Өткізу процесі кез келген коммерциялық ұйымның маңызды қызметі болып табылады, оның тиімділігі оның кірісіне байланысты. Коммерциялық қызметтің негізгі мақсаты – пайда табу. Осы мақсатқа жету үшін ұйым сатуды арттыруға және тұтынушылардың адалдығын арттыруға бағытталған сәйкес стратегияны әзірлеуі керек. Стратегиялық жоспарлаудан басқа компания басшылығы жалпы стратегияны жүзеге асыруға бағытталған өнімді өткізудің барлық процестерін тұрақты бақылауды көздейтін сатуды жедел басқаруды да жүзеге асыруы керек.
Сатуды жедел басқарудың негізгі міндеттері:
Ағымдағы жағдайды бағалау;
Сату бөлімінің жұмысын бақылау;
Өзгерістерге икемді және жылдам бейімделу;
Жоспарларды түзету.
Сатуды басқару жүйесі келесі ұйымдық мақсаттарға қол жеткізуге ықпал етеді:
Сату көлемін ұлғайту;
Өткізу бөлімінің өнімділігін арттыру;
Қиын жағдайлардың туындауының алдын алу;
Өткізу үшін басым өнімдерді таңдау;
Мақсатты аудиторияны анықтау;
Стратегияны мақсатты аудиторияның қажеттіліктеріне бейімдеу және т.б.
Сатуды басқарудың оперативті жүйесі – ұйымның маңызды мәселелерін шешуге бағытталған шаралар кешені. Сатуды басқару процесінің негізгі элементтері:
1) жоспарлау;
2) ұйымдастыру;
3) ынталандыру;
4) бақылау.
Олардың әрқайсысын толығырақ қарастырайық.
1. Жоспарлау.
Сатуды жоспарлау ұйымның стратегиялық дамуы үшін қажет және әртүрлі әдістерді қолдана отырып, бар көрсеткіштерге негізделеді.
Жоспарлаудың бірінші кезеңінде нарықты зерттеу жүргізіледі, бәсекелестерді талдау және ұйымның өзінің алдыңғы кезеңдердегі жұмысын талдау жүргізіледі.
Сату жоспарлары қысқа мерзімді (ай, тоқсан) және ұзақ мерзімді (жыл) болуы мүмкін. Сонымен қатар, жылдық сату жоспары қысқа мерзімді жоспарларды құру кезінде сүйенетін нұсқаулық болып табылады. Жылдық жоспар әртүрлі форс-мажорлық жағдайлар мен нарықтағы өзгерістер кезінде қажетіне қарай түзетіледі. Қысқа мерзімді жоспарлар менеджерлермен олардың белсенді және перспективалы клиенттік базасын мұқият қарастыру негізінде жасалуы мүмкін.
Сатуды жоспарлау әдістерін үш негізгі топқа бөлуге болады:
1) Зерттеу әдістері.
Әдістердің бұл тобы сату бөлімінің сараптамалық бағасына, сонымен қатар тұтынушылардың қажеттіліктерін зерттеуге негізделген.
2) Математикалық әдістер.
Бұл топ математикалық статистика теориясына негізделген. Осы әдістерді қолдану нәтижесінде алынған жоспарлар нарықтың ерекшеліктерін ескере отырып түзетілуі керек. Бұл әдістер тобына, мысалы, белгілі бір жұмыс кезеңіндегі орташа табысты анықтаудан және жоспарланған кезеңдегі мәліметтерді экстраполяциялаудан тұратын жылжымалы орташа әдістеме кіреді.
3) Жұмыс істеу әдістері.
Операциялық әдістер нақты әрекеттерге және олардың нәтижелеріне негізделген есептеулерге негізделген. Мысалы, тестілік нарық әдісін қолдана отырып, өнімдер бірнеше ай бойы белгілі бір нарықта сатылады, оның нәтижелері негізгі нарық бойынша өткізу жоспарын есептеу үшін негіз болады. Бұл әдістің артықшылығы белгілі бір тауардың сатылу тенденциясын анықтау болып табылады, бірақ кемшілігі нарықтар арасындағы айырмашылықтарды ескермеу болып табылады.
Ең қарапайым операциялық әдіс қуаттылыққа негізделген әдіс болып табылады, онда жоспарлау ұйымның нарыққа қанша өнім бере алатындығына байланысты жүзеге асырылады.
Басқа операциялық әдіс – анықталған қаржылық деңгейге негізделген залалсыздық нүктесінен есептеу.
Осылайша, аталған әдістердің ешқайсысын абсолютті объективті деп санауға болмайды және тиімді жоспарлау олардың бірнешеуіне бір мезгілде негізделуі керек.
2. Ұйымдастыру.
Сату процесін ұйымдастыру сауда қызметін табысты жүзеге асыру үшін қажет және әрбір сату менеджеріне белгілі бір аумақ пен клиенттік базаны бөлуді қарастырады.
Сатуды ұйымдастыру тұтынушыларға жинақтау, жеткізу, жөндеу, сатудан кейінгі қызмет көрсету сияқты қосымша қызметтерді көрсету үшін мамандардың жаңа санаттарын енгізуді де қарастырады.
Сату қызметі сату жоспары мен болжамы негізінде әзірленеді. Сатуды болжау кезінде тұрақты тұтынушыларды да, алдағы кезеңде тарту жоспарланатын әлеуетті тұтынушыларды да ескеру қажет.
Сату жоспарын жасағаннан кейін сату менеджерлерінің жұмысын бақылау шаралары әзірленеді. Бұл бақылау әдістерінің бірі клиенттік базаға бару маршрутын әзірлеу болып табылады. Бару кестесі икемді және қажет болған жағдайда түзетілуі керек. Бір клиентке келу жиілігі көптеген факторларға (сату көлемі, ассортименттің кеңдігі және т.б.) байланысты жеке анықталады, ал маусымдық қызметі бар клиенттер белгілі бір уақыт аралығында ғана баруды талап етеді.
3. Мотивация.
Бүгінгі таңда персоналды мотивациялау мәселесі сатуды басқару жүйесін құрудағы басты мәселе болып табылады, өйткені дұрыс уәжделген персонал сатудың берілген деңгейін ұстап қана қоймай, оны арттыра алады.
Мотивация жүйесін өзгерту мәселесі менеджерлер арасында, әдетте, келесі мәселелер болған кезде туындайды:
Еңбек өнімділігінің төмендеуі: сату көлемінің төмендеуі, өндіріс жоспарларының орындалмауы;
Жұмыс сапасының төмендеуі: қызмет көрсету сапасы, техникалық стандарттарды сақтамау туралы клиенттердің шағымдары;
Уақыт параметрлерін бұзу: жұмыс қарқынының бәсеңдеуі, жоспарланған мерзімдерді орындамау, жоспардан тыс жұмыстардың пайыздық үлесін арттыру;
Еңбек тәртібін бұзу: жұмысқа келмеу және кешігу, ұқыптылықтың болмауы, ұжым ішіндегі жанжалдар;
Ұйымдастырушылық мінез-құлық: қызметкерлердің қарапайым және жағымдырақ жұмыс істеуге бейімділігі, оны қиындату арқылы жұмыстан жалтару, іскерлік этикеттің бұзылуы, кадрлардың көп тұрақтамауы, ұрлық және т.б. .
Қызметкерлердің көзқарасы бойынша мотивация жүйесін қайта қарау қажеттілігін көрсететін мәселелер мыналар болуы мүмкін:
Төмен ақшалай сыйақы;
Әділ емес еңбекақы жүйесі: қызметкерлердің жұмысының әртүрлі көрсеткіштеріне бірдей ақы төлеу, кейбір қызметкерлердің жалақысының жоғарылауы, төлем деңгейі мен қызметкер әкелген пайданың арасындағы байланыстың болмауы, қызметкерлердің жұмысын бағалаудың негізді критерийлерінің болмауы, жұмыстың күрделілігін елемеу. , қызметкердің біліктілігін елемеу, төлем жүйесі қызметкерлері арасында түсіністіктің болмауы;
Мотивациялық жүйенің примитивтілігі: әлеуметтік пакеттің жоқтығы, қызметкерлерді оқыту және кәсіби өсу қажеттілігін елемеу, қатаң авторитарлық басшылық стилі және т.б.
Осылайша, мотивация жүйесімен байланысты аталған мәселелер екі жағдайда туындайды деп қорытынды жасауға болады: қызметкер қажетті ұйымдық мінез-құлықты жүзеге асыра алмаған кезде және жұмыс беруші қажетті сыйақыны бермеген кезде.
Мотивация жүйесін қалыптастыру немесе өзгерту - бұл көптеген факторларды және белгілі бір әдістерді білуді қажет ететін өте күрделі процесс.
Мотивация жүйесін әзірлеу және оңтайландыру технологиясы бірнеше элементтерден тұрады (1-сурет).
Көптеген кәсіпорындарда ынталандыру жүйесі тұрақты бөлікке және айдағы немесе тоқсандағы жұмыс нәтижелеріне байланысты белгіленетін бонусқа негізделген. Сату бөлімдері үшін сату көлемдерінің шкаласы әзірленеді, одан әрбір қызметкер үшін сыйлықақы есептеледі. Бұл шкаладан басқа, жеке бонустар да енгізілуі мүмкін, оның мөлшері бастықтың шешіміне байланысты.
Мотивацияға әсер ететін сатуды ұйымдастыру технологиясының кемшіліктеріне мыналар жатады:
Жеке қызметкерлердің жұмыс нәтижелерін есепке алудың болмауы;
Жеке жұмыс жоспарларының болмауы;
Сату бөлімінің жұмыс көрсеткіштерін жоспарлаудың болмауы;
Ай (тоқсан) ішінде қол жеткізілген сандық көрсеткіштер бойынша қызметкерлермен кері байланыстың болмауы;
Сату бөлімінің қызметкерлерін ресми санатқа бөлудің болмауы.
Ақшалай сыйақының өзгермелі бөлігі ұйымның жалпы жұмысына, сондай-ақ әрбір қызметкердің жеке үлесіне байланысты болуы керек. Жалақының ауыспалы бөлігін есептеу әдістемесін жасау үшін айнымалы бөлігі ұйымның экономикалық тиімділігіне тәуелді болатын механизмді анықтау, сондай-ақ есептеулерге негіз болатын тиімділік көрсеткіштерін әзірлеу қажет.
Күріш. 1. Мотивациялық жүйенің даму кезеңдері
1-сурет. Мотивациялық жүйенің даму кезеңдері
Қызметкердің жеке өнімділігін өнімділік көрсеткішінің нақты мәнінің оның стандартты мәніне қатынасы ретінде анықтауға болады:
Өнімділік = Факт / Стандарт, (1)
Тиімділікті есептеуге арналған бұл формула сыйақының бонустық бөлігінің тиімді үлгісін құруға және дамытуға мүмкіндік береді.
Бұл жүйені енгізудің маңызды шарты – сату бөлімінің кез келген қызметкері стандартты көрсеткіштермен таныс болуы керек және соның негізінде өз жұмысын өз бетінше есептей алады.
Мотивацияның жаңа жүйесін енгізу немесе оны өзгерту, ең алдымен, ақшалай сыйақыны есептеуді өзгерту процесінде қызметкердің сенімін қамтамасыз етуді талап етеді. Кез келген өзгеріс белгілі бір сақтықты тудырады, ал мотивация жүйесіндегі өзгерістерді тіпті қанаудың артуы ретінде қарастыруға болады. Осыған байланысты қызметкерлерді еңбекақыны өлшеудің жаңа әдістері туралы ақпараттандыру және оқыту мотивацияның жаңа жүйесін енгізу жөніндегі іс-шаралар жоспарына енгізілуі тиіс. Қызметкерлер үш кезеңде хабардар болуы керек:
1) персоналға жазбаша және ауызша ақпарат;
2) әртүрлі жағдайларды имитациялайтын арнайы оқу бағдарламалары;
3) қызметкерлерге тұрақты консультациялық көмек және қолдау көрсету.
Мотивация жүйесін жаңғырту кезінде ұйымның жаңа жүйе бойынша қызметкерлерге сыйақы төлеу мүмкіндігін бағалау да маңызды.
Жаңа мотивация жүйесінің тиімділігін бақылау бөлек мәселе болып табылады. Сыйақылардың бір бөлігі қызметкер қызметінің тоқсандық және жылдық нәтижелері негізінде әзірленуі мүмкін, ал сыйақы жүйесі қызметкер оның әрекет ету механизмін түсініп, оның еңбек күшін жоспарланған бағытқа бағыттай бастағанға дейін қайта-қайта жұмыс істеуі керек. Тиісінше, қызметкерлердің өнімділігін өлшеумен қатар, олардың жаңа жүйеге қанағаттануын мерзімді түрде бағалау қажет, ол үшін сауалнамалар мен сауалнамалар қолданылуы мүмкін.
Осылайша, әрбір ұйым өзінің спецификалық сипаттамаларына байланысты өзінің мақсаттары мен басқару идеологиясын көрсететін персоналды ынталандыру жүйесін жасайды. Осыған байланысты мотивация жүйесін әзірлеу бойынша әмбебап ұсыныстар жоқ.
4. Бақылау.
Өткізуді жедел басқару – жалпы стратегияны жүзеге асыруға бағытталған өнімді өткізудің барлық процестерін тұрақты бақылау.
Өткізуді басқару процесін жедел басқару құралдары нақты ұйым қызметінің ерекшеліктеріне байланысты. Құралдарды таңдауға көптеген факторлар әсер етеді, мысалы: сату деректерін талдаудың автоматтандырылған жүйесінің болуы немесе болмауы; ұйымның нарықтағы орны; қызметкерлер саны; ұйым ішіндегі байланыстардың ерекшеліктері және т.б. Сатуды сәтті басқару процесі үшін келесі әдістер қолданылады:
Қызметкерлердің біліктілігін арттыру;
Сату бөлімімен мерзімді кездесулер өткізу;
Тауарларды өткізуге байланысты негізгі операциялардың ережелерін жасау;
Бірыңғай есеп беру жүйесін енгізу: стандартты есепте немесе мамандандырылған бағдарламада клиент және сату кезеңі туралы барлық қажетті ақпаратты толтыру;
Ұйымның сатуы туралы жедел аналитикалық деректерді алу;
Сату бөлімінің әрбір қызметкерінің сапасы мен тиімділігін бағалау;
Нарық мониторингі;
Сату бөлімінің әрбір қызметкеріне жеке жоспар құру;
Жоспардың орындалуы мен мотивация жүйесі арасында тығыз байланысты қалыптастыру;
Барлық маңызды процестер үшін қажетті минималды бақылау стандарттарын анықтау;
Әрбір қызметкердің клиентпен қарым-қатынасының барлық кезеңдеріндегі жұмысын егжей-тегжейлі бағалау;
Сату бөлімінің қызметкерлері арасында функцияларды тиімді бөлу және т.б.
Жедел сатуды басқаруды ұзақ мерзімді және тиімді жұмыс істеуге ұмтылатын кез келген коммерциялық ұйым талап етеді. Жақсы құрастырылған басқару жүйесі сізге мүмкіндік береді:
Сатылған өнім көлемін ұлғайту;
Клиенттердің адалдығын арттыру;
Ықтимал қақтығыс жағдайларын анықтау;
Нарықтың жедел мониторингін жүзеге асыру;
Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын арттыру;
Сату бөлімінің өнімділігін арттыру;
Ұйымның тактикасы мен даму стратегиясына уақытылы өзгерістер енгізу.
Сату бөлімінің менеджменті қазіргі нарықтағы нақты кәсіпорынның жалпы басқару құрылымының маңызды буыны болып табылады. Сату негізгі кірісті тудырады, сондықтан сату бөлімін басқарудың тиімді саясаты жақсы нәтиже беруі керек. Және сәйкесінше, компания табысты және сұранысқа ие болады. Коммерциялық фирмалар сату бөліміне басты назар аударады және ең алдымен оны басқаруға қатысты мәселелерді қарастырады. Өнімді сату бөлімін басқару жүйесі тәуелді болатын негізгі параметрлерді толығырақ қарастырған жөн. Компания басшылығы осы бағыттар бойынша арнайы жұмыс істеуі керек, атап айтқанда:
- жалпы ұжымның және жеке сату бөлімінің жақсы қалыптасқан командалық жұмысы;
- сауатты маркетинг (клиенттердің қажеттіліктері бойынша нарықтық зерттеулер жүргізу);
- нақты құрылымдалған сауда тұжырымдамасы, компанияның дамуының дамыған логикалық тұжырымдамасы;
- орталықта – тұтынушы, оның мүдделері, қажеттіліктері;
- басқару саласында: орталықта – қызметкер;
- табысты сатуға қызығушылық тудыруы тиіс ынталандыру әдістері (бонустар, бонустар, демалыстар);
- дұрыс құрылған ақпараттық-талдамалық коммуникациялар желісін ұйымдастыру және ол екі жақты болуы керек;
- Сату бөлімі бірінші кезекте назар аударуы керек.
Пайданың арыстан үлесін әкелетін де сол екенін естен шығармауымыз керек. Сондай-ақ, тиімді сату бөлімін басқару саясаты үшін коммерциялық кәсіпорынның осы құрамдас бөлігінің құрылымын түсіну маңызды. Сату бөліміне келесі құқықтар беріледі:
- Кәсіпорынның құрылымдық бөлімшелеріне немесе қызметкерлеріне бөлімнің функцияларында қолданылатын ақпаратты, құжаттаманы және материалдарды сұрату.
- Басқа бөлімшелер қызметінің тиімділігін арттыру бойынша ұсыныстар енгізу. Кәсіпорынның бюджетін құруға және қалыптастыруға қатысу.
- Сатумен байланысты қызметкерлердің функциялары мен жауапкершілігін бөліңіз.
Сату департаментінің басқарушы директоры және сату менеджерлері.
Кез келген коммерциялық компанияда коммерциялық директор лауазымы бар, ол тікелей сату бөлімінің басқару иерархиясының жоғарғы жағында. Сату бөлімінің басшысы оған есеп береді, ол өз кезегінде өзіне бағынышты менеджерлер тобына ие болуы мүмкін (кәсіпорынның ерекшелігі мен көлеміне, оның инфрақұрылымына байланысты). Сату менеджерлері еденді сатуға, телефон және телесатуларға және аймақтық сатылымдарға мамандануы мүмкін. Сату бөлімін басқарудағы маңызды сала - жеке клиенттермен жұмыс істеу бойынша менеджер лауазымы, бөлшек сауданы дамыту жөніндегі менеджер және т.б. Сәйкесінше, сату бөлімінің әрбір бөлімшесін жеке басшы бақылап, басқаруы керек. Әрине, бұл құрылым айтарлықтай абстрактілі және жалпыланған, өйткені көптеген нұсқалар болуы мүмкін. Мысалы, коммерциялық директор жеке ірі клиенттермен жұмыс істеуге немесе маркетингтік зерттеулер жүргізуге тікелей қатысуы мүмкін.
Сату бөлімін басқа бөлімдермен басқарудағы қарым-қатынас дағдылары
Сату бөлімін басқарған кезде басшылық әрқашан бөлімнің өзі мен кәсіпорынның барлық басқа бөлімшелері арасындағы жақсы қалыптасқан қарым-қатынасқа алаңдауы маңызды. Өйткені, сату бөлімін басқару жеке процесс емес, ол кәсіпорынды басқарудың жалпы саясатының құрамдас бөлігі болып табылады. Кез келген кәсіпорынның сату бөлімінің негізгі функциялары мыналар болып саналады: тауар айналымын бақылау (тауардың болуы, оның қоры), клиенттермен жұмыс (тұрақты және әлеуетті), сауданы әдістемелік қамтамасыз ету, өткізуді басқару, аналитикалық есептеулер, маркетингтік зерттеулер сатуға, қорытынды есептерге және т.б. байланысты. Бірақ тағы да нұсқалар болуы мүмкін. Табысты заманауи бизнес мынаны есте ұстаған жөн:
- тауарларды сатудың тұрақты өсуі,
- айналымын арттыру,
- тұрақты тұтынушылар,
- VIP клиенттер,
- серіктестермен жұмыс,
- бәсекелестіктің төмен деңгейі,
- сатудағы тұрақтылық.
Болашаққа арналған тауарларды сатуды стратегиялық жоспарлау және сауатты жарнама саясаты маңызды рөл атқарады. Жарнама міндетті түрде сату бөлімінің функциясы емес. Ірі компаниялардың білікті мамандары бар жарнама бөлімін ұйымдастыруға мүмкіндігі бар. Сатуды қалай арттыруға болады? Бұл мәселе бойынша тиімді жұмыс істейтін және көмектесетін және қызықты ақпарат беретін менеджерлер үшін арнайы семинарлар мен тренингтер бар.
Бақылау белсенділікті ынталандыруға әкеледі.
Сату бөлімін басқару. Менеджердің негізгі міндеттері және оның тиімділігін арттыру құралдары
Илья А. Небесный
Белгілі бір шешімдерді қабылдау арқылы сату менеджері өз бөлімшесінің тиімділігі мен өнімділігіне әсер етеді. Бұл әсердің нәтижесі көбінесе менеджердің өзінің шектеулі уақытын әртүрлі функционалдық міндеттер арасында қалай бөлетініне байланысты.
Бұл мақалада біз сату бөлімі басшысының негізгі функцияларын, тайм-менеджмент бойынша сарапшылық ұсыныстарды, сонымен қатар жеке функцияларды автоматтандыру арқылы басқару тиімділігін арттыру жолдарын қарастырамыз. Сату бөлімінің басшысы сатушыларды тікелей басқаратын бірінші желілік менеджер ретінде түсініледі.
Сату бөлімінің басшысы кәсіпорынның кірісі мен пайдасын арттыру бойынша қаржылық мақсаттарына қол жеткізуге жауапты. Бұған жету үшін менеджер үш негізгі функцияны орындайды (1):
- Бизнес менеджері
- Персоналды басқару (адамдарды басқару)
- Тұтынушы менеджері
Барлық үш рөл де сатылымның сәттілігі үшін маңызды. Алдымен біз әрбір рөлге тән негізгі міндеттерді қарастырамыз, содан кейін менеджердің уақытын тиімді басқаруды қарастырамыз.
Бизнесті басқару
Бұл рөлдің негізгі мақсаты компанияның стратегиясы мен мүдделерін сатушылардың операциялық жұмысымен сәйкестендіру болып табылады. Рөлдің негізгі функцияларына мыналар жатады:
- Компания стратегиясын және басқа корпоративтік талаптар мен процедураларды егжей-тегжейлі және нақтылау
- Клиенттердің қажеттіліктері мен компания стратегиясын сәйкестендіру үшін жоғары басшылықпен өзара әрекеттесу
- Бөлім ресурстарын және коммуникацияларды басқару
- Есеп беру
Жеке құрам менеджменті
Персоналды дұрыс басқару – сату тобының тиімділігі мен өнімділігін арттырудың қуатты көзі. Осы рөлдің бөлігі ретінде менеджер келесі негізгі функцияларды орындайды:
- Мақсаттар мен міндеттерді белгілеу және бақылау
- Персоналды іздеу, жұмысқа қабылдау, бейімдеу, оқыту және жаттықтыру
- Бонустық және ынталандыру бағдарламаларын жүзеге асыру
- өнімділікті басқару
Клиенттерді басқару
Клиенттер санын көбейту және олардың адалдығын арттыру сату менеджерінің негізгі міндеттері болып табылады. Клиент менеджері ретінде менеджер келесі функцияларды орындайды:
- Потенциалды клиенттерді тарату және профильдеу
- Өткізу процесін ұйымдастыру
- Ірі мәмілелерге қатысу
- Тұтынушының қанағаттану мониторингі
Рөлдер арасындағы уақытты бөлу
Бизнесті басқару, персоналды басқару және тұтынушыларды басқару арасында уақытты қалай дұрыс бөлуге болады? Бұл сұрақтың жауабы көптеген факторларға байланысты, ең бастысы - сату процесінің күрделілігі немесе күрделілігі.
Ұзақ күрделі сатылымдарда менеджер есептік жазбаны басқару рөлінде көбірек уақыт жұмсайды. Егер сату циклі қарапайым болса, онда персоналды басқаруға көбірек уақыт бөлінеді. Сарапшылар басқарушылық рөлдер арасындағы уақытты бөлу үшін келесі орташа көрсеткіштерді ұсынады (2):
- Бизнесті басқару – 20%-35%
- Персоналды басқару – 30%-55%
- Клиенттерді басқару – 25%-40%
Тиімділік құралдары
Нарық конъюнктурасының тұрақты өзгерістері жағдайында негізгі басқару процедураларын автоматтандырусыз сатуды тиімді басқару мүмкін емес. Мұндай мәселелер Sales Performance Management (SPM) класс жүйелері арқылы шешіледі. . Мысал ретінде SPM Soft жүйесін пайдалана отырып, бизнес-қосымшалардың осы класының кейбір мүмкіндіктерін қарастырайық.
Дереккөздер
(1) Сату тобының жұмысын жеделдетуге арналған толық нұсқаулық: сату тобыңыздан көбірек сатуды қалай алуға болады. Андрис А Золтнерс, Прабхакант Синха, Греггор А Золтнерс
(2) Жеңімпаз сатуды басқару тобын құру: сату тобының артындағы күш. Андрис А Золтнерс, Прабхакант Синха, Салли Е Лоример
Сауда-саттықта жетістікке жеткен барлық компаниялар бір нәрсені тамаша жасайды - олар сатуды басқарады және бұл менеджмент қаншалықты тиімді құрылғаны олардың табысына тікелей әсер етеді. Кез келген ұйымның жұмысы үнемі қозғалыста және белсенділік жағдайында болатын көптеген компоненттерге байланысты екенін түсіну өте маңызды.
Сондықтан сатуды басқару процесін мұқият түсіну қажет - бұл механизмнің барлық элементтері дұрыс жұмыс істейтініне сенімділік береді, осылайша компания үшін максималды пайда әкеледі және сонымен бірге ең үлкен пайда мен жақсы нәтиже береді. клиент үшін.
Бұл сабақта біз сатуды басқарудың негізгі нюанстары туралы айтатын боламыз және осы процестің ең маңызды құрамдастарын көрсетуге тырысамыз.
Сатуды басқару және сатуды басқару жүйесі дегеніміз не
«Сату менеджменті» термині өте көп қырлы және қазіргі уақытта оған бірыңғай әмбебап көзқарас жоқ. Кейбір сарапшылар оны сатуға тікелей қатысатын адамдарды басқару тұрғысынан қарайды (бұл персоналды таңдау, мотивация, оқыту және т.б. кіреді). Басқалары сатуды басқаруды арналарды басқару деп атайды. Тағы басқалары клиенттік базамен өзара әрекеттесу процестерін автоматтандыруға бағытталған.
Жалпы алғанда, сатуды басқаруды сату операцияларын үйлестіру, сату бөлімін қалыптастыру және ұйымдардың бизнес мақсаттарына жетуіне және тіпті одан да жоғары болуына мүмкіндік беретін инновациялық әдістерді енгізу ретінде сипаттауға болады.
Сату менеджменті туралы айтатын болсақ, әрі қарай біз ол адам ресурстарын басқарудан да, сатумен байланысты процестерді басқарудан тұрады деген алғышарттан шығамыз. Басқаша айтқанда, сатуды басқару - бұл маркетинг, менеджмент және, әрине, сауда элементтерін қамтитын ерекше жүйе. Осы себепті бұл жүйе құрамдастардың толық спектрін қамтуы керек:
- Мақсатты тұтынушыларды анықтау.Бұл мақсатты сегменттерді (тұтынушының қажеттіліктері мен талаптары және баға санаттары) анықтауды, стратегиялық және «қолдау» тауашаларды анықтауды, сондай-ақ жаңа тауашаларды енгізудің стратегиялары мен тактикасын әзірлеуді қамтуы мүмкін.
- Тарату арналарын құру.Тарату арналарының түрлерін анықтау, дилерлер, дистрибьюторлар және басқа арна қатысушылары туралы ақпарат жинау; ынтымақтасуға дайын болатын қажеттіліктерді, талаптарды және шарттарды белгілеу.
- Тарату арнасын басқару.Бұл санатқа арналар бойынша және бір арнадағы қатысушылар арасында сатуды жоспарлау, әрбір арна үшін шарттарды әзірлеу, дистрибьюторларды ынталандыру жүйесін құру (науқандарды, бонустарды пайдалану, оқу іс-шараларын өткізу және т.б.) кіреді. Бұл санатқа сонымен қатар коммуникацияны басқару (мәліметтерді жүйелі жинау және арна қатысушыларымен деректер алмасу дегенді білдіреді), дистрибьюторларды бақылау (қызмет көрсетудің құны мен сапасын, төлемді бақылау), арна қатысушыларының жұмысын бағалау және реттеу, тұтынушы базасы, жағдайлар және т.б.
- Сату бөлімін ұйымдастыру және оның стратегиясын әзірлеу.Бөлімнің міндеттері мен функцияларын, құрылымы мен штатын анықтау, оның қызметкерлері арасында функцияларды бөлу (өнім санаттары, тұтынушылар топтары, аумақтар және т.б. бойынша) және өткізу бөлімін техникалық қамтамасыз ету.
- Сату бөлімін басқару.Бұл санатқа сату бөлімінің және оның мүшелерінің жұмысын жоспарлау және бақылау, жаңа қызметкерлерді таңдау, жұмысқа қабылдау және бейімдеу, оларды ынталандыру және оқыту кіреді. Сондай-ақ басқа бөлімшелермен тәжірибе алмасуды, бүкіл бөлімнің және жеке қызметкерлердің жұмысын бағалауды, сату шығындарын есептеуді және шығындарды басқаруды атап өту қажет.
- Жеке сату және қарым-қатынасты басқару дағдыларын дамыту.Мұнда біз жаңа клиенттерді табу жүйесін құру мен пайдалануды, тиімді сату дағдыларын дамытуды (сату процесінің барлық циклдері бойынша), қызмет көрсету деңгейін арттыруды және сатудан кейінгі тұтынушыларды басқаруды, жеке сату деректерін есепке алуды және талдауды атап өтуге болады.
- Сату жүйесін реттеу.Жылына кемінде бір рет жүргізілетін бүкіл жұмыс жүйесін талдау және реттеу.
Бүгінгі таңда сатуды басқаруға деген қызығушылық пен қызығушылықтың артуына қарамастан, жүйенің барлық элементтерін қамтамасыз ете алатын және олардың жұмыс істеуін реттей алатын өте аз компаниялар ғана. Бұл, мысалы, ресейлік ұйымдарда белгілі бір элементтердің жақсы дамыған себебі. Және барлық элементтердің өнімді жұмысын орнату үшін ұзақ және тікенді жолдан өту керек. Бірақ одан да маңыздырақ, ең басында сатуды басқарудың мақсаттарын және бұл үшін қолданылатын құралдарды дұрыс анықтау.
Сатуды басқару мақсаттары мен құралдары
Сатуды басқару оның мақсаттары дұрыс анықталған жағдайда ғана тиімді болады. Дөңгелекті қайта ойлап таппау үшін сіз назар аударуыңыз керек мақсаттардың дайын тізіміне жүгіне аласыз. Бұл тізімге мыналар кіреді:
- Сату көлемінің артуы
- Компанияның, сату бөлімі мен менеджерлердің өнімділігіне оң әсер етеді
- Күрделі жағдайлардың туындауының алдын алу
- Сәйкес басқару стилін таңдау және бақылау әдістерін анықтау
- Өткізу үшін басым өнімді анықтау
- Нақты мақсатты аудиторияны анықтау
- Стратегияны ағымдағы нарық талаптарына сәйкес келтіру
Сатуды басқару жүйесі – бұл барлық маңызды мәселелерді шешуге бағытталған іс-шаралардың тұтас жиынтығы. Арнайы құралдардың арқасында таңдалған стратегияны кезең-кезеңімен жүзеге асыруды жеңілдететін бірнеше негізгі процестерді біріктіруге болады. Сатуды басқарудың негізгі құралдарының ішінде мыналарды бөліп көрсету керек:
- . Онсыз стратегиялық мақсаттарға жету мүмкін емес. Сату бөлімінде де, жеке менеджерлерде де жұмыс жоспары болуы керек (оның ішінде сату көлемі, қоңыраулар саны, кездесулер, презентациялар, мәмілелер және т.б. болуы керек).
- Ұйымдастыру.Жұмыстың тиімділігін арттыру, сату көлемін ұлғайту, барлық жүктелген тапсырмаларды уақтылы және сапалы орындау қажет. Ұйым ұйымның барлық мүшелері сақтайтын ережелер мен стандарттарды белгілеуді қамтиды.
- Бақылау.Кез келген басқарушылық шешімдер сауатты қабылдануы және оның объективті болуы үшін барлық қызметкерлердің іс-әрекетінің сапасын, тиімділігін және тиімділігін үнемі қадағалап, нақты нәтижелердің жоспарланған көрсеткіштерге сәйкестігін талдау қажет.
- Талдау.Ол негізгі нарықтық тенденцияларды анықтауға, өткізу процесінде проблемалық жағдайларды болдырмауға, ең тиімді және ең рентабельді бағыттарды анықтауға, бәсекеге қабілеттілікті сақтауға мүмкіндік береді.
- . Сату менеджменті жақсы нәтиже беруі үшін әрбір қызметкердің компания стратегиясының тез және дұрыс орындалуына жеке мүддесі болуы керек. Мотивацияның болмауы әрқашан жұмыс сапасының төмендеуіне және нәтижесінде сату көлемінің төмендеуіне әкеледі.
Барлық осы құралдар, сонымен қатар сатуды басқарудың тиімді стратегиясын әзірлеуге және енгізуге қызмет етеді. Ал бұл, өз кезегінде, негізгі мәселелерді шешудің негізгі көрсеткіші болады.
Сатуды басқару стратегиясы: неден бастау керек
Мұқият әзірленген сатуды басқару стратегиясы ең оңтайлы әрекеттер арқылы бизнес мақсаттарына жету үшін барлық күш-жігер салынған негіз болып табылады. Нарықтың және ұсынылатын өнімнің сипаттамаларына, компания қызметінің ерекшеліктеріне және басқа да нюанстарға байланысты сатуды басқару стратегиясы әртүрлі болуы мүмкін. Дегенмен, ол әрқашан бірнеше маңызды ережелерді сақтай отырып жасалуы керек:
- Сауда тобының мақсаттары мен міндеттерін қарастырыңыз.Сіз өз жұмысыңызда өте дәл және анық болуыңыз керек. Сіз ұмтылатын барлық нәрсе шынайы және қол жеткізуге болатын болуы керек. Сіздің мақсаттарыңызда қол жеткізудің нақты мерзімдері болуы керек.
- Өніміңізбен мүмкіндігінше танысыңыз.Ұсынысыңыздың толық артықшылықтарын және тұтынушыларыңыз одан қалай пайда көретінін түсінуіңіз керек. Мақсатты аудиторияңызды және жеке тұтынушыларыңызды мүмкіндігінше жақсы біліп алыңыз, осылайша олардың не күтетінін, қалайтынын және күтетінін білесіз. Олардың қажеттіліктерін қанағаттандыра алатыныңызды анықтаңыз.
- Мақсатты аудиторияңызды шешіңіз.Әмбебап сату әдістері мен құралдары жоқ - олар барлығына бірдей бола алмайды. Кез келген мақсатты аудиторияның өз талаптары, қажеттіліктері мен қызығушылықтары болады.
- Сату бөлімі үшін қызметкерлерді мұқият таңдаңыз.Сауда мамандары бизнестің табысты болуы үшін маңызды екенін ұмытпаңыз. Сәтсіздіктер де соларға байланысты. Шекарамен шектелмейтін, креативті ойлайтын, іскерлік өмірде белсенді, табанды және тіпті агрессивті бола алатын адамдарды таңдаңыз. Әрбір менеджер өз рөлін түсініп, жауапкершілікті батыл қабылдауы керек. Ұйым әрбір қызметкерді дұрыс ынталандырып, ынталандыруы керек.
- Клиенттермен адал болыңыз.Сату ашықтық негізінде құрылуы керек. Өніміңіз туралы айтқанда, ештеңені жасырмаңыз және жоқ артықшылықтармен безендірмеңіз. Ешқашан мәмілені жабу туралы жалған уәде бермеңіз. Сөзіңді берсең міндетті түрде орында, әйтпесе беделіңе қатты нұқсан келеді.
- Нарықтағы бәсекелестеріңіз өз тұтынушыларына не ұсынатынын біліңіз.Тиімділікті арттыру үшін компанияңыздың әлсіз және күшті жақтары, мүмкіндіктері мен әл-ауқатына төнетін ықтимал қауіптер туралы түсінік алу үшін сауалнама жүргізіңіз. Сіздің өніміңіздің басқа компаниялардың ұқсас өнімдерімен салыстырғанда артықшылықтары туралы білу бірдей маңызды.
- Менеджерлеріңіздің біліктілігін арттырыңыз.Осылайша, біріншіден, олар әрқашан клиенттермен кездесуге дайын болады, екіншіден, олар өз саласындағы жаңа әдістер мен технологиялар туралы үнемі ақпарат алады. Қызметкерлеріңіздің кәсіби деңгейін үнемі арттыру үшін шеберлік сабақтарын, тренингтер мен семинарларды өткізіңіз.
- Мақсатты аудиторияңыздың сипаттамаларына негізделген стратегияны жасаңыз.Адамдарға қажет нәрсені ұсыну үшін нарықты жақсы зерттеу керек. Әркім өз пікірін айта алатындай етіп стратегияны әзірлеуге сату тобының барлық мүшелерін тарту да маңызды. Біреу шынымен құнды нұсқаны ұсынатын шығар. Бастапқы даму жоспары сәйкес келмесе, балама нұсқаны жасауға дайын болыңыз.
- Қателіктеріңізбен үнемі жұмыс жасаңыз.Клиенттердің тамаша кездесулері мен тамаша мәмілелер өте сирек кездеседі және сіз әрқашан жұмысыңызда саңылауларды таба аласыз. Өзіңіздің де, басқа менеджерлердің де жиналыстары мен транзакцияларын талдаңыз. Бұл қателерді анықтауға және жұмысыңызды жоғары тиімділік үшін реттеуге мүмкіндік береді.
Басқа нәрселермен қатар, сарапшылар стратегияны әзірлеу және сатуды басқару жүйесін құру үшін арнайы әзірленген принциптерді пайдалануды ұсынады. Бұл өте көлемді тақырып, сондықтан біз олардың мәнін реферат түрінде беруге тырысамыз.
Сатуды басқару принциптері: Негізгі ақпарат
Сатуды басқарудың негізгі принциптері оңтайландыру және директивалық принциптерді қамтиды. Біріншісі ағымдағы жағдайларда максималды сатуға қол жеткізу үшін сату арналарына және бүкіл ұйымға әсер ету жиынтығының фокусына негізделген. Принципті жүзеге асыру үшін тартылған ресурстар мен ұйымдастырушылық әрекеттерді пайдалану әдеттегідей. Директивалық принципке келетін болсақ, мұнда жету үшін қажетті сату көрсеткіштері алдын ала белгіленеді. Бұл принципті жүзеге асыру қажетті көрсеткіштерге қол жеткізуге немесе кез келген жағдайда орындалмауға әкеледі.
Саудамен айналысатын кез келген ұйымның жұмысында табысқа жету ұйымдық-техникалық, экономикалық және құқықтық шаралар кешенін жүзеге асыру арқылы қамтамасыз етіледі. Мұнда ең маңызды орындардың бірін сату көрсеткіштеріне әсер ететін факторларды барынша толық есепке алудың арқасында жетілдірілетін оңтайлы басқару шешімдерін әзірлеу алады. Және бұл жерде маңызды рөл атқаратынын айта кету керек, оның негізінде бүкіл жүйенің қасиеттерінің 80% анықтайтын факторлардың 20% маңыздырақ.
Басқару тұрғысынан алғанда барлық факторларды екі санатқа бөлуге болады. Бақыланатын факторлар бар - қажет болған жағдайда компанияның пайдасы үшін бір деңгейде түзетілуі немесе сақталуы мүмкін факторлар; және бақыланбайтындары бар - бұл нарық субъектісі әсер ете алмайтын, бірақ жоспарлау, басқару және болжау кезінде ескерілуі керек барлық басқа факторлар. Таңдалған факторлар кешенінде бір-бірін жоққа шығаратын және қарама-қайшы компоненттер болмауы керек (бұл өзара үйлесімділік шарты деп аталады). Жоғарыда айтылғандардың барлығын ескере отырып, сату көлемінің өзгеруінің себебі ретінде факторларды қарастыруға болады. Ал мұнда олардың құрылымы мен сандық мәндерін көрсету үшін статистикалық деректер қажет.
Сауда ұйымдары өнімді тұтынушыларға жеткізуге байланысты көптеген операцияларды жүзеге асырады. Оларға нақты коммерциялық және технологиялық функциялар жатады. Бірінші санатқа мыналар кіреді:
- Тұтынушы сұранысын зерттеу
- Ассортиментті қалыптастыру
- Сатып алуды ұйымдастыру
- Жабдықтауды ұйымдастыру
- Тұтынушыларға сауда қызметін көрсету
- Өнімді жарнамалау
Ал технологиялық функциялар бір-бірімен дәйекті түрде байланысты процестердің, әдістер мен операциялардың жиынтығынан тұрады, олардың мақсаты өнімнің тұтынушылық қасиеттерін сақтау және оны бөлшек сауда желілері мен тұтынушыларға жеткізуді жеделдету болып табылады. Технологиялық функциялардың арқасында тауар ағындарын өңдеу өнім тарату желісіне түскен сәттен бастап оның сатылым алдындағы соңғы дайындығына дейін қамтамасыз етіледі. Бұл тауарларды қабылдау, сақтау, орау, орау, жылжыту, орналастыру, көрсету және т.б. сияқты операцияларды қамтуы мүмкін.
Коммерциялық және технологиялық процестерді ажырата білу маңызды. Коммерциялық процесс құн нысандарының өзгеруіне кепілдік береді. Оның айырмашылығы еңбек субъектісі әрі өнім, әрі тұтынушылар болып табылады. Сауда орындарының қызметкерлері тауарларды сатып, тұтынушыларға қызмет көрсетеді, ал тұтынушылар сауда процесіне тікелей қатысып, пайда әкеледі.
Коммерциялық және технологиялық процестерді ұйымдастырудың негізгі принциптері мыналар болып саналады:
- Өнімді өткізудің ең тиімді нұсқаларын құрудың кешенді тәсілін қамтамасыз ету
- Тауарды таңдау үшін ең жақсы жағдайларды қамтамасыз ету, қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, тұтынушылардың уақытын үнемдеу
- Тауар айналымын жеделдету, еңбек өнімділігін үнемдеу және арттыру, сондай-ақ тарату шығындарын азайту арқылы технологиялық процестің ең үлкен экономикалық тиімділігіне қол жеткізу
Дәл осы үш принцип технологиялық және коммерциялық процестердің динамизмін анықтайды.
Кез келген заманауи сауда ұйымының өмірін қамтамасыз ететін негізгі жүйе, әрине, ақпарат. Сатуды тиімді басқару үшін ең алдымен маркетинг, сату және сатып алу бөлімдері, қойма, қаржы бөлімі және бухгалтерлік есеп бөлімі арасында ақпараттық өзара әрекеттестік орнату керек. Практикалық қызметте бұл өзара әрекеттестік цифрлық және мәтіндік деректерді жазудың ең қолайлы нысандарын әзірлеу және енгізу бойынша жұмыстарды қамтитын құжат айналымы түрінде көрінеді. Кейіннен құжат айналымы жүйесі ұйымның бірыңғай деректер базасына біріктірілген.
Функционалдық тұрғыдан алғанда, құжат айналымы өнімге тапсырыстардан төлемге шот-фактураларды шығаруға дейін ұйымның барлық бизнес салаларына қатысты. Құжат айналымы жүйесіне жеткіліксіз көңіл бөлу немесе оны қажетсіз бюрократия ретінде қарастыру сенімді басқару есебін ұйымдастырудың мүмкін еместігін және қызметкерлердің деректерді жинау мен өңдеуге орасан көп уақыт жұмсауын тудыруы мүмкін.
Жоғарыда қарастырылған сатуды басқарудың барлық принциптерін сақтау арқылы ғана тауар айналымы мен пайда көлемін арттыруға болады. Әйтпесе, жүйенің жұмысы тұрақсыз болады, яғни ол ұйымды көздеген мақсаттарына жете алмайды.
Әрине, сатуды басқару таңдалған стратегияны жүзеге асыру барысы мен тиімділігін қадағалауға, жекелеген қызметкерлер мен тұтас бөлімшелердің жұмысын бағалауға, қателерді анықтауға, жұмысты реттеуге және өзгермелі нарық жағдайына тактикалық әрекеттерді бейімдеуге көмектесетін әдістерді қолданумен толықтырылады.
Сатуды басқару әдістері
Сатуды басқарудың ең оңтайлы әдістерін таңдау әрбір нақты ұйымның қызметінің ерекшеліктеріне қарай жүзеге асырылады. Сондай-ақ әдістерді таңдауға жұмыс процестерін стандарттау дәрежесі, қызметкерлерді сатуды талдаудың автоматтандырылған жүйесінің болуы немесе болмауы, компанияның қазіргі уақытта нарықтағы жағдайы, сату бөлімшелеріндегі қызметкерлер саны, нюанстар әсер етеді. құрылым аралық байланыстың және т.б.
Сатуды басқарудың әртүрлі әдістерінің арасында көп жағдайда қолданылатын бірнеше әдіс бар. Оларға мыналар жатады:
- Сату бөлімімен жүйелі кездесулер.Бөлім басшылары уақытының көп бөлігін кеңседен тыс жерде өткізе алатынын ескере отырып, олардың қызметінің тиімділігін бақылау қажет. Кездесулер сонымен қатар қызметкерлерге жаңа ақпарат береді және менеджерлерді жақсы нәтижелерге қол жеткізуге ынталандырады.
- Біліктілікті арттыру шараларын ұйымдастыру.Саудада, бәлкім, басқа жерде емес, кадрлардың ауысуы артқан. Сондықтан жаңа қызметкерлерді оқытуға және ескілердің кәсібилігін арттыруға жеткілікті уақыт пен күш жұмсау керек.
- Клиенттер туралы толық ақпаратты енгізу үшін арнайы бағдарламаларды және/немесе есептерді пайдалану.Бұл әрекеттерді жасайтын менеджерлер тәртіпті болады және олардың есептеріне қол жеткізе алатын басшылар олардың өнімділігін бағалай алады, тұтынушылармен өзара әрекеттесудегі проблемалық аймақтарды анықтай алады және стратегиялық перспективаларды объективті бағалай алады.
- Өнімді өткізуге қатысты барлық процедураларды нақты реттеу.Нақты жұмыс нұсқаулары сатуды басқарудың табыстылығын анықтайды, қызмет көрсету сапасын арттырады, барлық процестерді біртұтас стандарттарға жеткізеді және әрбір жеке менеджердің шешім қабылдауына қажетті уақытты қысқартады.
- Әрбір басшының жұмысын талдау.Іскерлік кейстерді, тесттерді, құпия шопинг әдісін («Жасырын сатып алу») әдісін, клиенттермен бірлескен кездесулерді және басқа бөлімшелермен өзара әрекеттесуді қолдана отырып, барлық қызметкерлердің әрекеттерінің сапасы мен тиімділігін тексеру қажет. Басқа нәрселермен қатар, жұмысты талдау қызметкерлердің ережелер мен ережелерді бұзуының алдын алуға көмектеседі, тәжірибесіз қызметкерлердің тәжірибесін жақсартады және тым сенімді менеджерлерді «негіздейді».
- Ұйымның сатуы туралы жедел аналитикалық деректерді жинау.Мерзімді статистиканың арқасында менеджерлер нақты және жоспарлы көрсеткіштерді салыстыра алады, менеджерлер арасында көшбасшылар мен аутсайдерлерді анықтай алады, жұмыстың басым бағыттарын таба алады және перспективалы клиент сегменттерін анықтай алады.
- Сауда қызметкерлерінің жұмысын жоспарлау.Егер әрбір қызметкерде қол жеткізуге қажетті жоспарланған көрсеткіштер болса, олардың жұмысы қарқынды және белгіленген міндеттерді шешудің белгілі бір қарқынына бағынады.
- Нарық мониторингі.Негізгі өзгерістерді байқап, талдау мүмкіндігі компанияның тактикасы мен стратегиясын уақтылы түзетуге көмектеседі.
- Сату бөлімінің қызметкерлері арасында функционалдылықты бөлу.Әрбір менеджерді белгілі бір жұмыс саласына тағайындау арқылы жеке және топтық тиімділікті арттыруға болады.
- Әрбір маңызды процесс үшін ең төменгі бақылау стандарттарын құру.Қоңыраулар, кездесулер, презентациялар және транзакциялар саны бойынша нақты негізгі көрсеткіштер қызметкерлерді белсендіреді, олар үшін нұсқаулық болып табылады және өсу қарқыны туралы болжам жасауға мүмкіндік береді.
- Жоспарлы тапсырмаларды орындау мен ынталандыру жүйесі арасында тығыз байланыс орнату.Сатуды басқаруда менеджерлердің моральдық және материалдық сыйақылары олардың жұмысының нәтижесіне байланысты екенін түсінуі өте маңызды. Осылайша олар тұрақты мотивация жағдайында болады.
- Өткізу процесінің әрбір кезеңінде менеджерлердің жұмысын егжей-тегжейлі талдау.Сатуды сәтті басқару әрқашан байланыс орнатудан транзакцияны аяқтауға дейін сату циклінің барлық кезеңдерін талдау мүмкіндігін талап етеді, өйткені бұл бірден проблемалық аймақтарды анықтайды, қателерді азайтады және тиімділікті арттырады.
- Сату шұңқырына негізделген нәтижелерді болжау.Бірінші сабақта біз қарастырған сату шұңқыры әлеуетті сатып алушылар саны сатып алуға қарай жылжып бара жатқанда біртіндеп төмендейтінін анық көрсетеді. Егер сіз әлеуетті және нақты сатып алушылардың арақатынасын түсінсеңіз, сату циклінің барлық кезеңдерінде мақсатты аудиториямен байланыс көлемінің стандарттарын белгілей аласыз, осылайша жоспардың одан әрі орындалуын қамтамасыз ете аласыз.
Сатып алуды сауатты және сапалы басқару ұзақ және жемісті жұмыс істегісі келетін кез келген ұйымға қажет. Сауда секторы бәсекелестік деңгейінің жоғарылауымен сипатталады, сондықтан ең өзекті ақпараттан хабардар болу керек - тек бұл сізге мәселелерді сындарлы және жылдам шешуге мүмкіндік береді.
Сатуды дұрыс басқару сату көлемінің өсуіне және тұтынушылардың адалдығын арттыруға ықпал етеді, әлеуетті жанжалды жағдайларды анықтауға және нарыққа оперативті мониторинг жүргізуге көмектеседі, қызмет көрсету сапасын жақсартады және сату бөлімінің өнімділігін арттырады, сондай-ақ уақтылы өткізуге мүмкіндік береді. ұйымның даму стратегиясына және оның әрекеттерінің тактикасына өзгерістер енгізу.
Бұл сабақта біз сатуды басқаруға қатысты маңызды мәселелерді қамтуға тырыстық. Әрине, бұл тақырып әлдеқайда мұқият және мұқият зерттеуді қажет етеді, сондықтан қажет болған жағдайда сіз өз біліміңізді осы сабаққа енгізбеген ақпаратпен толықтыру үшін тиісті дереккөздерге жүгіне аласыз. Бірақ біздің міндетіміз сатуды басқару саласындағы нұсқаулар беру болды және біз бұл тапсырманы сәтті орындадық деп үміттенеміз.
Біз сату саласында ерекше орын алатын соңғы мәселені қарастыруға көшеміз. Бұл іскерлік этикет мәселесі. Курсымыздың қорытынды сабағында біз сату саласындағы қарым-қатынас психологиясы, менеджер имиджіне әсер ететін факторлар, қабылдау әсерлері, клиенттің тілін тыңдау және сөйлеу қабілеті, сонымен қатар басқа да заттар.
Біліміңді сына
Осы сабақтың тақырыбы бойынша біліміңізді тексергіңіз келсе, бірнеше сұрақтардан тұратын қысқаша тест тапсыруға болады. Әрбір сұрақ үшін тек 1 нұсқа дұрыс болуы мүмкін. Опциялардың бірін таңдағаннан кейін жүйе автоматты түрде келесі сұраққа көшеді. Сіз алған ұпайларға жауаптарыңыздың дұрыстығы мен аяқтауға кеткен уақыт әсер етеді. Сұрақтар әр уақытта әртүрлі және нұсқалар аралас екенін ескеріңіз.
Макаров Александр Юрьевич
Александр Макаров
Шағын компанияның директорына қойылатын типтік сұрақ:
- Сату бөлімінің басшысымен не істейсіз?
ол тоқсандағы сату жоспарын өткізіп алса ше?
Әдеттегі жауап:
- БІЗДЕ САТУ БӨЛІМІ ЖОҚ.
Сізде сату бөлімі бар ма? Сұрақ, шынын айтқанда, бос емес.
Егер сізде бірнеше адамнан немесе ондаған адамнан тұратын сатуға жауапты бөлім болса және сатылымдар одан келетін болса, онда жауап өзін көрсетеді. Және Құдайға шүкір!
Тек екі сұраққа жауап беріңіз:
- Сіздің сату жөніндегі менеджеріңіз ең жақсы сатушы және басқаларға қарағанда көбірек мәмілелер жасайды ма?
- Жақсы сату менеджерін басқасымен ауыстыруға тура келгеннен кейін сату көлемінің 10%-дан астам ауытқуын бастан кешірдіңіз бе?
Егер «иә, солай» және «иә, ауытқулар болды» болса, онда - СІЗДЕ САТУ БӨЛІМІ ЖОҚ!
Сонымен, «сатуды басқару» дегеніміз не
Кейбіреулер бұл күрделі және көп факторлы процесс туралы көптеген ақылды сөздер айтады. Басқалары, анағұрлым прагматикалық, бұл нақты табыс қалаған табыстармен сәйкес келетінін айтады. Бірақ бұл компанияның сату менеджменті бар екендігінің көрсеткіші ме?
Бұл нәтижені жоғарыдағы сұрақтарға «иә» деп жауап беру арқылы да алуға болады. Тек бұл сатуды басқару емес, сату жоспарларының орындалуы.
Сатуды басқару- бұл, біріншіден, өткізу жүйесін құру, оның әзірлеушісі немесе жасаушысы болмаған жағдайда тиімді жұмыс істеуге қабілетті.
Ол үшін жоспардың үштен бір бөлігін, тіпті 50 пайызын орындап, «Ақ боз атпен Чапаев алда» жұмыс істеудің қажеті жоқ. Бұл бөлім бастығының тамаша сатушы, бірақ әлсіз ұйымдастырушы екенін ғана білдіреді. Оның уақыты қарамағындағылардың жұмысын ұйымдастыруға емес, өзінің жетістіктеріне жұмсалады. (Егер сыйақы жүйесі сатуды емес, сатуды басқару үшін лайықты төлемді білдірмесе, бұл басқа сұрақ.) Сізге көп емес, ақылдырақ жұмыс істеу керек. Сату бөлімі- кәсіпорын не істесе де, кез келген кәсіпорынның негізгі құрылымы. Ондайлардың бар екені анық жұмыс істейдіСауда немесе өндіріске қатысты құрылымдарда ғана емес, мемлекеттен басқа біреуден ақша алатын ұйымдардың бәрінде бөлім болуы керек (тіпті мұнда да керек, мұндай бөлім!).
Менеджердің бірінші міндетісату қызметі оның жауынгерлік әзірлігінде оның уақытының 20%-дан аспайтын уақытын алатын сату жүйесін құру болып табылады. Иә, жақсы жүйе өзін сатуы керек!
Екінші тапсырмақұрылған жүйені ұдайы дамытудан, оны жетілдіруден, нарықтағы өзгерістерге бейімделуден тұрады. Бұл жақсы қозғалтқыш сияқты - оны үнемі маймен толтыру керек. Оны алты ай сайын өтудің қажеті жоқ.
Сонымен, жүйе ретінде сатуды басқару туралы сөйлесейік. Алғашқы бесжылдықтың, ерлік жігерінің заманы өтті. Дегенмен нарық!
Сонымен, сатуды басқару- Бұл
- сатуды жоспарлау,
- сатуды ұйымдастыру,
- сату мотивациясы,
- сатуды бақылау
- бұл мағынада жаңа ештеңе жоқ! Және, әрине, бәріміз жақсы түсінеміз, «біз сататын» уақыт өтіп кетті, енді «олар (сатып алушылар) сатып алады».
Жаңалық тек бір нәрседе болуы мүмкін және біздің ойымызша, негізінен- осы жоспардың әрбір кезеңінің орындалуында.
Сатуды жоспарлау:бұл өткен кезеңдегі (сіз таңдаған) сатылымдарды (бірліктермен және ақшамен) талдау, содан кейін ұзақ мерзімді (бір жыл немесе одан көп) және қысқа мерзімді жоспарлау.
Мұнда екі ой маңызды:
1. Сіз әрқашан бәрін жоспарлауыңыз керек.Бұл сенімділікті тудырады және шығындарды тәртіпке келтіреді (егер біз шындыққа жақын жоспарлар жасасақ). Ірі компанияларда жоспарлау мәселесі туындамайды, бірақ бұл мәселе шағын компанияларға да қатысты. Тағы бір мәселе, оларда бұл қаншалықты жүзеге асырылуы керек. Маңызды - жазбаша түрде, тіпті иесінің дәптеріндегі сызбалар түрінде. Ал біз табыс пен пайданың көбеюі ғана емес, сонымен қатар өндіріс жұмысшылары (қойма, жобалаушылар, сылақшы-электрик, т.б.) өндіруге (сатып алуға, жеткізуге, басып шығаруға) қабілетті (басқаратын) үшін көп жоспарлауымыз керек. , ойық және сылақ және т.б.). ) сату қызметі содан кейін не сатады. Біздің бизнес «ең бастысы – алдын ала ақша, жоспарды соғыс көрсетеді» деген қағидамен жиі күнә жасайды.
2. Жоспарлау - бұл сәттілік.Графиктер мен кестелердегі мұндай болжау карталар мен кофе алаңдарында болжау сияқты тиімді. Мақсатты құралдармен алмастырмау маңызды. Жоспарлау тек басымдықтарды таңдау үшін қажет. Бұл оның жалғыз міндеті. Және өзіңізді жоспардың әрпіне тәуелді ету мүлдем ақылға қонымды емес. Мұны болжам ретінде қабылдаңыз және жоспарларыңызды осы иронияның дозасымен пайдаланыңыз.
Сатуды ұйымдастыру.
Барлығына жеткілікті болуы керек. Сату үшін қажет нәрсенің бәрі дұрыс уақытта дұрыс жерде болуы керек. Сондай-ақ ақпарат пен тапсырыстарды жоғарыдан төменге тиімді беру және кері байланыс орнату маңызды. Сату процесінің барлық қатысушыларының мақсаттар мен міндеттерді, корпоративтік принциптер мен әдістерді, әрқайсысының орнын және ортақ істі түсінуін қамтамасыз ету қажет. Яғни, күн сайын (әдетте жоспарлау жиналыстарында) қызметкерлеріңізді осы принциптер мен әдістерге үйретіңіз. Тәжірибе көрсеткендей, қайталанудың 30-шы күні тіпті ең түсініксіз қағидаттар қызметкердің басында берік орнығады. Оларды түсіндірудің қажеті жоқ - бұл рефлекстік деңгейде.
Әрбір қызметкер үшін жеке сату көлемін жоспарлау және бармен не жоспарланғанын апта сайын тексеру міндетті. Бұл қызметкерді тамаша ұйымдастырады.
Ақырында, жалпы алғанда, команданы құру және біріктіру (командалық жұмыс) немесе жүйені «ауыстырмайтын адамдар жоқ» және «поезд кесте бойынша жүреді» қағидасы бойынша жөндеу. Сіз қандай стратегияны таңдағаныңыз маңызды емес (бұл жеке таңдау мәселесі). Бұл таңдауды өмірде және қол астындағылармен күнделікті жұмыста жүзеге асырудың жүйелілігі әлдеқайда маңызды.
Сауда бөлімінің бастығының рөлін дұрыс түсіну маңызды екенін тағы бір рет атап өтейік: «ойыншы жаттықтырушы» емес (бұл үнемі болады), «Чапаев соғыс атында қылышпен алда, » бірақ дәл «жеңіс кеңселердің үнсіздігінде болды» қағидасы бойынша. Әйтпесе, мұндай «шапай» өзеннен жүзіп өтпегенде не істейсің? Жаңа адаммен барлығын басынан бастау керек пе?
Сондықтан сатуды ұйымдастыру – бұл ең алдымен сатуды Әкімшілік ету. Иә, дәлірек айтсақ, сату бөлімінің бастығы - сату менеджері! Ал оның әкімшілендіру саласындағы міндеті – сатушылар үшін барлығының қажетті мөлшерде және қажетті уақытта болуын қамтамасыз ету. Және оны ҰЙЫМДАСТЫРУЫ керек (басқалар мұны істей алады немесе істеу керек).
Сату мотивациясы.
Кез келген бизнестің негізгі ресурсы – адам.
"Барлық бизнес операцияларды түптеп келгенде үш сөзбен қорытындылауға болады: адамдар, өнім, пайда. Адамдар бірінші орында. Егер сізде мықты команда болмаса, қалған факторлар көп нәрсе істей алмайды", - дейді Ли Якокко.
Қызметкерлер міндетті келедітұтынушыларға сату және қызмет көрсету. Сатып алушылар керек сияқтысізден сатып алыңыз. Сіздің бизнесіңіз алмаз өндіру болса да, барлық жерде өтінімді толтыру жылдамдығы, құжаттарға тапсырыс беру және келісім-шарт кезінде ешқандай қиындықтардың болмауы сатып алушыларды ұстап тұруда маңызды рөл атқарады. Бұл екі нәрсе сату мотивациясының негізі болып табылады.
Қызметкерлерді ынталандырудың біз білетін тәсілдерінің көпшілігі 7 ойға сәйкес келеді:
- Әр қызметкер әртүрлі ынталандырылады. Сыйақыларды ұсынудағы икемділік.
- Тапсырманы тағайындау кезінде жеңістің пайдасын да, сәтсіздіктің салдарын да (сіз немесе компания үшін) көрсетіңіз.
- Жақсылық жасап жатқан адамдарды ұстаңыз. Бизнесте кейбір жетістіктерді байқаған кезде оларды мадақтаңыз.
- Бірден және сөзсіз жазалаңыз немесе сөгіс беріңіз. Неліктен адамдар саусақтарын розеткаға салмайды? Электр тогының соғуы сөзсіз, оны соқпауға көндіру мүмкін емес. Жаза бірдей болуы керек (айтпақшы, мақтау керек).
- Сіздің міндетіңіз мұны өзіңіз жасау емес, қызметкерді соған шабыттандыру. Егер сіз қызметкер үшін бірдеңе жасасаңыз, онда менеджер ретінде сіз сәтсіздікке ұшырадыңыз.
- Қызметкерлерді өз құзыреті шегінде жұмысын алдын ала жоспарлауға және дербес шешім қабылдауға ынталандыру. Оған кірме.
- Қызметкерлерге мансаптарының келесі кезеңіне көзқарас беріңіз.
Біздің ойымызша, көптеген менеджерлер мотивация теориясы мен кітаптарда сипатталған әдістерге күмәнмен қарайды, өйткені оларға ұнайтын жүйені енгізуге табандылық жетіспейді.
Шын мәнінде, мотивацияның қай жолын таңдағаныңыз маңызды емес - айыппұлдар, көп факторлы жалақы, бонустар немесе басқалар. Оны жүзеге асырудағы міндеттеме мен жүйелілік маңызды.
Клиенттерді сатып алуға ынталандыру да оңай. Қиындық идеяда емес, оны үнемі жүзеге асыруда. Клиентке назар аудару және көмектесуге деген ұмтылыс - бұл өнім сапасының орташа нарықтық деңгейі сізге көшбасшылықты қамтамасыз етеді. Жолақты жоғары орнатқаннан кейін оны әрқашан бірдей жоғары деңгейде ұстау немесе тіпті одан да жоғары көтеру өте маңызды.
Сатуды бақылау.
Бұл бірнеше көрсеткіштерді ғана бақылайды. Біріншіден, сізге қажет өзіңізге жауап берген сұрақтарды бақылау,олар нарықтағы жағдайын талдап, сатуды жоспарлаған кезде.
Екінші - кім, қайда, қашан және қанша сатылды. Сату жоспарына сәйкес. Бөлім басшысының күнделікті жоспарлау жиналысында бір сұраққа оңай қол жеткізуге болады.
Үшінші - бұйрықтар мен нұсқаулардың жоғарыдан төменге өтуін, кері байланысын, жұмыс сапасын бақылау. Бір жұмыс күнінен астам уақытқа тұрып қалған тапсырыс жүйеде бірдеңе дұрыс емес екендігі туралы сигнал болып табылады. Бұл бізге шара қолдануымыз керек дегенді білдіреді - қажетсіз байланыстарды темір жұдырықпен жою, адамдарды бақылаушы органдардан атқарушы органдарға ауыстыру және т.б. Бір сөзбен айтқанда, сату қызметіне өзінің негізгі қызметімен айналысуға және кез келген ақпаратқа, соның ішінде басқару тапсырыстарына барынша ашық болуға мүмкіндік беретін барлық нәрсе.
Басқару жүйесінде басқару жүйесінің мүмкіндігінше қарапайым және ашық болуы маңызды - бұл оның тиімділігі мен сенімділігінің кілті.
Жалпы, компанияда сату жүйесін ұйымдастырудың негізгі нүктелері осылай көрінеді. Келесі мақалаларда біз сатуды басқарудың әрбір кезеңінің орындалуын егжей-тегжейлі және дәл сипаттауды жоспарлап отырмыз. Әзірге мен метафораға тоқталғым келеді.
Сатуды басқаруол орнатылған кезде, бұл таңертең тісіңізді тазалағандай.
Бұл жүйелі түрде жасалады, аз уақытты алады, сенімділік пен тұрақты визуалды әсер береді - ол жерде (ауызда, сатуда) «бәрі тәртіппен» деген сезім.
Александр МАКАРОВ, «ДАМУ» жобасы (Ульянов қ.),
Андрей ДУРОВ, «Wissmann» ЖШС, Мәскеу,
Виталий ЖАНДАРОВ, «ДАМУ» жобасы (Ульянов қ.).