, банки, отели-конкуренты и посредники. Источниками всех финансовых и большей части информационных потоков являются гости. Логистические потоки, возникающие между гостиницей и гостями, увеличиваются и перераспределяются посредниками. Обслуживание информационно-финансовых потоков между составляющими внешней и внутренней среды логистической системы гостиницы осуществляют банковские учреждения. Информационное взаимодействие четырех подсистем внутренней среды определяет логистическую деятельность отеля. Основными функциями первой подсистема, которая отвечает за создание и поддержку логистических каналов связи с объектами внешней среды, является: а) выбор каналов и оптимизация процесса бро

Рис. 8.4. в

нюваиня гостиничного сервиса; б) разработка финансовой стратеги стимулирования субъектов гостиничного бизнеса; в) оптимизация движения потока ресурсов в коммуникационной деятельности гостиничного заведения.

В главных функций второй подсистемы, которая управляет внешними и внутренними потоками информации, относятся: а) определение каналов сбора маркетинговой информации; б) прогнозирование потока ресурсов; в) оптимальное использование информационных технологий в гостиничном предприятии и оптимизация внутреннего документооборота. Среди основных функций третьей подсистемы, что влияет на параметры внутренних ресурсов предприятия с целью их оптимизации, выделяют: а) формирование эффективной системы управления гостиницей; б) планирование номенклатуры услуг; в) разработка ціпової стратегии; г) планирование использования ресурсов. В состав основных функций четвертой подсистемы входят: обработка данных и их распределение в форме отчетов для пользователей.

С целью оптимального управления потоками, функционирующих в логистической системе отеля, определяют области максимального сосредоточения потоков в одинаковые моменты времени-узлы. Узлы информационного и финансового потоков в рамках организационной структуры гостиничного предприятия представлены на рис. 8.5. В результате движения информационных, финансовых и сервисных потоков в логистической системе отеля образуются места, в которых концентрация всех потоков самая высокая. Это так называемые точки или узлы наложения ресурсопотоков. Поскольку все ресурсопотоки связаны и влияют на свойства друг друга, то организация управленческих воздействий на потоки является самой эффективной в узлах их пересечения, где одно управленческое воздействие может направляться на изменение параметров сразу нескольких ресурсопотоков. Формирование таких узлов происходит неслучайно. Принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между компаниями, тур-фирмами и гостиницей, между гостями (туристами) и персоналом, а

также внутренними службами в процессе обслуживания формируют состав и параметры узлов, определяют их местонахождение относительно организационной структуры гостиничного предприятия, то есть относительно конкретных служб и отделов. В результате совмещения предложенной структуры логистической системы отеля с административной сетью гостиничного предприятия были получены узлы пересечения ресурсопотоков. В процессе анализа выяснили, что все узлы открыты для постоянного управленческого воздействия и именно в них должны концентрироваться основные ресурсы управления гостиницей. Рассмотрим подробнее сущность, структуру, а также свойства и характеристики каждого из представленных на рис. 8.5 узлов.

Узел 1. Это узел банковского и кассового обслуживания расчетов гостиницы, основу которого составляют банковские и кассовые счета. Его формирование определяется необходимостью осуществления расчетных и учетных операций на предприятии. В административной сети отеля он связан с отделом бухгалтерии, которая отвечает за связь с банком, организацию безналичных расчетов с потребителями услуг, подрядчиками, ведет учет движения наличных денежных средств в гостиничном предприятии. Структуру такого узла образуют два вида потоков - внешний и внутренний. К первым относятся внешние информационные потоки (договоры, счета, платежные документы), которые обслуживают внешние финансовые, проходящих через этот узел, и характеризуют оплату уже предоставленных или будущих услуг. Среди внутренних потоков отличают совокупность входящих и исходящих из узла потоков документации из элементарных логистических пунктов (справки, отчеты, бухгалтерские формы), обеспечивающих информационную поддержку других узловых служб гостиницы. Наличие двух видов потоков по отношению к логистической системы определяет смешанный тип такого узла. Кроме этого, состав и текущие параметры узла 1 осуществляют непосредственное влияние на узлы 2 и 3 и опосредованное влияние на узел 4.

Например, имеющийся в узле 1 информационный поток о дебиторской задолженности у любого корпоративного клиента может генерировать прямые потоки информации в отделы бронирования и продаж о приостановке бронирования заявок и обслуживания договора. В свою очередь это влияет на параметры финансовых показателей и планов.

Узел 2. Его формирования характеризуется тем, что происхождение входящих и исходящих ресурсопотоков определяется непосредственным связью соответствующих служб гостиницы с потребителями. Это узел информационного обслуживания клиентов гостиницы (бронирование, ресепшн), а также кассового обслуживания наличных расчетов (кассы портье, ресторанов и баров). Узел 2, прежде всего, связан со службой приема и размещения (играя роль информационного посредника между гостями и внутренними службами гостиницы, она выполняет функции информационного центра), а также со службой ресторанов и баров. Структуру такого узла составляют входящие информационные потоки от гостей, обрабатывают и направляют в различные подразделения отеля. Входящие финансовые потоки от клиентов (наличные и кредитные карты) превращаются в информационные (счета, информация в электронной системе) и направляются для дальнейшей обработки в узлы 1 и 3 и опосредованно на узел 4. Например, заявка на прием группы гостей, получили в отделе бронирования, генерирует информационные потоки на узел 3 (о количестве группы, сроки заезда и т. п - для анализа возможностей отеля в указанный период и определение цены), а также на узел 1 (с целью организации расчетных операций по обслуживанию группы).

Узел 3 является ключевым, ведь в нем формируется база клиентов гостиницы, подготавливаются, заключаются и обслуживаются договора по Оказанию услуг; разрабатываются и утверждаются тарифный и маркетинговые планы. Функционирование этого узла объясняется необходимостью взаимодействия гостиницы с другими участниками рынка гостиничных услуг - компаниями, агентами, конкурентами. В административной структуре отеля узел 3 привязан к отдела продаж и маркетинга, а его состав составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей (о положение, динамику и перспективы развития рынка, параметрах конкуренции) и внутренние (о результатах работы, предпочтения потребителей, качество обслуживания). Следовательно, этот узел тоже смешанный и имеет непосредственное влияние на все другие узлы. К примеру, в процессе использования инструментов маркетинга, в частности механизма ценообразования, могут меняться параметры входного потока по бронированию услуг па узле 2, объемы проведения расчетных операций на узле 1 и выполнена корректировка финансовых показателей и планов на узле 4.

Узел 4. Наличие этого узла определяется потребностью планирование деятельности отеля и его ресурсов, осуществление аналитической работы, контроля по выполнению планов, а также возможным изменением показателей. Соответственно на такой узел 4 поступают потоки информации о состоянии и параметрах других узлов; эти потоки обрабатывают и распределяют в виде планов, смет служб и тому подобное. Поэтому узел 4 является внутренним и оказывает прямое влияние на все другие.

Как видим, узловые воздействия охватывают всю организационно-управленческую структуру гостиничного предприятия. Более того, прямой и тесный характер взаимодействия узлов 1 и 3 в логистической деятельности гостиницы свидетельствует о необходимости непосредственного участия соответствующих служб в организации и оперативном управлении всеми логистическим процессами в гостинице в целом. За стратегического управления и планирования процессов требуется разрабатывать технологии взаимодействия представителей всех узловых служб, что позволит повысить степень координации и согласованность служб, минимизировать возможные сбои в работе, более эффективно осуществлять управление ресурсопотоками гостиницы в узлах их пересечения на каждом этапе логистического процесса - планирования, организации и контроля. Например, на стадии планирования в узле 2 формируют заявки на будущие периоды, загружают данные в компьютерную систему, определяют параметры (объем потока гостей, уровень неявки) с целью бронирования мест сверх имеющихся. В узле 3 прогнозируют состояние рынка и туристических прибытий, планируют объемы сервисных потоков и возможностей отеля на будущие периоды, формируют ценовые предложения на конкретные прибытия, разрабатывают маркетинговый план. В узле 4 готовят необходимую плановую документацию по ресурсопотоков, рассчитывают потребности финансовых и трудовых ресурсов, осуществляют расчеты себестоимости отдельных гостиничных продуктов.

На этапе организации ресурсопотоков на узле 1 обслуживают безналичные расчеты, кредитные карточки клиентов, обрабатывают отчеты кассиров, организуют бухгалтерский учет. Узел 2 выполняет кассовое обслуживание наличных расчетов в отеле, способствует движения внутренних информационных потоков в процессе обслуживания, обеспечивающей предоставление дополнительных услуг и решения текущих вопросов. В узле 3 оформляют договоры и соглашения, ведут и обновляют базу данных корпоративных клиентов, применяют необходимые маркетинговые инструменты влияния на параметры ресурсопотоков. Аналитический центр (узел 4) осуществляет финансовый учет, учет рабочего времени, оплачивается, и тому подобное.

На стадии контроля и учета ресурсопотоков бухгалтерия (узел 1) выявляет несоответствия параметров потоков услуг и связанных с ними финансовых потоков, осуществляет учет дебиторской и кредиторской задолженностей, финансовый и управленческий учет. Службы приема и размещения, ресторанов и баров (узел 2) ведут учет и корректируют уровень неявки по различным видам бронирования, составляют и обновляют список постоянных клиентов. Отдел продаж и маркетинга анализирует характеристики фактических потоков, услуг (прибытий) по корпоративными клиентами, корректирует ценовую политику, исследует и осуществляет учет предпочтений потребителей, отчитывается о работе гостиниц-конкурентов. При этом аналитический центр отслеживает отклонения фактических свойств ресурсопотоков от плановых показателей и изменения себестоимости услуг, изучает финансово-хозяйственную деятельность гостиницы.

Вариант поэтапного планирования деятельности узловых служб гостиницы (см. табл. 8.2) рекомендуют использовать при разработке новых гостиничных продуктов и туристических программ обслуживания, стимулирование деятельности агентов рынка гостиничных услуг, в процессе составления специальных программ и меню в ресторанах отеля, совершенствования систем качества, разработке системы поощрения постоянных клиентов, программ клубного членства и тому подобное. Рассмотрены аспекты управления ресурсопотоками гостиницы, если применять логистический подход, нужно учитывать при разработке схем и механизмов управления потоками, они должны стать основой для создания комплексной системы управления ресурсопотоками гостиничного заведения в целом. В результате это будет способствовать улучшению

Узлы и узловые отделы			Этапы логистической деятельности
			Планирование ресурсопотоков		Организация движения			Контроль и учет
Узел 1 (бухгалтерия)			1. Обеспечение расчетных операций. 2. Упорядочение налогообложения		1. Обслуживание безналичных расчетов. 2.Учет расходов и поступлений. 3.Организация бухгалтерского учета			1. Контроль отклонений и несоответствий в параметрах сервисных и финансовых потоков по продукту. 2. Учет дебиторской задолженности за потребителями. 3. Организация движения внутренней документации по финансовым показателям продукта
(служба приема и размещения, служба ресторанов и баров)			1. Изучение параметров, характеристик и особенностей пакета услуг работниками служб. 2. Информирование гостей о разработке нового продукта. 3. Формирование предварительных заказов		1. Организация продаж по предварительным заявкам. 2. Кассовое обслуживание реализации пакета за наличные в отеле. 3. Организация движения внутренних информационных потоков в процессе производства и потребления продукта			1. Контроль движения информационных потоков в процессе обслуживания учета (учет) замечаний и пожеланий потребителей продукта
Узел 3 (отдел продаж и маркетинга)		1. Исследование особенностей конгрессно-выставочной деятельности в регионе. 2. Прогнозирование туристических прибытий на выставки. 3. Анализ требований потребителей к параметрам пакета. 4. Определение параметров и характеристик пакета. 5. Установление цены продукта. 6. Прогнозирование объемов продаж. 7. Определение основных направлений маркетинговой политики			1. Использование коммуникационных каналов информирования рынка о новых продуктах. 2. Применение маркетинговых инструментов для воздействия на сервисные и финансовые потоки. 3. Оформление договоров и соглашений. 4. Ведение базы данных из корпоративных клиентов - покупателей продукта. 5. Отслеживание статистики продаж				1. Сопоставление параметров плановых и фактических объемов сервисных и финансовых потоков. 2. Корректировки параметров продукта. 3. Мониторинг соответствия параметров пакета стандартам обслуживания. 4. Создание обратной связи по результатам обслуживания. 5. Анализ предпочтений потребителей продукта
		Установление себестоимости			1. Организация финансового				1. Фиксирование отклонений
	3. Планирование потребностей трудовых и финансовых ресурсов к разработке и реализации продукта. 4. Оценивание возможных рисков

качества оказываемых услуг, ускорению и повышению надежности расчетов, максимизации дохода и прибыли гостиницы, увеличению конкурентного потенциала гостиничного предприятия на долгосрочный период.

Логистическая система управления отелем

Создание логистической системы управления гостиницей охватывает формирование ряда взаимосвязанных подсистем (рис. 8.6). В состав логистической системы управления основе входят две части: 1) базовая логистическая подсистема; 2) операционная часть1. Главная функция базовой логистической подсистемы заключается в управлении потоками ресурсов. Операционная часть - совокупность трех блоков, состоящих из подсистем, сформированных путем наложения логистических функций управления на организационную структуру гостиницы. При этом блок стратегического управления отвечает за управленческие решения стратегического характера, обеспечивающих предприятию возможность эффективного функционирования при оптимальном использовании ресурсов и устранение неблагоприятных для бизнеса кризисных факторов. Блок управления факторами производства обеспечивает руководство персоналом и материально-технической базой отеля. Блок управления производством услуг отвечает за производственный процесс гостиничного заведения, начиная с замысла продукта и заканчивая предоставлением гостям услуг и получением отзывов. Подсистемы, относящиеся к блоку управления производством услуг, выполняют следующие задачи:

1) подсистеме управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов, на основании результатов маркетинговых исследований, нужно создать конкурентоспособный гостиничный продукт;

2) для подсистемы управления процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынке надо получить макси-

Рис. 8.6. в

мально возможный доход путем формирования устойчивого спроса; разработки ценовой, сбытовой и коммуникативной политики;

3) подсистема управления процедурами формирования переходных заказов должно обеспечить увеличение доходов на основании перераспределения брони, при этом рекомендуют применять методы yield management (управление доходами), overbooking (избыток бронирования);

4) подсистеме формирования обратной связи по результатам обслуживания нужно на основе обратной связи с потребителями и анализа их предпочтений усовершенствовать составляющие системы качества и обеспечить постоянство контингента;

5) для подсистемы информационного обеспечения системы управления следует осуществить обеспечение эффективного информационного взаимодействия элементов;

6) подсистема управления процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов должно оптимизировать взаимодействие служб отеля;

7) для подсистемы управления расчетными и учетными операциями на предприятии следует оптимизировать финансовые потоки;

8) подсистема управления производственными мощностями гостиницы должна обеспечивать наиболее эффективное использование ресурсов;

9) подсистема диагностики работы всей системы управления предназначена для оценки функционирования логистической системы управления отеля в целом.

Подобная структура логистической системы управления гостиничным предприятием позволит организовать оптимальное управление на всех ступенях иерархии в пределах эффективного распоряжения ресурсами учреждения.

Скачать в ZIP (76.91 Кб)

Краткое описание

Целью данной работы является рассмотрение возможностей использования логистического подхода в сфере обслуживания, а также места логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесе.
При выполнении ставились следующие задачи:
выяснить значимость рынка туристических услуг;
определить место и роль логистики в туристическом, гостиничном и ресторанном бизнесах;
исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса в современных условиях;
рассмотреть примеры существования логистики в сфере обслуживания, на территории Красноярского края.

Оглавление

Часть 1. Возможности использования логистического подхода в сфере обслуживания (рестораны, туристический, гостиничный бизнес и др.)
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
1. СУЩНОСТЬ И ОСОБЕННОСТИ УСЛУГ…………………………………5
1.1. Определение понятия услуги………..………………………………….…5
1.2. Характеристика услуг……………………….…………………………….6
1.3. Классификация услуг……………………………………………………..7
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ……9
2.1. Использование логистического подхода в туристическом бизнесе……..9
2.2. Логистика в гостиничном бизнесе………………………………………..12
2.3. Логистический подход в ресторанном бизнесе………………………….21
3. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЛОГИТИКИ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ В КРАСНОЯРСКОМ КРАЕ…………………………...23
3.1. Логистика в туристической компании «ДЮЛА»......................................23
3.2. Использование логистического подхода в гостинице «Турист».............24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………26

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Захарова Римма Мкртычевна. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА: диссертация... кандидата экономических наук: 08.00.05 / Захарова Римма Мкртычевна;[Место защиты: Ростовский государственный экономический университет "РИНХ"].- Ростов-на-Дону, 2014.- 152 с.

Введение

Глава 1. Логистическая организация гостиничного бизнеса и сервисная логистика: теоретико-методические основы синтеза и развития

1.1 Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

1.3 Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

Глава 2. Тенденции развития рынка средств размещения и трансформация форм организации гостиничного бизнеса: логистический аспект

2.1 Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

2.2 Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

2.3 Проблемные аспекты и особенности современной институционализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Глава 3. III. Совершенствование логистической организации и развития гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

3.1 Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

3.2 Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Заключение 130

Библиографический список 137

Введение к работе

Актуальность темы исследования. Современное развитие сферы гостеприимства в России характеризуется усилением конкуренции в различных ее сегментах, что формирует бимодальную структуру рынка средств размещения, дальнейшее развитие которой требует выработки устойчивых форм организации гостиничного бизнеса.

В структуре отраслевого хозяйства современных экономик наблюдается расширение прогрессивного опыта сетевой организации гостиничного бизнеса, который активно использует эту форму рыночной институционализации на фоне остальных отраслей социального сервиса. Сетевая организация гостиничных цепей расширяет возможности интеграции большего числа участников, что повышает рыночную устойчивость и потенциал эффектообразования формируемой при этом сети. За счет функционально-процессного расширения последней увеличивается возможность применения различных технологий, что позволяет продуцировать ряд эффектов формирования конкурентных преимуществ, в том числе по цене (эффект масштаба).

Организация и развитие гостиничных сетей обеспечивают возможность эффективной организации процесса продуцирования и оказания гостиничной услуги. Эта взаимодополняемость и взаимообусловленность формирует важное синергетическое качество современных логистических сервисных систем, в которых логистика сетевой организации бизнеса и логистика реализации сервиса институционально и процессно интегрированы.

В современных условиях ужесточения конкуренции наблюдается крайнее обострение проблемы повышения уровня обслуживания в гостиничном бизнесе, которое может быть обеспечено на основе инструментария логистики. В свою очередь сетевая организация бизнеса формирует условие расширенного использования логистики для организации процесса производства и оказания гостиничной услуги, умножающей синергию этого процесса.

Объединение этих ракурсов в единую призму научно-практического анализа данной научной области позволяет заключить, что логистическая организация гостиничного бизнеса и применение сервисной логистики создают мощные предпосылки для его прогрессивного эволюционирования. Все это позво-

ляет актуализировать появление и развитие в гостиничном бизнесе логистических сетей, эмпирически актуализированный синтез которых представляет собой нетривиальный процесс и требует научной разработки и учета целой системы факторов, формирующих предпосылки для качественной трансформации институциональной структуры рынка средств размещения в России.

Степень разработанности проблемы. Основные вопросы современного развития логистики на теоретико-методологическом и эмпирическом уровне нашли свое отражение в работах таких ученых, как А. Альбеков, Б. Аникин, В. Борисова, Д. Костоглодов, А. Кизим, С. Карнаухов, Л. Миро-тин, Д. Новиков, А. Парфенов, И. Проценко, Т. Родкина, А. Семененко, В. Сергеев, В. Стаханов, С. Уваров, В. Украинцев и др.

Данные исследования заложили основу для дальнейшего концептуального расширения логистики, в структуре интегрирующего знания которой выделяют различные новые направления, включая сервисную логистику. Основные вопросы теоретического развития последней нашли отражение в работах таких ученых, как А. Волкова, М. Давыдова, Н. Малашенко, Т. Скоробогатова, Р. Ше-ховцов, В. Щербаков и др.

Проблемные аспекты современной институциональной трансформации рынка средств размещения и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса получили глубокий анализ и исследование в трудах следующих отечественных и зарубежных авторов: А. Адамеску, Аль Робаи Аалави С. Карар, Э. Бурнацева, Е. Гаранина, Р. Галеева, О. Каурова, Ю. Мазаева, И. Носов, Е. Печерица, Т. Подоляко, К. Рябков, Т. Сорокина, В. Туватова, К. Щетинина и др.

Отмечая высокий уровень научно-практической разработки проблем современной трансформации гостиничного рынка и развития гостиничных сетей в России, а также высокую динамику расширения уровня рыночного присутствия на рынке международных гостиничных сетей, следует обратить внимание, что со стороны операторов рынка формируется мощный эмпирический запрос на разработку стратегий и направлений логистической организации функционирования гостиничных сетей, а также образования устойчивых предпосылок и условий для дальнейшего развития гостиничных сетей, создание которых позволит повысить эффективность функционирования операторов рынка и продуцировать более эффективные формы их рыночной самоорганизации.

Целью диссертационной работы является исследование условий, факторов и направлений развития логистической среды отечественной индустрии гостеприимства, а также разработка научно-практических рекомендаций по логистической организации гостиничных цепей на рынке средств размещения и их последующего преобразования в логистические сети гостиничного бизнеса.

Поставленная цель предопределила решение следующих научных задач:

выявить особенности теоретико-методического аспекта логистической организации функционирования гостиничного бизнеса;

исследовать специфику сервисной логистики как инструментального императива современной логистики гостиничного бизнеса;

рассмотреть основные тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России;

диагностировать эмпирические предпосылки и релевантные направления развития интеграционных процессов в гостиничной индустрии;

разработать и научно обосновать стратегические направления развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса;

сформулировать и раскрыть циклические особенности и специфику логистической организации и развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса.

Объектом диссертационного исследования являются потоки потребителей и специфика потокового процесса сервисного обслуживания операторами рынка в процессе логистической организации интеграционных процессов в отечественной сфере гостеприимства.

Предметом диссертации являются направления логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, а также особенности опе-рационно-процессного изменения бизнес-компетенций сервисной логистики на предприятиях, интегрирующихся в гостиничные сети на отечественном рынке средств размещения.

Теоретико-методологическую основу исследования составили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и отечественных специалистов, а также научно-практические исследования в области теории управления гостиничными цепочками, сервисной логистики, теории построения и развития логистических сервисных систем, сетевых форм организации гостиничного бизнеса, институциональной трансформации рыночных структур на рынке коллективных средств размещения.

Инструментарно-методический аппарат исследования образовывают использованные в диссертации методические подходы к формированию и развитию логистических сервисных систем в современной сфере гостеприимства, методы экономического, логического, статистического и сравнительного анализа, общей теории систем, общенаучные методы: диалектический, индуктивный и дедуктивный, а также анализа и синтеза, метод аналогий, графические интерпретации.

Информационно-эмпирическая база сформирована на основе фактографических данных самостоятельных эмпирических исследований автора и информационных данных Федеральной службы государственной статистики, материалов монографических исследований и научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, научных статей по сходной тематике, аналитических отчетов и обзоров, размещенных на веб-страницах ведущих отечественных и зарубежных научно-исследовательских центров и вузов, материалы научных семинаров и конференций.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Диссертационное исследование выполнено согласно п. 4.6 «Развитие теоретических аспектов управления логистической инфраструктурой», п. 4.12 «Моделирование сетевой структуры цепей поставок и конфигурации логистических сетей» и п. 4.14 «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса» Паспорта научной специальности 08.00.05 – экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на предположении о том, что институционально устойчивая и эффективная трансфор-

мация отечественного рынка средств размещения должна базироваться на логистической организации сетевых форм развития гостиничного бизнеса, что позволит усилить потенциал конкурентного роста российских операторов в рамках сложившейся бимодальной структуры рынка за счет инфраструктурного сетевого расширения гостиничного бизнеса – образования логистических сетей и повышения уровня обслуживания путем системного внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту.

Научно-практическое развитие сервисной логистики как инструментального императива логистики гостиничного бизнеса позволяет обосновать системный характер связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой рынка средств размещения, идентифицируемых в рамках операционного и институционального аспектов развития и функционирования гостиничного бизнеса, в котором адаптивная трансформация предложения гостиничной услуги требует изменения формы его самоорганизации в направлении формирования логистических сетей.

Дифференцированная эмпирическая оценка возможностей повышения эффективности гостиничного бизнеса показывает, что небольшие компании будут иметь меньшие возможности для сетевой самоорганизации и применения сервисной логистики при одновременном сужении и упрощении цикла заготовительной и производственно-распределительной логистики, что не позволит развивать более широкие цепи поставок, включающие в себя конечных потребителей гостиничной услуги. Институциональные ограничения по широте гостиничного бизнеса и его масштабам будут ограничивать возможности его логистической организации и совершенствования, что должно учитываться в процессе разработки рыночных стратегий развития гостиничных компаний и оценке перспектив их сетевого расширения в высококонкурентной среде рынка средств размещения.

3. Формирование качественной гостиничной услуги детерминировано
множеством факторов и условий, комплекс которых должен обеспечиваться си
стемно, на основе введения собственных нормативов и стандартов оснащения
помещений, а также технологии и уровня обслуживания. Решение данной зада
чи может обеспечить сетевая логистическая организация работы гостиничных

объектов, позволяющая упорядочить процесс генерирования унифицированной в сети гостиничной услуги, формализовать технологии исполнения через сетевые стандарты, а также расширить возможности системного выполнения этих стандартов: зафиксировать сетевой стандарт гостиничной услуги; обеспечить реализацию массы процессов, связанных с новым, корпоративно отождествляемым уровнем ее исполнения.

4. На гостиничном рынке формируются различные принципы интеграции
российских и зарубежных бизнес-структур, в рамках которых для большинства
отечественных компаний превалирующим является владение недвижимостью, а
примат интеграции зарубежных гостиниц составляет соблюдение стандартов и
безопасности. Это формирует определенную разность потенциалов с точки зре
ния внутрикорпоративной мобилизации ресурсов и технологий конкурентного
роста на рынке, что в перспективе может ограничить возможности роста рос
сийских гостиничных сетей, традиционный сегмент для которых составят пре
имущественно бюджетные форматы гостиничной индустрии, конкурентное
развитие которых возможно на основе реализации логистических форм расши
рения и учета реальных возможностей организационно-экономической конвер
генции гостиничных объектов и их операционно-процессной интеграции.

5. Обобщение причин формирования гибридных форм процессно-
институциональной интеграции в отечественном гостиничном сегменте сер
висной отрасли позволяет заключить, что развитие российского рынка характе
ризуется специфической структурой, которая: является бимодальной; может
описываться двумя моделями развития гостиничного рынка – снизу и сверху,
имеющими неодинаковый потенциал для воспроизводства, который трансфор
мируется под воздействием колебания конъюнктуры рынка и/или макроэконо
мической среды его функционирования; является сложной для устойчивой
трансформации (низкая инвестиционная привлекательность, нестабильность
развития и разнородность гостиничных объектов вторичного рынка коммерче
ской недвижимости ограничивают возможности формирования и развития гос
тиничных цепей), что в целом формирует неэффективную модель развития
рынка, эмпирически фиксирующую механизм воспроизводства организационно
неполноценных гостиничных цепей.

6. Опережающее развитие бюджетных форматов малого сектора отечественной индустрии гостеприимства может сформировать и запустить самовоспроизводящийся цикл: разрозненные малые формы организации гостиничного бизнеса (малые отели) – гостиничные цепи – логистические сети в малом секторе гостиничного бизнеса, в результате реализации которого могут быть сформированы системные предпосылки и условия для институционального развития логистических сервисных систем гостиничного бизнеса, что позволит сбалансировать предложение на рынке, сформировать новые границы между сегментами при более высоком качестве сервисного обслуживания.

Научная новизна результатов исследования заключается в концептуально-теоретическом обосновании и практико-ориентированной разработке направлений логистической организации и развития гостиничных сетей в отечественной сфере гостеприимства, реализация которых позволит сформировать условия для повышения институционального качества бимодальной структуры рынка, а также усиления конкурентных позиций отечественных операторов за счет синергетического сложения возможностей сетевого расширения и повышения уровня гостиничного обслуживания на основе комплексной реализации бизнес-компетенций сервисной логистики.

К конкретным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной , относятся следующие.

Уточнены теоретико-методические особенности построения и развития логистических сервисных систем, базирующиеся на учете системного характера связей между функционированием сервисных систем и потребительской средой гостиничного бизнеса, реализация которых в реальной рыночной практике обеспечит воспроизводство оптимальных форм логистической самоорганизации гостиничного бизнеса, расширит возможности применения сервисной логистики и позволит повысить уровень гостиничного обслуживания.

Определено, что сетевая организация гостиничного бизнеса представляет собой сложный процесс, который может протекать опираясь на дифференцированные ресурсные возможности развития компаний в условиях конкуренции и динамичной трансформации спроса, формирующих механизм рыночной селекции эффективно институционализированных логистических форм интеграции в сфере гостиничных услуг, внедрение бизнес-компетенций сервисной

логистики в которых обеспечит повышение эффективности функционирования операторов рынка.

Идентифицированы конкурентные преимущества логистической организации гостиничного бизнеса - узнаваемый бренд, стандартизация продукта и унификация систем управления, низкие издержки по сравнению с независимыми отелями, позволяющие на операционном уровне эффективно трансформировать гостиничную услугу и обеспечить функциональную устойчивость процесса реализации стандартов сетевого гостиничного сервиса.

Расширены представления относительно перспектив развития гостиничного рынка, инфраструктурное расширение которого будет автоматически корректировать ценовой тренд в сторону снижения, формируя предпосылки для более экспансивного роста бюджетных форматов гостиничной индустрии и постепенной логистической интеграции гостиниц в сети, которая обеспечит ряд преимуществ в виде снижения затрат за счет повышения эффективности управления, осуществления централизованных поставок, применения единой системы качества, проведения согласованной тарифной политики.

Обосновано существование на российском рынке институциональных и макроэкономических ограничений, сокращающих возможности широкомасштабного распространения логистических сервисных систем, а также ускоренной прогрессивной трансформации институциональной структуры рынка, учет которых позволяет спрогнозировать и оценить специфику и потенциал дальнейшего развития гостиничных сетей, в котором более широкие возможности логистической интеграции объектов могут быть девальвированы сложностью формирования на основе этой интеграции полноценных и однородных гостиничных брендов.

Разработан комплекс направлений логистически организованной и эмпирически направленной трансформации институциональной структуры рынка, опирающийся на научно-практическую оценку возможностей развития логистических сетей в рамках бимодальной структуры рынка, что позволило обосновать стратегические императивы будущей организационной трансформации рынка, практическая реализация которых обеспечит расширение гостиничных цепей до размеров логистической сети, умножая возможности более эффективного внедрения и отработки бизнес-компетенций сервисной логистики гостиничного бизнеса.

Теоретическая значимость исследования состоит в углублении развития научно-методического подхода к логистическому построению и совершенствованию гостиничных сетей на рынке коллективных средств размещения, а также концептуально-теоретическом обосновании условий, факторов и предпосылок сбалансированной трансформации бимодальной структуры рынка за счет концептуальной идентификации стратегических и операционных возможностей роста в рамках существующих моделей развития рынка, что позволит повысить эффективность распространения сетевых форм организации бизнеса в отечественной индустрии гостеприимства.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанные в нем научно-прикладные рекомендации могут быть использованы для совершенствования процесса стратегического планирования и текущего управления развитием распределительной инфраструктуры отечественных гостиничных цепей, потенциал конкурентного роста которой в нишевых сегментах рынка средств размещения может быть усилен за счет использования рыночных преимуществ в виде эффективной логистической организации сетевого развития гостиничной инфраструктуры с последующей ее трансформацией в формат логистической сервисной системы гостиничного бизнеса.

Апробация результатов исследования. Основные результаты исследования и практические рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и получили положительные отзывы на международных, региональных, межвузовских и вузовских научно-практических конференциях в г. Тамбов, Курск, Казань, Ростов-на-Дону и др.

Отдельные результаты диссертационной работы использовались в учебном процессе Ростовского государственного экономического университета (РИНХ) при проведении лекционных и практических занятий по курсам «Управление в логистических системах», «Логистика в сфере быта и услуг».

Результаты представленного в диссертации обоснования направлений логистического развития сетевых форм организации бизнеса на рынке средств размещения использованы в деятельности Южно-Российской ассоциации логистики (г. Ростов-на-Дону), что подтверждается соответствующей справкой о внедрении.

Предложения по повышению эффективности системы распределения гостиничных услуг на основе внедрения бизнес-компетенций сервисной логистики внедрены в деятельность гостиничного комплекса «Вертолотель» (ООО «Ве-га»), работающего на гостиничном рынке г. Ростова-на-Дону, о чем имеется соответствующий документ.

Публикации. По теме исследования диссертантом опубликовано 12 работ общим объемом 3,9 п. л., включая 3 печатные работы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК.

Логическая структура, концептуальная логика и объем диссертации.

Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка.

Диссертация имеет следующую структуру:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО

БИЗНЕСА И СЕРВИСНАЯ ЛОГИСТИКА: ТЕОРЕТИКО-

Логистическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методический аспект

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

1.3. Потоково-процессная организация и развитие логистических
сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

ГЛАВА 2. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ И ТРАНСФОРМАЦИЯ ФОРМ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ЛОГИСТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ

Тенденции и направления развития рынка коллективных средств размещения в России: бимодальная структура рынка

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии: логистический аспект

Проблемные аспекты и особенности современной институцио-нализации гостиничных цепей в отечественной сфере гостеприимства

Логистика как фактор перспективного развития сетевых форм организации гостиничного бизнеса

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных сетей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

Сервисная логистика как инструментальный императив логистики гостиничного бизнеса

В исследовательском аспекте настоящей диссертации считаем необходимым прояснить понятие сервисной логистики и ее предметное пересечение с логистикой гостиничного бизнеса. Отправной точкой такого уточнения является теоретическое усвоение того факта, что сегодня логистизация сферы услуг представляет одно из перспективных направлений ее развития. При этом в сфере рыночной практики возникают различные сложные ситуации, разрешение которых требует более жесткого и строгого теоретико-методологического обеспечения сервисной логистики, снятия разночтений и содержательного люта (вариация трактовок) в ее терминологическом основании. Отметим, что проблемы сервисной логистики характеризуются определенным уровнем разработки в современной экономической литературе. Так, профессор Шеховцов Р.В. разрабатывая данный вопрос, в относительно категоричной форме отождествляет сервисную логистику с логистикой промышленной, теоретически подводя под ее предмет совокупность услуг в области управления экономическими потоками11.

Понятие «сервисная логистика» активно используется другим ученым А. Тяпухиным, который не разворачивает его концептуально, но избирательно обобщает рыночную фактографию и указывает на рациональные основания использования логистики в сервисной деятельности12. Таким образом, в экономической науке учеными выделяются реальные предпосылки и основания идентификации сервисной логистики, что обусловлено логистическим существом самой услуги, которая апостериори ориентирована на конечного потребителя, привязана к определенному периоду времени и месту реализации – потребления. Как вытекает из табл. 1.1, традиционная и сервисная логистика дифференцированы в силу наличия различной предметно-объектной области, специфики процесса производства – реализации и распределения услуги в сервисной логистике. То есть, мы выделяем как минимум два аспекта, в разрезе которых может быть проведена линия разделения между этими двумя видами логистики. Согласно первому, сервисная логистика как концепция управления человеческими и сопутствующими им потоками вскрывает новый пласт проблем, связанных с ограничениями и естественно-эволюционной спецификой развития традиционной логистики в сферах производства и потребления. Согласно последним, «человеческие потоки в виде потенциальных потребителей возникают в связи с тем, что природные ресурсы, а также многие услуги (с развитием дистанционного обслуживания их количество уменьшается) не могут передаваться на расстояние. Производство (потребление) услуг требует перемещения потребителей услуг к месту их производства или продуцентов услуг к месту их получения»14. Иными словами, в современной фазе развития рынка формируется запрос на качественное обслуживание потребителей услуг, которое предполагает перемещение «центра генерирования услуги» поближе к потребителю. Второй аспект разделения традиционной и сервисной логистики составляет различный объект управления: соответственно товарные потоки и человеческие. Данный аспект является принципиальным, поскольку материально-вещественные потоки существуют как данность, которая не воспроизводит какой-то самостийной и автономной модели «поведения». Однако, такая модель определяет закономерности динамики человеческих потоков в сервисной логистике. На наш взгляд, сервисная логистика в определенной степени вбирает в себя маркетинговый и логистический аспекты управления одновременно. Если на товарном рынке маркетинг занимается управлением спросом, а логистика его физическим обеспечением, то в сфере услуг мы имеем более емкое функциональное наполнение сервисной логистики, когда управление покупательским трафиком предполагает непосредственную оценку модели поведения потребителя услуги. «Активность потоков людей обусловлена потенциалом их энергии, которая должна быть направлена в нужное русло. В данном аспекте обслуживание должно рассматриваться неразрывно от управления потоками. Отметим, что потребители в основном обращают внимание на обслуживание, так как его проявление более явно и во многих случаях предполагает дополнительную плату. Отношение же продуцентов услуг объективнее и основывается на рассмотрении эффективного обслуживания как части управления. Чередуясь с самообслуживанием объектов управления, оно обеспечивает их занятость и удовлетворенность»15.

В контексте такого толкования относительно новую трактовку приобретает понятие «логистический сервис». В традиционном случае он ориентирован на обслуживание не перемещаемых ресурсов или стационарных заказчиков, то в сфере услуг объектом обслуживания выступают сами потребители, которые достаточно мобильны. В силу активности человеческих потоков логистический сервис приобретает форму не просто инструмента удовлетворения сложившихся потребностей, а способа направления и переопределения – направленного развития этих потребностей. В сфере гостиничного сервиса это имеет крайне важное значение. Глобализация экономики, развитие технологий значительно опережают процессы передачи информации потенциальным потребителям, в силу чего они должны быть проинформированы дополнительно. Здесь на наш взгляд, выделяется очень важная сторона современной сферы обслуживания, когда знание клиента и осознаваемая им самим потребность могут быть существенным образом трансформированы во время его обслуживания. В силу возникает потребность в развитии утилитарно-инструментальной основы сервисной логистики, что может поставить ее только в один ряд с различными направлениями функциональной логистики, но и «позиционировать» в качестве этапа очередного эволюционного перехода в развитии логистической науки в целом.

Сегодня многие известные в области логистики ученые выделяют в ее эволюционном развитии логистики четыре основных этапа: фрагментарная логистика, распределительная логистика, бизнес–логистика, интегрированная логистика16. Мы разделяем точку зрения Т.Н. Скоробогатовой, что эту цепь переходов может дополнить пятый этап – сервисная логистика, отличительной чертой которого является стремительное возрастание роли сервиса, как для производственных, так и для индивидуальных потребителей17. Отметим, что каждый из названных этапов обладает рядом характерных признаков, которые не являются строго локализованными в рамках этого этапа, а оказывают инерционное давление на процесс развития следующей фазы эволюционирования академического компонента логистического знания и специфики его практического приложения. Так, вначале становления логистики, имело место конкретное указание на ее приложение в рамках отдельных этапов производственно-коммерческого бизнес-цикла (снабжение, производство, сбыт). Далее, стимулированная не теоретическими посылами, а практической потребностью концептуальная перестройка логистического знания была сфокусирована на сквозной оптимизации потока, что означало конвергенцию функциональных областей логистики и более целостное рассмотрение самого потока с позиции единого целого. Далее, логистика «заняла» еще более индифферентную по отношению к своей предметно-объектной области позицию, трансформируясь в инструмент управления любыми потоковыми процессами.

Потоково-процессная организация и развитие логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка

В данной главе нами актуализирован макроэкономический аспект современного синтеза логистических сервисных систем в сегменте делового туризма гостиничного рынка, повышение эффективности функционирования которых, определяется возможностями синтеза управленческих компетенций в области потоково-процессной организации обслуживания в гостиничном бизнесе. Современное функционирование гостиничного бизнеса в высококонкурентной среде заставляет менеджмент отелей и гостиниц искать новые подходы и инструменты его оптимизации. С точки зрения науки, эффективное решение данной задачи возможно только при условии, если под проблему будет подведено наиболее адекватное видение факторов и процессов, которые ее формируют. Сегодня в современных условиях рынка логистика и маркетинг как универсальная философия организации и управления бизнесом трансформируются в направлении усиления их функционально-предметной специализации. При этом, именно специализация и формирование отраслевого опыта применения данных инструментов обеспечивают повышение эффективности самого инструментария. Отметим, что практически востребованная дифференциация современной логистики по видам этапов производственно коммерческого цикла не является единственной. Так, оптимизация бизнес процессов в сфере услуг стимулировала появление различий применения логистики в сфере обслуживания и материального производства. Для расширения инструментов совершенствования функционирования гостиничного хозяйства идентификация данных отличий имеет принципиальное значение. Логистика в производстве и торговле выработала определенный понятийный аппарат и аппарат аналитический, что позволяет ей решать проблемы определенного класса. При этом, маркетинговая оценка и учет параметров индивидуальной услуги в сфере сервиса позволяет заключить, что правила логистики в ней существенно модифицируются, принимаю форму параметров самой услуги: Характеризуя специфику логистической оптимизации гостиничного сервиса можно констатировать, что она определяется самой возможностью реинжинирингового перехода от разделения труда к выделению бизнес процессов как совокупности операций, ориентированных на конкретного клиента. То есть, потоково-процессная сущность основных компонентов гостиничного сервиса позволяет выработать новую стратегию принятия решений, основанную на принципиально иной дифференциации самих компонентов корпоративного управления. Теоретически сужая специфическое терминологическое поле сервисной логистики, можно заключить, что эмпирическое обновление условий синтеза ее нового понятийного аппарата будет опираться на аналитический учет тенденций развития данного логистического направления. Во-первых, в сфере сервисной логистики в отличие от логистики сферы материально производства во главу угла поставлен поток не материальный, а человеческий. Поэтому, выработка эффективных операционных средств и подходов для управления этим потоком требует его грамотного дифференцирования и прогнозирования. Относительно дифференцирования отметим, что с одной стороны, туристический трафик образуют потенциальные потребители, перемещающиеся к природным благам и местам оказания непередаваемых на расстоянии услуг. С другой стороны, трафик образуют потенциальные продуценты – рабочая сила, которые являются управляемым объектом, перемещающимся к месту работы или по работе. Особенностью работы с этим трафиком является фрагментарное обслуживание, которое в ограниченной степени отвечает собственным потребностям работников и в большей степени, задачам работодателей. Таким образом, разумно предположить, что практика построения логистических сервисных систем в современной экономике значительно детерминирована тем, что является объектом управления в этих системах, то есть, структурой туристического трафика. На юге России сегодня этот показатель определяется подготовкой к Олимпиаде 2014 г. в г. Сочи, в ходе которой решается задача ликвидации дефицита средств размещения с учетом их класса (звездности) и уровня комфорта. За вычетом этого конъюнктурного тренда базовым стимулом развития гостиничного бизнеса является рост городов. Как бы мы не совершенствовали логистику, сама гостиница не способна генерировать туристический поток, но она должна обладать способностью перераспределения его в свою пользу. Такое перераспределение становится возможным, если емкость рынка достаточна.

Принципиально важно отметить, что устойчивая корреляция между развитием гостиничной сферы и общим экономическим состоянием южных городов обусловлена тем, что основной разновидностью туризма в региональных центрах некурортных городов Черноморского побережья является туризм деловой. Соответственно этому, в экономике гостиничного бизнеса формируется строго однонаправленный цикл: «развитие бизнеса – генерирование устойчивого туристического потока - строительство гостиниц». В ЮФО в настоящее время фактически отсутствует дефицит гостиничных номеров в разрезе практически всех сегментов, за исключением высококлассных международных брендов. Гостиничный рынок уравновешен, а динамика роста предложения вполне достаточна для удовлетворения спроса при минимальном росте туристического потока. Таким образом, можно сделать вывод о том, что современная специфика синтеза логистических сервисных систем в гостиничном хозяйстве ЮФО определяется динамикой спроса и вероятностью его перспективных сдвигов. «В настоящее время в г. Ростове-на-Дону, Краснодаре и Волгограде строится и планируется значительное число качественных гостиниц. Реализация большинства проектов будет закончена в 2013-2016 гг. В случае завершения строительства всех заявленных проектов на рынке гостиничной недвижимости может возникнуть перенасыщение»30.

Интеграционные процессы в гостиничной индустрии логистический аспект

В конце 1990-х гг. развитие рынка гостиничных услуг характеризовалось тривиальными процессами формирования инфраструктуры гостиничной индустрии, которая теперь должна была отвечать требованиям рынка, растущей конкуренции, которая в условиях коммандно-административного управления представляла собой достаточно эфемерное явление.

В этот период отечественные отельеры активно проводили редевелопмент объектов недвижимости, пытаясь превратить практически любые ее виды в гостиницы. При этом, даже в только нарождающейся среде российского рынка средств размещения возникло четко дифференцированное представление о гостиничном бизнесе, в котором управление объектами недвижимости отделялось от принципиально иного компонента – обеспечения гостеприимства. Однако, это было сложный период, когда отсутствие серьезного и многолетнего опыта управления отелями не способствовало активному развитию управляющих компаний, которые бы представляли интерес для собственников гостиниц. Такие компании нарабатывали опыт через приобретение в собственность или долевое участие в гостиничном бизнесе. Только в последнее десятилетие в стратегии развития российских управляющих компаний появился четкий ориентир – избавляться от активов и заниматься чистым менеджментом. Многие из них полностью реализовали данную стратегию, сконцентрировавшись на сервисном компоненте развития сетевой индустрии гостеприимства.

Отметим, что данный процесс действительно претерпел определенную эволюционную встряску, когда развитие этого рынка характеризовалось определенным хаосом и непоследовательностью, даже непрофессионализмом. Так, «для многих отельеров новой волны первоначальный интерес к гостиничному бизнесу стал следствием интереса к объектам недвижимости. В тот период различные коммерческие активно скупались скопом, не имея определенной отраслевой и/или технологической привязки друг к другу. Аналогичным образом приобретались и гостиницы, которые можно было «эффективно» развивать на уровне здравого смысла в условиях незначительной конкуренции на рынке. По мере расширения бизнеса и возрастания конкуренции, прежние подходы стали спешно обогащаться прогрессивными зарубежными практиками и технологиями. Появление на рынке сетей, международных операторов превратило этот тренд в базовый императив рынка.

Характеризуя теперь уже современные интеграционные процессы в российской гостиничной индустрии и общий вектор институционализации данного рынка, его укрупнения можно констатировать следующее. Фактором его качественной трансформации, формирующей «эталонное» представление об эффективной бизнес-модели расширения на данном рынке, выступает приход в Россию международных операторов, формирующих целые гостиничные сети.

«Гостиничная сеть (или цепь) представляет собой группу гостиничных предприятий, объединенных единой системой управления, одной торговой маркой (как правило, узнаваемой на рынке), едиными стандартами и уровнем предоставляемых услуг, а также схожими архитектурно-планировочными решениями, как например, Accor, Marriott или Hilton»54. На наш взгляд, терминологическое определение понятия «гостиничная сеть» в современный период еще не является концептуально завершенным. Его теоретическое разночтение обусловлено дивергенцией когнитивной платформы научного дефинирования сетевой концепции управления, а также расхождение научных оценок в части толкования экономико-правовой и маркетинговой природы сетевой формы организации гостиничного бизнеса. Экономический словарь содержит следующее определение: «гостиничная сеть – это группа отелей, имеющих общее руководство, концепции продвижения продукта через системы управления и распределения гостиничного фонда»55. С нашей точки зрения, существующие определения содержат примерно единую предметную линию содержательного определения понятия «гостиничная сеть» и вне решения задачи более строгого дефинирования могут быть приняты за основу в процессе настоящего диссертационного исследования. Гостиничные сети являются одним из современных видов организации средств размещения и представляют собой «своеобразную форму транснационального капитала, представленную сетью однотипных гостиниц, предлагающих одинаковые стандарты сервисного обслуживания, независимо от местоположения (см. табл. 2.1). Первоначальной причиной появления гостиничных сетей были требования по предоставлению одинаковых стандартов сервисного обслуживания в разных государствах»56.

Логика такого принципа организации исходила от самого западного потребителя гостиничной услуги, который хотел иметь одинаково комфортные условия проживания у себя на Родине и в любой другой стране. Постепенно востребованные рынком и технологически доведенные до совершенства высокие стандарты обслуживания превратились в одно из базовых конкурентных преимуществ сетевых гостиниц, которое выпукло и выгодно отличает их от обычных гостиниц.

Концептуальная разработка направлений развития гостиничных цепей и логистической организации гостиничного бизнеса в России

В названии данной главы мы обозначили мезологистический срез рассматриваемых нами вопросов, поскольку полагаем, что уровень государственного участия в реальном регулировании, а тем более инфраструктурной отстройке гостиниц в России является незначительным. Мы априори по правилам научного исследования не рассматриваем в контексте эмпирической оценки (а не общих рассуждений) отдельное предприятие. Значит, мы рассматриваем именно мезоуровень, тем более что предметом рассмотрения являются проблемы и особенности интеграции гостиниц в гостиничные цепи в России.

Анализ проблемных аспектов формирования и развития в России гостиничных цепей позволяет обозначить важный императив их образования и институционального роста, который опирается на двуединый подход: эффективное управление недвижимым имуществом гостиничного комплекса и правильное выстраивание системы управления.

В настоящее время, развитие российского гостиничного рынка характеризуется достаточно сложной ситуацией. С одной стороны, повышение уровня деловой активности городов и их развитие как центров привлечения туристов стимулируют рост спроса на гостиничные услуги, который не покрывается адекватной динамикой роста предложения.

При дефиците номерного фонда в этом массовом сегменте и наличии общего разрыва в уровне обеспеченности гостиничными номерами в регионах и крупных городах – на периферии можно развернуться серьезная конкурентная борьба (см. рис. 3.1). Этот диспаритет усиливается на фоне кризисного снижения и послекризисной объемов предложения номеров. Падение интенсивности институционального роста рынка средств размещения, происходит в условиях, когда одни гостиницы не могут обеспечить высокого качества предоставления услуг, а другие – низких цен. Все это дополняется острой нехваткой отелей (особенно в нижнем ценовом сегменте) и трудностями бронирования номеров. Фактором торможения роста рынка выступает высокая стоимость земельных ресурсов под строительство гостиниц, равно как и высокие цены на вторичном рынке недвижимости. В условиях складывающейся на рынке конъюнктуры возможность сбалансирования спроса и предложения открывается только в случае наращивания номерного фонда, что представляется крайне сложным. Это обусловлено рядом причин, прежде всего макроэкономического порядка. Сегодня в экономике России формируются крайне слабые предпосылки для устойчивого экономического роста в ближайшие годы. Такой вывод можно

сделать на основе сравнения механики и параметров восстановительного роста экономики после кризиса 1998 и 2008 гг. В 1998 г. в условиях отсутствия социальных программ главным пострадавшим стало население, в отличие от которого бизнес получил мощный импульс для развития за счет сокращения расходов на труд. В 2008 г. медленный рост доходов обеспечил оживление экономики в течение первых посткризисных лет, однако серьезного импульса ей не сообщил. В итоге современное восстановление промышленного производства идет с существенным отставанием от траектории цикла 1998 г., драйверами роста в которой выступали и девальвация, и быстрый рост цен на нефть85.

При этом, ключевым отличием восстановления экономики выступил быстрый рост денежной массы в 1998 г. и серьезные ограничения в части наращивания ликвидности в экономике в последний кризис. Дополняет эту достаточно органичную картину ситуация во внешней торговле: в посткризисный период с 2008 г. сырьевой экспорт имеет гораздо менее скромный прирост по сравнению с его динамикой в период после 1998 г. Это существенно ослабляет торговый баланс страны, вызывая плавную девальвацию рубля, а значит удорожание импорта.

Таким образом, в современный период оценивая, подчеркиваем, прежде всего макроэкономические предпосылки роста деловой активности в экономике, мы должны системно аудировать тот багаж, с которым она подошла к современному рубежу своего развития. Багаж этот крайне слабый.

«Высокие зарплаты, высокие налоги, высокие операционные расходы. Дорогие и короткие деньги, если они вообще есть. Отсутствие перспектив роста экспортных доходов даже в пределах пяти-семи лет. Высокая угроза импорта при любом увеличении внутреннего спроса. Не просто вероятное, а уже очевидное падение темпов роста доходов населения в ближайшем будущем. Большая доля потребительских кредитов в активах банков и реальная угроза роста невозвратных кредитов, а значит, неидеальная устойчивость банковской системы»86. На наш взгляд, такие условия в случае дальнейшего воспроизводства в экономике модели, которая и привела к нынешней ситуации, снижают вероятность дальнейшего роста деловой активности и могут привести ко второй волне кризиса в России. Для рассматриваемых нами проблемных аспектов развития гостиничных цепей это означает как минимум повышение вероятности двойного удара: - падение уровня спроса на гостиничные услуги и снижение цен – падение объемов рынка и рентабельности бизнеса, консервация гостиничных проектов и снижение рентабельности бизнеса в целом; - снижение инвестиционной привлекательности отрасли, в том числе для иностранных инвесторов.

В результате мы можем наблюдать стагнацию развития гостиничного бизнеса, как в крупных городах, прежде всего Москве и Санкт-Петербурге, так и более мелких. Нестабильность макроэкономического компонента рыночной конъюнктуры в ближайшие годы может существенно тормозить рост рынка, эволюционно надламывая тренды, которые определяют его текущее развитие. Так, закрытие в Москве и Санкт-Петербурге недорогих гостиниц и строительство 4 и 5 отелей может быть приостановлено в условиях вероятного затяжного кризисного смещения спроса в более дешевый сегмент.

В данном случае, эта миграция будет иметь не конъюнктурный характер, а обусловлена инерционным макроэкономическим сдвигом фундаментального порядка. В настоящее время на рынке существует точка зрения, согласно которой более рациональным представляется снос дешевых отелей (стоимость земельных фондов под ними значительно превышает стоимость самих гостиниц) и строительство торгово-развлекательных центров. Эта логика в условиях экономического подъема эмпирически подпитывала рост сегмента гостиниц 4 и 5 . В ближайшие годы в условиях уже существующего насыщения рынка торговой недвижимости, снижение оборота в ритейле (удлинение окупаемости строительства ТРЦ) и падение спроса на гостиничном рынке могут приостановить эту тенденцию, если не развернуть. Подчеркнем, что мы говорим об относительном длительном экономическом спаде.

На волне экономического подъема российский рынок средств размещения упорно сохранял свою фрагментарность, а рост отдельных сегментов характеризовался не одинаковыми темпами их экономического подъема и качеством институционализации. Так, в нижнем ценовом сегменте часть предложения представлена общежитиями и старыми постройками. Это сегмент локализовал услуги в нижнем ценовом диапазоне и лишь немногие из существующих гостиниц повышали свою классность. Можно предположить, что именно этот сегмент получит определенный импульс для развития, а миграция спроса между сегментами будет стимулировать ускоренную институционализацию именно этой ниши рынка.

Введение 3
1. Теоретические аспекты организации логистики в сфере гостеприимства 5
1.1. Сущность и экономическое содержание логистики 5
1.2. Особенности организации логистики в сфере гостеприимства 11
2. Анализ использования логистики в сфере гостеприимства на примере гостиницы «Алгоритм» 18
2.1. Организационно – экономическая характеристика гостиницы «Алгоритм» 18
2.2. Анализ функционирования логистики в гостинице «Алгоритм» 19
2.3. Основные проблемы и направления совершенствования использования логистики в гостинице 23
Заключение 27
Список используемой литературы 30
Приложение 32

Таким образом, логистика – это научная и практическая деятельность предприятия, которая представляет собой организацию, управление и оптимизацию движения материальных, информационных и финансовых потоков предприятий различных отраслей экономики.
Актуальность данной темы заключается в том, что одним из главных положений эффективной организации функционирования гостиничного предприятия является логистически скоординированная интеграция работы отдельных подразделений по продвижению гостиничного продукта. При этом самая главная функция логистики в гостинице предполагает формирование системы обслуживания как операционной платформы для последующего внедрения логистического сервиса.
Цель данной работы заключается в комплексном анализе организации логистики в гостиничном бизнесе с учетом исследования основных теоретических подходов к понятию логистики в целом.
В связи с этой целью ставятся следующие задачи:
- Определить сущность логистики на предприятии
- Выделить основные функции и задачи логистики
- Проанализировать экономическую роль организации логистики на предприятии
- Определить особенности и элементы логистической системы
- Дать классификацию логистических операций на предприятия
- Изучить особенности организации логистики в гостиничном бизнесе
- Проанализировать хозяйственную деятельность гостиницы «Алгоритм» и процесс организации логистики
- Выявить проблемы и направления улучшения логистической системы в гостинице «Алгоритм»
Для раскрытия данной темы были использованы исследования современных авторов в области организации логистики на предприятии, данные годового отчета гостиницы «Алгоритм».

1. Алесинская Т.В. Основы логистики. Общие вопросы логистического управления. – Таганрог: ТРТУ, 2015. – 121 с.
2. Миротина Л.Б. Эффективность логистического управления. – М.: Экзамен, 2014. – 448 с.
3. Николашин В.М. Основы логистики в гостиничном секторе. – М.: Инфра-М, 2010. – 361 с.
4. Давыдова М.К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства. Доступ через http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801
5. Смирнов И.Г. Логистические потоки и узлы в гостиничном хозяйстве. Доступ через http://uchebnikionline.com/logistika/logistika_turizmu_-_smirnov_ig/logistichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm
6. Захарова М.В. Логистическая организация гостиничного бизнеса// современные исследования социальных проблем. - №12, 2012.
7. Безель Е. Стратегия реализации маркетингового плана по поддержанию конкурентоспособности гостиничных предприятий// Риск. - №1, 2009. – с. 40-43
8. Волкова А.А. Логистические системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве. – СПб.: Дело, 2014. – 377 с.
9. Гаранина Е. Использование клиентоцентричных стратегий роста в
гостиничном бизнесе в условиях кризиса // РИСК. 2010. №1. С.104-106.
10. Давыдова М.К. Сетевая организация логистики гостиничного бизнеса// Вестник АГТУ. Сер. Экономика. 2011. №2. С.80-82.
11. Малашенко Н.П. Проблемы внедрения сервисной логистики в практическую деятельности гостиничных предприятий.URL: http://old.nsaem.ru/Science/Publications/Science_notes/Archive/2007/2/368.pdf
12. Печерица Е.В. Повышение конкурентоспособности хозяйствующих
субъектов гостиничного бизнеса на основе дифференциации услуг // Региональная экономика: теория и практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
13. Печерица Е.В. Социальная ответственность бизнеса как основной принцип формирования входных барьеров на рынок гостиничных услуг региона // Региональная экономика: теория и практика. 2012. №16 (247). С.45-50.
14. Туватова В.Е. Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. №3 (89). С.76-82.
15. Дрожжин А.И. Логистика. – М.: Инфра-М, 2009. – 581 с.
16. Скоробогатова Т.Н. Логистика. – М.: Дашков и К, 2012. – 472 с.
17. Миротин Л.Б. Логистика: обслуживание потребителей. – М.: Дашков и К, 2013. – 317 с.
18. Иванов Д.А. Логистика. Стратегическая организация. – М.: Экономика, 2013. – 139 с.
19. Семененко А.И. Основы логистики. – М.: Инфра-М, 2013. – 418 с.
20. http://www.logistics.ru/ - все о логистике
21. http://www.logistic.ru/ - информационный портал о логистике
22. http://www.logists.by/ - клуб логистов
23. http://www.xcomp.biz/ - логистика: формулы, определения
24. http://logisticstime.com/ - все о логистике
25. http://www.logistics-gr.com/ - теория и практика логистики
26. http://logistics-service.net/ - транспортнологистическая компания
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - электронные книги по логистике
28. http://www.ec-logistics.ru/logistika.htm - что такое логистика?
29. http://www.logistika-prim.ru/ - журнал «Логистика»
30. http://hotel-algoritm.ru/ - гостиница «Алгоритм»