असे घडते की एखादा महत्त्वाचा कर्मचारी किंवा जुना निष्ठावंत ग्राहक अचानक निघून जातो आणि त्याचे कारण आपल्याला समजत नाही. तुम्हाला समजत नाही कारण पुरेसा फीडबॅक नाही - तुमच्यामध्ये संवाद नाही. तुम्ही फीडबॅकसह योग्यरित्या कार्य केल्यास, तुम्ही अशा परिस्थिती टाळू शकता.

तुम्हाला फीडबॅकची गरज का आहे?

अभिप्राय अतिरिक्त माहिती प्रदान करते आणि आश्चर्य आणि आश्चर्य टाळण्यासाठी एकमेकांना अधिक चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास मदत करते. तिच्याशिवाय, सर्व काही विस्कळीत होते.

तुम्हाला वाटले की कर्मचार्‍याने तुम्हाला समजले, परंतु त्याने चुकीचे काम केले आणि ते पुन्हा करावे लागेल. आम्हाला उद्या क्लायंटला लिहायचे होते, पण त्याने आज उत्तर मागितले आणि संघर्ष झाला. तुम्ही वेबसाइटवर विनंती सोडली आहे आणि पुष्टीकरणाची वाट पाहत आहात, परंतु पत्र स्पॅममध्ये गेले आहे आणि तुमच्या आईला नवीन वर्षासाठी भेट मिळणार नाही.

फीडबॅक ही घटना किंवा कृतीवरील प्रतिक्रिया आहे. हे सर्वत्र उपस्थित आहे: तुम्ही एक बटण दाबले - तुम्ही एक वैशिष्ट्यपूर्ण क्लिक ऐकले, तुम्ही नियम तोडले - तुम्हाला दंड मिळाला, तुम्ही क्लायंटला खाली सोडले - तुम्ही ते गमावले, तुम्ही मांजरीला नाराज केले - तुम्हाला तुमच्या चप्पलमध्ये आश्चर्य वाटले. प्रश्नाचे उत्तर हे देखील अभिप्रायाचे उदाहरण आहे. त्यांनी एक प्रश्न विचारला, त्यांना आवश्यक असलेली माहिती मिळाली, स्पष्टीकरण देणारा प्रश्न मिळाला किंवा उद्धट प्रतिसाद मिळाला. कोणताही पर्याय हा फीडबॅक आहे ज्यावर तुम्ही काम करू शकता. लेखात आम्ही क्लायंट, अधीनस्थ आणि व्यवस्थापनासह काम करण्याचा विचार करतो.

अभिप्राय तत्त्वे

अभिप्राय हे कलाकार आणि व्यवस्थापक यांच्या हातात एक साधन आहे. आपण साधन चुकीचे वापरल्यास, सर्वोत्तम, काहीही बदलणार नाही, परंतु आपण हानी करू शकता. म्हणून, अभिप्राय देण्यापूर्वी आणि स्वीकारण्यापूर्वी, त्यासह कार्य करण्याच्या तत्त्वांकडे लक्ष द्या. फायदाअभिप्राय ध्येयावर आधारित आहे - काय सुधारणे आवश्यक आहे. सर्व सहभागींनी ते समानपणे समजून घेतले पाहिजे. ध्येयाशिवाय तुम्ही तुमचा वेळ वाया घालवाल.

क्लायंटने एक विनंती सोडली - दर्शवा की विनंती प्राप्त झाली आणि त्यावर प्रक्रिया केली जाईल.

विशिष्टताजर सहभागींना काही समजले नसेल किंवा माहितीची पडताळणी केली नसेल तर संवाद कार्य करणार नाही. म्हणून, अभिप्राय स्पष्ट आणि अचूक असणे आवश्यक आहे.

क्लायंटने एक साधा प्रश्न विचारला आणि व्यवस्थापक तांत्रिक अटी आणि सर्किट आकृतीसह उत्तर देतो - माहिती अचूक आहे, परंतु कोणताही संवाद होणार नाही.

उत्पादकताध्येय समजून घेणे पुरेसे नाही, आपण त्यासाठी प्रयत्नांची पराकाष्ठा करणे आणि विचलित करणारे, प्रतिकूल घटक काढून टाकणे आवश्यक आहे. त्यापैकी दोन आहेत: व्यक्तिमत्त्व आणि भावनांवर स्विच करणे. समयसूचकतातुम्‍ही घाई करत असल्‍यास किंवा अभिप्रायास उशीर केल्यास, तुम्ही त्याचे अवमूल्यन करू शकता. ते कधी द्यावे याबद्दल कोणताही सामान्य नियम नाही - ते परिस्थितीवर अवलंबून असते, ते सतत, त्वरित, आगाऊ किंवा नंतर असू शकते.

1. ट्रॅफिक लाइटमध्ये, ग्रीन सिग्नलसाठी काउंटडाउन सतत आवश्यक असते.
2. आपण स्मार्टफोनवर प्रोग्राम लॉन्च केल्यास, तो त्वरित उघडला पाहिजे.
3. तुमच्या मुलाला आगाऊ समजावून सांगा की चोरी करणे वाईट आहे; 30 वाजता खूप उशीर होईल.
4. एखाद्या कर्मचाऱ्याला शिक्षा करण्यासाठी घाई करू नका - आपल्याला परिस्थिती समजून घेणे आवश्यक आहे, तथ्ये तपासा आणि आपण एकटे होईपर्यंत प्रतीक्षा करा.

नियमिततातुम्ही तुरळकपणे असे केल्यास अभिप्राय कार्य करत नाही. त्याचा परिणाम होण्यासाठी, लोकांनी प्रतिक्रिया घेण्याची आणि देण्याची सवय लावली पाहिजे.

ट्रेनिंग इंटर्नने दहा चुका केल्या, आपण चर्चा केली आणि फक्त दोन - आठ निराकरण केले.

मरात अख्मेत्झानोव्ह तांत्रिक समर्थन व्यवस्थापक

मी ऑनलाइनपीबीएक्स तांत्रिक सपोर्टमध्ये एका साध्या तज्ञाकडून व्यवस्थापकाकडे गेलो. मी पहिल्या आणि दुसऱ्या ओळीवर काम केले, मी एक वरिष्ठ तज्ञ होतो आणि गेल्या दोन वर्षांपासून विभागाचे प्रमुख आहे. 2015 पासून, मी उमेदवारांच्या शेकडो मुलाखती घेतल्या आहेत, प्रशिक्षण कार्यक्रमाच्या निर्मितीमध्ये भाग घेतला आहे, गुणवत्ता नियंत्रण तयार केले आहे आणि KPIs लागू केले आहेत. vk.com/another_generation

फीडबॅकचे पाच नियम

तत्त्वे प्रश्नाचे उत्तर "कशा प्रकारचा अभिप्राय असावा"; या प्रकरणात आपण कसे द्यावे याचे मूलभूत नियम पाहू. 1. माहिती तपासाअभिप्राय देण्यापूर्वी, मूळ स्त्रोताकडून माहितीची अचूकता तपासा, तथ्ये तपासा, संख्यांची पुनर्गणना करा. विश्वास मिळवणे कठीण आणि गमावणे सोपे आहे. 2. आपल्या भावनांवर नियंत्रण ठेवातुमच्या भावनांवर नियंत्रण ठेवणे आणि वैयक्तिक न होणे आणि तुम्ही कोणाला अभिप्राय देता याची काळजी घेणे देखील महत्त्वाचे आहे. पुढे ढकलू नका आणि इतरांना मूर्ख वाटू नका; तणावाखाली, एखादी व्यक्ती माहिती घेणे थांबवते. 3. प्रश्न विचाराअभिप्राय हा एक संवाद आहे; आपल्याला संभाषणात संभाषणकर्त्याला सामील करण्याची आवश्यकता आहे. संभाषणादरम्यान, सतत स्पष्ट करा: ते अद्याप तुम्हाला समजतात, ते तुमच्याशी सहमत आहेत, संभाषणकर्त्याला काय वाटते. कदाचित तुमचे काहीतरी चुकले असेल आणि परत जावे लागेल. 4. पुढील पायरी सुचवाध्येय आणि तुम्हाला काय सुधारायचे आहे हे लक्षात ठेवा. म्हणून, अभिप्रायाचा परिणाम म्हणजे पुढील क्रिया किंवा उपाय पर्यायांची नियुक्ती. हे केले नाही तर अनिश्चितता निर्माण होते. 5. सारांश द्याजेणेकरून प्रत्येकाला समान समज असेल, सारांश द्या: ध्येय काय होते, काय चर्चा झाली, पुढील कृती काय आहे. असे घडते की आम्ही त्यावर एकत्र चर्चा केली, परंतु ते वेगळ्या प्रकारे समजले; शेवटी एक संक्षिप्त सारांश अशा परिस्थिती टाळण्यास मदत करतो. आता क्लायंट झान्ना, कर्मचारी इगोर आणि व्यवस्थापक अनातोली बोरिसोविच यांना अभिप्राय देण्याचा सराव करूया. अभिप्राय प्राप्त करणार्‍या व्यक्तीच्या दृष्टीकोनातून त्याकडे पाहू: त्यांच्यासाठी काय महत्त्वाचे आहे, ते कसे विचार करतात आणि त्यांची अपेक्षा काय आहे ते पाहू या.

ग्राहक अभिप्राय

झान्ना तिचे इंटरनेट गमावते आणि तिच्या प्रदात्याला कॉल करते. तिला वजन कमी करण्यासाठी वेबिनार आयोजित करणे आवश्यक आहे, म्हणून शक्य तितक्या लवकर इंटरनेटचे निराकरण करणे महत्वाचे आहे.

1. माहिती तपासा

राउटर रीबूट करण्‍याचा सल्ला देण्‍यापूर्वी तांत्रिक सहाय्य तज्ञाने प्रथम अपयश तपासले पाहिजे. झान्नाचा वेळ वाया घालवण्याची आणि लक्षात ठेवलेल्या वाक्यांनी तिला चिडवण्याची गरज नाही.

2. आपल्या भावनांवर नियंत्रण ठेवा

राउटरला अद्याप रीबूट करणे आवश्यक असल्यास, तज्ञांनी हे कसे करावे हे संयमाने आणि पूर्णपणे स्पष्ट केले पाहिजे. तुम्हाला तीच गोष्ट बर्‍याच वेळा पुन्हा करावी लागेल - नाराज होऊ नका. Zhanna ला वजन कमी करण्याबद्दल सर्व काही माहित आहे आणि ट्विस्टेड जोडी केबल्स, ब्रॉडकास्ट DHCP विनंत्या आणि राउटर फर्मवेअर आवृत्तीबद्दल काहीही माहित नसावे.

3. प्रश्न विचारा

प्रक्रियेदरम्यान, आपल्याला आपल्या कृती स्पष्ट करणे आणि प्रश्न विचारणे आवश्यक आहे. तू काय केलेस, झन्ना तिच्या समोर काय पाहते, वीज बंद झाल्यावर हिरवे दिवे गेले की नाही. हे सातत्याने समस्येचे निराकरण करण्यात मदत करते, काहीही चुकत नाही आणि क्लायंटला लूपमध्ये ठेवते.

4. पुढील पायरी सुचवा

झन्ना यांच्यासाठी हे महत्त्वाचे आहे की तिची समस्या सोडवली जात आहे आणि यापुढेही सोडवली जाईल. जर तज्ञांना कोणतीही बिघाड दिसत नसेल तर रीबूट सुचवले पाहिजे. ते मदत करत नसल्यास, एखाद्या तंत्रज्ञांना कॉल करण्याचे सुचवा. येथे आणि आता समस्या सोडवता येत नसल्यास, आपल्याला पर्यायी ऑफर करण्याची आवश्यकता आहे: आपल्या शेजारी जा, भेट द्या किंवा कॅफे.

5. सारांश द्या

संभाषणाच्या शेवटी, तज्ञाने सारांशित केले पाहिजे: त्यांनी ते सोडवण्यासाठी काय केले याबद्दल बोला, फोनवर ते सोडवणे का शक्य नव्हते, विशेषज्ञ कधी येईल आणि आता काय करावे याची आठवण करून द्या. जर झन्ना अजूनही नाखूष असेल तर ती तज्ञांना दोष देऊ शकत नाही - त्याने मदत करण्याचा प्रयत्न केला, मदत केली आणि तिची काळजी घेतली.

कर्मचाऱ्यांना अभिप्राय

डिझायनर इगोरने वेबसाइट लेआउट ब्रँड बुकनुसार बनवले नाही, ते पुन्हा करणे आवश्यक आहे. आपण उशीर केल्यास, कार्यसंघ प्रकल्प वेळेवर वितरित करू शकणार नाही आणि बोनस गमावेल. व्यवस्थापकाला इगोरशी याबद्दल "बोलणे" आवश्यक आहे.

1. माहिती तपासा

संभाषणापूर्वी, व्यवस्थापकाने सर्व ब्रँड पुस्तके, शैली मार्गदर्शक आणि इंटरफेस शैली संच दोनदा तपासले पाहिजेत. सर्वात गंभीर त्रुटी लिहा. तुम्हाला विशिष्ट उदाहरणे वापरून इगोरला समजावून सांगणे आवश्यक आहे, अन्यथा ते पटवणे कठीण होईल.

2. आपल्या भावनांवर नियंत्रण ठेवा

इगोर एक अनुभवी आणि आदरणीय डिझायनर आहे, जरी त्याने चुका केल्या. मौल्यवान तज्ञ गमावू नये म्हणून, आपल्याला त्याच्या भावनांचा आगाऊ विचार करणे आवश्यक आहे. व्यवस्थापकाने त्याच्याशी एकांतात बोलले पाहिजे; तो कसा प्रतिक्रिया देईल हे माहित नाही; जर आपण त्याच्या सहकाऱ्यांसमोर त्याच्यावर टीका केली तर तो नाराज होऊ शकतो आणि दुसर्‍या विभाग किंवा कंपनीत जाऊ शकतो.

3. प्रश्न विचारा

फीडबॅकचा उद्देश त्रुटीची कारणे समजून घेणे आणि त्यांना दूर करणे आणि "हॅक वर्क" साठी डिझाइनरला फटकारणे नाही. आपण इगोरला कारणांबद्दल विचारल्यास, असे दिसून आले की तो प्रकल्पांनी ओव्हरलोड आहे आणि सर्वकाही तपासण्यासाठी पुरेसा वेळ नाही. सुपरमॅन सिंड्रोमने त्याला आधी असे म्हणण्यापासून रोखले.

4. पुढील पायरी सुचवा

परिस्थितीचे निराकरण करण्यासाठी आणि प्रकल्प वेळेवर वितरित करण्यासाठी, बरेच पर्याय आहेत: ओव्हरटाइम काम करा, दुसर्या डिझायनरची नियुक्ती करा, आउटसोर्स केलेल्या कामाची ऑर्डर द्या, प्राधान्य नसलेली कामे सोडून द्या, क्लायंटशी पुन्हा वाटाघाटी करा. व्यवस्थापक आणि इगोर यांनी एक योग्य उपाय निवडला पाहिजे आणि पुढील चरणावर सहमत व्हावे.

5. सारांश द्या

शेवटी, व्यवस्थापकाने दोन्ही समस्यांवर चर्चा केली पाहिजे - डिझायनरचा वर्कलोड आणि लेआउट ब्रँड बुकनुसार नाही. त्या प्रत्येकासाठी निर्णयांची पुनरावृत्ती करा आणि पुढील चरणाबद्दल आठवण करून द्या - जेव्हा डिझायनरने ऑफिस सोडले तेव्हा त्याने काय करावे. तर, इगोरकडे दोन पर्याय शिल्लक आहेत: करारांची पुष्टी करा आणि कामावर जा किंवा पुन्हा चर्चा करा.

व्यवस्थापकांना अभिप्राय

कंपनीच्या कमी कामगिरीमुळे संचालक अनातोली बोरिसोविच यांनी वार्षिक बोनस रद्द केला. पण एका कर्मचाऱ्याकडे गहाण आहे आणि नुकताच मुलगा झाला होता, म्हणून तो अपवादासाठी बोलणी करण्यासाठी दिग्दर्शकाकडे आला.

1. माहिती तपासा

अनातोली बोरिसोविच एक अनुभवी व्यापारी आहे; तो कर्मचार्‍यांशी संख्या आणि तथ्यांच्या भाषेत बोलतो. म्हणून, आपल्याला संभाषणाची तयारी करणे आवश्यक आहे: योग्य वेळ निवडा, विभाग निर्देशक वाढवा आणि कंपनीच्या नफ्यात योगदानाची गणना करा, ओव्हरटाइम आणि अतिरिक्त कार्ये लक्षात ठेवा.

व्यवस्थापकाकडून सबबिडियर्सना फीडबॅक
झेलत्सरमन के.बी.
कार्यालय फाईल क्र. 85 फेब्रुवारी 2006

एक सु-समन्वित टँडम "व्यवस्थापक - अधीनस्थ" ही कंपनीमधील अनेक प्रकरणांच्या यशाची गुरुकिल्ली आहे. आणि चांगल्या नेत्यांना ही सुसंगतता कशी आयोजित करावी हे माहित आहे. रचनात्मक संवाद व्यवस्थापक आणि त्याच्या अधीनस्थांमधील सर्व गैरसमज आणि मतभेद दूर करण्यास मदत करतो. अशा संवादाचा एक घटक म्हणजे व्यवस्थापकाकडून अधीनस्थांना अभिप्राय. एक व्यवस्थापक जो कर्मचार्‍यांशी बोलत नाही, फीडबॅक साधने वापरत नाही, त्याला यापुढे त्याचे अधीनस्थ काय विचार करत आहेत आणि काय वाटत आहेत हे समजणार नाही आणि एक गंभीर क्षण चुकवू शकतो आणि परिस्थिती नियंत्रणाबाहेर जाईल. या लेखात आम्ही अभिप्राय म्हणजे काय, "फीडबॅक सत्र" योग्यरित्या कसे आयोजित करावे, ते कोठे महत्वाचे आहे आणि व्यवस्थापक म्हणून प्रभावीपणे कसे वापरावे याबद्दल चर्चा करू.

अधीनस्थांना अभिप्राय काय आहे?

अधीनस्थांना अभिप्राय म्हणजे कर्मचार्‍याच्या विशिष्ट कृतींवरील प्रतिक्रियेचा आवाज. हे का आवश्यक आहे? सर्वप्रथम, हे लक्ष देण्याची एक साधी कृती आहे, ज्याचा, विविध अभ्यासांनुसार, एकत्र काम करणार्या लोकांमधील नातेसंबंधांवर अनेकदा फायदेशीर प्रभाव पडतो. दुसरे म्हणजे, वेळेवर अभिप्राय कर्मचार्‍यांच्या चुकांवर प्रतिबंधात्मक, सक्रिय कार्य करण्यास अनुमती देतो. तिसरे म्हणजे, फीडबॅकमध्ये एक प्रेरक कार्य असते; ते एखाद्या कर्मचाऱ्याला त्याच्याकडून काय अपेक्षित आहे आणि त्याच्या कामाचे मूल्यांकन करण्यासाठी कोणते निकष आहेत हे शोधू देते. आणि, सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे, अभिप्राय आपल्याला कर्मचार्याकडून इच्छित परिणाम प्राप्त करण्यास अनुमती देतो.

फीडबॅक कर्मचाऱ्याला त्याच्या कामगिरीचे मूल्यांकन कसे केले जाते हे दर्शविते. म्हणून, कर्मचार्‍यांच्या कामगिरीचे केवळ प्रत्यक्ष (तोंडी किंवा लेखी) मूल्यांकन अभिप्राय म्हणून मानले जाऊ शकत नाही, तर अप्रत्यक्ष मूल्यांकन साधन म्हणून विविध प्रोत्साहन साधने देखील मानली जाऊ शकतात.

या अप्रत्यक्ष साधनांमध्ये हे समाविष्ट आहे:

• धन्यवाद किंवा फटकार
• मोबदला किंवा कपात
• पदोन्नती किंवा पदोन्नती

ही सर्व साधने कर्मचाऱ्याला दाखवतात की त्याच्या एकूण कामगिरीचे मूल्यांकन चांगले आहे की खराब. तथापि, कधीकधी गौण व्यक्तीला नेमके का बक्षीस किंवा शिक्षा झाली हे समजणे कठीण असते. म्हणून, फीडबॅक तेव्हाच प्रभावी ठरतो जेव्हा व्यवस्थापक कर्मचाऱ्याला त्याच्या कामात काय चांगले आहे आणि काय चांगले नाही हे तपशीलवार स्पष्ट करतो. म्हणूनच, सर्वात प्रभावी अभिप्राय साधन म्हणजे व्यवस्थापक आणि अधीनस्थ यांच्यातील संभाषण, जेव्हा अधीनस्थ केवळ त्याच्या कामाच्या मूल्यांकनाबद्दल शिकत नाही, तर प्रश्न विचारण्याची आणि अस्पष्ट मुद्दे स्पष्ट करण्याची संधी देखील असते.

कामाच्या जीवनात विविध परिस्थिती असतात जेव्हा फीडबॅकचा वापर केवळ योग्यच नाही तर आवश्यक देखील असतो, या प्रकारच्या फीडबॅकमध्ये हे समाविष्ट होते:

1. कर्मचार्‍यांच्या वर्तमान कामगिरीचे मूल्यांकन म्हणून अभिप्राय.
2. कर्मचाऱ्यांच्या सूचनांवर अभिप्राय.
3. कर्मचारी योजना आणि अहवालांवर अभिप्राय.
4. कंपनीमध्ये काय घडत आहे याबद्दल कर्मचार्‍यांच्या वृत्तीबद्दल अभिप्राय.

वरील मुद्दे अधिक तपशीलाने पाहू.

« फाशी माफ केली जाऊ शकत नाही"किंवा अभिप्राय, कर्मचार्‍यांच्या वर्तमान कामगिरीचे मूल्यांकन म्हणून.

हा फीडबॅकचा प्रकार आहे जो व्यवस्थापकांना बहुतेक वेळा आढळतो. जेव्हा व्यवस्थापक एखाद्या अधीनस्थ व्यक्तीचे काम स्वीकारतो तेव्हा कर्मचार्‍यांच्या कामगिरीचे मूल्यांकन जवळजवळ नेहमीच होते. आणि व्यवस्थापकाला कर्मचार्‍याची कामगिरी सुधारण्यात थेट रस असल्याने, फक्त "चांगले" किंवा "वाईट" श्रेणींमध्ये त्याचे मूल्यांकन करणे पुरेसे नाही. ते कुठे चांगले आहे, ते का वाईट आहे आणि ते कसे दुरुस्त केले पाहिजे याचे औचित्य हवे आहे.

संशोधन पुष्टी करते की इतर लोकांच्या वर्तनाचे विश्लेषण करताना, बहुतेक लोक एखाद्या व्यक्तीच्या स्वभावाचा आणि त्याच्या वैयक्तिक क्षमतेच्या प्रभावाचा अतिरेक करतात आणि ज्या विशिष्ट परिस्थितींमध्ये त्याच्या वास्तविक क्रियाकलाप घडतात त्या प्रभावाला कमी लेखतात. उदाहरणार्थ, व्यवस्थापक बहुधा अधीनस्थ व्यक्तीच्या अनुत्पादक कामाचे कारण त्याच्या कामाच्या ठिकाणी सध्याच्या परिस्थितीला न देता कर्मचाऱ्याच्या अपुर्‍या वैयक्तिक क्षमतांना देईल. ही घटना मूलभूत विशेषता त्रुटी म्हणून ओळखली जाते. म्हणूनच, कर्मचार्‍याचे मूल्यांकन करताना, त्याच्याशी बोलणे, त्याची परिस्थिती शोधणे, तो कोणत्या घटनांच्या संदर्भात होता आणि त्याने सादर केलेल्या परिणामांवर काय परिणाम झाला हे जाणून घेणे खूप महत्वाचे आहे. हाच दृष्टिकोन तुम्हाला कर्मचाऱ्याच्या कामाचे मूल्यांकन करताना चुका टाळण्यास आणि वस्तुनिष्ठ बनण्यास अनुमती देईल.

वर्तमान क्रियाकलापांवरील अभिप्रायाचा उद्देशःकर्मचार्‍यांच्या कामाचे मूल्यांकन करा, काय चांगले केले गेले आहे आणि भविष्यात काय करण्याची आवश्यकता आहे ते दर्शवा, उणीवा ओळखा आणि त्या दुरुस्त करण्याच्या मार्गांवर चर्चा करा. याशिवाय, कर्मचाऱ्याला कंपनीसाठी त्याच्या कामाचे महत्त्व दर्शविणे आणि त्याला प्रेरित करणे महत्त्वाचे आहे.

मूलभूत नियम: अभिप्राय रचनात्मक आणि तथ्यात्मक असावा.

तुम्ही फीडबॅकचे रुपांतर कर्मचाऱ्याची निंदा किंवा स्तुती करण्यात करू शकत नाही: "तुम्ही किती छान माणूस आहात!" किंवा "बरं, चला, कोण करतो ते!" फीडबॅकमध्ये आदर्शपणे कर्मचार्‍यांच्या क्रियाकलापांमधील सामर्थ्य आणि वर्तन आणि कमकुवतपणा हायलाइट करणे आवश्यक आहे - ज्या ठिकाणी सुधारणा आवश्यक आहे, कर्मचार्‍यांच्या सुधारणेसाठी राखीव ठेवा.

"मी ओरडेन, आणि प्रतिसादात शांतता असेल!"किंवा कर्मचारी सूचनांवर अभिप्राय

वेळोवेळी, सक्रिय कर्मचारी काम करण्याच्या पद्धती किंवा कंपनीमधील परिस्थिती सुधारण्यासाठी त्यांचे प्रस्ताव घेऊन व्यवस्थापकांकडे येतात. अशा उपक्रमांचे समर्थन करणे, अशा वर्तनाचे स्वागत आहे हे दाखवणे (जरी प्रस्ताव स्वतःच काही कारणास्तव स्वीकारले जात नसले तरीही) हे दाखवणे फार महत्वाचे आहे.

कर्मचार्‍यांनी गैर-भौतिक प्रेरणा प्रणाली कशी उत्तम प्रकारे तयार करावी याबद्दल बर्‍याच सूचना केल्या आणि त्यांच्या सूचनांचे प्रत्यक्षात कसे रुपांतर होईल हे पाहण्यासाठी खरोखर उत्सुक होते. दस्तऐवजाची मंजूरी तीन आठवडे चालली, कर्मचार्‍यांनी त्यांचे प्रस्ताव पुन्हा पुन्हा तयार करण्यासाठी व्यवस्थापकाला "पकडले". मात्र, कर्मचाऱ्यांनी सुचवलेले बदल करण्यात आले नाहीत. कंपनीमध्ये सर्व प्रकारच्या अफवा, अटकळ आणि असंतोष पसरला. कर्मचार्‍यांच्या सूचनांचा सद्यस्थितीत उपयोग का होऊ शकला नाही, हे सांगणार्‍या व्यवस्थापकाच्या केवळ भाषणामुळे कंपनीतील तणावपूर्ण परिस्थिती दूर झाली. तथापि, कंपनीतील कोणत्याही गोष्टीवर चर्चा करण्यासाठी व्यवस्थापकाकडून पुढील प्रस्तावांना “आम्ही कशावर विश्वास ठेवू शकतो?” या शैलीत “चौकशी” केली.

ध्येय:

• कंपनी आणि तिच्या कर्मचार्‍यांच्या विकासात योगदान देणाऱ्या उपक्रमाला पाठिंबा द्या.
• इष्टतम, कार्यरत साधने, प्रणाली, परंपरांचे संरक्षण; कर्मचाऱ्यांच्या दृष्टीने त्यांचे महत्त्व वाढवणे.
• कर्मचारी प्रेरणा वाढवणे / पुरेसा कर्मचारी आत्मसन्मान निर्माण करणे.

मूलभूत नियम: जर तुम्ही कर्मचार्‍यांच्या सूचना गोळा करत असाल, तर तुम्हाला त्या सर्वांवर फीडबॅक द्यायला हवा आणि कर्मचार्‍यांना परिस्थिती बदलत आहे हे दर्शविण्यासाठी किंवा त्यांच्या सूचना का स्वीकारल्या गेल्या नाहीत आणि अद्याप काहीही बदललेले नाही हे स्पष्ट करण्यासाठी किमान काही कृती करणे आवश्यक आहे.

दोन किंवा तीन प्रस्ताव लक्ष न देता निघून गेल्यावर, कर्मचारी “त्याग” करतात. एखाद्या कर्मचाऱ्याच्या प्रस्तावावर किंवा पुढाकारावर अभिप्रायाच्या "सुधारात्मक" घटकाच्या अनुपस्थितीमुळे एक चांगला प्रस्ताव चुकला जाऊ शकतो किंवा त्याउलट, कर्मचारी स्वत: ला "सुपर हिरो" मानेल, जरी त्याचा प्रस्ताव पुरेसा नसला तरी. कंपनीच्या गरजा, धोरण आणि मूल्ये.

कर्मचार्‍यांकडून सूचना प्राप्त झाल्यामुळे अभिप्राय संभाषणे आयोजित केली जातात. प्रस्तावाची जटिलता, धोरणात्मक महत्त्व यावर अवलंबून (उदाहरणार्थ, कॉर्पोरेट पेन तयार करण्याचा प्रस्ताव, हे नवीन प्रेरणा प्रणाली विकसित करण्याच्या प्रस्तावासारखेच नाही किंवा त्याहूनही अधिक व्यवसायाची नवीन ओळ उघडण्यासाठी) आणि प्रस्तावाचा विस्तार (एक स्पष्ट कल्पना, पूर्वी गोळा केलेली माहिती, किंवा तयार व्यवसाय योजना), त्याची चर्चा 5 मिनिटांपासून 1 तासापर्यंत लागू शकते. क्वचित प्रसंगी, चांगले-संशोधित, परंतु अत्यंत महत्त्वाकांक्षी किंवा गैर-क्षुल्लक धोरणात्मक प्रस्तावांवर चर्चा करण्यासाठी 2 तास लागू शकतात.

अशा संभाषणाची तयारी करताना, व्यवस्थापकाने हे करणे आवश्यक आहे:

• कर्मचाऱ्याच्या प्रस्तावाचा अभ्यास करा (लिखित दस्तऐवज, संभाषण).
• प्रथम अंदाजे म्हणून त्याचे मूल्यांकन करा: प्रासंगिकता, नवीनता, समयसूचकता, आवश्यकता, पर्याप्तता इ.
• निर्णय घ्या आणि नकार देण्यासाठी युक्तिवाद तयार करा किंवा त्याउलट, कर्मचार्‍याला पुढे जा, आणि पुढील विकासासाठी काय आवश्यक आहे ते ठरवा.

जर कर्मचारी स्वत: काहीतरी बोलत नसेल तर आपल्याला अग्रगण्य प्रश्न विचारण्याची आवश्यकता आहे. हे महत्वाचे आहे की कर्मचारी वरील सर्व गोष्टी स्वतः सांगतो, मग तो त्याच्या प्रस्तावावर अधिक वास्तववादी आणि टीका करेल.

कर्मचाऱ्याच्या प्रस्तावावरील अभिप्राय खालीलप्रमाणे संरचित केला पाहिजे:

1. काय मनोरंजक आहे, विचारपूर्वक मांडले आहे
2. काय आणि कुठे सुधारणा करता येईल
3. सुसंगतता, व्यवहार्यता, पर्याप्तता इ.च्या दृष्टीने डॉट द आय.
4. एक सामान्य निर्णय द्या: स्वीकारले / स्वीकारले नाही; आता / ठराविक कालावधीनंतर.
5. पुढील चरणांशी सहमत.

« मी काहीही बोललो नाही याचा अर्थ मला तुमच्या कामाची प्रशंसा नाही असा होत नाही. » किंवा कर्मचारी योजना आणि अहवालांवर अभिप्राय

जिथे नियंत्रण असते तिथे अभिप्राय असतो. व्यवस्थापकाने कर्मचार्‍यांद्वारे योजनांच्या अंमलबजावणीवर लक्ष ठेवणे आवश्यक आहे, परंतु देखरेख करण्यापूर्वी, या योजनेवर प्रथम चर्चा करणे आणि मंजूर करणे आवश्यक आहे. हे अभिप्राय वापरून केले जाऊ शकते आणि केले पाहिजे.

कर्मचारी योजनांवर चर्चा करण्यासाठी अभिप्राय

जितक्या वेळा योजना स्वतः तयार केल्या जातात तितक्या वेळा कर्मचार्‍यांना योजनांबद्दल अभिप्राय प्रदान केला जातो. साप्ताहिक योजनांवर चर्चा करणे चांगले आहे, उदाहरणार्थ, विक्री व्यवस्थापकांसाठी दर आठवड्याला (5-10 मिनिटे): नियंत्रण, प्रेरणा आणि प्राधान्य यासाठी. आणि दर महिन्याला अनुक्रमे मासिक योजनांवर चर्चा केली जाते.

योजनेवर चर्चा करण्यासाठी आणि मंजूर करण्यासाठी बैठकीच्या संरचनेत दोन परिस्थिती असू शकतात. पहिल्या प्रकरणात - जर योजनेतील सर्व काही समाधानकारक असेल तर - तुम्हाला याबद्दल कर्मचार्‍याला सूचित करणे आवश्यक आहे आणि जर त्याला काही प्रश्न असतील किंवा काही महत्त्वाच्या तपशीलांवर चर्चा करण्याची आवश्यकता असेल तर - त्याला मदत करा.

सादर केलेल्या योजनेत समायोजन आवश्यक असल्यास, व्यवस्थापकाने निर्णय घेणे आवश्यक आहे:

• की या बाबतीत तो समाधानी आहे आणि सोडला जाऊ शकतो.
• योजनेतील नेमके काय समाधानकारक नाही आणि त्यात बदल करणे किंवा सुधारणे आवश्यक आहे हे स्पष्टपणे ठरवा (उदाहरणार्थ, उद्दिष्टे तयार करणे किंवा सेट करणे, ते साध्य करण्यासाठीचे उपाय, प्राधान्यक्रम सेट करणे, निर्देशकांची उपस्थिती आणि मुदती).
• मग व्यवस्थापकाने कर्मचार्‍यांना अडचणी निर्माण करणाऱ्या मुद्द्यांवर चर्चा सुरू केली पाहिजे किंवा माहितीचे स्रोत सुचवले पाहिजे, "विचार" ची दिशा निश्चित केली पाहिजे.
• सुधारित योजना सादर करण्याच्या वेळेवर सहमत.

कर्मचारी अहवालांवर चर्चा करण्याबद्दल अभिप्राय

अहवाल हा नोकरशाहीचा अ‍ॅटॅविझम नसावा, किमान कर्मचाऱ्यांना तरी ते असे समजू नये. होय, हे खरे आहे की एखाद्या व्यवस्थापकाकडे कर्मचार्‍यांशी अहवालाबद्दल तपशीलवार बोलण्यासाठी नेहमीच वेळ नसतो, परंतु फक्त "त्यांना तुमच्या डेस्कवर किंवा तुमच्या कपाटात गोळा करणे" देखील असे नाही. शिवाय, जर एखाद्या कर्मचाऱ्याने “अहवाल दिल्याने” त्याला प्रतिसादात काहीही ऐकू येत नसेल, तर तो ठरवू शकतो की “सर्व काही वाईट आहे,” जरी तो खूप चांगला कर्मचारी असला तरीही, किंवा त्याउलट, “सर्व काही चांगले आहे.” अहवाल यशस्वीरित्या स्वीकारला गेला आहे हे कर्मचार्‍याला सूचित करणे आणि कर्मचार्‍याच्या सर्वात उल्लेखनीय कामगिरी आणि यशांची नोंद करणे हे किमान केले पाहिजे.

अहवालात दुरुस्तीची आवश्यकता असल्यास, खालील योजनेनुसार कर्मचार्‍यांच्या अहवालावर अभिप्राय दिला जातो:

• मॅनेजर कर्मचार्‍याला सांगतो की रिपोर्टिंग कालावधीत केलेल्या कामाबद्दल तो समाधानी आहे, ते चांगले झाले आहे.
• व्यवस्थापक कर्मचार्‍याला सांगतो की तो कशावर खूश नाही आणि त्यात बदल करणे आवश्यक आहे (कोणती उद्दिष्टे, निर्देशक साध्य केले गेले नाहीत; कोणत्या कार्यांना योग्यरित्या प्राधान्य दिले गेले नाही; जेथे मुदत चुकली आहे; जेथे तो कामाच्या गुणवत्तेशी समाधानी नाही; स्तर जबाबदारी, पुढाकार इ.)
• व्यवस्थापक कर्मचाऱ्याशी चर्चा करतो की त्याने हे किंवा ते कार्य पूर्ण केले नाही (उच्च दर्जाचे नाही; वेळेवर नाही इ.); कार्ये सोडविण्यात काय मदत करते आणि काय अडथळा आणते; तो परिस्थिती कशी दुरुस्त करेल आणि त्याचे ध्येय कसे साध्य करेल; भविष्यात अशाच चुका आणि परिस्थितीची पुनरावृत्ती टाळण्यासाठी तो काय करेल?
• व्यवस्थापक समस्या आणि कर्मचार्‍यांच्या अपयशांचे निराकरण करण्यासाठी प्राधान्यक्रम सेट करतो.

योजना आणि अहवालांवर प्रारंभिक अभिप्राय प्रदान केल्यानंतर, व्यवस्थापक आणि अधीनस्थ यांना आणखी काही करण्याची आवश्यकता आहे:

• व्यवस्थापकाच्या अभिप्रायाच्या आधारे कर्मचारी योजना किंवा अहवालात सुधारणा करतो किंवा जोडतो.
• व्यवस्थापक दुरुस्त केलेल्या कागदपत्रांचा अभ्यास करतो.
• व्यवस्थापक अधीनस्थांना अंतिम अभिप्राय (लिखित किंवा मौखिक) प्रदान करतो.

कंपनीमध्ये काय घडत आहे याबद्दल कर्मचार्‍यांच्या वृत्तीबद्दल अभिप्राय (बदल आणि नवकल्पना)

लक्ष्य: कर्मचाऱ्यांना नेमून दिलेली कामे, कंपनीची रणनीती आणि कॉर्पोरेट मूल्यांबद्दल गैरसमज टाळा.

सहसा, बदल लागू करण्यासाठी, कंपन्या कर्मचार्यांना सूचित करतात. "आम्ही आता नवीन मार्गाने जगायचे ठरवले आहे." बदल शक्य तितक्या वेदनारहितपणे अंमलात आणले जातील याची खात्री करण्यासाठी (तुम्हाला माहित आहे की, प्रत्येकजण बदलू इच्छित नाही), कर्मचार्‍यांना याबद्दल काय वाटते, त्यांना काय चिंता आणि आक्षेप आहेत हे विचारणे फार महत्वाचे आहे. या हेतूंसाठी, कर्मचारी सर्वेक्षण, "सूचना बॉक्स" पद्धत आणि कर्मचार्‍यांशी वैयक्तिक संभाषणे वापरली जातात. कर्मचार्‍यांच्या सूचनांप्रमाणे, कर्मचार्‍यांच्या चिंतांकडे कधीही दुर्लक्ष केले जाऊ नये. अशा प्रकारे, कर्मचार्‍यांच्या अभिप्रायामध्ये हे समाविष्ट असावे:

1. कर्मचार्‍यांची परिस्थिती "सामील होणे" "मला समजले आहे की आगामी बदल आपल्या सर्वांसाठी बर्‍याच नवीन गोष्टी घेऊन येतील आणि ………..."
2. न्याय्य चिंता आणि नामांकित जोखमींबद्दल कर्मचार्‍यांचे कौतुक करणे "हे खूप चांगले आहे की तुमच्या लक्षात आले की या परिस्थितीत हे बदलेल, आणि आम्हाला हे करावे लागेल ………"
3. "मिथक दूर करणे." पुढे, आपण व्यवस्थापकास ज्ञात असलेल्या कर्मचार्‍यांच्या आक्षेपांची उत्तरे द्यावीत, अतिरिक्त माहिती द्यावी, कारण आपल्याला माहिती आहे की, जवळजवळ सर्व आक्षेपांची मुळे माहितीच्या अभावामध्ये आहेत.

शेवटी, फीडबॅक देण्यासाठी मूलभूत नियमांची रूपरेषा देऊ:

1. अभिप्राय असणे आवश्यक आहे! व्यवस्थापकाच्या नजरेने किंवा अर्थपूर्ण शांततेने कर्मचारी स्वतःला सर्वकाही समजेल अशी आशा करू नये.
2. अभिप्राय वेळेवर असणे आवश्यक आहे. एक वर्षानंतर चर्चा करण्यात काही अर्थ नाही की “तो प्रकल्प तुमच्यामुळे अयशस्वी झाला, कारण तुम्ही चुकीचा डेटा प्रदान केला होता आणि तो तपासण्यासाठी सज्ज झाला नाही. आम्ही, अर्थातच, तुम्हाला सांगितले नाही, कारण तुम्हाला काहीही दुरुस्त करायला वेळ मिळाला नसता...”
3. अभिप्राय सकारात्मक (चांगल्यासाठी - स्तुतीसाठी) आणि नकारात्मक (वाईट - निंदा) दोन्ही असावा. परंतु नकारात्मक अभिप्राय देतानाही, असे काहीतरी शोधणे महत्वाचे आहे ज्यासाठी कर्मचार्याचे कौतुक केले जाऊ शकते. आणि तुम्हाला कर्मचार्‍यांच्या कामात काय चांगले आहे याचे मूल्यांकन करून सुरुवात करणे आवश्यक आहे.
4. अभिप्राय देताना, वैयक्तिक न मिळणे महत्वाचे आहे ("तुम्ही वाईट काम केले कारण तुम्ही आळशी आणि अक्षम आहात"), परंतु कृतींबद्दल बोलणे ("मी तुमच्या कामाचे खराब मूल्यमापन करतो कारण मुदतीचे उल्लंघन केले गेले होते आणि माहिती अ. अव्यवस्थित, असंरचित रीतीने").
5. रचनात्मक होण्यासाठी, अभिप्राय अधिक विशिष्ट असणे आवश्यक आहे. तथ्ये समाविष्ट करा, मते किंवा सामान्यता नाही. “तुम्ही उत्साहाशिवाय काम करायला सुरुवात केली असा माझा समज झाला” असे नाही, तर “तुम्ही सूचना देणे थांबवले आहे असे माझे निरीक्षण आहे.”
6. अधीनस्थ सह संभाषण प्रभावी अभिप्राय देण्यासाठी, आपण तयार असणे आवश्यक आहे.
7. अभिप्रायानंतर लगेचच सर्वकाही नाटकीयरित्या बदलेल अशी अपेक्षा करण्याची गरज नाही: "मी तुम्हाला काल सांगितले!" दुर्दैवाने, फीडबॅक सत्र जादूच्या कांडीसारखे काम करत नाही. बदल ही एक लांबलचक आणि गुंतागुंतीची प्रक्रिया आहे, काहीवेळा तीच गोष्ट अनेक वेळा पुनरावृत्ती करावी लागते, कारण एखादी गोष्ट विशिष्ट पद्धतीने करण्याच्या सवयी वेळेनुसार आणि इच्छित वर्तनाच्या योग्य मजबुतीनेच निघून जातात.

अधीनस्थांना अभिप्राय देणे हे सर्वात शक्तिशाली एचआर साधनांपैकी एक आहे. जर अभिप्राय योग्यरित्या आणि पद्धतशीरपणे आयोजित केला गेला असेल, तर यामुळे त्याला संबोधित केलेल्या टिप्पण्यांबद्दल सकारात्मक दृष्टीकोन, समजून घेणे आणि टीका स्वीकारणे, तसेच उणीवा सुधारण्याची इच्छा प्राप्त करणे शक्य होते. एक गौण, तत्पर आणि त्याच्या उणीवा सुधारण्यासाठी उत्सुक, असा कर्मचारी हे कोणत्याही व्यवस्थापकाचे स्वप्न नाही का?

कर्मचार्‍यांनी तुम्हाला समजून घ्यायचे असेल आणि तुमच्यासोबत परिणाम साध्य करू इच्छित असतील, त्यांच्या कमकुवतपणा आणि सामर्थ्यांबद्दल त्यांच्याशी सक्षमपणे चर्चा करणे आणि त्यांच्यासाठी ध्येये निश्चित करणे महत्त्वाचे आहे. या मॅन्युअलमध्ये तुम्हाला विक्री व्यवस्थापकांना फीडबॅक देण्यासाठी तंत्र, शिफारसी आणि उदाहरणे मिळतील.

अभिप्राय ध्येय

• कर्मचार्‍याला त्याचे सामर्थ्य आणि कमकुवतपणा समजण्यास मदत करा;
• कार्यप्रदर्शन सुधारणार्‍या क्रियांना समर्थन द्या;
• आपल्या चुकांमधून शिकण्यास मदत करा.

योग्य अभिप्राय म्हणजे काय?

• मूल्यमापन मापदंड पारदर्शक, समजण्यायोग्य आणि कर्मचार्‍यांना ज्ञात आहेत;
• मूल्यमापन प्रक्रिया वस्तुनिष्ठ आहे, वैयक्तिक आवडी/नापसंतीवर आधारित नाही - यासाठी अनेकदा बाहेरील तज्ञांना आमंत्रित केले जाते;
• अलीकडे घडलेल्या परिस्थिती, उदाहरणार्थ, एका अहवाल आठवड्यात, विश्लेषणाच्या अधीन आहेत;
• टीका मूल्यांकनाच्या परिणामांद्वारे न्याय्य असणे आवश्यक आहे;
• टीका रचनात्मक असावी, म्हणजेच समस्या सोडवण्याचे मार्ग सुचवावेत;
• प्रतिष्ठित कर्मचार्‍यांना बक्षीस देण्याची व्यवस्था असावी;
• प्रगतीचा मागोवा घेण्यासाठी आकडेवारी ठेवावी.

सेवा "विक्री विभागांचे गुणवत्ता नियंत्रण": त्याचा फायदा कोणाला होईल आणि आम्ही ते कसे करतो

व्यवस्थापकांना अभिप्राय कसा द्यावा

मॉडेल "सँडविच"

त्रुटी विश्लेषण ब्लॉक (विकासात्मक अभिप्राय) सकारात्मक अभिप्राय ब्लॉक दरम्यान स्थित आहे. उद्दिष्टे सेट करणे, परिणाम समायोजित करणे आणि कर्मचारी विकसित करणे याबद्दल संभाषणांमध्ये वापरले जाते:

व्यवस्थापक सेर्गेईने गेल्या आठवड्यातील चुका सुधारल्या, परंतु अद्याप विक्री योजना पूर्ण केली नाही. आम्ही सेर्गेला अभिप्राय देतो.

चला सकारात्मकतेने सुरुवात करूया. “सेर्गे, या आठवड्यात तुम्ही यशस्वी झालात आणि एका महिन्याच्या तुमच्या संभाषणात आम्हाला आलेल्या चुका सुधारल्या. आता, फोनवर बोलत असताना, तुम्ही ग्राहकांना नावाने संबोधित करता, स्वारस्यपूर्ण संवाद साधता आणि पुढील विक्रीची पायरी नियुक्त करता.”

आम्ही काय समायोजन आवश्यक आहे यावर चर्चा करू आणि सुधारणा योजनेवर चर्चा करू. “त्याच वेळी, वाढण्यास जागा आहे. उत्पादन आणि कंपनीच्या सादरीकरणाकडे लक्ष द्या. आमचे क्लायंट डझनभर कंपन्यांशी संपर्क साधतात, आम्हाला त्यांच्यामध्ये वेगळे उभे राहणे आणि आमच्या ऑफरमध्ये क्लायंटला स्वारस्य असणे आवश्यक आहे. आपण याबद्दल काय करू शकता यावर चर्चा करूया." कोणतीही उघड टीका नाही; आम्ही कर्मचार्‍यांशी त्याची कामगिरी सुधारण्याच्या योजनेवर चर्चा करतो.

आम्ही संभाषण सकारात्मकरित्या समाप्त करतो. “छान, कृती आराखड्यावर सहमती झाली आहे, चला कामाला लागा. आम्ही चर्चा केलेली योजना वापरून वर्तमान क्लायंटला कॉल करण्याचा प्रयत्न करा. तुम्हाला काही अडचणी किंवा प्रश्न असल्यास, कृपया आमच्याशी संपर्क साधा.”

मॉडेल SOR

एखाद्या कर्मचाऱ्याने कंपनीच्या कामाच्या मानकांचे उल्लंघन केले असेल किंवा गुन्हा केला असेल अशा प्रकरणांमध्ये योग्य:

व्यवस्थापक अॅलेक्सीने निर्दिष्ट वेळेत क्लायंटच्या विनंतीस प्रतिसाद दिला नाही, क्लायंटने सेवा करार समाप्त केला.

आम्ही तुम्हाला मानकांबद्दल आठवण करून देतो. “अलेक्सी, आमच्या कंपनीचा एक नियम आहे - सेवेच्या विनंतीवर शक्य तितक्या लवकर, जास्तीत जास्त 30 मिनिटांच्या आत प्रक्रिया करणे आवश्यक आहे. क्लायंटला 30 मिनिटांत कळले पाहिजे की आम्ही अर्ज स्वीकारला आहे आणि काम सुरू केले आहे.

आम्ही तथ्ये आणि निरीक्षणे (निरीक्षण) सादर करतो. “काल 10:15 वाजता आम्हाला आमच्या क्लायंटकडून एक अर्ज आला, परंतु तुम्ही 15:00 वाजताच परत कॉल केला. क्लायंटने बराच वेळ वाट पाहिली आणि स्वतः समस्या सोडवण्याचा प्रयत्न केला.

आम्ही व्यवसायावर होणारा परिणाम आणि कर्मचार्‍यांच्या कृतीचा परिणाम (परिणाम) यावर चर्चा करतो. "परिणामी, ग्राहकाने सेवा करार संपुष्टात आणण्याचा निर्णय घेतला कारण त्याला निर्दिष्ट वेळेत मदत मिळाली नाही."

पुढील पायरी म्हणजे कर्मचार्‍याला त्याच्या कृतींची जाणीव होणे आणि त्याच्या वागणुकीच्या परिणामांची जबाबदारी स्वीकारणे.

मॉडेल BOFF

नवीन व्यवस्थापक इरिना नियमितपणे दर्जेदार सेवेच्या मानकांचे उल्लंघन करते: ती क्लायंटशी असभ्यपणे संवाद साधते, विनंत्यांवर उशीरा प्रक्रिया करते, वेळेवर कॉल करणे विसरते आणि लंच ब्रेकमध्ये उशीरा राहते.

वागणूक. इरिनाला तिच्या कामाबद्दल तुमची निरीक्षणे सांगा. विशेषतः, तथ्यांच्या भाषेत, शक्यतो तपशीलांसह, निरीक्षणांच्या तारखा. कारणांची चर्चा करा. कधीकधी असे घडते की एखाद्या कर्मचाऱ्याला त्याच्याकडून काय अपेक्षित आहे याची पूर्ण जाणीव नसते.

परिणाम. तिची वागणूक (क्लायंटशी संप्रेषण करताना चिडचिड आणि असभ्यपणा, विनंत्यांकडे दुर्लक्ष करणे, विश्रांतीनंतर कामावर दीर्घकाळ अनुपस्थिती) व्यवसाय परिणामांवर, सेवा दिलेल्या ग्राहकांची संख्या आणि ग्राहकांकडून आलेल्या तक्रारींवर कसा परिणाम होतो यावर इरिनाशी चर्चा करा.

भावना. इरिना अशा प्रकारे कार्य करते हे जाणून तुम्हाला कसे वाटते याबद्दल बोला. तुम्ही अस्वस्थ आहात, दु: खी आहात, फार आनंदी नाही, हे तुमच्यासाठी अप्रिय आहे. इरिना बर्याच काळापासून कामापासून दूर असते आणि त्यांना अतिरिक्त कॉल हाताळावे लागतात तेव्हा इतर व्यवस्थापकांना कसे वाटते यावर चर्चा करा. असे केल्याने, आपण इरिनाला हे समजण्यास मदत कराल की तिचे वर्तन अस्वीकार्य आहे.

भविष्य. तिची वागणूक कशी बदलू शकते याबद्दल इरिनाशी चर्चा करा. प्रश्न विचारणे आणि कर्मचार्‍यांकडून उत्तरे मिळवणे चांगले. हे तिला भविष्यातील निर्णय आणि कृतींची जबाबदारी घेण्यास अनुमती देईल. संभाषणाच्या शेवटी, विशिष्ट कृती आणि मुदतींवर सहमत व्हा आणि भविष्यासाठी कृती योजना तयार करा. इरिनाच्या प्रगतीचे परीक्षण आणि चर्चा करण्यासाठी पुढील बैठकीची तारीख निश्चित करणे उचित आहे.

• एकत्र कॉल ऐका;
• ऑपरेटरला या कॉलबद्दल सामान्यतः काय वाटते ते विचारा;
• ऑपरेटरला विचारा की त्याने काय चांगले केले आहे;
• ऑपरेटरला ग्राहकाच्या अनुभवाबद्दल काय वाटते आणि ग्राहक कंपनीची सेवा किंवा उत्पादने पुन्हा वापरेल का ते विचारा;
• ऑपरेटरला विचारा की त्याला या कॉलमध्ये काय सुधारायचे आहे;
• आता या कॉलबद्दल आपले मत व्यक्त करा, उदाहरणार्थ, “सँडविच” मॉडेल वापरून;
• SMART तंत्र वापरण्यावर लक्ष केंद्रित करण्यासाठी एक अरुंद क्षेत्र निवडा. "ग्राहक सेवा" हा विषय घेऊ नका - हे एका सत्रासाठी खूप विस्तृत आहे;
• परिस्थिती पुन्हा प्ले करा: आपण क्लायंट आहात आणि व्यवस्थापक त्याच्या चुका लक्षात घेण्याचा प्रयत्न करेल आणि टिप्पण्या विचारात घेऊन संप्रेषण तयार करेल.

अभिप्राय: सिग्नल काय आहे?

मूल्यमापनाच्या दृष्टिकोनातून, अभिप्राय (FE) सकारात्मक (स्तुती) किंवा नकारात्मक (टीका) असू शकतो. टीका आणि प्रशंसा ही अशी गोष्ट आहे ज्याशिवाय आपण जगू शकत नाही. नाही, गंभीरपणे, व्यावसायिक जीवनातील हे दोन महत्त्वाचे भाग आहेत. प्रशंसा आत्मविश्‍वास वाढवते, सहानुभूती व्यक्त करू देते आणि आपण जे करतो ते कोणाला आवडते हे समजते. टीका, ती कितीही अप्रिय असली तरीही, ती अपमानित करण्याचा किंवा कमी लेखण्याचा दुर्भावनापूर्ण प्रयत्न म्हणून नाही तर वागणूक, शैली किंवा कामाची दिशा सुधारण्यासाठी सिग्नल म्हणून समजली गेली तर ती खूप वेळेवर आणि उपयुक्त ठरते. सर्वसाधारणपणे, टीका आणि प्रशंसा आपल्याला हे सुनिश्चित करण्यात मदत करतात की आपण साध्य केलेल्या विकास पातळीच्या खाली जात नाही.

आपल्या सर्वांना वेळोवेळी टीकेचे मूल्यांकन कसे करावे हे माहित नसते: ते योग्य आहे की नाही - आणि पुढे काय? आणि प्रशंसा कशी करावी हे नेहमीच स्पष्ट नसते - ते काहीतरी मिळविण्यासाठी किंवा प्रामाणिकपणे प्रशंसा करतात.

आपल्यापैकी बरेच जण टीका देखील वैयक्तिकरित्या घेतात आणि आत्मविश्वास गमावतात आणि प्रशंसापासून आपण, कसे लक्षात न घेता, थोडे आणि थोडे अधिक आराम करू लागतो. परंतु आम्ही एकमेकांवर टीका आणि स्तुती करण्याशिवाय मदत करू शकत नाही - हे संप्रेषणाच्या मूलभूत रहदारीपैकी एक आहे, ज्यामुळे आम्हाला आमची समन्वय प्रणाली आणि जीवन आणि कार्याच्या जागेत आमची स्थिती सतत अद्यतनित करता येते.

आपण त्याबद्दल विचार केल्यास, अभिप्राय प्राप्त करण्याचा विषय सर्वात वेदनादायक आहे: योग्य आणि चुकीच्या प्रतिक्रिया कालांतराने जीवन, संप्रेषण, करिअर आणि विकासाच्या लँडस्केपला आकार देतात.

योग्य आणि अयोग्य म्हणजे काय? पुरेशी परिस्थिती आणि अयोग्य. म्हणजेच, व्यवस्थापकाचे कार्य परिस्थितीला योग्य प्रकारे अभिप्राय देणे शिकणे आहे आणि कर्मचार्‍याचे कार्य म्हणजे अभिप्रायाचा अर्थ जाणून घेणे आणि त्यास उत्पादकपणे प्रतिसाद देणे शिकणे. लोकांच्या नैसर्गिक नातेसंबंधांवर अतिव्यवस्थापन करणे आणि त्यांना "प्लास्टिक" बनविण्याचा धोका आहे का, केवळ योजनांनुसार कार्य करणे? धर्मांधतेला कोणतीही जोखीम अजिबात जाणवते आणि जर तुम्ही पर्याप्तता राखली तर साधने - आकृत्या, मॉडेल्स आणि मॅट्रिक्स - केवळ तर्कसंगतता आणि सामान्य शब्दार्थांचा कार्य अभिप्रायामध्ये परिचय करून देण्यास मदत करतील, ज्यामुळे संघातील संबंध अधिक निरोगी होतील.

तुम्ही समसमान कर्मचारी आणि अधीनस्थ आणि व्यवस्थापक यांच्यात संघांमध्ये अभिप्राय विषयावर अविरतपणे चर्चा करू शकता. निष्कर्ष नेहमी सारखाच असतो: एकतर अभिप्राय आहे किंवा नाही. आणि हे कामाच्या परिणामांवरून पाहिले जाऊ शकते.

फीडबॅक म्हणजे काय?

कंपनीतील संप्रेषणे केवळ वरपासून खालपर्यंतच वितरीत केली जात नाहीत - बॉसने कल्पना आणली, ती सांगितली आणि कर्मचार्‍यांनी ती पूर्ण केली. असे काही नाही. कोणत्याही कार्यासाठी दुतर्फा संवाद आवश्यक असतो: अनुलंब, जेव्हा एखाद्या अधीनस्थ व्यक्तीला कार्य दिले जाते तेव्हा तो प्रश्न विचारतो आणि स्पष्टीकरण प्राप्त करतो आणि क्षैतिज - शेजारील विभाग आणि सहकार्यांसह. कंपनीच्या वाढीदरम्यान आणि कर्मचार्‍यांच्या विस्तारादरम्यान संरचनांच्या परस्परसंवादाकडे विशेष लक्ष देणे आवश्यक आहे.

अभिप्राय का आवश्यक आहे?

व्यवस्थापक स्पष्टपणे आणि स्पष्टपणे कार्य सेट करतो आणि त्याच्या अंमलबजावणीचे परिणाम सादर करतो. दुर्दैवाने, याचा अर्थ असा नाही की अधीनस्थांना सर्वकाही जसे पाहिजे तसे समजले. कर्मचारी त्याच्या ज्ञानाच्या आणि व्यवस्थापकाच्या भाषेचा उलगडा करण्याच्या क्षमतेच्या आधारावर त्याच्या डोक्यातील चित्र पूर्ण करतो.

आपल्याला योग्यरित्या समजले आहे याची खात्री करणे महत्वाचे आहे आणि - सर्वात महत्वाचे! - की तुम्हाला समान अंतिम ध्येय दिसेल. हे केवळ संवादाद्वारे, कर्मचार्‍यांकडून प्रश्न प्राप्त करून आणि त्यांना अस्पष्ट असलेल्या मुद्द्यांवरून बोलून स्पष्ट केले जाऊ शकते.

अधीनस्थांच्या प्रश्नांकडे दुर्लक्ष करणे धोकादायक आहे. प्रश्न प्राप्त न केल्याने किंवा त्यांच्याकडे दुर्लक्ष करून, तुम्हाला अपेक्षित नसलेले परिणाम पाहण्याचा धोका आहे. कल्पना करा की तुमचा अधीनस्थ एखाद्या विभागाचा प्रमुख आहे. त्यांना स्वतःला समजत असल्याने त्यांनी हे काम त्यांच्या कर्मचाऱ्यांपर्यंत पोहोचवले. त्याचे लोक देखील त्यांच्या क्षमतेनुसार कार्य समजून घेतील. परिणामी, प्रारंभिक माहिती ओळखण्यापलीकडे विकृत होते.

मग कामगारांवर ओरडणे, त्यांच्यावर अक्षमतेचा आरोप करणे आणि त्यांच्याकडून टेलिपॅथीची मागणी करणे व्यर्थ आहे. दुर्दैवाने, प्रत्येकजण नेत्यांचे मन वाचू शकत नाही.

कर्मचार्‍यांमध्ये सक्षम संवाद कसा आयोजित करावा आणि काम व्यवस्थित कसे करावे?

कंपनीमध्ये एक नियम सादर करा: व्यवस्थापकाकडून कार्य प्राप्त करणारा प्रत्येकजण प्रश्न विचारतो, काम करण्यासाठी नियम आणि प्रक्रिया स्पष्ट करतो. तुम्हाला हवा असलेला निकाल मिळण्याची शक्यता खूप वाढेल.

खाली, सर्व सामान्य कार्ये एकदा किंवा दोनदा पूर्ण झाल्यानंतर वर्णन केले आहेत. प्रत्येकाला समजेल असे कार्य करण्यासाठी अल्गोरिदमसह एक प्रकारची सूचना किंवा नियमन तयार केले आहे. अशा प्रकारे पुढील स्पष्टीकरणांवर तुमचा वेळ वाचेल.

कार्य पूर्ण होण्याचे मध्यवर्ती मुद्दे, विशेषत: दीर्घकालीन कामाच्या दरम्यान, देखील खूप महत्वाचे आहेत. ते कामाच्या वेळापत्रकात रेकॉर्ड केले पाहिजेत आणि तपासले पाहिजेत. अन्यथा, आपण सर्वकाही संधीवर सोडत आहात. कार्य सेट केले आहे, वेळ संपत आहे, तुम्हाला लवकरच निकाल मिळणार नाही - पण लोक काय करत आहेत? स्वत: ला असे प्रश्न विचारू नयेत, चिंताग्रस्त होऊ नये आणि संघात तणाव निर्माण होऊ नये म्हणून, मध्यवर्ती निकालांसह कामाचे वेळापत्रक सादर करा.

अभिप्राय म्हणून परिणाम

अभिप्रायाचा सर्वात महत्वाचा पैलू म्हणजे अंतिम परिणाम. आता व्यवस्थापक प्रश्न विचारतो, रेकॉर्ड करतो आणि कामाच्या निकालांचे विश्लेषण करतो. हे कार्य पूर्ण करण्यासाठी अल्गोरिदमची योग्य पूर्णता असेल - प्रभावी कर्मचार्यांना प्रोत्साहन दिले जाते आणि भविष्यासाठी आवश्यक समायोजन केले जातात.

लक्षात ठेवा: फीडबॅकचा अभाव कंपन्यांमध्ये अराजकता निर्माण करतो. व्यवस्थापक आणि अधीनस्थांना त्यांच्या कामाबद्दल काय विचार करावा हे माहित नसते आणि ते उंच कथा तयार करतात. तुमच्यासाठी महत्त्वाचे लोक तुमच्या कॉल किंवा विनंतीला उत्तर देत नाहीत तेव्हा तुमच्या मनात काय येते ते लक्षात ठेवा. आठवतंय का? तुमचे कर्मचारी त्याच गोष्टीची कल्पना करतात.

नियम तयार करा, तुम्ही संघाशी कसा संवाद साधता, कोणत्या मुद्द्यांवर आणि कोणत्या वेळी याचा विचार करा. या अधिकाराची आणि शासनाची उपेक्षा करू नका.