Съдържанието на дистрибуционната логистика на предприятията от хотелиерския сектор се определя от спецификата на този вид стопанска дейност, свързана с предоставянето на хотелиерски услуги - организирането срещу заплащане на краткосрочни престои в хотели, къмпинги, мотели, ученически и студентски общежития, къщи за гости и др. (тази дейност включва и ресторантьорски услуги). Основният обект на дистрибуторската логистика е потокът от гости, така че нейното регулиране е съвсем естествено Стандартната класификация на туристическите съоръжения за настаняване, разработена от експерти на СТО. Според тази класификация всички средства за настаняване се разделят на две категории: колективни и индивидуални.
Колективно настаняване означава всяко съоръжение, което редовно или периодично предоставя на туристите нощувка в стая или друго помещение, но броят на стаите, които съдържа, надвишава определен минимум, определен от всяка страна самостоятелно (например в Русия - това са 10 стаи, в Италия - 7 стаи и др.). Колективните средства за настаняване на туристи включват: хотели и подобни средства за настаняване, специализирани заведения и други предприятия за настаняване.
Индивидуалните средства за настаняване включват собствени жилища - апартаменти, вили, имения, вили, използвани от местни посетители (включително временно ползвани апартаменти), стаи, наети от физически лица или агенции, помещения, предоставени безплатно от роднини и приятели.
Принадлежността към една или друга категория средства за настаняване се определя от законите и разпоредбите на всяка страна. Например в Италия „Основният закон за развитието и подобряването на туризма“ класифицира хотелиерството като предприятия за приемане на туристи - хотели, мотели, селски туристически комплекси и пансиони, бази и почивни лагери за младежи, туристически селища, селски къщи, къщи и обзаведени апартаменти, къщи за почивка, младежки къщи, алпийски заслони. Предприятията за настаняване в Дания включват хотели, мотели, къмпинги, туристически центрове, къщи за гости, пансиони, имоти и др. В Русия концепцията за хотел се определя като имуществен комплекс (сграда, част от сграда, оборудване и друго имущество), предназначен за предоставяне на услуги.
Организацията на дистрибуторската логистика трябва да бъде отговорност на редица служби на хотелиерската индустрия.
Ключова функция в хотелската дейност е в компетенцията на търговската служба. Мениджърът по продажбите често се нарича търговски представител, въпреки че концепцията за търговски представител в хотелиерството има много по-широко тълкуване, както може да се съди въз основа на класификацията на търговските позиции, която се използва в хотелиерството:
- доставчик - неговите задължения се състоят предимно от доставка на продукта, например доставка на храна до ресторант или спално бельо до хотел;
- приемане на поръчки - приемане на вътрешни поръчки, например резервации на маса или бързо обслужване, или приемане на външни поръчки, например посещение от доставчик на ресторант при готвач;
- мисионерски - установяване на приятелски отношения или запознаване на реални или потенциални потребители със своите продукти. Търговските представители на авиокомпании, туристически агенции, търговски изложения и други дейности за връзки с обществеността са по същество мисионери;
- техник - прилагане на технически знания, например търговски представител за управление на производството съветва компании клиенти, като авиокомпании;
- създател на търсенето - креативна продажба на реални и все още несъздадени продукти. Позициите варират от повече до по-малко креативни видове продажби: първите включват услуги и приемане на поръчки, докато вторите включват търсене и убеждаване на клиентите да купят определен продукт.
От горната класификация става ясно, че позицията на търговския представител е свързана не само с областта на дистрибуцията, но и с логистиката на доставките. Въпреки това, в контекста на разглежданата логистична функция, търговският представител трябва да действа като мениджър продажби за хотелски услуги.
Търговските представители обикновено извършват следните логистични дейности:
- търсене - намиране и развитие на нови клиенти;
- комуникация - разпространяване на информация за продуктите и услугите на компанията;
- владеете изкуството на търговията, т.е. подход към купувача, възможност за показване на продукта, отговор на коментари, смекчаване на възражения, водене на купувача до решение за покупка;
- услуги - предоставят на клиентите разнообразни услуги: консултиране във връзка с техните проблеми, предоставяне на техническа помощ, организиране на финансиране и доставки;
- събиране на информация - провеждане на маркетингови проучвания и събиране на информация, попълване на отчети за поръчки;
- дистрибуция - те решават на кои клиенти да продадат стоките при недостиг.
По правило търговската служба в хотелското предприятие се създава като отдел. Структурата на търговския персонал зависи от културата на организацията, размера, естеството на пазара и вида на хотела. Общите принципи на административно управление предопределят следните форми на специализация на търговския персонал.
● Търговски персонал, организиран на териториален принцип. В най-простите версии на всеки търговски представител се разпределя определена територия, в която той действа като упълномощен представител на предприятието.
● Търговски персонал, организиран по продукти. Продуктовата специализация е най-оправдана, когато предприятието работи със сложни продукти, които не са особено търсени или, обратно, са многобройни.
● Търговски персонал, организиран според пазарни сегменти. Типовете търговски персонал могат да бъдат установени на базата на назначение в различни видове индустрия - организиране на конференции/срещи, пътувания и други основни сегменти.
● Търговски персонал, организиран на принципа на пазарните канали. Значението на пазарните посредници като купувачи на едро, туроператори, туристически агенции и доставчици на развлечения за индустрията на гостоприемството повлия на създаването на структура на силата на продажбите, ориентирана към каналите. Световната практика е, че авиокомпаниите получават 90% от поръчките през туристическите агенции, компаниите за коли под наем - 50%, а хотелите - около 25%.
● Търговски персонал, организиран на принципа на клиентела. Когато един хотел работи с голям брой малки клиенти, той използва търговска сила, организирана на териториален принцип. Въпреки това, големите клиенти (иначе известни като приоритетни клиенти или ключови клиенти) често получават специално внимание и отношение. Ако такъв клиент се окаже голяма компания с много подразделения, работещи в много части на страната и подложени на различни купувачски влияния, много вероятно е той да бъде третиран като приоритетен клиент и да му бъде назначен специален представител на компанията или продажби екип.
Търговските представители на хотели и хотелски вериги формират системи за дистрибуция. Тези мрежи се наричат корпоративни (в световната практика те са известни като CDS системи - „Corporait Distribution Systems“), тъй като по правило те са затворени по природа, тоест са фокусирани върху заетостта на собствените си хотели. Въпреки това, за да разширят клиентелата, корпоративните системи все повече се включват в глобалните системи за дистрибуция и дистрибуция (GDS - Global Distribution Systems), работещи с помощта на компютърна резервационна система - същността на информационната логистична система на хотелиерската индустрия. Компютърните системи са базирани на каталог на туристически продукти за туристически агенти и други участници в дистрибуцията и маркетинга на услугите в хотелиерството. Първоначално тези системи са разработени, за да стимулират продажбите си от авиокомпании, които са въвели база данни с редовни полети. Най-популярните системи са: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и др.
Обобщавайки гореизложеното, може да се отбележи, че външно дейностите на търговската служба са свързани с логистиката на дистрибуцията. По същество тази услуга определя съдържанието на логистичните дейности във всички основни функционални области на хотелиерството. За да обясним тази идея, ще характеризираме следните услуги.
Служба за приемане и настаняване - нейното функционално предназначение е да приема и настанява гостите по стаите им. Работата на тази служба може грубо да се сравни с работата на службата за складова логистика на производствено предприятие, като се има предвид, че последната се занимава с получаване, сортиране и поставяне на стоки, които пристигат като материално-технически ресурс за производство и впоследствие се използват като обект на преработка или експлоатация. В хотела рецепцията работи с госта по подобен начин - гостът се отвежда от мястото на пристигане, например летището, регистрира се и се настанява в стаята си. След настаняването се възлагат дейности по текуща поддръжка на отдел рум сервиз, хранителен сервиз и др., които са аналогични на производствената логистична служба.
Службата за прием и настаняване работи в тясно сътрудничество с транспорта, особено когато става дума за настаняване на организирани туристи. Като аналог на складовата логистика в хотелиерството, тази услуга трябва да работи в контакт с транспортната логистична услуга. Тук се крие може би най-тънкият момент в постигането на синхронизация на логистичните потоци на хотелиерските предприятия, тъй като хотелските услуги включват движението на потребителите до местата за настаняване. Специалната роля на транспорта се проявява в това, че той осигурява входящ поток, но въпросът дали хотелът трябва да има собствена транспортна услуга или не се решава нееднозначно. От икономическа гледна точка се връща към обосноваването на необходимостта и осъществимостта от диверсификация на дейностите на хотелиерското предприятие в свързани области на предприемачеството. В тази връзка може да се отбележи, че като опция неговото формулиране и решение може да се извърши с помощта на принципите на аутсорсинга. Практиката обаче показва, че транспортните услуги на туристите се извършват най-често от туристическите агенции. Индивидуалните туристи, които не ползват услугите на туристически агенции, имат възможност да наемат превозни средства - съответната услуга се предлага на летища, морски пътнически пристанища и др.
Хотелите работят най-често с туристически групи и индивидуални туристи. Първият вариант включва организиран поток от гости, който се формира в случай на непряко взаимодействие между хотела и потребителите на услуги. Ролята на посредник играят туристически агенти и туроператори, туристически клубове и професионални асоциации и посредници по частна инициатива. Хотелът изгражда отношения с тях на договорна основа. За получена резервация на посредниците се заплаща комисионна в размер до 10–12,5% от сумата на комисионните услуги или поръчаните услуги.
Според някои експертни данни най-важните фактори за предпочитанията на хотелите от туристическите агенти са следните: репутация за бързо потвърждение на резервацията; репутация за добро обслужване на клиенти; лекота на получаване на комисионни; цена на стаята; успех на предишна резервация; ефективност на процедурата по резервация; размер на комисионната; специални хотелски оферти, включително цени; възможност за компютъризирана резервация; специални отношения с търговския представител на хотела; програма за намаление на цените при чести посещения и др.
Дейностите на маркетинговата служба в хотелиерството по отношение на извършваните операции са подобни на едноименната служба в производството. Неговата цел е да популяризира услуга на пазара, която би била търсена от потребителите.
Хотелиерската компания трябва да има маркетингова служба, състояща се от специалисти, способни да извършват анализ на пазара, да планират маркетингови дейности, тяхното изпълнение и контрол. Маркетинговите дейности в съвременните хотели са организирани по различен начин. Най-често срещаната форма е функционална организация, когато различни области на маркетинга се ръководят от специалисти в определени видове дейности - рекламни мениджъри, експерти по маркетингови изследвания, мениджъри по качеството и нови видове услуги. Хотелските вериги, които продават на национално и международно ниво, често използват географска организация, като служителите по продажбите и маркетинга са назначени за конкретни държави, региони и области.
В момента все повече хотели променят организационната си структура, като я фокусират върху ключови процеси, а не върху отдели. Организацията по отдели до голяма степен възпрепятства изпълнението на основни задачи, като предоставяне на допълнителни услуги, привличане и задържане на клиенти, обработка на заявки за резервации на стаи, организиране на услуги за масово пристигане и провеждане на конференции. За тези цели все по-често се създават смесени екипи или екипи за бързо реагиране от служители, постоянно работещи в други отдели на хотела. Подреждането на тази работа на по-обоснована стратегическа основа може да се извърши чрез прилагане на системно-логистичен подход към управлението. Това означава по-специално, че дистрибуторската логистика като елемент от интегрираната логистика на хотелиерската индустрия и като област на функционално управление трябва да координира функциите на маркетинга, управлението на качеството на услугите и продажбите в процеса на логистичното обслужване.
ВЪВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. ИНДУСТРИАЛНИ ОСНОВИ НА ФОРМИРАНЕ НА ЛОГИСТИЧНИ СИСТЕМИ В ХОТЕЛСКАТА ОБЛАСТ
Приоритети за целева ориентация на системите за управление на хотелските услуги в пазарна икономика от тип услуги 9
Маркетинг и управление на качеството в хотелиерството 30
подход за организиране на управлението на хотелските услуги 45
Глава 2. ТЕКУЩО СЪСТОЯНИЕ НА ХОТЕЛИЕРСКАТА ОРГАНИЗАЦИЯ
Анализ на състоянието на хотелиерската индустрия и хотелските услуги в Русия 55
Нормативна и правна рамка за извършване на логистични операции в областта на хотелските услуги в Руската федерация 73
Структуриране на тарифите и регулиране на тарифната политика на предприятията от хотелиерството в условията на диференциация на търсенето 89
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИЯ НА ЛОГИСТИКАТА НА ХОТЕЛСКИТЕ УСЛУГИ И ОСИГУРЯВАНЕ НА КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА
Характеристики на организацията на логистиката на дистрибуцията в системата за качество на услугите на предприятията от хотелиерската индустрия 97
Прилагане на принципа на специализация и диверсификация в логистичните хотелски услуги 117
Организационни форми на сътрудничество в изграждането на логистиката
хотелски вериги 124
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 138
БИБЛИОГРАФИЯ 147
ПРИЛОЖЕНИЯ 157
Въведение в работата
В съвременните условия хотелиерският бизнес у нас се превръща в един от най-развиващите се сектори на икономиката, превръщайки се, според опита на чуждите страни, в индустрията на гостоприемството. Според официалната статистика само наскоро, в периода от 1999 г. до 2001 г., броят на настанените в хотели се е увеличил от 15021,1 на 17088,9 хиляди души, т.е. с 1,14 пъти, включително гражданите на Русия - от 12441,5 до 13874,1 хиляди души, т.е. с 1.12 пъти, чуждите граждани - от 2579.6 на 3214.7, т.е. с 1,25 пъти, и то въпреки факта, че броят на хотелите и подобни средства за настаняване (мотели, къмпинги, общежития за посетители) за същия период намалява от 4224 на 4120, а техният еднократен капацитет - от 357,6 на 338,4 хиляди места. Във връзка с това представената поредица от числа не характеризира нищо повече от повишаване на интензивността на хотелските услуги.
Тенденцията за развитие на хотелиерския бизнес се определя според нас от две основни причини.
Първият се изразява в съживяване на бизнеса като цяло. Последиците от него са: разширяване на мащаба на вътрешнофирменото взаимодействие; развитие на комуникационни линии за пряка комуникация при подготовката и осъществяването на икономически отношения, някои предимства на които не се намаляват от приложението; съвременни технически средства; увеличаване на миграционните потоци поради изпълнение на представителни и други официални функции; управленско консултиране и обмяна на опит и др. Освен това, в контекста на глобализацията на бизнес структурите, например създаването на транснационални, междурегионални корпорации, формирането на дъщерни дружества, клонове на корпорации с разширяването на териториалните зони на разгръщане, този фактор също става важен при организирането на вътрешнофирмени взаимодействие на компанията.
Втората причина се проявява в развитието на туризма – в условията на повишаване на стандарта на живот: населението – той става все по-търсен като начин; осигуряване на социално-психологическа и физическа рехабилитация, укрепване на здравето и свободното време. В структурата на платените услуги за населението делът му е около 1,7-1,8%.
Напоследък се открива още една, формално близка до първите две причини - развитието на т. нар. бизнес туризъм и по-специално; агротуризъм. Поражда се от потребността на определени категории от населението да задоволяват икономически, професионални интереси и същевременно интересите социални; изразено в; желанието да се разбере аграрната цивилизация; селска култура и активен отдих.
На фона на тези причини се наблюдава значителна диверсификация на търсенето на услугите на хотелиерските предприятия, което налага извършването на адекватни промени в управлението; услуга, отчитаща спецификата на услугите: услугата е в нематериална форма, не подлежи на резервиране; продукт, за който моментът на потребление съвпада с момента на производство. Въз основа на това се формулира целта на това изследване - разработването на научни и методологични основи за системна организация на управлението на хотели с помощта на дистрибуторска логистика. Обект на изследването са предприятията от хотелиерския бизнес, а предметът му са организационно-икономическите отношения, които възникват при управлението на услугите на индивидуални и корпоративни клиенти:
Целевата и обектно-предметната ориентация на това изследване се определя, като се вземе предвид фактът, че логистиката и нейният основен принцип „точно навреме“ са априори подходящи за използване в сектора на услугите поради горепосочената продуктова специфика на управлението обект, който в случая; случай трябва да се трансформира в поток от услуги, непрекъснат във времето, за да се постигне най-пълно използване на хотелските капацитети и не-
еднородни по състав и качество с цел най-пълно задоволяване на диференцираното търсене на хотелски услуги. Същият аргумент обосновава приоритетната ориентация на управлението към използването на дистрибуционната логистика - в сектора на услугите тя акумулира едновременно елементи на производствена и дистрибуторска логистика и при подходяща организация може да служи за прилагане на маркетинговата концепция за управление, базирана на система за управление на качеството. В този случай логистиката на доставките става най-важното условие за изпълнението на функциите на логистиката на дистрибуцията и при организиране на работата на системата за управление „за крайния резултат“ тя трябва да стане част от интегрираната логистика на хотелиерските предприятия. Заедно логистиката за доставки и дистрибуция трябва да осигури взаимодействието на тези предприятия с потребителите на услуги и бизнес партньорите, включително чрез организирането на веригите за доставки като основа за изграждане на мрежова структура на хотелиерския бизнес.
В съответствие с целта, избрания обект и предмет се формира следното набор от научни и практически задачи,да бъде решено:
изследват предметно-съдържателните и функционалните особености на дистрибуционната логистика в хотелиерските предприятия;
изучаване на организационни форми на хотелски услуги, които са адекватни на изискванията на логистичния подход към прилагането на концепцията за управление на маркетинга въз основа на анализ и обобщение на местния и чужд опит;
обосновават проектните организационни и икономически решения за създаване и функциониране на адаптивни логистични системи за управление в хотелиерския бизнес;
разкриват възможностите за използване на логистични методи за дистрибуция при реализиране на идеята за създаване и комерсиализация на нов продукт в системата за управление на качеството на услугите в условията на диференциация на търсенето на хотелски услуги;
Теоретичната и методологическа основа на изследването е общата концепция на логистиката, както и резултатите от фундаменталната и приложна работа по организацията на логистичното управление. Особености: обектът се изучава в рамките на основните положения на концепцията за икономика на услугите, маркетинг и разпространение на услуги, управление на качеството на услугите. При решаването на научни и практически проблеми се използват трудовете на учени и специалисти по икономика и организация на хотелиерските предприятия. Аналитичните изводи се основават на обработката на официалната статистика, първичните счетоводни и отчетни материали. При обосноваване на практически препоръки се вземат предвид действащите разпоредби.
Методологията на изследването е изградена с помощта на общонаучни и специални техники - системен анализ и проектиране, структурно описание, графично моделиране, статистически и експертни методи за изследване на социално-икономическите явления и процеси.
Научна новост; Получените в изследването резултати се обуславят от прилагането на системно-логистичен подход към организацията на хотелските услуги в условията на диференциация на търсенето. Това се разкрива от разпоредбите на дисертацията, чието съдържание:
Тълкуване на основните принципи на приложената логистика
специално за сектора на хотелските услуги; характеристиките са оправдани
формиране на поток от услуги като обект на разпределение
гистиката на предприятията от хотелиерската индустрия, определени от изискването за постигане на адекватност на предлаганите услуги към параметрите на диференцирано търсене на хотелски услуги, като се вземат предвид качествените характеристики, териториалните и времевите фактори, формиращи нуждите на индивидуалните и корпоративните клиенти;
определят се основните принципи на организиране на логистичната система на хотелиерството като адаптивна система за управление с обратна връзка, която решава стратегически и оперативни проблеми при прилагането на маркетинговата концепция и концепцията за управление на качеството на услугите; предложени са критерии за тарифно структуриране, които да обосноват тарифната политика при създаване и комерсиализация на нов пазарен продукт;
Разработени са научни и методически препоръки за формиране на система за логистично обслужване като поддържаща подсистема на хотелския мениджмънт, реализираща конкурентна стратегия за фокусиране в комбинация от бизнес проекти за подобряване на качеството на услугите и оптимизиране на разходите за обслужване на клиенти в съответствие с диференциация на търсенето;
В обслужването на туристите по време на пътуване участват различни предприятия и организации, които са компоненти на международния туристически бизнес. В туристическата практика те се наричат след нас доставчици.
Един от най-важните доставчици е секторът за настаняване, който включва хотели, мотели, къмпинги, туристически центрове, пансиони, туристически хостели, родителски хотели, лодки, плавателни съдове и др. Съгласно международните класови стандарти всички места за настаняване са разделени на две категории: колективни (посочени по-горе) и индивидуални (апартаменти, вили, апартаменти под наем от физически лица). Класическият тип места за настаняване са хотелите. Една от основните им характеристики е минималният брой стаи (в Италия - 7, в Украйна - 10). Хотелите предоставят набор от задължителни услуги (оправяне на легла, почистване на стаи и бани) и инвестиции (климатик, звукоизолация, детегледачка, рум сървис, фитнес център, салон за красота, градина, масаж, магазин за подаръци, басейн, ресторант, бар, пералня, казино, вариете, плаж, паркинг, коли и велосипеди под наем, минимаркет, туристическа агенция и др.). Сега в света има 26 милиона хотелски легла, повече от 350 хиляди комфортни хотела. Освен това през последните 20 години броят на стаите в световната хотелиерска индустрия се е увеличавал годишно средно с една трета до 4%. Най-голям брой стаи е европейският регион (45%, или повече от 10 милиона места), по-специално:. Италия (повече от 2 милиона места). Германия,. Франция,. Испания,. Великобритания (повече от 1 милион във всяка страна). Но според темпа на растеж на хотелския фонд (2-2,5% годишно). Европа е по-ниска от другите региони. На второ място е американският регион (37%, или 9 милиона места), по-специално:. САЩ (3,5 милиона места). Мексико, острови. Карибско море. Югоизточна. Азия и. Тихоокеанският регион е на трето място (3 милиона легла, или 11%), но има висок темп на развитие на хотелиерството (10-12% годишно - три пъти по-висок от средния за света).
Днес световната верига хотели може да задоволи всеки вкус. Например най-големият хотел в света MGM Grand. Лас Вегас (САЩ) се състои от четири 30-етажни кули, има 5005 стаи и 45,32 2 хектара обща площ. Планински хотел "Изглед към Еверест" в. Непал (село nachme) се намира над морското равнище, други скъпи стаи в света - 10-стайни апартаменти в хотел Royal Towers (Атланта, Бахамските острови) - 25 хиляди щатски долара / ден. Най-голямата стая (Hotel Excelsior, Рим) е с площ от 1100 m2, има две спални, шест стаи за гости, кабинет, всекидневна с куполообразен таван, id real, три покрити тераси, фитнес зала, басейн, сауна, кинозала, трезор за вино. В Лас Вегас (САЩ) има 16 „тематични” хотела, чийто външен вид и интериор възпроизвеждат различни епохи и места на средновековния „остров на съкровищата”. Венеция. Един от най-модерните и скъпи хотели е Jumeirah Beach Hotel. Дубай и особено Burj El Arab (арабската кула или Sail), която има 56 акра площ, 202 стаи (най-скъпата струва 19 хиляди щатски долара / ден, най-евтината - 1000 щатски долара / ден). Главният вход на този суперхотел се намира на 200 м надморска височина, някои от залите и ресторантите са разположени под водната повърхност на залива. Хотел "Erian. Jungle Tower" (Бразилия), разположен на върховете на дърветата (който предпазва от покачване на нивото на водата, както и опасни диви животни), е един от най-популярните в тази страна. Особено популярни сред туристите са „Императорската стая“ (най-голямата и най-луксозната) и „Къщата на Тарзан“ (височина 35 м). В същото време хотелите предоставят стандартен набор от услуги: стаи с вана, климатик, два басейна (височина 4 м над земята), водачи - преводачи от няколко услуги: стаи с вана, климатик, две плувни басейни (височина 4 м над земята), водачи - преводи от много езици.
В Амстердам (Холандия) има най-високият плаващ хотел в света (кораб с пет етажа), който се движи между кейовете, създавайки илюзията за морско пътешествие. Построиха подводен хотел в Бахрейн. Персийския залив: има шест сгради, свързани с оригинални проходи; Можете да влезете вътре с помощта на специални прозрачни асансьори. В Порт-оф-Спейн (Тринидад и Тобаго) има малък хотел за търсачи на силни усещания - виси на скала над пропаст, туристите влизат в такъв хотел през dadah.
Класификацията на хотелите има различни системи (повече от 30) в различните страни. В теорията и практиката на хотелиерството хотелите се разделят на групи в зависимост от битовите удобства и набора от услуги. Тези класификационни класове установяват съответствието на хотелската категория с приетите стандарти за обслужване. Въз основа на резултатите от сертифицирането на всеки хотел, той получава определена категория, в зависимост от количествените и качествени характеристики на сградата, стаите, инфраструктурата, системата за поддържане на живота, както и нивото на комфорт, набор от основни, допълнителни и свързани услуги, квалификация на персонала, културни услуги. Категорията на хотела се отразява в неговия престиж, клиентела и цени. Нивото на хотелското обслужване позволява на туриста и туроператорската компания свободно да се ориентират в туристическия пазар: чрез сравняване на качеството и цената на услугата те могат да изберат подходящ хотел. В повечето европейски страни класификацията на хотелите е от компетентността на държавните агенции (във Франция - централна, в Испания и Италия - местна) и е предмет на специално законодателство. В други страни (например Швейцария) такава класификация не е официална и се въвежда по инициатива на представители на хотелиерския бизнес.
1) наличието на удобни пътища за достъп с необходимите пътни знаци, подредена и осветена зона, павирана площ, табели с наименование и категория;
2) съответствие на архитектурните, плановите и строителните елементи на хотела и неговото техническо оборудване със строителните норми и правила;
3) осигуряване на безопасността и здравето на туристите и безопасността на тяхното имущество чрез наличие на авариен изход, стълби и информационни табели в хотела, които им позволяват да се движат свободно, включително при извънредни обстоятелства
4) наличието на противопожарни системи, информационно и противопожарно оборудване, предвидени в правилата за пожарна безопасност за жилищни сгради и хотели;
5) спазване на санитарните и хигиенните стандарти и правила, установени от органите за санитарен и епидемиологичен надзор относно чистотата на помещенията, състоянието на санитарното оборудване, изхвърлянето на отпадъци и ефективната защита от насекоми и гризачи
6) оборудване с инженерни системи и оборудване, осигуряващи топла и студена вода (24 часа в денонощието), канализация, отопление, вентилация, радио и телевизионно излъчване, телефонни комуникации, стаи и коридори (24 часа в денонощието).
В света има такива класификации на хотелите. Нека ги разгледаме по-отблизо
1. Европейски (звездна система), приет през. Франция,. Австрия,. Унгария. Египет. В Турция, Украйна и някои други страни с тази класификация всички хотели са разделени на категории в зависимост от комфорта; те са условно обозначени със звезди; хотелите в двете най-високи категории оправдават своя рейтинг: имат просторни стаи и широка гама от услуги . В същото време 5-звездният хотел се различава от 4-звездния с допълнителни детайли и високо ниво на обслужване. Но понякога 3-звезден хотел е по-добре оборудван (например има басейн) от 4-звезден. В Египет критериите за оценка на хотела са надценени с една или две звезди спрямо европейската система.
2. В Китай, в допълнение към европейската класификация на хотелите, има своя собствена скала, според която се класифицират „дворове за гости“ („zhaodaisu“), които включват хостели (подобни на студентски общежития) и къщи за пътници. като примитивни. Къщите за гости ("binguan") - 2-3 звездни хотели - са по-удобни. Сред престижните има туристически хотели (C-4 звезди) и „бани” („Jindian”) - 4-5 - ове. В същото време китайският стандарт не е по-нисък от европейския Китайският стандарт не е по-нисък от европейския.
3. В Гърция всички хотели са класифицирани по букви. А,. IN,. C, D. Категории. И четири съответстват -,. В три часа -,. C - две звезди. Хотели от най-висока категория - "луксозни" Но въпреки това разделение, обектите за настаняване в тази страна, които имат една и съща категория, могат значително да се различават по дизайн.
4. Класификацията на британските хотели е доста сложна:
1) използва се коронната система (1 корона се равнява на минус една звезда според европейската класификация). Например лондонският "Royal. Norfolk. Wanted" има четири корони или. С "европейски" звезди;
2) има отделна класификация. BTA (British Travel Authority, Tourist Administration of Great Britain), която определя: а) бюджетни хотели (1-звездни) - с минимални удобства б) туристически клас хотели (2-звездни) - с ресторант и бар в) средни гама хотели клас (3-звездни) - с високо ниво на обслужване d) първокласни хотели (4-звездни) - с високо качество на настаняване и обслужване e) хотели от най-висока категория (5-звездни) - с доп. класно ниво. В същото време английските хотели имат редица особености: те са предимно собственост на физически лица, акционерни дружества, компании (популярни хотели с един собственик); Въпреки че се управляват от местни мениджъри, много от тях принадлежат на големи международни хотелски вериги.
5. V. Италия. Испания. Израел използва система от категории хотели. В същото време класификацията на италианските хотели е доста объркваща. Въпреки че украинският турист ще види познати звезди над вратата на хотела, официалната звездна скала е в сила. Няма Италия. Според италианските стандарти хотелите са разделени на три категории: първата е четири звезди, втората е три звезди и третата е две звезди). Освен това във всяка категория има собствена произволна градация. Особеностите на италианските хотели включват малкия им размер (50-60 стаи), а такива малки хотели не претендират за висока категория (като правило те са 2 звезди), въпреки че в алпийските курорти малките хотели имат по-добро качество. ниво на оборудване и обслужване.
В Израел звездната класификация е използвана преди 7-8 години, но сега е премахната. Вместо това те въведоха разделение на хотелите в три категории. Въпреки това туристическите агенции, за удобство на клиентите, продължават да оценяват хотелите по звездна скала.
Испания има своя собствена градация на местата за настаняване: а) хотели (пансиони) - 3 звезди Освен това много предприятия за приемане на туристи (парадокси) са пряко подчинени на Министерството на икономиката, отговарящо за туризма Те се намират в живописни райони в древни крепости, замъци, дворци, където почти няма други места за настаняване и са оборудвани като луксозни хотели.
Международните хотелски вериги имат свой собствен подход към класификацията на хотелите. По правило те определят не категории, а марки, които се отнасят за всички хотели от определена верига. Например, най-голямата европейска кабелна мрежа "AKOR" (Франция) предлага няколко марки предприятия с различни набори от удобства и цени:
- "Софител", "Новотел", "Меркурий" (на база комфорт и цена се разделят на още три групи);
- "Release Inn" - стандартни стаи на разумни цени;
- "Хотел" Меркурий - обслужване на най-високо ниво, индивидуално обслужване, комфортно настаняване;
- "Trand Hotel" - най-доброто местоположение на хотела, изискан комфорт и високо ниво на обслужване денонощно;
- "Пак там", "Итал", "Формула 1" - хотели за спортисти и техните фенове
Следователно всяка страна има своя собствена класификация на хотелите и дори хотели от една и съща категория, разположени в различни страни, са малко по-различни, въпреки че предлагат почти същото ниво на комфорт и набор от услуги. Например, хотелите с високо ниво на обслужване, в допълнение към добре подредените стаи, обикновено разполагат с просторни зали, барове, ресторанти, вариететни програми, дискотеки, сауни, плувни басейни и конферентни зали. При класификацията на хотелите, въз основа на набор от изисквания към материалната база на предприятието и неговото експлоатационно състояние, качеството и културата на обслужване също се вземат предвид. Колкото по-добре е организиран приемът на посетители, толкова по-висока е категорията на обекта за настаняване. Поради различия в класификацията на хотелите в туристическите каталози, за улеснение на туристите се използва специална система от знаци - пиктограми, обозначаващи определен вид услуга, последвани от кратки обяснения на два или три езика, понякога се дава друга класификация, например според звездната система.
През последните 15-20 години се появи нова категория хотели икономична класа. Такива евтини, но комфортни хотели са популярни на туристическия пазар на страните. Западът преди всичко. САЩ,. Великобритания,. Франция. Предлагат висок стандарт на обслужване, гарантиращ комфортно настаняване в модерни, функционално обзаведени стаи на разумни цени. Ниската цена на живот в тях се обяснява с липсата на дизайн, ограничените услуги и не много изгодното местоположение на хотела (не в центъра).
Друг нов тип хотел е класът "курорт" (на английски курорт - курорт) - това са хотели, разположени в живописни места на морския бряг и в близост до тропически градини и паркове - "райски оазиси на релакс." Търговският успех на такива хотели е осигурени чрез включена система "всички" Подобна на тях има категория SPA-хотели, тоест хотели-курорти в близост до минерални извори (англ. SPA - курорт на минерални води, лат. Sanilas Per Aqua - "здраве чрез вода", набор от процедури за човешкото здраве, използващи минерални извори, морска вода, въздух, както и продукти от други природни резервоари - водорасли, тиня, кал и дори камъни).Има СПА курорти и СПА хотели. Има СПА курорти и СПА хотели.
СПА курортът е туристическа зона с уникални природни източници на вода: прясна или солена, топла или студена, с разнообразен химичен състав. И така, класическите СПА курорти включват: ням Etsky. Баден-Баден, френски „Виши”, чешки „Карлови Вари”, украински „Трускавецаински” „Трускавец”.
СПА хотелът е обикновен хотелски комплекс, списъкът с допълнителни услуги включва оборудван СПА център, трябва да има басейн с минерална или морска вода, бани с хидромасажно оборудване, поне една сауна или баня, стая за масаж и солариум . Минималният набор от услуги включва различни маски, масажи, обвивки, пилинг и ароматерапия. Сред основните СПА процедури са таласотерапията (използване на морски дарове - вода, соли, кал, водорасли и др.) и балнеологията (с натурални и изкуствени минерални води). Допълнителните възможности включват терапия с камъни (топъл масаж и зала с един камък), псамотерапия (лечение с пясък) и аромотерапия. Има и комбинирани СПА програми (виж Таблица 81). Интересното е, че прототипът на СПА курорта е бил в. Киев още през 19 век под името "Минерашка" Това е основано от авторите на базата на създаването на изкуствени минерални води, открити през 1834 г. на закрито. Царският дворец (бивш Александрински спуск), който опожарява през 1819 г. От неговите крила е построен хотел, а в реновирания дворцов комплекс се помещава kursaal, който се използва и като зала за банкети, балове, вечери, концерти и церемонии срещи. Подробно описание на първия Киев SPA-курорт dav. М. Сементовски "Разбира се, курсът на лечение започва в средата на май и продължава до края на август; като цяло те използват бани с морска сол и желязо, след това пара. Емс, сяра, Струвска, по-рядко. Теплицкая, дори по-рядко. Елизаветинская Води, приготвени и продавани: Калебадски, Мариен-Бадски, Нендорфски, Кисингенски, Емски, Егрски, ВИШИ. Такива бани и бутилирани води струват почти 4700 рубли в сребро. в близост се намираха изкуствени минерални води. Владимирски затвор Ще взема Володимирски.
В международния туристически бизнес хотелите се различават и по характера на взаимоотношенията между собственика на хотела и неговия мениджмънт, според които се разграничават независими хотели и хотели, които са част от международни хотелски вериги. Самостоятелните хотели се притежават, разпореждат и използват от собственика, който управлява хотела самостоятелно или с помощта на наети специалисти (или специализирани
управляващо дружество). Независимите компании имат по-голяма свобода при разпореждане с имоти и управление на хотели. Те трябва да бъдат достатъчно финансово стабилни, което им позволява да бъдат независими; независимите хотели се намират предимно в малки градове и курортни селища, където има по-малка конкуренция от хотелски вериги; техният оборот обикновено не надвишава 5 милиона долара, а капацитетът им е 300 брой remerіv.
За да се повиши конкурентоспособността, независимите хотели се обединяват в консорциуми, които съвместно извършват маркетингови дейности за увеличаване на приходите, подбор и обучение на персонал. Благодарение на тази форма на сътрудничество независимите хотели също значително намаляват разходите по време на съвместни централизирани поръчки. Пример за консорциум е Jupitel International (Великобритания), който обединява 6,5 хиляди хотела в 137 страни по света.
Но повечето хотелиерски предприятия в света са част от определени международни хотелски вериги. Същността на международната хотелска верига се определя като група хотели, извършващи колективен бизнес и управлявани под пряк контрол на ръководството на веригата. Хотелските вериги допринасят за развитието на високи стандарти на обслужване на световния пазар, както и за подкрепа на хотелските услуги за туристите. След като посети хотел на позната корпорация в друга страна, туристът се чувства почти като у дома си, в обикновена комфортна среда. Днес има повече от 300 хотелски вериги, които притежават 90% от броя на стаите и 9-8% от печалбите на световния хотелски бизнес. Същите мрежи, които покриват много страни по света. Например "Basho Hotel" има хотели в 98 страни, "Best Western" - в 84, "AKOR" - в 81, "Starwood Hotel" - в 80. Най-голям брой хотелски вериги принадлежат на. САЩ, по-специално луксозен клас ("Base", "Hilton", "West Inn"), среден клас ("Meriott", "Sheraton", "Ramada", "AKOR" и "Club. Mediterranean" (Франция), " Transturs. Forte" (Великобритания), "Group. Sol" (Испания). В зависимост от условията за влизане в мрежата има "Club. Méditerein" (Франция), "Transturs. Forte" (Великобритания), "Group . Сол" (Испания).. Важно е да имате предвид следното:
а) хотелите са пълноправни членове на мрежа, която обединява общата собственост на собствениците, докато ръководството на мрежата носи пълна отговорност за успеха на бизнеса и има право да получава печалба;
б) хотели, които са асоциирани членове на мрежата и участват в бизнеса на базата на франчайзингови отношения, като тази форма е най-разпространена в. САЩ и е характерен за 90% от пазара на хотелски услуги. Най-големите франчайзирани хотелски вериги включват American Holiday Inn, Mariot, Teas International V. В Европа стратегията за франчайзинг не е водеща, много хотели запазват независим статут и поддържат независим статут;
в) хотели, които са част от международни вериги при условията на контрол на тяхното управление от професионални хотелиерски компании, които получават възнаграждение за тези дейности от международната верига и собствениците на хотели. Дружеството, което извършва управление по договор, не получава никакви права върху имуществото на предприятието, като правило носи ограничена финансова отговорност и във всички случаи получава доход, който идва от печалбата на хотела.
Компаниите, притежаващи луксозни и средни хотели, сключват договори за управление с професионални мениджърски компании. Например най-голямата хотелиерска корпорация в света Holiday & Inn управлява над 1600 хотелски заведения по договори. САЩ,. Канада, страни. Европа,. Азия и. юг. Америка. Hilton Hotels Corporation управлява 271 хотела в повече от 220 града. САЩ. Има и някои международни хотелски вериги в Украйна: "Radisson-VAB" (четиризвезден хотел на ул. "Ярославов Вал" в Киев, открит през 2005 г.), "Hyatt" (петзвезден "Hyatt. Regency" "Св. София", . Киев) тон" (започна строителството на марков хотел в Киев) и ot;,. Киев), "Хилтън" (започна строителството на марков хотел в Киев) и в.
6. Логистична система за управление на хотела
предприятие
6.1. Функции на логистичния мениджмънт
Разнообразието от форми и методи на управление в контекста на непрекъснато увеличаване на потока от информация, сложността на сетълмента и финансовите транзакции в хотелиерския бизнес определят необходимостта от използване на логистичен подход
Логистикатае интегрален инструмент за управление, който допринася за постигането на стратегически, тактически и оперативни бизнес цели чрез ефективно управление на потоците от материали и услуги, както и съпътстващите потоци от информация и финансови средства. Логистична система- Това е сложна структурирана икономическа система, която се състои от елементи-връзки, свързани помежду си в един процес на управление на материалните и съпътстващите потоци.
^ Под Логистика на хотелиерството се разбира като неразделен инструмент за управление на информационни и финансови потоци с цел намаляване на разходите и задоволяване на заявките на клиентите при предоставяне на хотелски услуги. Системата за управление на хотелската логистика се състои от елементи-връзки, свързани помежду си в един процес на управление на обслужващи, финансови и информационни потоци. Организационната структура на хотелската логистична система за управление и функциите на логистичното управление са показани на фиг. 12.
За да се управляват и координират процесите на потока в хотела, са дефинирани функции за управление на логистиката, които могат да бъдат групирани в четири основни подсистеми: управление на процедурите за резервация и промоция на хотелските услуги; Събиране, обработка, съхранение и разпространение на логистична информация; управление на производствените мощности на хотелско предприятие и генериране на изходни форми.
Логистични дейности в рамките управление на процедури за промоция и резервиране на хотелски услугивключва прякото взаимодействие на хотелско предприятие с потребителите в процеса на промотиране на услугите на пазара и генериране на поръчки, оптимизиране на съществуващите ресурси в процеса на използване на средства за промоция на хотелски услуги (промоция-микс) - реклама, PR, инструменти за насърчаване на продажбите и директен маркетинг. Тук се използват инструменти за информационна логистика за управление на каналите за продажба и организиране на потока от документация и информация при резервиране на услуги.
^ Външна среда на хотелската логистична система
Организиран
потребители
(компания)
Клиенти на хотела
Състезатели
банка
Логистични посредници
(туристически агенции, оператори, международни резервационни системи
Вътрешна среда на хотелската логистична система
Събиране, обработка, съхранение и разпространение на логистична информация
Управление на процедури за промоция и резервиране на хотелски услуги
Управление на производствените мощности на хотелско предприятие
Генериране на изходни форми и отчети
Информационни потоци; финансови потоци; сервизни потоци.
Ориз. 12. Организационна структура на системата за логистично управление на хотелиерско предприятие
Основните функции на логистичния мениджмънт в процеса на управление на процедурите за резервация и популяризиране на хотелските услуги са:
При избора на комуникационни канали за резервиране на хотелски услуги (факс, телефон, интернет, електронна поща, директни поръчки);
Оптимизиране на системата за обработка и запис на документооборота за резервация на хотелски услуги;
Оптимизиране на броя на посредниците (звената) във веригата за продажба на услуги;
Организиране на движението на ресурсните потоци за въздействие върху клиентите чрез директен маркетинг;
Определяне на ключовите точки на влияние на вътрешнохотелската реклама върху потребителите в хотела;
Оптимизиране на потока от информационни потоци в рекламната и изложбена дейност, в процеса на популяризиране на хотела;
Разработване на политики и схеми за финансово стимулиране на различни участници в бизнеса (отстъпки от базовата тарифа, комисионни, бонуси);
Разработване на финансови схеми и контрол върху движението на паричните потоци, свързани с плащането на услугите.
Управление на логистичните процеси в рамките на процедурата събиране, обработка, анализ, съхранение и разпространение на логистична информацияПрепоръчително е да се извършва с помощта на единна автоматизирана система за управление (ACS), тъй като има изисквания за надеждност на източниците на информация, навременност по отношение на получаването на информация, ефективност при предаване, достатъчност на обема и рентабилност. Имайте предвид, че информационният поток се характеризира с:
Източник на произход;
Посока на движение;
Скорост на предаване и приемане;
Интензивност.
Логистичният мениджмънт, когато управлява външни и вътрешни информационни потоци, съчетава специалисти, оборудване и процедури за събиране, обработка, анализиране, съхранение и разпространение на логистична информация. Управленските функции се състоят от:
При избора на канали за събиране на маркетингова информация;
Избор на методи и средства за изграждане на обратна връзка в системата „хотелски клиент-мениджмънт” въз основа на резултатите от услугата за подобряване на взетите решения;
Прогнозиране на параметрите на хотелския поток за бъдещи периоди;
Определяне на степента на интегриране на информационните технологии в бизнес процеса на хотелиерското предприятие;
Оптимизиране на избора на функционални характеристики на автоматизираната система за управление на външни и вътрешни ресурсни потоци;
Създаване, поддържане и актуализиране на електронни бази данни на клиенти, логистични посредници и др.;
Повишаване на информационната координация на услугите за поддържане на стандартите на обслужване;
Оптимизиране на вътрешния документооборот (бланки, инструкции и др.);
Предоставяне на точни и навременни данни на сервизните мениджъри за вземане на управленски решения.
В рамките на управление на производствени мощности на хотелиерско предприятиеима пряко въздействие върху параметрите на вътрешните ресурси на хотела - трудови (персонал), управленски, технически (материално-техническа база), финансови и временни. Тук е много важен пълноценният информационен обмен на въпросната подсистема с други елементи от вътрешната среда на хотелското предприятие. По този начин, въз основа на информация за параметрите на текущите поръчки и прогнозни данни от първите две подсистеми, тук се планират бъдещи изисквания за ресурси, като се използват механизми за ценообразуване, мотивация на персонала, графици за използване на MTB съоръжения и схеми за ротация.
Логистичното управление на подсистемата е насочено към:
Да се изгради оптимална организационна структура за управление на хотелиерско предприятие;
Системно планиране и разширяване на сервизната мрежа (спектър от услуги и др.);
Ценообразуване и ценова политика;
Оптимизиране на използването на хотелските ресурси в периоди на ниски и
бързо търсене;
Участие в разработването на схема за ротация на персонала, система за обучение на взаимозаменяеми професии за увеличаване на производствения капацитет;
Планиране на използването на хотелските ресурси (трудови, финансови, материални, времеви, информационни и др.);
Отчитане и управление на хотелския резервен капацитет;
Планиране на вътрешни довършителни работи и ремонт на сервизно оборудване.
Като част от логистичните дейности за генериране на изходни форми и отчетиДанните, идващи от всички подсистеми, разгледани по-горе, се интерпретират, обработват и разпространяват под формата на отчети за вътрешни и външни потребители.
Функциите на подсистемата за управление на логистиката се състоят от:
В натрупване на данни за отчитане;
Организиране на финансово и управленско счетоводство;
Своевременно изготвяне на документация (удостоверения, формуляри, справки и др.);
Изготвяне и интерпретация на резултатите от анализ на финансово-стопанската дейност на хотела;
Изготвяне на отчети за представянето на хотели на конкуренти;
Изготвяне на отчети за нивото на обслужване на потребителите;
Изготвяне на отчети за инвентаризация;
Изготвяне на доклади за извънредни ситуации (повреди) в работата.
Анализът на съществуващите организационни структури за управление на хотелиерски предприятия показа, че изпълнението на логистичните функции в хотелите е ограничено до управление на потоците от поръчки (отдел за резервации, отдел продажби), работа с канали за продажба и промотиране на услуги на пазара (отдел продажби и маркетинг) , организиране на попълване и актуализиране на логистични хотелски бази (материално-техническо снабдяване, склад) и производствени доставки (склад за хранителни стоки). Липсата на последователност в действията на услугите, изпълняващи логистични функции, липсата на последователност в използването на функциите допринасят за инхибиране на общите процеси в хотела, намаляване на ефективността на трансфера на информация и забавяне на сетълмента.
Подобряването на всяка отделна логистична функция също не води до желаните резултати. Например, прилагането на функцията за финансови стимули за посредниците при продажбата на хотелски услуги (предоставяне на отстъпки, комисионни) без оптимизиране на броя на връзките във веригата на доставки води до преразпределение на финансовия поток, намаляване на средната цена на стая и обща рентабилност в дългосрочен план. Минимизирането на разходите за доставка на продукти до хотелски хранителен склад без подобряване на скоростта и надеждността на доставките може да доведе до влошаване на качеството на приготвените ястия в ресторантите и намаляване на ефективността на обслужване на гостите.
Въз основа на това е необходимо да се разработят варианти за взаимодействие на всички логистични функции и отдели на хотела за постигане на оптимални резултати.
^ 6.2. Структура, свойства и характеристики на ресурса
тече в хотелска фирма
В резултат на движението на информационни, финансови и обслужващи потоци в хотелиерското предприятие се формират зони, където са концентрирани основните ресурси на хотелския мениджмънт. Всички ресурсни потоци са взаимосвързани и влияят взаимно на характеристиките, така че най-ефективно би било да се управляват потоци в тези области, където едно управленско въздействие може да бъде насочено към промяна на параметрите на няколко ресурсни потоци наведнъж.
Параметрите и местоположението на зоните на концентрация на ресурсните потоци се определят въз основа на правилата за обслужване на хотела, формите и методите на изчисление, естеството на информационния поток между компаниите и хотела, между гостите и персонала, както и вътрешните услуги в процеса на обслужване. Зоните на пресичане на ресурсните потоци са отворени за постоянно влияние на управлението.
Нека разгледаме съдържанието, структурата, свойствата и характеристиките на основните области на концентрация на ресурсните потоци.
^ 1. Областта на банковите и касови услуги за хотелски плащания. Неговото формиране е необходимо за извършване на сетълмент и счетоводни операции в предприятието. В административната мрежа на хотелиерското предприятие регионът е свързан със счетоводния отдел, който отговаря за комуникацията с банката, организирането на безналични плащания с потребители на услуги, изпълнители и водене на записи на паричните потоци в хотела.
Структурата на тази област се формира от два вида потоци: външни и вътрешни. ДА СЕ външенинформационните потоци включват договори, сметки, платежни документи, обслужващи съответните външни финансови потоци. ДА СЕ вътрешниПотоците включват входяща и изходяща документация (удостоверения, отчети, счетоводни формуляри), осигуряваща информационна поддръжка на други хотелски услуги.
Наличието на два типа течения определя смесения тип на тази област. Освен това структурата и текущите параметри оказват пряко влияние върху областта на информационното обслужване на клиентите на хотела и касовите услуги за плащания в брой, а косвено и върху областта на планиране на дейността на хотела и неговите ресурси. Например, информационен поток за наличието на вземания от корпоративен клиент може да генерира директни информационни потоци към отдела за резервации и отдела за продажби относно спирането на заявките за резервации и обслужването по договор. От своя страна това се отразява на параметрите на финансовите показатели и планове.
2. ^ Зона за обслужване на информация за клиентите на хотела (резервация, рецепция), както и касово обслужване за плащания в брой(рецепции, ресторанти и барове). Произходът на входящите и изходящите ресурсни потоци тук се определя от директния контакт на съответните хотелски услуги с потребителите.
Информационен посредник между гостите и вътрешнохотелските служби е рецепцията (понякога заедно с ресторантьорството и барсервизите), която изпълнява функциите на информационен център. Структурата на зоната се състои от входящи информационни потоци от гостите, които се обработват и предават на различни отдели на хотела. Входящите финансови потоци от клиенти (пари и кредитни карти) също се преобразуват в информационни потоци (фактури, информация в електронната система) и след това се обработват.
Този район е смесен. Има пряко въздействие върху сферата на банковото и касово обслужване на хотелските разплащания, областта формиране на клиентската база на хотела и косвено - върху областта на планиране на дейността на хотела и неговите ресурси. Например, заявка за приемане на група гости, получена в резервация, генерира информационни потоци към района формиране на маркетингов план (за броя на групата, датите на пристигане за анализиране на възможностите на хотела през посочения период и определяне на цената), както и в областта на банковото и касово обслужване на хотелските селища до организира сетълмент операции за обслужване на групата.
3. ^ Областта, в която се формира хотелска клиентска база, се изготвят, сключват и поддържат, разработват и утвърждават договори за предоставяне на услуги тарифен план, маркетингов план.Съществуването на региона се обяснява с необходимостта хотелът да взаимодейства с други участници на хотелиерския пазар - компании, агенти, конкуренти. В административната мрежа той е обвързан с отдела за продажби и маркетинг. Структурата на региона се състои от външни информационни потоци от организирани потребители за състоянието, динамиката и перспективите за развитие на пазара, параметрите на конкуренцията, както и вътрешни потоци за резултатите от работата
Тези компоненти са взаимосвързани. Освен това възможността за реализиране на едното се определя от пълнотата на реализиране на другото. Мрежовата организация на хотелските вериги разширява възможностите за интегриране на по-голям брой ефектообразуващи вериги, образувани в този случай. Благодарение на разширяването на функционалния процес на последния, възможността за използване на различни технологии се увеличава. Това ви позволява да произвеждате редица ефекти Ryabkov K.O. Проблеми на иновативното управление на човешките ресурси в хотелската бизнес система // Федеративни отношения и регионална социално-икономическа политика. 2008. № 1. – с.88-91.
формиране на конкурентни предимства, включително цена (икономии от мащаба). Тоест, логистичната организация отваря по-широк прозорец от възможности за използване на логистиката по отношение на организирането на процеса на производство и предоставяне на хотелски услуги. Това взаимно допълване и взаимозависимост формира важно синергично качество на съвременните системи за логистично обслужване, при които логистиката на организацията и логистиката на услугата са в тясна функционално рационална институционално-процесна връзка.
В този случай не случайно обозначаваме два процеса едновременно с логистичния аспект (организацията на хотелиерския бизнес и организацията на самия процес на обслужване). Нека обясним това, като започнем с втория процес.
Първо, както ще покажем в това изследване, днес, в контекста на затягане на конкуренцията, има изключително изостряне на проблема за повишаване на нивото на обслужване в хотелиерския бизнес, което може да се осигури на базата на логистиката.
Второ, ефективната - логистична - организация на производствения процес и предоставянето на хотелски услуги е възможна само в рамките на мрежова бизнес организация, която ви позволява да използвате няколко ефекта едновременно, умножавайки синергията на този процес.
Комбинирането на тези перспективи в един фокус на разглеждане на този въпрос ни позволява да кажем, че едновременната логистична организация на хотелиерския бизнес и използването на логистиката на услугите създават мощни предпоставки за прогресивното му организационно развитие.
Говорим за появата и развитието на логистичните мрежи в хотелиерския бизнес, емпирично актуализиран синтез, който е нетривиален процес и изисква научно разработване и отчитане на цяла система от фактори, които формират предпоставките за качествена трансформация на институционална структура на пазара за настаняване, както в Русия, така и в света като цяло.
В рамките на дисертацията ще разгледаме вътрешния хотелски пазар и пазарната специфика на неговото развитие, чиито отличителни черти, както ще бъде показано в аналитичната част на дисертацията, са:
- фрагментация на пазара на хотелиерски услуги;
Двоичната структура на пазара, запазена от система от тенденции, които определят неравностойните възможности за развитие на руски и чуждестранни хотелски вериги, както и възпроизвеждащ модел на автономно съвместно съществуване и многоскоростно развитие на нишови сегменти на хотелския пазар;
Намаляване на нивото на инвестиционна привлекателност на хотелиерския пазар поради нестабилността на макроикономическите бизнес условия в Русия, както и продължителността на периода на изплащане на проекти с висока цена на кредитните ресурси;
3.3 Поточно-процесна организация и развитие на системи за логистично обслужване в сегмента на бизнес туризма на хотелския пазар В тази глава актуализирахме макроикономическия аспект на съвременния синтез на системи за логистично обслужване в сегмента на бизнес туризма на хотелския пазар, увеличаването на чиято ефективност се определя от възможностите за синтезиране на управленски компетенции в областта на поточно-процесната организация на услугите в хотелиерския бизнес.
Съвременното функциониране на хотелиерския бизнес в силно конкурентна среда кара хотелския мениджмънт да търси нови подходи и инструменти за оптимизирането му.
От гледна точка на науката, ефективното решение на този проблем е възможно само ако към проблема се подходи с най-адекватната визия за факторите и процесите, които го формират.
Днес, в съвременните пазарни условия, логистиката и маркетингът като универсална философия за организация и управление на бизнеса се трансформират в посока на засилване на тяхната функционална и предметна специализация.
В същото време специализацията и формирането на индустриален опит в използването на тези инструменти осигуряват повишаване на ефективността на самите инструменти. Трябва да се отбележи, че практически налаганото диференциране на съвременната логистика по видове етапи от производствения и търговския цикъл не е единственото. По този начин оптимизацията на бизнес процесите в сектора на услугите стимулира появата на различия в използването на логистиката в сектора на услугите и материалното производство. За да се разширят инструментите за подобряване на функционирането на хотелиерската индустрия, идентифицирането на тези различия е от фундаментално значение. Логистиката в производството и търговията е разработила определен концептуален и аналитичен апарат, който й позволява да решава проблеми от определен клас. В същото време маркетинговата оценка и отчитането на параметрите на отделните услуги в сектора на услугите ни позволява да заключим, че правилата на логистиката в него са значително променени, приемайки формата на параметрите на самата услуга:
Логистични правила по отношение на индивидуалните параметри на услугата Логистични правила Същността на правилата по отношение на товара (необходими стоки) Съответствие на услугата с потребителските заявки 2. Количество Включване на всички необходими елементи в услугата, 3. Качество Високо ниво на обслужване в комбинация с 4. Място Предоставяне на услугите на избраното от потребителя място 5. Минимални разходи Приемливо ниво на разходите и съответно цените за Характеризирайки спецификата на логистичната оптимизация на хотелските услуги, може да се каже, че тя се определя от самата възможност за реинженерингов преход от разделението на труда към разделянето на бизнеса Скоробогатова Т. Сервизна логистика: терминологично поле и реалности / РИСК.
2008.№2. – С.32-34.
процеси като набор от операции, фокусирани върху конкретен клиент.
Тоест същността на потока-процес на основните компоненти на хотелската услуга ни позволява да разработим нова стратегия за вземане на решения, основана на фундаментално различна диференциация на самите компоненти на корпоративното управление. Теоретично стеснявайки конкретната терминологична област на логистиката на услугите, можем да заключим, че емпиричното актуализиране на условията за синтез на новия й концептуален апарат ще се основава на аналитично отчитане на тенденциите на развитие на тази логистична област.
Първо, в областта на логистиката на услугите, за разлика от логистиката на сферата на материалното производство, приоритетът е не на материалния поток, а на човешкия. Следователно, разработването на ефективни оперативни инструменти и подходи за управление на този поток изисква неговото компетентно диференциране и прогнозиране.
По отношение на диференциацията отбелязваме, че от една страна те се преместват към природни блага и места за предоставяне на услуги, които не могат да бъдат предадени на разстояние. От друга страна, трафикът се формира от потенциални производители – работна ръка, които са контролиран обект, движещ се към мястото на работа или за работа. Характеристика на работата с този трафик е фрагментираната услуга, която в ограничена степен отговаря на собствените нужди на служителите и в по-голяма степен на задачите на работодателите.
По този начин е разумно да се предположи, че практиката на изграждане на системи за логистични услуги в съвременната икономика значително се определя от това, което е обектът на управление в тези системи, тоест структурата на туристическия трафик.В южната част на Русия днес този показател се определя от подготовката за Олимпиадата през 2014 г. в гр. Сочи, по време на която се решава проблемът с премахването на недостига на места за настаняване, като се вземе предвид техният клас (звездност) и ниво на комфорт. Като се извади тази пазарна тенденция, основният стимул за развитието на хотелиерския бизнес е разрастването на градовете. Колкото и да подобряваме логистиката, самият хотел не е в състояние да генерира преразпределение от нея в своя полза. Такова преразпределение става възможно, ако капацитетът на пазара е достатъчен.
Принципно важно е да се отбележи, че стабилната връзка между развитието на хотелиерския сектор и общото икономическо състояние на южните градове се дължи на факта, че основният вид туризъм в областните центрове на некурортните градове по Черноморието е бизнес туризъм. Съответно се формира строго еднопосочен цикъл в икономиката на хотелиерския бизнес: „развитие на бизнеса - генериране на устойчив туристически поток - изграждане на хотели“.
хотелски стаи в почти всички сегменти, с изключение на международни марки от висок клас. Хотелският пазар е балансиран, а динамиката на нарастване на предлагането е достатъчна, за да задоволи търсенето при минимален ръст на туристическия поток.
По този начин можем да заключим, че съвременните специфики на синтеза на системи за логистични услуги в хотелиерската индустрия на Южния федерален окръг се определят от динамиката на търсенето и вероятността от бъдещите му промени. „В момента значителен брой качествени хотели се строят и планират в Ростов на Дон, Краснодар и Волгоград. Изпълнението на повечето проекти ще приключи през 2013-2016 г. Ако бъде завършено строителството на всички обявени проекти, може да има пренасищане на пазара на хотелски имоти.”30
Ханова В., Шаповалова Л. Чужденците са тесни на рецепцията // Експерт юг. 2013.
No 11-12. – С.26-29.
Тоест нарастването на инфраструктурното предлагане в региона води до постепенно пренасищане на пазара, което априори ще стимулира засилена конкуренция в хотелския бизнес сегмент. От гледна точка на логистиката на услугите, това ще изисква известна корекция на хотелския мениджмънт, която трябва да върви едновременно в две посоки:
- повишаване ефективността на обслужването;