Маңызды қызметкер немесе ескі адал клиент кенеттен кетіп қалады және сіз неге екенін түсінбейсіз. Сіз түсінбейсіз, өйткені кері байланыс жеткіліксіз - араларыңызда диалог жоқ. Кері байланыспен дұрыс жұмыс жасасаңыз, мұндай жағдайларды болдырмауға болады.

Сізге кері байланыс не үшін қажет?

Кері байланыс қосымша ақпарат береді және тосынсыйлар мен тосын жағдайларды болдырмау үшін бір-бірін жақсы түсінуге көмектеседі. Онсыз бәрі құлайды.

Сіз қызметкер сізді түсінді деп ойладыңыз, бірақ ол дұрыс емес әрекет жасады және оны өзгертуге тура келеді. Біз ертең клиентке хат жазғымыз келді, бірақ ол бүгін жауап сұрады және жанжал шықты. Сіз веб-сайтта өтініш қалдырдыңыз және растауды күтіп отырсыз, бірақ хат спамға кетті және сіздің анаңыз Жаңа жылға сыйлық алмайды.

Кері байланыс - бұл оқиғаға немесе әрекетке кез келген реакция. Ол барлық жерде бар: сіз түймені басқаныңыз - тән шерткен дыбысты естідіңіз, ережелерді бұздыңыз - айыппұл алдыңыз, клиентті ренжіттіңіз - одан айырылдыңыз, мысықты ренжіттіңіз - тәпішкеңізден тосын сый таптыңыз. Сұрақтың жауабы да кері байланыстың мысалы болып табылады. Олар сұрақ қойып, өздеріне қажетті ақпаратты алды, нақтылайтын сұрақ алды немесе дөрекі жауап алды. Опциялардың кез келгені - сіз жұмыс істей алатын кері байланыс. Мақалада біз клиенттермен, бағыныштылармен және басшылықпен жұмыс істеуді қарастырамыз.

Кері байланыс принциптері

Кері байланыс – орындаушы мен басқарушының қолындағы құрал. Егер сіз құралды дұрыс пайдаланбасаңыз, ең жақсы жағдайда ештеңе өзгермейді, бірақ сіз зиян келтіре аласыз. Сондықтан кері байланыс беріп, қабылдамас бұрын онымен жұмыс істеу принциптерін қарастырыңыз. ПайдаКері байланыс мақсатқа негізделеді - нені жақсарту керек. Оны барлық қатысушылар бірдей түсінуі керек. Мақсатсыз уақытыңызды босқа өткізесіз.

Клиент сұрау қалдырды - сұраудың қабылданғанын және өңделетінін көрсетіңіз.

ЕрекшелікҚатысушылар бірдеңені түсінбесе немесе ақпарат тексерілмеген болса, диалог жұмыс істемейді. Сондықтан кері байланыс анық және нақты болуы керек.

Клиент қарапайым сұрақ қойды, ал менеджер техникалық терминдермен және схемалармен жауап береді - ақпарат нақты, бірақ диалог болмайды.

ӨнімділікМақсатты түсіну жеткіліксіз, оған ұмтылу және алаңдататын, кері әсер ететін факторларды жою керек. Олардың екеуі бар: тұлғалық және эмоцияларға ауысу. УақыттылығыЕгер сіз кері байланысқа асығыс немесе кешігіп қалсаңыз, оны құнсыздандыруға болады. Оны қашан беру керектігі туралы жалпы ереже жоқ - бұл жағдайға байланысты, ол үнемі, бірден, алдын ала немесе кейінірек болуы мүмкін.

1. Бағдаршамда жасыл сигналға кері санақ үнемі қажет.
2. Бағдарламаны смартфонда іске қоссаңыз, ол бірден ашылуы керек.
3. Балаңызға ұрлықтың жаман екенін алдын ала түсіндіріңіз, 30 жаста бәрі кеш болады.
4. Қызметкерді жазалауға асықпаңыз - сіз жағдайды түсініп, фактілерді тексеріп, жалғыз қалғанша күтуіңіз керек.

ЖүйелілікЕгер сіз мұны кездейсоқ орындасаңыз, кері байланыс жұмыс істемейді. Ол нәтиже беруі үшін адамдар кері байланыс алу және беру әдетін дамытуы керек.

Тағылымдамадан өтуші он қате жіберді, сіз тек екеуін талқылап, жойдыңыз - сегізі түзетілді.

Марат Ахметзанов техникалық қолдау жөніндегі менеджер

Мен онлайн PBX техникалық қолдауында қарапайым маманнан менеджерге дейін жеттім. Бірінші және екінші қатарда жұмыс істедім, бас маман болдым, соңғы екі жылда бөлімді басқарып келемін. 2015 жылдан бастап мен кандидаттармен жүздеген сұхбат жүргіздім, оқу бағдарламасын құруға қатыстым, сапаны бақылауды құрдым және KPI енгіздім. vk.com/another_generation

Кері байланыс жасаудың бес ережесі

Принциптер «кері байланыс қандай болуы керек» деген сұраққа жауап береді, бұл тарауда біз қалай берудің негізгі ережелерін қарастырамыз. 1. Ақпаратты тексеріңізКері байланыс жасамас бұрын, бастапқы дереккөзден алынған ақпараттың дұрыстығын тексеріңіз, фактілерді тексеріңіз, сандарды қайта есептеңіз. Сенімді табу қиын, жоғалту оңай. 2. Эмоцияларыңызды бақылаңызЭмоцияларыңызды бақылау және жеке болмау, сондай-ақ кімге кері байланыс беретініңізге мән беру маңызды. Баспаңыз және басқаларды ақымақ сезінбеңіз; стресс жағдайында адам ақпаратты қабылдауды тоқтатады. 3. Сұрақтар қойыңызКері байланыс – бұл диалог, әңгімелесушіні әңгімеге тарту керек. Әңгімелесу кезінде үнемі түсіндіріңіз: олар сізді әлі де түсінеді, олар сізбен келіседі, әңгімелесушінің не ойлайтынын. Мүмкін сіз бірдеңені жіберіп алған шығарсыз және қайта оралуыңыз керек. 4. Келесі қадамды ұсыныңызМақсатыңызды және нені жақсартқыңыз келетінін есте сақтаңыз. Сондықтан кері байланыстың нәтижесі келесі әрекетті немесе шешім нұсқаларын тағайындау болып табылады. Бұл жасалмаса, белгісіздік туындайды. 5. ҚорытындылауБарлығына бірдей түсінік болуы үшін қорытындылаңыз: мақсат не болды, не талқыланды, келесі әрекет қандай. Біз оны бірге талқыладық, бірақ оны басқаша түсіндік, соңында қысқаша түйіндеме мұндай жағдайларды болдырмауға көмектеседі. Енді клиент Жанна, қызметкер Игорь және менеджер Анатолий Борисович туралы кері байланыс жасауға машықтанайық. Кері байланыс алған адамның көзқарасы бойынша қарастырайық: олар үшін не маңызды екенін, олар қалай ойлайтынын және не күтетінін қарастырайық.

Тұтынушының кері байланысы

Жанна интернетті жоғалтып алып, провайдеріне хабарласады. Ол салмақ жоғалту бойынша вебинар өткізуі керек, сондықтан Интернетті мүмкіндігінше тез түзету маңызды.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Техникалық қолдау көрсету маманы маршрутизаторды қайта жүктеуге кеңес бермес бұрын, алдымен олардың ақауларын тексеруі керек. Жаннаның уақытын босқа өткізіп, жаттанды сөз тіркестерімен тітіркендірудің қажеті жоқ.

2. Эмоцияларыңызды бақылаңыз

Маршрутизаторды әлі де қайта жүктеу қажет болса, маман мұны қалай істеу керектігін шыдамдылықпен және мұқият түсіндіруі керек. Сізге бір нәрсені бірнеше рет қайталауға тура келуі мүмкін - ренжімеңіз. Жанна салмақ жоғалту туралы бәрін біледі және бұралған жұп кабельдер, таратылатын DHCP сұраулары және маршрутизатордың микробағдарлама нұсқасы туралы ештеңе білмеуі керек.

3. Сұрақтар қойыңыз

Процесс барысында сіз өз әрекеттеріңізді түсіндіріп, сұрақтар қоюыңыз керек. Не істедің, Жанна оның алдында не көріп тұр, электр қуатын өшіргеннен кейін жасыл шам сөнді ме, жоқ па. Бұл мәселені дәйекті түрде шешуге, ештеңені жіберіп алмауға және клиентті циклде ұстауға көмектеседі.

4. Келесі қадамды ұсыныңыз

Жанна үшін оның мәселесі шешіліп жатқаны және әлі де шешілетіні маңызды. Егер маман ақауларды көрмесе, қайта жүктеуді ұсыну керек. Егер ол көмектеспесе, техникті шақыруды ұсыныңыз. Егер мәселені осы жерде және қазір шешу мүмкін болмаса, сізге балама ұсыну керек: көршілеріңізге барыңыз, барыңыз немесе кафе.

5. Қорытындылау

Әңгіменің соңында маман қорытындылауы керек: оны шешу үшін не істегені туралы сөйлесіңіз, неге телефон арқылы оны шешу мүмкін болмады, маманның қашан келетінін және қазір не істеу керектігін еске түсіріңіз. Жанна әлі де көңілі толмаса, ол маманды кінәлай алмайды - ол көмектесуге тырысты, көмектесті және оған қамқорлық жасады.

Қызметкерлерге кері байланыс

Дизайнер Игорь веб-сайттың макетін бренд кітапқа сәйкес емес жасады, оны қайта өңдеу керек. Кешіктірсеңіз, команда жобаны уақытында жеткізе алмай, бонустан айырылады. Менеджер бұл туралы Игорьмен «сөйлесуі» керек.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Әңгімелесу алдында менеджер барлық бренд кітаптарын, стиль нұсқаулығын және интерфейс мәнерлер жиынын екі рет тексеруі керек. Ең маңызды қателерді жазыңыз. Сіз Игорьге нақты мысалдар арқылы түсіндіруіңіз керек, әйтпесе сендіру қиын болады.

2. Эмоцияларыңызды бақылаңыз

Игорь қателессе де тәжірибелі және құрметті дизайнер. Құнды маманды жоғалтпау үшін оның сезімін алдын ала ойластыру керек. Менеджер онымен оңаша сөйлесуі керек, оның қалай әрекет ететіні белгісіз, әріптестерінің алдында оны сынасаңыз, ол ренжіп, басқа бөлімге немесе компанияға кетіп қалуы мүмкін.

3. Сұрақтар қойыңыз

Кері байланыстың мақсаты - қатенің себептерін түсіну және оларды жою, дизайнерге «бұзушылық жұмысы» үшін сөгіс бермеу. Егер сіз Игорьден себептерін сұрасаңыз, ол жобаларға шамадан тыс жүктелген және бәрін тексеруге уақыты жетпейді. Бұған дейін мұны айтуға супермен синдромы кедергі болған.

4. Келесі қадамды ұсыныңыз

Жағдайды шешу және жобаны уақытында жеткізу үшін көптеген нұсқалар бар: артық жұмыс істеу, басқа дизайнерді жалдау, аутсорсингке тапсырыс беру, басым емес тапсырмалардан бас тарту, клиентпен мерзімдерді қайта келіссөздер. Менеджер мен Игорь қолайлы шешімді таңдап, келесі қадамды келісу керек.

5. Қорытындылау

Қорытындылай келе, менеджер екі мәселені де талқылауы керек - дизайнердің жүктемесі және бренд кітапқа сәйкес емес орналасу. Олардың әрқайсысы үшін шешімдерді қайталаңыз және келесі қадам туралы еске түсіріңіз - дизайнер кеңседен шыққан кезде не істеу керек. Сонымен, Игорьдің алдында екі нұсқа қалды: келісімдерді растау және жұмысқа кірісу немесе оларды қайтадан талқылау.

Менеджерлерге кері байланыс

Директор Анатолий Борисович компанияның төмен көрсеткіштеріне байланысты жылдық сыйақыны алып тастады. Бірақ бір қызметкердің ипотекасы бар және жақында ұлы дүниеге келді, сондықтан ол директорға ерекшелік туралы келіссөздер жүргізу үшін келді.

1. Ақпаратты тексеріңіз

Анатолий Борисович - тәжірибелі кәсіпкер, ол қызметкерлермен сандар мен фактілер тілінде сөйлеседі. Сондықтан сіз әңгімеге дайындалуыңыз керек: дұрыс уақытты таңдаңыз, бөлім көрсеткіштерін көтеріңіз және компанияның кірісіне қосқан үлесін есептеңіз, артық жұмыс уақытын және қосымша тапсырмаларды есте сақтаңыз.

БАСҚАРУШЫНЫҢ ЕҢШІЛІКТІ КӘСІМДЕРГЕ КЕРІ ПІКІРІ
Зельцерман К.Б.
№ 85 кеңсе ісі, 2006 жылғы ақпан

Жақсы үйлестірілген «менеджер - бағынушы» тандемі компаниядағы көптеген істердің сәттілігінің кілті болып табылады. Ал жақсы басшылар бұл келісімді қалай ұйымдастыру керектігін біледі. Конструктивті диалог менеджер мен оның қарамағындағылар арасындағы барлық түсінбеушілік пен келіспеушіліктерді жоюға көмектеседі. Мұндай диалогтың құрамдас бөліктерінің бірі – басқарушының бағынушыға кері байланысы. Қызметкерлермен сөйлеспейтін, кері байланыс құралдарын пайдаланбайтын басшы қарамағындағылардың не ойлап, не сезінетінін енді түсінбейді және сыни сәтті жіберіп алуы мүмкін және жағдай бақылаудан шығады. Бұл мақалада біз кері байланыс деген не, «кері байланыс сеансын» қалай дұрыс ұйымдастыру керектігі, қай жерде маңызды және оны менеджер ретінде тиімді пайдалану туралы сөйлесеміз.

Бағыныштыларға кері байланыс дегеніміз не?

Бағыныштыға кері байланыс – бұл қызметкердің белгілі бір әрекетіне реакция білдіру. Бұл не үшін қажет? Біріншіден, бұл әртүрлі зерттеулер көрсеткендей, бірге жұмыс істейтін адамдар арасындағы қарым-қатынасқа жиі пайдалы әсер ететін қарапайым зейін әрекеті. Екіншіден, уақытылы кері байланыс қызметкердің қателіктері бойынша алдын алу, белсенді жұмыс жасауға мүмкіндік береді. Үшіншіден, кері байланыс ынталандырушы функцияға ие, ол қызметкерге одан не күтілетінін және оның жұмысын бағалау критерийлері қандай екенін білуге ​​мүмкіндік береді. Және, ең бастысы, кері байланыс қызметкерден қажетті нәтижеге қол жеткізуге мүмкіндік береді.

Кері байланыс қызметкерге оның жұмысының қалай бағаланатынын көрсетеді. Сондықтан кері байланыс ретінде қызметкердің жұмысын тікелей (ауызша немесе жазбаша) бағалау ғана емес, сонымен қатар жанама бағалау құралы ретінде әртүрлі ынталандыру құралдарын да қарастыруға болады.

Бұл жанама құралдарға мыналар жатады:

• рахмет немесе сөгіс
• сыйақы немесе шегерім
• жоғарылату немесе төмендету

Бұл құралдардың барлығы қызметкерге оның жалпы жұмысының жақсы немесе нашар бағаланғанын көрсетеді. Алайда, кейде бағынушыға оның нақты не үшін марапатталғанын немесе жазаланғанын анықтау қиынға соғады. Сондықтан басшы қызметкерге оның жұмысында ненің жақсы, ненің онша емес екенін жан-жақты түсіндіріп бергенде ғана кері байланыс тиімді болады. Сондықтан бағынушы өз жұмысын бағалау туралы біліп қана қоймай, сонымен қатар сұрақтар қоюға және түсініксіз жерлерді нақтылауға мүмкіндік алған кезде, ең тиімді кері байланыс құралы - басшы мен бағынушы арасындағы әңгіме.

Жұмыс өмірінде кері байланысты пайдалану тек орынды ғана емес, сонымен қатар қажет болатын әртүрлі жағдайлар болады, кері байланыстың бұл түрлеріне мыналар жатады:

1. Кері байланыс қызметкердің ағымдағы жұмысын бағалау ретінде.
2. Қызметкерлердің ұсыныстары бойынша кері байланыс.
3. Қызметкерлердің жоспарлары мен есептері бойынша кері байланыс.
4. Қызметкердің компанияда болып жатқан жағдайға қатынасы туралы кері байланыс.

Жоғарыдағы тармақтарды толығырақ қарастырайық.

« Өлім жазасын кешіруге болмайдынемесе қызметкердің ағымдағы жұмысын бағалау ретінде кері байланыс.

Бұл менеджерлер жиі кездесетін кері байланыс түрі. Қызметкердің жұмысын бағалау әрдайым дерлік басшы бағыныштының жұмысын қабылдаған кезде орын алады. Басшы қызметкердің жұмысын жақсартуға тікелей мүдделі болғандықтан, оны «жақсы» немесе «жаман» санаттары бойынша бағалау жеткіліксіз. Бізге оның қай жерде жақсы, неліктен жаман екенін және оны қалай түзету керектігін негіздеу керек.

Зерттеулер растайды, басқа адамдардың мінез-құлқын талдау кезінде адамдардың көпшілігі адамның табиғаты мен оның жеке мүмкіндіктерінің әсерін асыра бағалайды және оның нақты әрекеттері орын алатын нақты жағдайлардың әсерін елемейді. Мысалы, басшы бағыныштының өнімсіз жұмысының себебін оның жұмыс орнындағы ағымдағы жағдаймен емес, оның жеке мүмкіндіктерінің жеткіліксіздігімен байланыстырады. Бұл құбылыс негізгі атрибуция қатесі ретінде белгілі. Сондықтан қызметкерді бағалау кезінде онымен сөйлесу, оның жағдайын білу, оның қандай оқиғалар контекстінде болғанын және оның нәтижелеріне не әсер еткенін білу өте маңызды. Дәл осы тәсіл қызметкердің жұмысын бағалау кезінде қателіктерден аулақ болуға және объективті болуға мүмкіндік береді.

Ағымдағы қызмет бойынша кері байланыс мақсаты:қызметкердің жұмысын бағалау, ненің жақсы орындалғанын және болашақта не істеу керектігін көрсету, кемшіліктерді анықтау және оларды түзету жолдарын талқылау. Сонымен қатар, қызметкерге оның жұмысының компания үшін маңыздылығын көрсетіп, оны ынталандыру маңызды.

Негізгі ереже: Кері байланыс конструктивті және нақты болуы керек.

Сіз кері байланысты қызметкерді ұрысуға немесе мақтауға айналдыра алмайсыз: «Сен қандай керемет жігітсің!» немесе «Кәне, мұны кім жасайды!» Кері байланыс қызметкердің іс-әрекеті мен мінез-құлқындағы күшті және әлсіз жақтарын - түзетуді қажет ететін жерлерді, қызметкерді жақсарту резервтерін көрсетуді қамтуы керек.

«Мен айқайлаймын, оған жауап ретінде тыныштық орнайды!»немесе Қызметкерлердің ұсыныстары бойынша кері байланыс

Белсенді қызметкерлер мезгіл-мезгіл менеджерлерге жұмыс әдістерін немесе компаниядағы жағдайды жақсарту бойынша ұсыныстарымен келеді. Мұндай бастамаларды қолдау, мұндай мінез-құлықтың құпталатынын көрсету (тіпті ұсыныстардың өзі қандай да бір себептермен қабылданбаса да) өте маңызды.

Қызметкерлер материалдық емес мотивация жүйесін қалай жақсырақ құру туралы көптеген ұсыныстар жасады және олардың ұсыныстарының қалай жүзеге асатынын күтті. Құжатты бекіту үш аптаға созылды, қызметкерлер өз ұсыныстарын қайта-қайта енгізу үшін менеджерді «ұстап алды». Алайда, ұжым ұсынған өзгерістер жасалмады. Әр түрлі қауесеттер, болжамдар және наразылықтар бүкіл компанияға тарады. Компаниядағы шиеленісті жағдайды тек менеджердің қызметкерлердің ұсыныстарын неліктен қазіргі уақытта қолдануға болмайтынын түсіндіретін сөзі ғана түсірді. Дегенмен, менеджердің компаниядағы кез келген нәрсені талқылау туралы ұсыныстары «неге сене аламыз?» стиліндегі «жауап алумен» кездесті.

Мақсаттар:

• Компанияның және оның қызметкерлерінің дамуына ықпал ететін бастаманы қолдау.
• Оңтайлы, жұмыс құралдарын, жүйелерін, дәстүрлерін сақтау; қызметкердің алдында олардың маңыздылығын арттыру.
• Қызметкерлердің мотивациясын арттыру / қызметкердің адекватты өзін-өзі бағалауын қалыптастыру.

Негізгі ереже: Егер сіз қызметкерлердің ұсыныстарын жинап жатсаңыз, онда сіз олардың барлығына кері байланыс беріп, қызметкерлерге жағдайдың өзгеріп жатқанын көрсету үшін немесе олардың ұсыныстарының неліктен қабылданбағанын және әлі ештеңе өзгермегенін түсіндіру үшін кем дегенде біраз әрекет етуіңіз керек.

Екі-үш ұсыныс назардан тыс қалғаннан кейін қызметкерлер «бас тартады». Қызметкердің ұсынысы немесе бастамасы бойынша кері байланыстың «түзетуші» құрамдас бөлігінің болмауы жақсы ұсынысты жіберіп алуы мүмкін немесе, керісінше, оның ұсынысы адекватты болмаса да, қызметкер өзін «супер қаһарман» санайды. компанияның қажеттіліктеріне, стратегиясына және құндылықтарына.

Қызметкерлерден ұсыныстар түскен кезде кері байланыс әңгімелері жүргізіледі. Ұсыныстың күрделілігіне, стратегиялық маңыздылығына байланысты (мысалы, корпоративтік қаламдар шығару туралы ұсыныс, бұл жаңа мотивация жүйесін әзірлеу ұсынысымен мүлдем бірдей емес, тіпті одан да көп бизнестің жаңа бағытын ашу) және ұсынысты әзірлеу (айтылған идея, бұрын жиналған ақпарат немесе дайын бизнес-жоспар), оны талқылау 5 минуттан 1 сағатқа дейін созылуы мүмкін. Сирек жағдайларда жақсы зерттелген, бірақ өте өршіл немесе тривиальды емес стратегиялық ұсыныстарды талқылау 2 сағатқа созылуы мүмкін.

Мұндай әңгімеге дайындалу кезінде менеджерге қажет:

• Қызметкердің ұсынысын зерттеңіз (жазбаша құжат, әңгіме).
• Оны бірінші жуықтау ретінде бағалаңыз: өзектілік, жаңалық, уақыттылық, қажеттілік, сәйкестік және т.б.
• Шешім қабылдаңыз және бас тарту үшін дәлелдер дайындаңыз немесе керісінше, қызметкерге рұқсат беріңіз және одан әрі дамытуды қажет ететін нәрсені анықтаңыз.

Егер қызметкер өзі бірдеңе айтпаса, онда сізге жетекші сұрақтар қою керек. Қызметкер жоғарыда айтылғандардың барлығын өзі айтқаны маңызды, сонда ол өз ұсынысына шынайырақ және сыни көзқараспен қарайды.

Қызметкердің ұсынысы бойынша кері байланыс келесідей құрылымдалу керек:

1. Не қызық, жақсы ойластырылған, ұсынылған
2. Нені және қайда жақсартуға болады
3. Сәйкестік, орындылық, сәйкестік және т.б. тұрғысынан i-ге нүкте қойыңыз.
4. Жалпы үкім шығарыңыз: қабылданды/қабылданбады; қазір / белгілі бір кезеңнен кейін.
5. Келесі қадамдар туралы келісіңіз.

« Мен ештеңе айтпадым, бұл сіздің жұмысыңызды бағаламаймын дегенді білдірмейді. » немесе Қызметкерлердің жоспарлары мен есептері бойынша кері байланыс

Бақылау бар жерде кері байланыс болады. Менеджер қызметкерлердің жоспарлардың орындалуын бақылауы керек, бірақ бақылау алдында бұл жоспарды алдымен талқылап, бекіту керек. Бұл кері байланыс арқылы жасалуы мүмкін және жасалуы керек.

Қызметкерлердің жоспарларын талқылау бойынша кері байланыс

Жоспарлар бойынша кері байланыс қызметкерге жоспарлардың өзі дайындалған сайын беріледі. Апталық жоспарларды талқылаған дұрыс, мысалы, сату менеджерлері үшін апта сайын (5-10 минут): бақылау, мотивация және басымдық үшін. Ал ай сайынғы жоспарлар сәйкесінше ай сайын талқыланады.

Жоспарды талқылау және бекіту үшін жиналыстың құрылымы екі сценарийден тұруы мүмкін. Бірінші жағдайда - егер жоспардағы бәрі қанағаттанарлық болса - қызметкерге бұл туралы хабарлау керек, ал егер оның сұрақтары болса немесе кейбір маңызды мәліметтерді талқылау қажет болса - оған көмектесіңіз.

Егер ұсынылған жоспар түзетуді қажет етсе, онда менеджер шешім қабылдауы керек:

• Осыған байланысты оның қанағаттанғанын және қалдыруға болатынын.
• Жоспардағы нақты ненің қанағаттанарлық емес екенін және өзгертуді немесе жақсартуды қажет ететінін нақты шешіңіз (мысалы, мақсаттарды тұжырымдау немесе белгілеу, оларға жету шаралары, басымдықтарды белгілеу, көрсеткіштер мен мерзімдердің болуы).
• Содан кейін менеджер қызметкерге қиындық тудыратын мәселелер бойынша талқылауды бастауы немесе ақпарат көздерін ұсынуы, «ойдың» бағытын белгілеуі керек.
• Түзетілген жоспарды ұсыну мерзімін келісу.

Қызметкерлердің есептерін талқылау бойынша кері байланыс

Есептер бюрократиялық атавизм болмауы керек, ең болмағанда қызметкерлер оларды осылай қабылдамауы керек. Иә, менеджердің қызметкермен есеп туралы егжей-тегжейлі сөйлесуге әрдайым уақыты бола бермейтіні рас, бірақ жай ғана «оларды үстелге немесе шкафқа жинау» бұлай емес. Оның үстіне, егер «хабарлаған» қызметкер жауап ретінде ештеңе естімесе, ол өте жақсы қызметкер болса да, «бәрі жаман» немесе керісінше «бәрі жақсы» деп шеше алады. Ең төменгі орындалатын нәрсе - қызметкерге есептің сәтті қабылданғаны туралы хабарлау және қызметкердің ең көрнекті жетістіктері мен жетістіктерін атап өту.

Егер есеп түзетуді қажет етсе, онда қызметкердің есебіне кері байланыс келесі схема бойынша беріледі:

• Басшы қызметкерге есепті кезеңде атқарылған жұмысқа қанағаттанатынын, оның жақсы орындалғанын айтады.
• Басшы қызметкерге оның көңілі толмайтынын және өзгерту қажеттігін (қандай мақсаттарға, көрсеткіштерге қол жеткізілмегенін; қандай міндеттерге дұрыс басымдық берілмегенін; қай жерде мерзімдер өткізіп алғанын; қай жерде жұмыс сапасына қанағаттанбағанын; деңгейді) айтады. жауапкершілік, бастамалар және т.б.)
• Басшы қызметкермен оның осы немесе басқа тапсырманы орындамағанының себебін талқылайды (жоғары сапада емес; уақытында емес және т.б.); тапсырмаларды шешуге не көмектеседі және не кедергі келтіреді; ол жағдайды қалай түзетеді және өз мақсатына жетеді; Осыған ұқсас қателіктер мен жағдайларды қайталамау үшін болашақта не істейді?
• Менеджер мәселелер мен қызметкерлердің сәтсіздіктерін шешуде басымдықтарды белгілейді.

Жоспарлар мен есептер бойынша бастапқы кері байланыс бергеннен кейін басшы мен бағыныштыға тағы бірнеше әрекет қажет:

• Қызметкер басшының пікірі негізінде жоспарды немесе есепті түзетеді немесе толықтырады.
• Менеджер түзетілген құжаттарды зерттейді.
• Менеджер бағынушыға соңғы кері байланысты (жазбаша немесе ауызша) береді.

Қызметкердің компанияда болып жатқан жағдайға (өзгерістер мен инновацияларға) қатынасы туралы кері байланыс

Мақсат: қызметкерлердің өздеріне жүктелген міндеттерді, компанияның стратегиясы мен корпоративтік құндылықтарын түсінбеуін болдырмаңыз.

Әдетте, өзгерістерді енгізу үшін компаниялар қызметкерлерді хабардар етеді. «Біз қазір жаңа жолмен өмір сүруді шештік». Өзгерістердің мүмкіндігінше ауыртпалықсыз жүзеге асырылуын қамтамасыз ету үшін (өздеріңіз білетіндей, бәрі де өзгергісі келмейді) қызметкерлерден бұл туралы не ойлайтынын, қандай алаңдаушылықтары мен қарсылықтары бар екенін сұрау өте маңызды. Осы мақсаттарда қызметкерлермен сауалнамалар, «ұсыныстар жәшігі» әдісі және қызметкерлермен жеке әңгімелесу қолданылады. Қызметкерлердің ұсыныстары сияқты, қызметкерлердің алаңдаушылығын ешқашан елемеуге болмайды. Осылайша, қызметкерлерге кері байланыс мыналарды қамтуы керек:

1. Қызметкерлердің жағдайына «қосылу» «Алдағы өзгерістер бәрімізге көп жаңа нәрселер әкелетінін түсінемін және…………»
2. Қызметкерлерді негізделген алаңдаушылықтары және аталған тәуекелдер үшін мақтау «Бұл жағдайда бұл өзгеретінін байқағаныңыз өте жақсы, және біз ………
3. «Мифтерді жою». Әрі қарай, сіз қосымша ақпарат бере отырып, менеджерге белгілі қызметкерлердің қарсылықтарына жауап беруіңіз керек, өйткені сіз білетіндей, барлық дерлік қарсылықтардың тамыры дәл ақпараттың жетіспеушілігінде жатыр.

Қорытындылай келе, кері байланысты қамтамасыз етудің негізгі ережелерін атап өтейік:

1. Кері байланыс болуы керек! Сіз қызметкердің өзі бәрін менеджердің көзқарасымен немесе айтарлықтай үнсіздікпен түсінеді деп үміттенбеуіңіз керек.
2. Кері байланыс уақтылы болуы керек. Бір жылдан кейін «бұл жоба сіздің кесіріңізден сәтсіздікке ұшырады, өйткені сіз қате деректерді беріп, оны тексеруге ерік бермедіңіз» деп талқылаудың мағынасы жоқ. Біз, әрине, сізге айтқан жоқпыз, өйткені бәрібір ештеңені жөндеуге уақытыңыз болмас еді...»
3. Кері байланыс оң (жақсы болса – мақтау) және теріс (жаманға – сөгіс) болуы керек. Бірақ теріс кері байланыс бергенде де, қызметкерді мақтауға болатын нәрсені табу маңызды. Сіз қызметкердің жұмысында не жақсы екенін бағалаудан бастауыңыз керек.
4. Кері байланыс бергенде жеке бас тарту емес («жалқау және қабілетсіз болғандықтан нашар жұмыс істедіңіз»), іс-әрекеттер туралы айту маңызды («Мен сіздің жұмысыңызды нашар бағалаймын, өйткені мерзімдер бұзылған және ақпарат ашық түрде ұсынылған. кездейсоқ, құрылымсыз»).
5. Конструктивті болу үшін кері байланыс нақтырақ болуы керек. Пікір немесе жалпылама емес, фактілерді қамтиды. «Мен сіз жұмысты ынтасыз бастадыңыз сияқты әсер алдым» емес, «Ұсыныстар жасауды тоқтатқаныңызды байқадым».
6. Бағыныштымен сөйлесуге тиімді кері байланыс беру үшін сіз дайын болуыңыз керек.
7. Пікірден кейін бәрі бірден өзгереді деп күтудің қажеті жоқ: «Мен сізге кеше айттым!» Өкінішке орай, кері байланыс сеансы сиқырлы таяқша сияқты жұмыс істемейді. Өзгеріс – бұл ұзақ және күрделі процесс, кейде бір нәрсені бірнеше рет қайталау қажет, өйткені белгілі бір нәрсені жасау әдеттері уақыт өте келе және қалаған мінез-құлықты дұрыс күшейту арқылы ғана кетеді.

Қол астындағыларға кері байланысты қамтамасыз ету HR ең күшті құралдарының бірі болып табылады. Кері байланыс дұрыс және жүйелі түрде ұйымдастырылса, онда бұл бағынушыдан оған айтылған пікірлерге оң көзқарас, сынды түсіну және қабылдау, сонымен қатар кемшіліктерді түзетуге дайын болуға мүмкіндік береді. Қол астындағы қызметкер, өз кемшіліктерін түзетуге дайын, мұндай қызметкер кез келген басшының арманы емес пе?

Қызметкерлер сізді түсінуі және сізбен бірге нәтижеге қол жеткізгісі келуі үшін олармен олардың әлсіз және күшті жақтарын сауатты түрде талқылап, оларға мақсат қою маңызды. Бұл нұсқаулықта сіз сату менеджерлеріне кері байланыс орнату әдістерін, ұсыныстарын және мысалдарын таба аласыз.

Кері байланыс мақсаттары

• қызметкерге оның күшті және әлсіз жақтарын түсінуге көмектесу;
• өнімділікті жақсартатын әрекеттерді қолдау;
• қателіктеріңізден сабақ алуға көмектеседі.

Дұрыс кері байланыс нені білдіреді?

• бағалау параметрлері ашық, түсінікті және қызметкерлерге белгілі;
• бағалау процедурасы объективті, жеке ұнату/ұнатпау негізінде емес – бұл үшін сырттан маман жиі шақырылады;
• Жақында болған жағдайлар, мысалы, бір есепті апта ішінде талдауға жатады;
• сын бағалау нәтижелері бойынша негізделуі керек;
• сын сындарлы болуы керек, яғни мәселелерді шешу жолдарын ұсынуы керек;
• ерекше көзге түскен қызметкерлерді марапаттау жүйесі болуы керек;
• Прогрессті бақылау үшін статистиканы сақтау керек.

«Сату бөлімдерінің сапасын бақылау» қызметі: одан кім пайда көреді және біз оны қалай жасаймыз

Менеджерлерге қалай кері байланыс беруге болады

«Сэндвич» үлгісі

Қателерді талдау блогы (дамыту бойынша кері байланыс) оң кері байланыс блоктары арасында орналасқан. Мақсат қою, нәтижелерді түзету және қызметкерлерді дамыту туралы әңгімелерде қолданылады:

Менеджер Сергей өткен аптадағы қателіктерді түзетсе де, сату жоспарын әлі орындаған жоқ. Біз Сергейге кері байланыс береміз.

Позитивтен бастайық. «Сергей, осы аптада сіз сәтті болдыңыз және бір ай бойы әңгімелеріңізде кездескен қателіктеріңізді түзеттіңіз. Енді телефонмен сөйлескен кезде сіз клиенттерге аты-жөнімен хабарласып, қызығушылық танытқан диалог жүргізіп, келесі сатылым қадамын тағайындайсыз.

Біз нені түзету керектігін талқылаймыз және жақсарту жоспарын талқылаймыз. «Сонымен қатар өсуге мүмкіндік бар. Өнім мен компанияның тұсаукесеріне назар аударыңыз. Біздің клиенттер ондаған компаниялармен байланысады, біз олардың арасында ерекшеленуіміз және клиентті біздің ұсынысымызға қызықтыруымыз керек. Бұл туралы не істей алатыныңызды талқылайық ». Ашық сын жоқ, біз қызметкермен оның жұмысын жақсарту жоспарын талқылаймыз.

Әңгімені оң аяқтаймыз. «Тамаша, іс-шаралар жоспары келісілді, жұмысқа кірісейік. Біз талқылаған жоспарды пайдаланып, ағымдағы клиенттерге қоңырау шалып көріңіз. Егер сізде қандай да бір қиындықтар немесе сұрақтар туындаса, бізге хабарласыңыз».

SOR үлгісі

Қызметкер компанияның еңбек стандарттарын бұзған немесе құқық бұзушылық жасаған жағдайларда қолайлы:

Менеджер Алексей клиенттің өтінішіне белгіленген мерзімде жауап бермеді, клиент қызмет көрсету шартын бұзды.

Стандарт туралы еске саламыз. «Алексей, біздің компанияда ереже бар - қызметке сұраныс мүмкіндігінше тезірек, ең көбі 30 минут ішінде өңделуі керек. Клиент 30 минут ішінде өтінішті қабылдап, жұмысқа кіріскенімізді білуі керек».

Біз фактілер мен бақылауларды ұсынамыз (Бақылау). «Кеше сағат 10:15-те клиентімізден өтініш түсті, бірақ сіз тек сағат 15:00-де қайта қоңырау шалдыңыз. Клиент ұзақ күтті және мәселені өзі шешуге тырысты».

Біз бизнеске әсерін және қызметкердің әрекетінің нәтижесін (Нәтиже) талқылаймыз. «Нәтижесінде, клиент көрсетілген мерзімде көмек алмағандықтан, қызмет көрсету келісімшартын бұзу туралы шешім қабылдады».

Келесі қадам қызметкердің өз әрекеттерін білуі және оның мінез-құлқының салдары үшін жауапкершілікті қабылдауы болып табылады.

BOFF үлгісі

Жаңа менеджер Ирина үнемі сапалы қызмет көрсету стандарттарын бұзады: ол клиенттермен әдепсіз қарым-қатынас жасайды, сұраныстарды кеш өңдейді, уақытында қайта қоңырау шалуды ұмытады, түскі үзіліс кезінде кеш қалады.

Мінез-құлық. Иринаға оның жұмысы туралы өз бақылауларыңызды айтыңыз. Нақтырақ айтсақ, фактілер тілінде, мүмкіндігінше егжей-тегжейлі, бақылау күндерімен. Себептерін талқылаңыз. Кейде қызметкер өзінен не күтілетінін толық білмейтін жағдайлар болады.

Нәтиже. Иринамен оның мінез-құлқы (клиенттермен сөйлесудегі тітіркену және дөрекілік, өтініштерді елемеу, үзілістен кейін жұмыста ұзақ уақыт болмауы) бизнес нәтижелеріне, қызмет көрсетілетін клиенттердің санына және клиенттерден түскен шағымдардың санына қалай әсер ететінін талқылаңыз.

Сезімдер. Иринаның осылай жұмыс істейтінін білгенде өзіңізді қалай сезінетініңізді айтыңыз. Сіз ренжідіңіз, қайғысыз, өте бақытты емессіз, мұны түсіну сізге жағымсыз. Ирина ұзақ уақыт бойы жұмыстан тыс кезде және олар қосымша қоңырауларды өңдеуге мәжбүр болғанда, басқа менеджерлердің қалай сезінетінін талқылаңыз. Осылайша сіз Иринаға оның мінез-құлқы қолайсыз екенін түсінуге көмектесесіз.

Келешек. Иринамен оның мінез-құлқын қалай өзгертуге болатынын талқылаңыз. Қызметкерден сұрақ қойып, жауап алған дұрыс. Бұл оған болашақта шешімдер мен әрекеттер үшін жауапкершілікті алуға мүмкіндік береді. Әңгімелесудің соңында нақты әрекеттер мен мерзімдерді келісіп, болашаққа арналған іс-шаралар жоспарын белгілеңіз. Иринаның барысын бақылау және талқылау үшін келесі кездесудің күнін белгілеген жөн.

• қоңырауды бірге тыңдау;
• оператордан бұл қоңырау туралы жалпы не ойлайтынын сұраңыз;
• оператордан оның нені жақсы орындағанын сұраңыз;
• оператордан тұтынушының тәжірибесі туралы не ойлайтынын және тұтынушы компанияның қызметін немесе өнімдерін қайтадан пайдалана ма деп сұраңыз;
• оператордан осы қоңырауда нені жақсартқысы келетінін сұраңыз;
• енді, мысалы, «сэндвич» үлгісін пайдаланып, осы қоңырау туралы пікіріңізді білдіріңіз;
• SMART техникасын пайдалануға назар аудару үшін бір тар аумақты таңдаңыз. «Тұтынушыға қызмет көрсету» тақырыбын қабылдамаңыз - бұл бір сессия үшін тым кең;
• жағдайды қайталаңыз: сіз клиентсіз, ал менеджер оның қателіктерін ескеріп, пікірлерді ескере отырып қарым-қатынас орнатуға тырысады.

Кері байланыс: сигнал дегеніміз не?

Бағалау тұрғысынан кері байланыс (FE) оң (комплимент) немесе теріс (сын) болуы мүмкін. Сын мен мақтау - біз онсыз өмір сүре алмайтын нәрсе. Жоқ, шындап айтқанда, бұл кәсіби өмірдің ең маңызды екі бөлігі. Комплимент өзіне деген сенімділікті арттырады, жанашырлық танытуға мүмкіндік береді және біздің не істегенімізді кім ұнататынын түсінуге мүмкіндік береді. Қаншалықты жағымсыз болса да, сын көбінесе ренжіту немесе кемсіту әрекеті ретінде емес, мінез-құлықты, стилін немесе жұмыс бағытын түзету сигналы ретінде қабылданса, өте дер кезінде және пайдалы болып шығады. Жалпы алғанда, сын мен мақтау қол жеткізген даму деңгейінен төмен түспеуімізге көмектеседі.

Біз бәріміз мезгіл-мезгіл сынды қалай бағалау керектігін білмейміз: ол орынды ма, жоқ па - және одан әрі не істеу керек? Комплименттерге қалай қарау керектігі әрқашан түсініксіз - олар бірдеңе алу үшін немесе шын жүректен мақтайды.

Көбіміз сынды тым жеке қабылдаймыз және өзімізге деген сенімімізді жоғалтамыз, ал мақтау сөздерден біз қалай екенін байқамай, аздап және аздап босаңсуды бастаймыз. Бірақ біз де бір-бірімізді сынап, мақтамай тұра алмаймыз – бұл біздің координаттар жүйесін және өмір мен жұмыс кеңістігіндегі позициямызды үздіксіз жаңартуға мүмкіндік беретін коммуникацияның негізгі трафигінің бірі.

Егер сіз бұл туралы ойласаңыз, кері байланыс алу тақырыбы ең ауыр тақырыптардың бірі болып табылады: уақыт өте келе дұрыс және дұрыс емес реакциялар өмірдің, қарым-қатынастың, мансап пен дамудың ландшафтын қалыптастырады.

Дұрыс және бұрыс нені білдіреді? Адекватты және орынсыз жағдайлар. Яғни, менеджердің міндеті - жағдайға сәйкес кері байланыс беруге үйрену, ал қызметкердің міндеті - кері байланыстың мағынасына еніп, оған нәтижелі жауап беру. Адамдардың табиғи қарым-қатынастарын шамадан тыс басқару және оларды тек схемалар бойынша жұмыс істейтін «пластикалық» ету қаупі бар ма? Фанатизм кез келген қауіп-қатерді мүлде жүзеге асырады, және егер сіз адекваттылықты сақтасаңыз, онда құралдар - диаграммалар, модельдер және матрицалар - жұмыс кері байланысына ұтымдылық пен жалпы семантиканы енгізуге көмектеседі, командадағы қарым-қатынастарды сауықтырады.

Сіз тең қызметкерлер арасында да, бағынушылар мен менеджерлер арасында да кері байланыс тақырыбын шексіз талқылай аласыз. Қорытынды әрқашан бірдей: кері байланыс бар немесе жоқ. Ал мұны жұмыс нәтижесінен байқауға болады.

Кері байланыс дегеніміз не?

Компаниядағы коммуникациялар тек жоғарыдан төменге қарай таратылмайды - бастық идеяны ұсынды, оны айтты, ал қызметкерлер оны жүзеге асырды. Мұндай ештеңе жоқ. Кез келген тапсырма екі жақты әрекеттесуді қажет етеді: тік, бағынушыға тапсырма берілгенде, ол сұрақ қойып, түсініктеме алады, ал көлденең - көрші бөлімшелермен және әріптестермен. Кәсіпорынның өсуі мен қызметкерлердің кеңеюі кезінде құрылымдардың өзара әрекеттестігіне ерекше назар аудару қажет.

Кері байланыс не үшін қажет?

Менеджер тапсырманы нақты және нақты қояды және оның орындалу нәтижесін ұсынады. Өкінішке орай, бұл бағынушының бәрін қажетінше түсінді дегенді білдірмейді. Қызметкер өзінің біліміне және менеджердің тілін шешу қабілетіне сүйене отырып, өз басындағы суретті аяқтайды.

Сізді дұрыс түсінетініне көз жеткізу маңызды, және - ең бастысы! – сіз бір түпкі мақсатты көресіз. Мұны тек диалог, қызметкерлердің сұрақтарын қабылдау және оларға түсініксіз жерлер арқылы сөйлесу арқылы ғана түсіндіруге болады.

Бағыныштылардың сұрақтарына немқұрайлы қарау қауіпті. Сұрақтарды алмау немесе оларды елемеу арқылы сіз қалаған нәтижелерді көру қаупі бар. Сіздің қарамағыңыздағы қызметкер бөлім бастығы деп елестетіңіз. Жұмысшыларға тапсырманы өзі түсінгендей жеткізді. Оның халқы да мүмкіндігіне қарай тапсырманы түсінеді. Нәтижесінде бастапқы ақпарат танымастай бұрмаланады.

Одан кейін жұмысшыларды айғайлап, біліксіз деп айыптап, олардан телепатия талап ету бекер. Өкінішке орай, басшылардың ойын әркім оқи алмайды.

Қызметкерлер арасындағы сауатты өзара әрекетті қалай ұйымдастыруға және жұмысты жүйелеуге болады?

Компанияда ережені енгізіңіз: менеджерден тапсырма алған әрбір адам сұрақтар қояды, жұмысты орындау ережелері мен тәртібін түсіндіреді. Қалаған нәтижеге қол жеткізу ықтималдығы айтарлықтай артады.

Төменде барлық типтік тапсырмалар бір немесе екі рет орындалғаннан кейін сипатталады. Кез келген адамға түсінікті жұмысты орындау алгоритмімен нұсқау немесе ереже түрі құрастырылады. Осылайша сіз қосымша түсініктемелерге уақытты үнемдейсіз.

Тапсырманы орындаудың аралық нүктелері, әсіресе ұзақ мерзімді жұмыс кезінде де өте маңызды. Олар жұмыс кестесіне жазылуы және тексерілуі керек. Әйтпесе, сіз бәрін кездейсоқтыққа қалдырасыз. Тапсырма қойылды, уақыт таусылып жатыр, сіз жақын арада нәтиже алмайсыз - бірақ адамдар не істеп жатыр? Мұндай сұрақтарды өзіңізге қоймау, жүйкені жұқартпау және ұжымда шиеленіс тудырмау үшін аралық нәтижелермен жұмыс кестесін енгізіңіз.

Нәтиже кері байланыс ретінде

Кері байланыстың ең маңызды аспектісі - түпкілікті нәтиже. Енді менеджер сұрақтар қояды, жұмыс нәтижесін жазып, талдайды. Бұл тапсырманы орындау алгоритмін дұрыс аяқтау болады - тиімді қызметкерлер ынталандырылады және болашаққа қажетті түзетулер енгізіледі.

Есіңізде болсын: кері байланыс болмауы компанияларда хаос тудырады. Басшылар мен бағыныштылар өз жұмысы туралы не ойлайтынын білмей, ұзын-сонар ертегілер құрастырады. Сіз үшін маңызды адамдар қоңырауыңызға немесе сұрауыңызға жауап бермеген кезде сіздің ойыңызға не келетінін есте сақтаңыз. Сенің есіңде ме? Сіздің қызметкерлеріңіз бірдей нәрсені елестетеді.

Регламент жасаңыз, командамен қалай сөйлесетініңізді, қандай мәселелер бойынша және қай уақытта болатынын ойлаңыз. Бұл құқық пен ережені назардан тыс қалдырмаңыз.